ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN
VANDA ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: Th.S NGUYỄN HÀ KIM DUNG

SVTH

: NGUYỄN VÂN ANH

MSSV

: 2220717196

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề và kết thúc khóa học ở trường, với tình cảm chân thành,
tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô cùng Ban Giám Hiệu Trường Đại học

Duy Tân đã tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học tập tốt trong suốt thời gian 4 năm qua
cũng như tạo cơ hội cho tôi được đi thực tập và tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc
thực tế tại một khách sạn 4 sao chuyên nghiệp, những bài học và kinh nghiệm quý báu này
không chỉ là nên tảng cho q trình hồn thiện Chun đề mà cịn là hành trang để tôi bước
tiếp con đường sau này.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến cơ Nguyễn Hà Kim Dung người đã
tận tình trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và ln góp ý để tơi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp
trong suốt thời gian qua.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo của Vanda Hotel Dang Nang nói
chung và các anh, chị tại bộ phận nhà hàng khách sạn Vanda nói riêng đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tơi được tìm hiểu thực tiễn và trong suốt q trình thực tập tơi ln nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình và truyền đạt những kinh nghiệm quý báu mà anh chị đã từng
trải, cũng như những tư liệu cần thiết để tơi hồn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Vì kiến thức của bản thân cịn hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện chun
đề này tơi khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ
thầy cô cũng như quý công ty.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Đà Nẵng, ngày….., tháng….., năm 2021.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Vân Anh


3


4

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của cô Nguyễn Hà Kim Dung. Các nội dung và kết quả nghiên cứu

trong Chuyên đề tốt nghiệp này là hồn tồn trung thực và khơng trùng lặp với các đề tài
khác. Tất cả đều được tôi thu thập lại qua quá trình thực tập tại đơn vị thực tập. Những số
liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đều có ghi rõ chú
thích nguồn gốc.

Người cam đoan

Nguyễn Vân Anh


5

MỤC LỤC


6

DANH MỤC VIẾT TẮT
TCDL

Tổng cục du lịch


7

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


8


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


9

LỜI MỞ ĐẦU
Khi cuộc sống con người đầy đủ hơn, con người không chỉ ăn no, mặc đẹp mà đi du
lịch cũng là tận hưởng những giá trị văn hoá trong một khơng gian thống đẹp, được tận
hưởng sự phục vụ tận tình. Vì vậy, để kiếm được chỗ nghỉ chân là nhu cầu thiết yếu đối với
mỗi khách du lịch khi đến Việt Nam hay bất cứ nơi nào để đi vì mục đích cơng việc hay giải
trí. Vì thế các dịch vụ ăn uống, nghỉ dưỡng là nhu cầu thiết yếu, trọng tâm với khách du
lịch. Vì vậy, các khách sạn, nhà hàng và các khu nghỉ dưỡng ngày càng mọc lên như nấm để
tạo nên sự cạnh tranh trên thị trường. Để có được chất lượng và niềm tin đối với khách hàng
đòi hỏi khách sạn của chúng ta phải đem lại những dịch vụ tốt nhất, tiện nghi nhất và có
những cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt để tăng doanh thu và lợi nhuận.
Theo Tổng cục du lịch Việt Nam (TCDL) năm 2019, ngành du lịch đóng góp 9,2%
vào GDP cả nước. Tuy nhiên, sau đó đại dịch Covid – 19 đã nhanh chóng “đóng băng”
ngành du lịch khơng chỉ ở Việt Nam mà tồn Thế giới cũng khơng nằm ngồi tầm ảnh
hưởng. Trước đại dịch Covid – 19 này, ngành du lịch này bị ảnh hưởng nặng nề.
Bước vào năm 2020, du lịch Việt Nam có được đà và nền tảng tăng trưởng ngoạn mục
trong 5 năm liên tục. Tháng 1-2020, Việt Nam đón hai triệu lượt khách quốc tế một tháng.
Nhưng, từ tháng 2-2020, vì dịch Covid-19 bùng phát Thế giới đã ngay lập tức ảnh hưởng
nghiêm trọng đến ngành du lịch.
Ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với những khó khăn chưa từng xảy ra trước đó.
Kể từ tháng 3-2020, Việt Nam ngừng hoạt động đón khách quốc tế, chỉ còn hoạt động du
lịch đối với khách trong nước.
Nhưng thị trường du lịch trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi đợt giãn cách xã hội khi
dịch bùng phát. Trong nước, mặc dù dịch Covid-19 nhanh chóng khống chế tốt, Việt Nam
trở thành điểm sáng về an tồn phịng dịch trên tồn Thế giới nhưng ngành du lịch khơng
tránh khỏi những tổn thất nặng nề mà trước đây chưa từng có.

