TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER
HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

: THS. VÕ ĐỨC HIẾU

SVTH

: HỒ THỊ ÁNH HỒNG

MSSV

: 2220716727

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2020


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, tôi đã
nhận được sự chỉ bảo, động viên cũng như giúp đỡ của nhiều tập thể và các cá nhân. Nhân
dịp này tôi xin được phép gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Ban giám hiệu,
Viện đào tạo và nghiên cứu du lịch cùng tồn thể q thầy cơ giáo Trường Đại học Duy
Tân đã tận tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng biết ơn của mình đến thầy giáo Ths.Võ Đức Hiếu, người
đã bỏ nhiều thời gian và tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực hiện bài
báo cáo này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Senriver – Đà Nẵng, cùng
tồn thể cán bộ cơng nhân viên bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn Senriver Hotel
nói chung đã tận tình giúp đỡ, quan sát, chỉ bảo, và cung cấp tài liệu tôi trong suốt thời
gian thực tập tại khách sạn. Thời gian thực tập tại khách sạn đã giúp tơi phần nào nhìn
nhận được những ưu điểm cũng như những thiếu sót của tơi trong q trình làm việc, bổ
sung những kiến thức chuyên ngành thêm sâu sắc, rèn luyện, trau dồi khả năng của bản
thân. Đó cũng là nền tảng tri thức và kỹ năng hỗ trợ cho sự nghiệp của bản thân tơi sau
này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do khả năng, kinh nghiệm của bản thân tơi cịn
hạn chế nên bài báo cáo của tơi vẫn cịn nhiều thiếu xót. Chính vì thế, tơi rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến từ q thầy cơ, các bạn, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên
khách sạn để bài viết của tơi được hồn thiện hơn.
Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc!
Sinh viên thực hiện
Hồ Thị Ánh Hồng

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký tự viết tắt

Tên đầy đủ

CTCP


Cơng Ty Cổ Phần

PGĐ

Phó Giám Đốc

GS

Giám Sát


NV

Nhân Viên

VNĐ

Việt Nam Đồng

SL

Số Lượng

TT

Tỷ Trọng

ĐH


Đại Học

CĐ

Cao Đẳng

TC

Trung Cấp

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SENRIVER ĐÀ NẴNG 4
1.1. Thông tin tổng quan về Senriver Hotel Đà Nẵng:......................................................4
1.2. Qúa trình hình và phát triển của Senriver Hotel Đà Nẵng:......................................5


1.3. Cơ cấu tổ chức của Senriver Hotel:.............................................................................6
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:........................................................................6
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận:..................................................................7
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Senriver Hotel Đà Nẵng:.....................................10
1.4.1. Dịch vụ lưu trú:........................................................................................................10
1.4.2. Dịch vụ hội nghị hội thảo:.......................................................................................12
1.4.3. Dịch vụ ăn uống:.......................................................................................................13
1.4.4. Dịch vụ bổ sung:.......................................................................................................14
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG COCHINCHINE THUỘC SENRIVER HOTEL ĐÀ NẴNG...........................16
2.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng:....................................................................................16

2.1.1. Tình hình kinh doanh Buffet của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019:..................18
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng Cochinchine:............................20
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng Cochinchine:...........................................21
2.1.4. Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận Nhà hàng:...............................................23
2.1.5. Thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận Nhà hàng:.................................25
2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:...............28
2.2. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận Nhà hàng:.....................................................29
2.2.1. Các nhiệm vụ đã thực hiện:.....................................................................................29
2.2.2. Những thành công đạt được và những hạn chế của bản thân trong quá trình
thực tập:..............................................................................................................................31
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống buffet tại
nhà hàng Cochinchin thuộc Senriver Hotel:....................................................................33
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG.........................................47


3.1. Định hướng mục tiêu hoạt động của nhà hàng Cochinchine:.................................47
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet tại Nhà hàng
Cochinchine:.......................................................................................................................47
3.2.1. Hồn thiện chính sách cho việc thúc đẩy nâng cao chất lượng dịch vụ:............47
3.2.2. Nâng cao trình độ đội ngũ lao động:......................................................................48
3.2.3. Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật:........................................................................49
3.2.4. Xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ:............................................................49
3.2.5. Quy trình phục vụ:...................................................................................................50
3.2.6. Xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ:.................................50
3.2.7. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm:..................................................51
3.2.8. Giải pháp khác:........................................................................................................51
KIẾN NGHỊ & KẾT LUẬN..............................................................................................53
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................1


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.3 Đặc điểm đội ngũ lao động...................................................................................20
Bảng 2.1 Cơ câu biến động nguồn khách.............................................................................16
Bảng 2.2 Thống kê kết quả kinh doanh Buffet.....................................................................17
Bảng 2.4 Tình trạng sử dụng trang thiết bị dụng cụ tại Nhà hàng....................................... 22
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lịng của khách................................................. 38

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH


Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn...............................................................................7
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng.......................................................................22
Hình 1.1 Logo của khách sạn.................................................................................................4
Hình 2.1 Đánh giá của khách...............................................................................................35
Hình 2.1 Đánh giá của khách...............................................................................................35
Hình 2.3 Đánh giá của khách...............................................................................................36
Hình 2.4 Đánh giá của khách...............................................................................................36
Hình 2.5 Đánh giá của khách...............................................................................................37
Hình 2.6 Đánh giá của khách...............................................................................................38
Hình 2.7 Đánh giá của khách...............................................................................................39