Tơi chọn Vanda hotel Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế - đây
đơn vị thực tập trong 7 tuần thực tập tại Vanda được sự hướng dẫn tận tình của các anh, chị
ở khách sạn và sự hướng dẫn của cô Nguyễn Hà Kim Dung, tôi đã áp dụng những kiến thức
học được trên trường cùng với đợt thực tập này tôi đã nhận thấy những điều hạn chế và xuất


10
phát từ nhiều lý do nên tôi chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nâng cao
chất lượng đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda Đà Nẵng.”
Định hướng của tôi khi chọn ngành quản trị du lịch khách sạn là tơi mong muốn mình
sẽ đi đúng ngành mà mình chọn và được cống hiến tài năng của bản thân cho công việc, và
được phát triển trong công việc trong tương lai.
Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:
 Chương 1: Khái quát về khách sạn Vanda Đà Nẵng
 Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng đội
ngũ lao động của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda Đà Nẵng
 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Vanda Đà Nẵng.


11

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VANDA ĐÀ
NẴNG
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vanda.
Vanda hotel được khởi công xây dựng vào 11/6/2013 và chính thức hoạt động vào
ngày 30/4/2015.
Tên gọi của Vanda được truyền cảm hứng bởi loài hoa được vinh danh trong dòng
hoa lan bởi hương thơm đặc biệt, sức sống mãnh liệt và sự phô diễn sắc màu hết sức nổi
bật – Vanda Coerulea.

Khách sạn Vanda đạt tiêu chuẩn 4 sao, tồ nhà có 19 tầng với 114 phịng thiết kế theo
phong cách hiện đại và tinh tế, không gian thống đãng và ln tươii mới khiến cho du
khách u thích ngay từ lần gặp đầu tiên. Khách sạn có tầm nhìn ra trung tâm thành phố,
có thể ngắm thành phố về đêm hay các lễ hội pháo hoa, lễ hội ánh sáng. Hoặc có thể đi dạo
trên con đường Bạch Đằng thơ mộng, đi du thuyền trên sông Hàn để tận hường khơng khí
về đêm của tồn thành phố.
1.2 Một số thông tin của khách sạn Vanda.
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Binitis
Địa chỉ: 03 Nguyễn Văn Linh, phường Bình Hiên, quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng, Việt Nam.
Điện thoại: +84 (0) 236 3525 969
Email: :
Website: />
Fax: +84 (0) 236 3525 970

(Nguồn: )
Hình 1.1 Logo
1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Vanda
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức


12

(Nguồn: phòng nhân sự Vanda năm 2020)
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Vanda
Ghi chú:

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng


Theo sơ đồ 1.1 sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn Vanda ta thấy rằng: Khách sạn Vanda
có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp, kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức
theo kiểu trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên
tắc cơ bản: Các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ có một
người lãnh đạo, các phịng ban và bộ phận ngang hàng nhau sẽ tương tác qua lại với nhau
để cùng làm việc. Cơ cấu này tạo ra sự phân cơng trong lao động và chun mơn hóa trong
quản lí. Người lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo chịu trách nhiệm về một số
lĩnh vực nhất định. Những người này sẽ có trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dưới của
mình thi hành nhiệm vụ đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và
hiệu quả kinh doanh của bộ phận mình trước Giám đốc. Qua mơ hình này ta thấy mỗi nhân
viên ở mỗi bộ phận đều được xác định rõ ràng nhiệm vụ của mình và chịu sự quản lí của
trưởng bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân viên đều có điều kiện phát huy