1

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất
thế giới. Cùng với đó, nền kinh tế thị trường Việt Nam phát triển mạnh mẽ, theo đó chất
lượng cuộc sống càng ngày càng được nâng cao, tạo nhiều việc làm, phát triển các ngành
dịch vụ, cơ sở hạ tầng, đồng nghĩa với việc phát sinh những nhu cầu về vật chất và tinh
thần cũng tăng cao. Con người muốn tìm hiểu về văn hóa, xã hội cũng như đặc sản của các

vùng miền trong nước và ngồi nước. Vì vậy, hoạt động du lịch không những đã trở thành
một trong những mũi nhọn kinh tế đóng góp cho sự tăng trưởng của đất nước mà cịn giúp
quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa Việt Nam đến tồn thế giới.
Đà Nẵng – một trong ba thành phố được cho là điểm du lịch an toàn, thân thiện và
hấp dẫn ở Việt Nam, có nhiều điều kiện thuận lợi để tu hút khách du lịch trong nước và
quốc tế. Với sự phát triển ngành du lịch của thành phố Đà Nẵng đã kéo theo hàng loạt các
khách sạn, resort nghỉ dưỡng, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước tới đầu tư làm sôi
động thị trường cung ứng du lịch làm cho bầu khơng khí cạnh trên trên thị trường ngày
càng gay gắt. Song khách hàng ngày càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi
ngày càng cao về chất lượng và nó được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng. Vì vậy,
địi hỏi các khách sạn phải tìm hiểu về khách hàng của mình nhằm đtơi lại cho họ sự sự hài
lịng tốt nhất có thể. Khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và thành công của
doanh nghiệp. Mỗi một khách sạn, resort phải luôn khơng ngừng hồn thiện, phát triển để
thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu vững mạnh trong lòng khách hàng, tạo nên lợi
thế cạnh trên vượt trội trên thị trường. Đó cũng là cơ hội cũng như thách thức cho các lĩnh
vực kinh doanh du lịch trong đó có kinh doanh nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng đóng vai
trị khơng thể thiếu trong việc thể hiện ẩm thực của từng vùng miền. Nếu dịch vụ ăn uống
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phục vụ tốt cùng với đó là cách chế biến món ăn là sự kết
hợp hồn hảo cho việc thu hút và giữ chân khách hàng. Không dừng lại ở đó, dịch vụ ăn
uống cịn phục vụ cho các hội nghị, tiệc cưới, sinh nhật, các loại tiệc, …


2
Tọa lạc trên đường Bạch Đằng nằm bên cạnh dòng sông Hàn thơ mộng, trung tâm
của thành phố Đà Nẵng, khách sạn Senriver Đà Nẵng là một trong những khách sạn lớn
tầm cỡ 4 sao với số lượng khách quốc tế đông đảo. Nhà hàng Cochinchine – Senriver
Hotel chủ yếu phục vụ khách ăn Buffet sáng. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, tôi nhận thấy
dịch vụ ăn uống là một dịch vụ đi kèm không thể thiếu trong lĩnh vực du lịch. Vì vậy, nhà
hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh. Và để
đạt được điều đó cần phải tìm hiểu, nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, mức độ hài

lòng của khách hàng khi đến với nhà hàng như thế nào để đề ra các giải pháp cũng như
những chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Chính vì điều đó,
tơi đã lựa chọn bộ phận nhà hàng và lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống buffet tại Nhà hàng Cochinchine thuộc Senriver
Hotel Đà Nẵng” làm bài báo cáo tốt nghiệp của mình.
 Định hướng của bản thân tơi
- Mục tiêu ngắn hạn: có một cơng việc ổn định theo đúng ngành học sau khi ra
trường. Làm nhân viên nhà hàng ở một khách sạn nào đó ở Đà Nẵng hoặc sau khi kết thúc
khóa thực tập này sẽ nộp đơn vào khách sạn Senriver Đà Nẵng. Trong vòng một năm đi
làm sau khi ra trường phải nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm, khả năng giao
tiếp của bản thân lên một cấp độ khác.
- Mục tiêu dài hạn: trong vịng 3 năm phải hồn thiện và nâng cao tất cả mọi mặt về
kiến thức, khả năng cũng như kỹ năng để thách thức vào vị trí tổ trưởng và 5 năm tiến tới
vị trí giám sát bộ phận nhà hàng.
 Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp
Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 phần như sau:
- Phần I: Lời mở đầu.
- Phần II: Nội dung chuyên đề gồm 3 chương:
 Chương 1: Giới thiệu khái quát về Khách sạn Senriver Đà Nẵng.
 Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ăn uống Buffet sáng tại Nhà hàng Cochinchine thuộc Senriver Hotel
Đà Nẵng.


3
 Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Buffet tại Nhà hàng.
- Phần III: Kết luận và kiến nghị.



4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SENRIVER
ĐÀ NẴNG
1.1.