13
khả năng của mình đồng thời đảm bảo sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau
trong khách sạn như: khách hàng yêu cầu dọn phòng ở lễ tân thì lễ tân sẽ báo lên bộ phận
buồng phịng ngược lại khi tiễn khách thì bộ phận lễ tân phối hợp với bộ phận bảo vệ
khuân vác hành lí cho khách… Sau khi thực hiện các nhiệm vụ trên các nhân viên có trách
nhiệm báo cáo với cấp trên để kip thời quản lý. Qua đây cho ta thấy được sơ đồ quản lý
của khách sạn Vanda là hợp lí và sáng tạo mỗi bộ phận kết hợp chặt chẽ với nhau tạo nên
sự linh động và nói lên sự cần thiết quan trọng của từng bộ phận.
1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của bộ phận
Giám đốc: quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và
thực hiện các chính sách và chiến lược cũng như là trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt
động của khách sạn, phối hợp công việc với các bộ phận
Phó Giám Đốc: Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý
các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân
viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ của mình.
Bộ phận lễ tân: Gồm 12 thành viên, bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ

phận cuối cùng tiếp xúc với khách được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn
chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu trú và tiễn khách khi ra về. Hoạt
động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách
sạn. Thơng qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay
không. Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách
và kích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Bộ phận nhà hàng: Gồm 9 thành viên chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống tại nhà hàng cho khách. Là bộ phận có doanh thu cao chỉ sau bộ
phận buồng phòng, bộ phận này gồm bếp và bar và có chức năng là cung cấp thức ăn, đồ
uống cho khách hàng. Với nhiệm vụ chế biến, lưu thông và phục vụ khách ăn uống, phục vụ
ăn uống cho nhân viên, ngồi ra bộ phận này cịn cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tổ
chức tiệc, buffet hội thảo theo yêu cầu của khách.
Bộ phận buồng phòng: Gồm 24 thành viên, đây là bộ phận chủ chốt đem về nguồn
doanh thu lớn cho khách sạn. Chính vì thế, bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ


14
sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú, bộ phận này có nhiệm vụ làm
sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng,
làm vệ sinh thảm, trang trí phịng theo mơ hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách,
chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách.
Bộ phận an ninh: Gồm 4 thành viên, được xem là bộ phận không thể thiếu trong một
khách sạn. Bộ phận này đảm nhiệm việc giữ an toàn cho khách, cho tài sản của khách sạn
cũng như an ninh trong khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận kỹ thuật: Gồm 6 thành viên, thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình
thường và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử,cấp thốt nước, cơ khí,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
Bộ phận bếp: Gồm 12 thành viên trưởng bếp có nhiệm vụ lưu trữ thực phẩm, lên

thực đơn chế biến các món ăn cho khách thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực
phẩm, bao gồm bếp Á, bếp Âu, bếp bánh, cấp dưỡng.
Bộ phận tài chính – kế tốn: Gồm 3 thành viên, tổ chức thực hiện chiến lược tài
chính, kiểm sốt các chi phí hoạt động của khách san, kế toán giá thành, kế toán vấn đề thu
– chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Gồm 3 thành viên, có trách nhiệm khai thác và tìm
nguồn khách mới. Bộ phận này đóng vai trị thiết yếu trong khách sạn, mục đích của bộ
phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn và giữ mối quan hệ đối với
những khách hàng trung thành của khách sạn. Bộ phận này còn xác định mức giá bán và
điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường với kế hoạch kinh doanh của khách
sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ.
Bộ phận nhân sự: Gồm có 2 thành viên, Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân
viên cũng như các chương trình đào tạo, định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên, tiền
lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực.
1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Vanda
Hệ thống lưu trú:


15
Khi đi du lịch dịch vụ lưu trú là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Và
kinh doanh lưu trú là hoạt động quan trọng việc mang lại doanh thu cho khách sạn, vì vậy
việc đáp ứng nhu cầu chỗ ở cho khách cũng là cách nhanh nhất để tăng hiệu quả kinh doanh
cho khách sạn. Người ta thường dựa vào các tiêu chí như: số lượng phịng, số lượng giường,
diện tích, cơ sở vật chất bên trong,… để đánh giá cơ sở vật chất của khách sạn. Là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao Vanda đã chú trọng xây dựng cho mình một hệ thống trang
trọng, hiện đại với số lượng phòng là 114 phòng, và các suite.