Thông tin tổng quan về Senriver Hotel Đà Nẵng
 Một số thông tin về khách sạn:

Tên thương hiệu : Senriver Hotel Da Nang

Logo:












(Nguồn: webside Senriverhotel.com)
Địa chỉ: 238 Bạch Hình
Đằng,1.1
Quận
Hảicủa
Châu,

TP. Đà
Logo
khách
sạnNẵng
Điện thoại: (+84) (0) 236 322 3399
Fax: (+84) (0) 236 322 3399
Tơiail:
Web: www.senriverhotel.com
Tổng diện tích xây dựng: 27.124 m2
Số tầng: 22 tầng (bao gồm 2 tầng hầm)
Tiêu chuẩn xếp hạng: 4 sao
Tổng mức đầu tư: 220 tỷ đồng
Quy mô: Gồm 173 phòng

Khách sạn Senriver Đà Nẵng là một khách sạn 4 sao và là một trong những khách
sạn cao cấp đầu tiên tại Đà Nẵng. Nằm dọc bên sông Hàn thơ mộng. Ngồi ra, khách sạn
cịn cho th văn phịng, phịng hội nghị có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại,
trung tâm mua sắm, hồ bơi, …
- Vị trí của khách sạn
Khách sạn Senriver Đà Nẵng số 238 Bạch Đằng, nằm bên bờ sông Hàn với khung
cảnh nên thơ, trữ tình kết hợp với những cây cầu nổi tiếng mang nét đặc trưng của Đà
Nẵng như cầu Sông Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước, … cùng với tầm nhìn xa bãi biển
xanh đẹp lung linh. Giúp du khách có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố. Trang thiết bị
nội thất với sự pha trộn quyến rũ của văn hóa Việt Nam và Chăm Pa. Các phịng tầm nhìn
hướng biển hoặc hướng sông Hàn mang đến cho du khách những lựa chọn phù hợp với sở
thích.
Khách sạn Senriver Đà Nẵng cách sân bay Đà Nẵng 2 km, 5 phút đến ga xe lửa,
cách Cung đình Huế 2 giờ đi ô tô (100 km), cách Hội An 30 phút ô tô (24 km), Mỹ Sơn 90



5
phút, cách Thánh Địa Mỹ Sơn 90 phút (50 km), cách chùa Linh Ứng Đà Nẵng 7 km, Bảo
tàng Chăm 0,5 km, Bà Nà Hill 26 km … Tạo điều kiện thuận lợi góp phần phát triển di sản
miền trung. Khơng chỉ vậy, Senriver Hotel cịn nằm gần khu thương mại như: Vincom,
Indochina, River Side Tower, siêu thị Big C, chợ Hàn (5 km), … Tạo điều kiện thuận lợi
cho du khách trở nên dễ dàng trong việc mua sắm. Bên cạnh đó, khách sạn nằm gần các
khu vui chơi giải trí như cách Asia Park Đà Nẵng 3 km, suối nước nóng Thần Tài, …

1.2. Qúa trình hình và phát triển của Senriver Hotel Đà Nẵng
Khách sạn Senriver Đà Nẵng (tên trước đây là Green Plaza Đà Nẵng) do tổng Công
ty Cổ phần (CTCP) Xây dựng điện Việt Nam (Vneco) làm chủ đầu tư và CTCP Xây dựng
điện Vneco 11 thi công. Dự án được khởi công xây dựng từ năm 2006. Sau 969 ngày đtôi
thi công, khách sạn Senriver Đà Nẵng đã được hồn thành và chính thức đi vào hoạt động
từ ngày 27/03/2008.
Sau một thời gian điều hành và hoạt động, tháng 4/2009, Tổng CTCP Xây dựng điện
Việt Nam đã ký hợp đồng với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Sản xuất Thương mại Xây
dựng Thiên Thanh về việc chuyển nhượng dự án khách sạn Senriver Đà Nẵng với giá trị
chyuển nhượng (sau thuế) là 385 tỷ đồng.
Vào ngày 1/8/2017, khách sạn Senriver Đà Nẵng đã được mua lại bởi CTCP Du lịch
Tiến Lợi – Đà Nẵng. Vào ngày 1/3/2018, khách sạn Senriver Đà Nẵng được mua lại bởi
CTCP Đầu tư Bắc Cường. Ngày 1/5/2019, đổi tên khách sạn từ Green Plaza Đà Nẵng
thành Senriver Hotel Đà Nẵng.
 Thông tin về Công ty
- Khách sạn Senriver Hotel – CTCP Đầu tư Bắc Cường.
- Địa chỉ: Tầng 2, số 98 Điện Biên Phủ, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê, Đà
Nẵng.
- Đại diện pháp luật: Ngô Thị Minh Nhung.
- Ngày cấp giấy phép: 16/07/2010.

1.3. Cơ cấu tổ chức của Senriver Hotel

1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn


6
Bất kì một tổ chức nào nói chung và Senriver Hotel Đà Nẵng nói riêng đều xây dựng
một bộ máy tổ chức để tổ chức có thể hoạt động, phân chia công việc, phân chia trách
nhiệm đảm nhận và quản lý một cách hiệu quả. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn
Senriver Đà Nẵng:


7
BAN GIÁM ĐỐC CTCP ĐẦU TƯ BẮC
CƯỜNG

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

PGĐ ĐIỀU HÀNH

TBP
Tiền
Sảnh

TBP
Nhà
Hàng

TBP
Buồng

PGĐ KINH DOANH


THƯ KÝ

TBP
Nhân
Sự

TBP
Kinh
Doanh

TBP
Kế
Tốn

TBP
Bếp

TBP
Bảo
Vệ

TBP
Kỹ
Thuật

TBP
TTGT

(Nguồn: Phịng Nhân sự khách sạn Senriver Đà Nẵng)

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của Khách sạn
GS

NV

GS
GS
Chú thích:

GS
GS
GS
GS
GS
GS
GS
Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến:
PGĐ: Phó Giám Đốc; GS: Giám sát; NV: Nhân viên
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi bộ phận
- NV
Tổng GiámNV
đốc: là người
chịu mọi trách
về tất cả các
NV
NV
NV hoạt động
NVđứng đầuNV
NV nhiệmNV

V
kinh doanh và doanh thu của khách sạn, con người cũng như các hoạt động hợp tác của
khách sạn trước pháp luật. Đảm bảo các bộ phận hoạt động hiệu quả nhằm đtôi lại chất
lượng dịch vụt tốt nhất cho khách hàng, tối đa hoá doanh thu – lợi nhuận của khách sạn.
- Phó Giám đốc: là người hỗ trợ Giám đốc quản lý, điều hành hoạt động của khách
sạn, thay mặt Giám đốc đưa ra các quyết định khi Giám đốc vắng mặt theo sự uỷ quyền
của Giám đốc. Bên cạnh đó, chủ động triển khai, thực hiện các nhiệm vụ được giao, chịu
trách nhiệm trước Giám đốc về tình hình hoạt động của khách sạn. Thiết lập mục tiêu
(ngắn hạn và dài hạn), chính sách, phúc lợi cho việc quản lý các bộ phận.
- Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận này được xtôi như chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các dịch vụ trong khách sạn. Chịu trách nhiệm điều hành quầy lễ tân, tổ chức đón tiếp, làm
các cơng việc liên quan đến thủ tục đăng ký phòng, trả phòng cho khách. Kết hợp với các
bộ phận dịch vụ khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách.


8
- Bộ phận nhà hàng: có vai trị quan trọng bởi đây là bộ phận mang lại doanh thu
cho khách sạn. Chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng, tổ chức
hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thơng, tổ chức phục
vụ dịch vụ ăn uống ngay tại khách sạn cho khách. Ngồi ra, bộ phận Nhà hàng cịn cung
cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo hay các buổi tiệc theo nhu
cầu của hách hàng.
- Bộ phận buồng: Bộ phận buồng là bộ phận có trách nhiệm vệ sinh phịng của
khách, các khu vực trong khách sạn như hành lang, đại sảnh, … Ngồi ra, bộ phận Buồng
phịng cũng thực hiện theo dõi và báo cáo tình hình phịng củ khách sạn cho bộ phận Lễ
tân hằng ngày.
- Phòng nhân sự: thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức, sắp xếp cán bộ, theo dõi
đánh giá nhân viên, ban hành các thể chế quản lý, quy chế làm việc. Lực lượng nhân sự
trong khách sạn do bộ phận Nhân sự chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng.
- Bộ phận phát triển kinh doanh: đây là bộ phận khách sạn phụ trách thực hiện cơng

tác của phịng kinh doanh như thực hiện tiếp thị sản phẩm, thực hiện nghiên cứu thị trường
và đối thủ cạnh tranh. Sau đó làm cơng tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh
doanh của khách sạn. Các công việc liên quan đến xúc tiến thương mại, quảng cáo và quan
hệ đối ngoại.
- Phịng kế tốn : Bộ phận này đảm nhận tất cả các chức năng, các quyết định chiến
lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách
thu, chi, công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của trừng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo
tháng , quý, năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.
- Bộ phận bếp : chịu trách nhiệm lên kế hoạch và giá cho thực đơn. Chế biến món
ăn theo yêu cầu khách hàng, sắp xếp và trang trí các món ăn để phục vụ thực khách , duy
trì vệ sinh tại nơi làm việc, giám sát việc dọn dẹp và rửa chén, mua lương thực và thiết bị
nấu ăn, ghi chép lại các thực đơn đầu vào.
- Bộ phận an ninh: Bộ phận này bảo vệ tài sản trong và ngồi khách sạn. Bảo vệ
tính mạng, tài sản, an ninh cho khách ; thường xuyên tuần tra canh gác theo ca, luôn ở tư


9
thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phận khác
trong khách sạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách
vào và ra khỏi khách sạn và hỗ trợ các bộ phận khác khi gặp sự cố.
- Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ quản lý, giám sát, các hệ thống kỹ thuật và thiết bị
trong khách sạn nhằm đảm bảo vận hàng tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình
hoạt động ; theo dõi bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, sửa chữa các công
cụ, thiết bị khi có yêu cầu của các bộ phận khác; thực hiện việc trang trí sân khấu, chuẩn bị
âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có u cầu.
 Nhận xét
Nhìn chung, cơ cấu của tổ chức của khách sạn khá hợp lý. Quan hệ trực tuyến và
chức năng được phân chia rõ ràng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn không quá phức tạp, mỗi
bộ phận có những chức năng, nhiệm vụ riêng biệt có tính chun mơn hóa. Các bộ phận có

mối tương quan hỗ trợ giúp đỡ nhau trong công việc. Phối hợp với nhau để giúp cho khách
sạn hoạt động hiệu quả và đtôi đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hai phó giám đốc trực tiếp quản lý các trưởng bộ phận, tại mỗi bộ phận đều có đội
ngũ giám sát trực tiếp các nhân viên để đảm bảo q trình làm việc diễn ra thơng suốt.
Đối với nhân viên của từng bộ phận, khi có thắc mắc hay những tình huống phát sinh
trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với giám sát hoặc trưởng bộ
phận của mình để xử lý. Nếu sự việc ngoài tầm giải quyết của trưởng bộ phận thì sẽ báo
cáo lên Ban Giám đốc.