(Nguồn: )
Hình 1.2 Phịng Superior


(Nguồn: )
Hình 1.3 Phòng Deluxe Double


16

(Nguồn: )
Hình 1.4 Phịng Junior Suite

(Nguồn: )
Hình 1.5 Grand Suite


17

( Nguồn: )
Hình 1.6 Top View Bar
Được thiết kế theo phong cách Châu Âu, nhà hàng phục vụ cả buổi trưa và buổi tối
trong ngày với thực đơn phong phú đa dạng từ những món ăn truyền thống Việt Nam đến
những món ăn đặc trưng phương Tây. Ngồi ra nhà hàng có quầy bar hiện đại là Top View
Bar nằm trên tầng 19 của khách sạn mang đến một khơng gian rộng mở bao qt tồn thành
phố Đà Nẵng có thể phục vụ đa dạng đồ ăn uống cho khách. Đây cũng là một nơi lý tưởng
để tận hưởng những vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng về đêm với những cây cầu, đặc biệt là
những buổi lễ hội pháo hoa, cầu rồng phun lửa.
Dịch vụ bổ sung
Để phục vụ cho những buổi hội họp, tổ chức sự kiện, khách sạn đã chuẩn bị 2 phòng
hội nghị Alpina và Pumila phù hợp với nhiều mục đích khác nhau. Nếu Pumila là nơi để tổ
chức những cuộc họp lớn, hội thảo quan trọng thì Alpina thích hợp với những buổi thuyết
trình thảo luận nhóm. Cùng với thiết kế sang trọng, đầy đủ tiện nghi về cơ sở vật chất
chuyên dụng, hệ thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu, internet không dây đầy đủ để đáp ứng

được nhu cầu cho khách. Bên cạnh đó khách sạn Vanda có đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng
để phục vụ quý khách những bữa tiệc trà giữa buổi hay những bữa tiệc sang trọng theo yêu
cầu.


18
Quầy lưu niệm
Được bố trí gần tiền sảnh, nơi check – in, check – out thuận tiện cho khách để mua về
làm q.
Ngồi ra khách sạn cịn có thêm dịch vụ miễn phí: wifi/internet, dịch vụ phịng 24/24,
dịch vụ đưa đón khách, khuân vác hành lý, tắm hơi, bể bơi, hỗ trợ đặt tour,…
Dịch vụ phịng
Khách có thưởng thức bữa ăn của mình ngay trên phịng mà khơng cần tốn thời gian
đến trực tiếp nhà hàng hay quầy bar. Bộ phận nhà hàng trực tiếp mang đồ ăn lên phòng khi
khách yêu cầu. Thời gian phục vụ từ 6 giờ đến 22 giờ.


19

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG VANDA ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda :
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda:
Giám đốc điều hành: Giám đốc điều hành là người chịu trách nhiệm giám sát - quản
lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên và đưa ra các quyết định cuối cùng đến các vấn đề
quan trọng của nhà hàng như lên chiến lược, kế hoạch, định hướng phát triển cho nhà hàng.
Giám sát nhà hàng và bar: Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân cơng, phân nhiệm,
bố trí việc làm cho nhân viên. Theo dõi cơng ca thường nhật, q trình làm việc của nhân sự
ngoài ra kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên bộ phận.
-


Đề xuất việc tuyển dụng nhân sự lên giám đốc điều hành để đáp ứng tình hình của

-

nhà hàng.
Thực hiện công tác quản lý kiểm kê, bổ sung trang thiết bị công cụ dụng cụ cho nhà

-

hàng.
Báo cáo và phối hợp cùng các bộ phận khác để hỗ trợ và hồn thành cơng việc.
Quản lý tình hình tiêu thụ hằng ngày, định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định.
Điều phối công việc của nhân viên, đưa ra quyết định khen thưởng hay xử phạt

-

nhân viên thuộc cấp quản lý của mình.
Giải quyết và tư vấn các vấn đề thắc mắc cho khách hàng cũng như nhân viên.
Nhân viên nhà hàng, bar: bộ phận phục vụ chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám sát

của mỗi ca và có trách nhiệm đón, sắp xếp chỗ ngồi và gợi ý cho khách chọn món.
-

Phục vụ đồ ăn, thức uống theo đúng order của khách, đảm bảo đúng bàn, đúng thứ

-

tự trong suốt thời gian khách thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng
Đáp ứng và hỗ trợ khách, sẵn sàng hỗ trợ, xử lý tình huống phát sinh ngoài ý muốn


-

như đổ, vỡ chén bát, nước....
Các thao tác: bưng, đưa, gắp, rót phải chuẩn xác khi phục vụ các món ăn đồ uống
cho khách khơng bị rơi, đổ, rớt tạo nên tính nghệ thuật và chuyên nghiệp cao trong
công việc. Và trong thời gian thực tập vừa qua tuy rất ngắn nhưng đủ cho tôi hiểu và
học được rất nhiều từ sự chuyên nghiệp ở mỗi nhân viên phục vụ trong nhà hàng.