1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Senriver Hotel Đà Nẵng
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nguồn thu lợi nhuận chính của khách sạn, chủ yếu là cung cấp
phịng cho khách.
Khách sạn Senriver Hotel Đà Nẵng có 173 phịng tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao,
được bố trí từ tầng 4 đến tầng 19. Không gian kiến trúc được xây dựng bởi kiến trúc
Champa và kiến trúc Việt Nam, chất liệu chủ yếu của khách sạn được làm từ mây, kết hợp
với nội thất, trang thiết bị hiện đại mang lại cho du khách nghỉ tại đây một sự tận hưởng
tuyệt vời. Phịng ngủ được trang bị hệ thống nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hịa nhiệt độ,


10
điện thoại, tủ lạnh, … Từ các phòng ngủ của khách sạn, du khách có thể ngắm nhìn khung
cảnh xung quanh thành phố Đà Nẵng về đêm.
 Các loại phòng trong khách sạn Senriver Đà Nẵng
- Superior: phịng hướng sơng. Phịng có thể chứa tối đa 2 khách. Nội thất của
phòng được lấy cảm hứng từ phong cách Chăm Pa và tất cả các phịng đều có ban cơng
nhìn ra sơng và thành phố.
 Diện tích: 30 m2 với sàn gỗ.
 Loại giường: giường đơn/giường đơi/2 giường đơn.
 Số phịng: 105 phòng.

 Giá phòng: 1.100.000 VND.
 Tiện nghi: Bồn tắm/vòi hoa sen riêng biệt, phòng hút thuốc, thiết bị pha trà và cà
phê, bàn làm việc, gương mỹ phẩm, điều hồ, tiện nghi phịng tắm, áo chồng tắm, truyền
hình cáp. Truyền hình full HD, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, …
- Deluxe River: hướng thành phố và sàn gỗ. Nội thất của phòng được lấy cảm hứng
từ phong cách Chăm Pa và tất cả các phịng đều có cửa sổ nhìn ra hướng sơng Hàn.
 Diện tích: 35 m2.
 Loại giường: giường đơn/giường đơi/2 giường đơn.
 Số phịng: 53 phòng.
 Giá phòng: 1.800.000 VND.
 Tiện nghi: Bồn tắm/vòi hoa sen riêng biệt, phòng hút thuốc, thiết bị pha trà và cà
phê, bàn làm việc, gương mỹ phẩm, điều hoà, tiện nghi phịng tắm, áo chồng tắm, truyền
hình cáp. Truyền hình full HD, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, …
- Junior Suite: Du khách có thể ngắm cảnh sơng Hàn từ những căn phòng sang
trọng và tiện nghi, trong phòng được trang bị các thiết bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két
sắt, máy điều hịa, tivi màn hình LCD và các vật dụng khác. Có ban cơng và cửa sổ.
 Diện tích: 45 m2.
 Loại giường: giường đơn/giường đơi/2 giường đơi.
 Số phịng: 12 phịng.
 Giá phịng: 1.400.000 VNĐ.
 Tiện nghi: Bồn tắm/vòi hoa sen riêng biệt, phòng hút thuốc, thiết bị pha trà và cà
phê, bàn làm việc, gương mỹ phẩm, điều hồ, tiện nghi phịng tắm, áo chồng tắm, truyền
hình cáp. Truyền hình full HD, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, …
- Apartment: Với sàn gỗ sang trọng. Phịng có thể chứa tối đa 3 người lớn và 2 trẻ
tôi (dưới 6 tuổi). Nội thất của phòng được lấy cảm hứng từ phong cách Chăm Pa, trong


11
phòng được trang bị các thiết bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két sắt, máy điều hịa, tivi
màn hình LCD và các vật dụng khác. Tất cả các phòng đều có ban cơng nhìn ra sơng Hàn

 Diện tích: 60 m2 .
 Loại giường: giường đơn/giường đôi/2 giường đơn.
 Số phòng: 05 phòng.
 Giá phòng: 6.000.000 VNĐ.
 Tiện nghi: Bồn tắm/vòi hoa sen riêng biệt, phòng hút thuốc, thiết bị pha trà và cà
phê, bàn làm việc, gương mỹ phẩm, điều hồ, tiện nghi phịng tắm, áo chồng tắm, truyền
hình cáp. Truyền hình full HD, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, …
- Champa Suite: Với sàn gỗ sang trọng. Phịng có thể chứa tối đa 2 khách. Nội thất
của phòng được lấy cảm hứng từ phong cách Chăm Pa, trong phòng được trang bị các thiết
bị tiêu chuẩn như quầy mini bar, két sắt, máy điều hòa, tivi màn hình LCD và các vật dụng
khác. Tất cả các phịng đều có ban cơng nhìn ra sơng Hàn.
 Diện tích: 60 m2.
 Loại giường: giường đơn/giường đơi/2 giường đơn.
 Số phòng: 02 phòng.
 Giá phòng: 7.000.000 VNĐ.
 Tiện nghi: Bồn tắm/vòi hoa sen riêng biệt, phòng hút thuốc, thiết bị pha trà và cà
phê, bàn làm việc, gương mỹ phẩm, điều hồ, tiện nghi phịng tắm, áo chồng tắm, truyền
hình cáp. Truyền hình full HD, mini bar, máy sấy tóc, điện thoại, …
1.4.2. Dịch vụ hội nghị hội thảo
Khách sạn Senriver Đà Nẵng có 4 phịng hội nghị đạt tiêu chuẩn quốc tế, sức chứa
1000 khách và xấp xỉ 3500m2, văn phòng cho thuê hạng A và căn hộ cho thuê cao cấp,
được trang bị các trang thiết bị hiện đại, đạt chuẩn 4 sao. Theo đó khách hàng có thể căn cứ
quy mơ, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.
Tầng 6 của khách sạn là khu phòng họp và hội nghị, tổng cộng có 4 phịng họp có
đầy đủ trang thiết bị cho hội nghị như: bục phát biểu (được trang trí trên sân khấu), hoa
tươi, phong màn, máy chiếu, backdrop, tập bút giấy, điều hòa, âm thanh, ánh sáng, … Đặc
biệt khách sạn có máy phát điện nên có thể khắc phục sự cố mất điện đột ngột, đảm bảo
hội nghị sẽ không bị gián đoạn.



12
Phịng hội nghị được thiết kế hiện đại và thống mát. Với ban cơng rộng q khách
có thể giải lao, thư giản, ngắm nhìn quan cảnh tồn thành phố sau những giờ họp căng
thẳng.

1.4.3. Dịch vụ ăn uống
Hiện tại, khách sạn có 2 nhà hàng đang hoạt động đó là: Nhà hàng Sen Restaurant &
Coffee ở tầng G và Nhà hàng Cochinchine ở tầng 2, cả 2 nhà hàng đều được thiết kế mang
đậm phong cách Champa, vật liệu chủ yếu làm từ mây kết hợp với trang thiết bị hiện đại,
bên cạnh đó nhà hàng sẽ phục vụ những món ăn truyền thống mang đậm phong cách châu
Á và quý khách có thể thưởng thức Buffet sáng tại đây. Đi kèm với món ăn là thức uống,
khách sạn có thể phục vụ quý khách tại 2 địa điểm: (1) là Sky Bar ở tầng 20, (2) là Lobby
Bar ở tầng trệt (tầng G). Từ đây khách hàng có thể thưởng thức tất cả các loại thức uống từ
trái cây, cocktail, coffee, beer, đồ ăn nhẹ, ... Ngoài ra khách sạn cịn có một nhà hàng đang
đóng cửa: Nhà hàng Tokin Restaurant ở tầng 1 và một quầy bar đang đóng cửa: Blue Notes
Pool Bar.
 Nhà hàng Cochinchine: Phục vụ buffet sáng và phục vụ Alacarte với không gian
khá rộng rãi, chia làm 4 khu vực phục vụ là khu A, khu B, khu C, khu D. Nằm tại tầng 2
của khách sạn, đtôi lại cho du khách cảm giác tuyệt vời khi ngắm nhìn tồn cảnh hướng
sơng Hàn của thành phố. Nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong
và ngoài khách sạn với đầy đủ các món ăn Âu, Á và đặc biệt là món ăn Việt Nam. Là nơi
thích hợp để tổ chức chương trình hội nghị khách hàng, tiệc Buffet, hoặc các chương trình
biểu diễn nghệ thuật…
 Thời gian: 6h00-10h00.
 Diện tích: 600m2 .
 Sức chứa: khoảng 300 chổ ngồi.
 Nhà hàng Sen Restaurant & Coffee: chủ yếu phục vụ các loại thức uống như
coffee, cocktail, các thức uống chế biến từ trái cây, beer bởi Lobby Bar; phục vụ các món
ăn Âu, Á cho các buổi sáng, trưa, tối trong ngày cho khách trong và ngoài khách sạn.
 Thời gian: 6h00-23h00.

 Sức chứa: khoảng 200 chỗ ngồi (trong và ngoài nhà hàng Sen Restaurant &
Coffee).


13
 Sky Bar: Với thực đơn đặc trưng của mình, Sky bar cung cấp nhiều lựa chọn như
coffee, cocktail, các loại thức uống chế biến từ trái cây, beer, … và các món ăn nhẹ. Sky
bar sở hữu khơng gian thân mật với tầm nhìn tồn cảnh thành phố Đà Nẵng về đêm bên
cạnh sơng Hàn thơ mộng hữu tình. Đtôi lại cho du khách những cảm xúc tuyệt vời.
 Thời gian: 15h00-23h00.
 Diện tích: 150m2 bên trong và 120m2 bên ngoài.
 Chổ ngồi: 120 chổ ngồi.
Nhận thấy, để thực hiện tốt các dịch vụ ăn uống này nhằm mang lại sự hài lịng tốt
nhất có thể cho khách hàng, cần sự phối hợp của 3 bộ phận:
 Bộ phận bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách hàng.
 Bộ phận bar: cung cấp các loại thức uống cho khách hàng.
 Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn để phục vụ khách hàng.
1.4.4. Dịch vụ bổ sung
Tại tầng 8 của khách sạn là khu tập thể dục thể thao, phòng gym với đầy đủ trang
thiết bị hiện đại, máy móc đa dạng phong phú cho cả nam và nữ để đảm bảo nhu cầu thể
thao của khách. Bên cạnh đó hồ bơi cũng là nơi để khách thư giản trong dòng nước mát
lạnh và tắm nắng, tận hưởng các loại thức uống và cocktail với khung cảnh tuyệt đẹp.
Ngồi ra, khách sạn có các dịch vụ khác như:
 Massage
 Karaoke
 Phòng tập yoga
 Giặt là
 Đặt tour
 Đặt vé máy bay, tàu , xe
 Báo thức

 Dịch vụ đưa đón khách
 Cửa hàng lưu niệm
 Phục vụ báo chí và tạp chí tền sãnh ( miễn phí)
 Cho Th xe, văn phịng làm việc, …
Nhằm đáp ứng, thoả mãn nhu cầu ngày càng nhiều của khách du lịch, khách sạn đã
đưa ra các dịch vụ bổ sung với sự đầu tư về cơ sở kỹ thuật vật chất, về lao động, … những
dịch vụ này được đánh giá rất cao, giúp khách hàng rút ngắn thời gian tìm kiếm và sử dụng
các dịch vụ một cách nhanh nhất có thể.