20
-

Sau khi khách rời khỏi, nhân viên phục vụ còn có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại
khơng gian ăn uống của khách.
Là một nhà hàng có quy mơ khá lớn nên khi áp dụng cơ cấu này sẽ giúp cho người

quản lí kiểm sốt được nhân viên của mình. Đồng thời tăng khả năng hợp tác giữa các bộ
phận trong một nhà hàng ngồi ra cịn tăng khả năng thích ứng với sự thay đổi bởi các yếu
tố khách quan và chủ quan, tạo động lực phát triển cho toàn thể nhân viên tạo ra một dây
chuyền phục vụ ăn khớp và phục vụ dễ dàng.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Vanda, 2019)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức quản lý của bộ phận nhà hàng tại Vanda hotel
Ghi chú:
Mối quan hệ trực tuyến
Mối quan hệ chức năng
Theo sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của bô phận nhà hàng, ta thấy rằng:
Đối với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao như Vanda cách tổ chức lao động của nhà

hàng theo mối quan hệ trực tuyến và chức năng có cơ cấu tổ chức đơn giản đứng đầu là


21
Giám đốc điều hành là người quản lý mọi hoạt động tại nhà hàng. Tại mỗi bộ phận đứng
đầu là các trưởng bộ phận, riêng bộ phận bàn và bar là cùng chung một trưởng bộ phận và
đội ngũ nhân viên. Giữa các bộ phận: nhân viên bàn, bar, nhân viên thời vụ và thực tập sinh
có mối quan hệ chức năng với nhau. Mỗi bộ phận là một mắc xích quan trọng họ sẽ giúp đỡ
lẫn nhau trong việc tạo ra dây chuyền phục vụ khách với sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý của
mỗi bộ phận Ví dụ như khi thực khách đặt món ăn với bộ phận nhà hàng, bộ phận này có
trách nhiệm chuyển yêu cầu tới bộ phận bếp để chuẩn bị món ăn cho khách, sau khi nấu và
trình bày món ăn xong, bộ phận bếp có trách nhiệm thơng báo cho bộ phận nhà hàng cuối
cùng nhân viên nhà hàng sẽ là người mang đồ ăn lên cho khách.

2.2 Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện tại nhà hàng của khách sạn Vanda
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là cung cấp đồ ăn và thức uống đến khách
hàng. Hoạt động xuyên suốt trong quá trình khách lưu trú là Buffet và Alacarte. Nhưng vì
do tình hình dịch Covid – 19 chưa giảm nên số lượng khách lưu trú cũng ít nên nhà hàng chỉ
phục vụ khách lưu trú theo thực đơn Alacarte tuỳ theo nhu cầu, lựa chọn khách mong muốn.
Tơi được giao nhiệm vụ là đón khách và phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống tại
nhà hàng.
2.2.2 Những thành công và hạn chế trong q trình thực tập
Thành cơng:
-

Trong q trình 7 tuần thực tập tại khách sạn Vanda Đà Nẵng với khoảng thời
gian khơng q dài để tơi có thể thực tập trình độ kĩ năng chưa thành thạo, kinh
nghiệm cịn ít, bản thân tơi trong q trình thực tập cịn gặp nhiều khó khăn
trong vấn đề hồ nhập với mơi trường thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian thực

tập cịn ít nhưng được sự hướng dẫn tận tình của các anh chị trong nhà hàng đã
giúp đỡ tôi rất nhiều trong công việc và với việc áp dụng các lý thuyết đã học
trên trường đã giúp tôi tiếp cận công việc thực tập tốt hơn đó là những kĩ năng