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG BUFFET TẠI NHÀ HÀNG COCHINCHINE THUỘC
SENRIVER HOTEL ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu bộ phận Nhà hàng
 Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng – là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hoạt động gần như 24h/24h/ngày. Về chức năng, nhà hàng không chỉ
phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục
vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong khoảng thời gian họ ăn uống (Trích Trịnh Xuân Dũng, (2015), Giáo trình Tổ
Chức Kinh Doanh Nhà Hàng, Nhà Xuất Bản Lao Động – Xã Hội).
 Khái quát về Nhà hàng Cochinchine
Nhà hàng Cochinchine nằm tại tầng 2 của khách sạn Senriver Đà Nẵng với không
gian mang đậm phong cách Champa, vật liệu chủ yếu làm từ mây kết hợp với trang thiết bị
hiện đại. Nhà hàng phục vụ Buffet sáng và phục vụ Alacarte, đây thực sự là nơi lựa chọn lý
tưởng để khám phá ẩm thực Á-Âu kết hợp. Khơng chỉ vậy, du khách có thể vừa thưởng

thức món ăn, thức uống vừa có thể chiêm ngưỡng vẻ đẹp nên thơ của thành phố Đà Nẵng
bên dòng sông Hàn kết hợp những Cây cầu huyền thoại.
- Các dịch vụ tại Nhà hàng Cochinchine:


15
Nhà hàng Cochinchine cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống được phụ vụ bằng
hai hình thức: Buffet sáng & phục vụ Alacarte. Món ăn ở đây gồm có các món ăn Á, món
Âu và đặc biệt là món ăn Việt Nam. Cung cấp cho khách hàng các loại thức uống miễn phí
đa dạng như: các loại thức uống chế biến từ trái cây, trà lipton, coffee, sữa tươi, ngũ cốc
được đặt tại quầy nước trong nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cịn thiết kế một thực đơn
thức uống được chế biến từ những Batander tài năng với mức giá ý tưởng như: các thức
uống chế biến từ trái cây: sinh tố, nước ép, lassi, …; cocktail: Asian coffeetini, Senriver
lady, …; coffee: capuchino, espressio, Americano, …; ktôi: socola, vani, dâu, …; ngồi ra
cịn có bia các loại, nước ngọt các loại, …
Bên cạnh cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ tổ chức
chương trình hội nghị khách hàng, tiệc gia đình, tiệc sinh nhật, tiệc tình nhân và các laoij
tiệc theo yêu cầu khách hàng hoặc các chương trình biểu diễn nghệ thuật, …
 Thời gian: 6h00-10h00.
 Diện tích: 600m2 .
 Sức chứa: khoảng 300 chổ ngồi.
 Khái quát về loại hình Buffet
“Khái niệm Buffet có từ thế kỷ 17 tại Pháp, cịn được gọi là tiệc đứng, là hình
thức tổ chức bữa tiệc ăn uống trong đó tất cả các thức ăn được đặt ở một khu vực chung để
mọi người tự phục vụ bằng cách lấy các món đã soạn sẵn trên bàn tiệc” (Trích Tiệc Buffet
là gì – Những lưu ý khi ăn tiệc Buffet và Quy trình phục vụ, Tô Bội Huyên, webside
Hướng nghiệp Á Âu, /> Ưu điểm
- Đối với nhà hàng:
 Phục vụ được số lượng lớn thực khách với thời gian ngắn.
 Nhân viên phục vụ không cần nhiều.

 Không tốn công phục vụ tại bàn (tự phục vụ) .
 Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa.
 Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn.
- Đối với khách hàng:
 Tạo điều kiện cho thực khách chủ đông dễ dàng giao tiếp với nhau, …
 Tiết kiệm thời gian theo ý thích cá nhân.
 Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
 Bỏ ra một số tiền nhất định để lựa chọn ăn uống bao nhiêu tùy thích.
 Nhược điểm


16
- Đối với nhà hàng:
 Lãng phí thức ăn, đồ uống do nhiều thức ăn khách lấy nhưng awnkhoong hết.
 Yêu cầu nhân viên phải có sự quan sát bao quát, kỹ lưỡng đối với khách để dọn
bớt những đồ khách đã sử dụng xong, bổ sung dụng cụ còn thiếu.
- Đối với khách hàng:
 Khách chỉ sử dụng thức ăn đồ uống có sẵn, nếu yêu cầu thêm về dịch vụ thì phải
bỏ thêm chi phí.
 Thức ăn bày biện thời gian lâu, không tạo được sự tươi mới.
 Gây khó khăn cho những thực khách quen với việc phục vụ tại bàn.
2.1.1. Tình hình kinh doanh Buffet của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019
 Cơ cấu biến động nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.1 Cơ câu biến động nguồn khách
Quốc gia
Việt Nam
Trung Quốc
Hàn Quốc
Nhật Bản
Đông Nam Á