22
về quy trình phục vụ, giải quyết phàn nàn của khách hàng và nâng cao tay nghề
trong quá trình bưng bê thức ăn, đồ uống, trò chuyện với khách hàng.
Hạn chế:
-

Bên cạnh đó những thiếu sót mà tơi cần phải khắc phục là cần chủ động hơn trong
quá trình phục vụ khách hàng vì bản thân cịn ít kinh nghiệm phục vụ nên các cơng

-

việc chưa thực sự hồn chỉnh và cịn nhiều thiêú sót.
Thao tác phục vụ cịn chậm
Chưa kịp xử lý nhanh những tình huống khẩn cấp như là khách làm đổ nước, rơi

-

nĩa, dao
Chưa nhanh nhạy trong quá trình phục vụ khách

2.3 Thực trạng về đội ngũ lao động bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
2.3.1 Lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
Nhận xét: Trong nhà hàng hiện có tất cả 35 lao động đang làm việc, trong đó có 1
người quản lý sẽ quản lý toàn bộ hoạt động của nhà hàng, bộ phận bàn là 14 nhân viên, bộ
phận bếp là 19 nhân viên và 1 nhân viên thu mua.

-

Về trình độ chun mơn: nhìn chung trình độ chun mơn ở bộ phận nhà hàng đều
được đào tạo. Số lượng lao động chủ yếu được đào tạo qua trường cao đẳng và trung
cấp là chủ yếu. Vì vậy trình độ chun mơn chưa cao. Nhưng nhìn chung tất cả nhân

-

viên đều được đào tạo qua tiêu chuẩn của khách sạn
Về số lượng: Với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao nhìn chung số lượng nhân viên ở
đây tương đối đủ. Tuy nhiên đôi khi khách sạn vào những ngày cao điểm thì số
lượng nhân viên chưa đủ phải tuyển thêm casual để phục vụ để đảm bảo phục vụ tốt
cho khách.

Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng và trình độ lao động tại nhà hàng
Bộ phận

Số

Trình độ chun mơn

Ngoại ngữ

Giới

Độ tuổi


23
tính

Đại học

Trung

Nữ

Cao đẳng
cấp
Tiếng Tiếng

lượng
TT
SL

TT
SL

%

TT
SL

%

25<25

Anh

khác


>30
30

%
Nam
0

Quản lý

1

1

100

1

0

1

0

0

0

1

11


3

0

11

4

4

22

8

5

1
1
Thu mua 1

1

100

1
0

Bàn


11
14

11

78.6 3

21.4 14

2
3
6

Bếp

19

3

15.8 6

31.6 10

52.6 14

2
13

Tổng


17
35

3

8.6

18

51.4 14

40

30

4
17

( Nguồn phòng nhân sự khách sạn Vanda, 2020)
-

Về trình độ ngoại ngữ: là một trong những bộ mặt của khách sạn được phục vụ
trực tiếp cho khách nên trình độ ngoại ngữ khơng thể thiếu nhưng đa số nhân viên ở
đây chỉ giao tiếp được tiếng Anh, bên cạnh đó số ít nhân viên giao tiếp được ngơn

-

ngữ khác. Đó cũng là một trong những thiếu xót của nhân viên bộ phận nhà hàng.
Về độ tuổi: nhìn chung về độ tuổi đều là 25-30 tuổi, nhìn chung độ tuổi cịn khá trẻ,
vì họ cịn linh hoạt, nhanh nhẹn và năng động. Họ nhanh chóng học hỏi và nắm bắt

kiến thức mới và áp dụng vào công việc để công việc tốt hơn.

2.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda
Bảng 2.2 Các trang thiết bị tại nhà hàng
Tình trạng sử dụng
Có thể sử Cần thay

Số
STT

Thiết bị

Đvt
lượng

Đồ gỗ

Bàn ( trịn, vng,
buffet)

Cái

80

Tốt
dụng được
X

thế



24

Đồ vải
Đồ sành sứ

Đồ inox
Đồ trang trí

Thiết bị điện

Ghê
Tủ đựng dụng cụ
Đũa
Khăn trải bàn
Napkin
Bọc ghế
Ly
Dĩa
Chén
Muỗng
Tơ
Lọ muối, tiêu
Lọ hoa
Muỗng
Dao
Nĩa
Tranh ảnh

Cái

Cái
Đơi
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái

300
4
300
35
100
325
500
420
340
250
300
75
50

400
400
400
5

X
X

Đèn

Cái

20

X

Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Cái
Quyển

1
2

2
1
4
2
2
5
4
5
20

Lị nướng
Máy xay sinh tố
Máy in
Máy xay cà phê
Máy lạnh
Tủ lạnh
Ấm siêu tốc
Camera
Các dụng cụ Xe đẩy
Khây
khác
Menu

X

X

X

X


X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

( Nguồn: Bộ phận nhà hàng tại khách sạn Vanda, năm 2020 )
Khu vực nhà hàng khách sạn Vanda tương đối rộng, nằm ở tầng 3 với sức chứa 120
khách thuận lợi cho việc phục vụ khách bên ngoài và khách lưu trú tại khách sạn. Với tiêu

chuẩn khách sạn 4 sao, các trang thiết bị và cở vật chất được đầu tư khá đầy đủ bên cạnh cơ
sở vật chất nhà hàng trang bị thêm các hệ thống âm thanh, ánh sáng tạo cho khách cảm giác
thoải mái. Ngoài nhân tố con người ra đây là yếu tố thứ hai quyết định đến chất lượng phục
vụ tại nhà hàng vì chúng ta cần những trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ một cách nhanh
nhất và tối ưu nhất. Tuy nhiên nhà hàng còn có những điểm hạn chế như sau: việc phục vụ
buffet cùng một lúc nhiều khách nhưng việc bố trí và sắp xếp cơ sở vật chất chưa được hợp
lí các khây đựng cutlery thì sắp xếp xa khi nhân viên muốn set - up hay lấy cho khách thì đi


25
một đường vịng thì mới có thể đến khu vực này. Ngồi ra, khu vực quầy bar trong nhà hàng
thì khá nhỏ chỉ được trang trí và trưng bày một vài chai rượu mẫu ở trên kệ, mặt quầy bar
chỉ để một số vật mẫu trang trí cùng các quyển menu và một số quyển logbook nên mỗi khi
khách có nhu cầu order thì nhân viên pha chế phải vào bếp để pha chế, có thể thấy được
rằng sự bất tiện trong việc bài trí các trang thiết bị cũng ảnh hưởng khơng nhỏ đến quy trình
phục vụ khách.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị tại nhà hàng khơng được bảo trì thường xuyên, bảo
dưỡng định kì một vài trang thiết bị đã bị hư hỏng khi có nhân viên báo cáo thì mới được
nhân viên bộ phận kĩ thuật xuống kiểm tra và sửa chữa. Đặc biệt có rất nhiều khăn ăn, mặc
dù được nhân viên gửi đi giặt là nhưng vẫn cịn bẩn, dính những vết ố vàng, rách ở các góc
của khăn nhưng nhiều nhân viên vẫn sử dụng để phục vụ khách, có lẽ khách sạn đi vào hoạt
động lâu nhiều dụng cụ ăn bị bầy xước và bạc màu và khơng cịn độ bóng của muỗng và
nhạy của dao. Vì vậy để trang thiết bị hoạt động liên tục và thuận tiện thì khách sạn cần có
chính sách bảo trì bảo dưỡng thường xun để khơng phải tốn nhiều chi phí cho việc sửa
chữa và giúp cho các trang thiết bị hoạt động một cách tốt nhất, bố trí các thiết bị sao cho
hợp lí và nhanh nhất khoảng cách giữa thiết bị, dụng cụ với nhân viên sao cho thuận tiện để
việc phục vụ hiệu quả nhất.
2.3.3 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng của khách sạn Vanda
Hệ thống sản phẩm dịch vụ của nhà hàng là cung cấp đồ ăn và thức uống đến khách
hàng. Hoạt động xuyên suốt trong quá trình khách lưu trú là Buffet và Alacarte. Nhưng vì

do tình hình dịch Covid – 19 chưa giảm nên số lượng khách lưu trú cũng ít nên nhà hàng chỉ
phục vụ khách lưu trú theo thực đơn Alacarte tuỳ theo nhu cầu, lựa chọn khách mong muốn.
Tôi được giao nhiệm vụ là đón khách và phục vụ khách trong quá trình khách ăn uống tại
nhà hàng.
Quy trình phục vụ khách theo Buffet