Mỹ
Úc
Anh
Châu Âu
Canada
Khác

2017
27%
23%
17%
10%
8%
6%
2%
1%
3%
1%
2%

2018
33%
16%
19%
11%%
7%
5%
1%
2%
4%

1%
1%

ĐVT: %
2019
38%
18%
11%
9%
11%
4%
2%
1%
4%
1%
1%

(Nguồn: Khách sạn Senriver Hotel Đà Nẵng)
 Nhận xét
Qua bảng cơ cấu biến động nguồn khách giai đoạn 2017 – 2019, ta thấy nguồn khách
đến với khách sạn là không ổn định. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách Việt
Nam, Trung Quốc và Hàn Quốc, trong đó Việt Nam chiếm tỉ lệ cao nhất ở mỗi năm. Cụ thể
năm 2018, khách từ Việt Nam tăng lên 6% so với năm 2017 và năm 2019 tăng 5% so với
năm 2018. Nguồn khách từ Trung Quốc và Hàn Quốc không ổn định qua các năm, cụ thể:
Trung Quốc 2018 giảm 7% so với năm 2017 và năm 2109 tăng lên lại 2% so với năm
2018; Hàn Quốc năm 2018 tăng 2% so với năm 2017 và năm 2019 giảm đến 8% so với
năm 2018.


17

Cịn các nước như Nhật Bản, Đơng Nam Á, Mỹ, Úc, Anh, Châu Âu, Canada và một
số nước khác chiếm tỉ lệ khá kiêm tốn và sự chênh lệch về gia tăng nguồn khách qua mỗi
năm của những nước này là vơ cùng thấp, có khi cịn giảm đi.
- Tình hình kinh doanh Buffet của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019
Bảng 2.2 Thống kê kết quả kinh doanh Buffet
ĐVT: VNĐ
Thống kê kết quả khinh doanh buffet
2017
2018
Buffet
66,264
74,879
Kết quả kinh doanh 39,344,465,531
44,459,246,050
Lợi nhuận
13,770,562,936
16,449,921,039

2019
84,613
50,238,948,037
21,602,747,656

(Nguồn: Khách sạn Senriver Đà Nẵng)
 Nhận xét
Nhìn chung, trong thời gian qua tình hình kinh doanh Buffet của khách sạn giai đoạn
2017 – 2019 đang diễn biến khá khả quan. Cụ thể, doanh thu năm 2018 tăng khoảng
5,114,780,519 VNĐ tương ứng tăng 13% so với năm 2017 làm cho lợi nhuận năm 2018
tăng gần 2,7 tỷ đồng tương ứng


tăng 19,4% so với năm 2017. Năm 2019 tăng

5,779,701,987 VNĐ tương ứng tăng 12,7% so với năm 2018 kéo theo lợi nhuận năm 2019
tăng hơn 5 tỷ đồng tương ứng tăng 31,3% so với năm 2018.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Nhà hàng Cochinchine
 Chức năng của bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng sẽ tổ chức đón tiếp khách, giới thiệu khách các món ăn, thức uống
cho khách, phục vụ khách các món ăn, thức uống đảm bảo chất lượng, giải đáp các thắc
mắc của khách, đáp ứng các nhu cầu của khách, thanh toán và tiễn khách, tất cả nhằm
mang lại hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng,
 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Bộ phận bàn:
 Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống trong những bữa ăn thường và bữa tiệc
lớn nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định.
 Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp để
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
 Tạo ra mơi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, thức uống thơng qua
việc lắp đặt, bày trí trong phịng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả
phong cách giao tiếp.


18
 Thường xuyên trao đổi kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, có ý chí đồn
kết giúp đỡ lẫn nhau trong quá trình làm việc nhằm nâng cao năng suất chất lượng và hiệu
quả công việc.
 Thường xuyên thu thập thông tin từ khách hàng, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh
đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận Bar:
 Chịu trách nhiệm pha chế các loại thức uống cho khách nhằm đảm bảo chất lượng
dịch vụ, hợp vệ sinh.

 Báo cáo tình hình thay đổi thực đơn cơ bản.
 Kiểm tra nguyên liệu, dụng cụ hỗ trợ trong việc pha chế.
- Bộ phận Bếp:
 Thực hiện công việc chế biến thức ăn đảm bảo chất lượng, hợp vệ sinh.
 Duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh mơi trường.
 Luôn luôn kiểm tra thực phẩm trước khi chế biến.
 Luôn luôn trau dồi, nâng cao tay nghề và kỹ thuật chế biến.
Nhìn chung, ba bộ phận trên hoạt động riêng lẽ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng,
thống nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
- Bộ phận quản lý: Là bộ phận lớn nhất trong nhà hàng , có chức năng quản lý các
nhân viên và tiếp nhận đơn đặt hàng của khách.
- Bộ phận giám sát: Có chức năng giám sát nhân viên.
- Bộ phận thu ngân: Có chức năng thanh tốn cho khách.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Nhà hàng Cochinchine
Để một nhà hàng có thể hoạt động hiệu quả và nhịp nhàng đtơi lại những dịch vụ
có chất lượng cao thì yêu cầu phải có một sơ đồ tổ chức nhà hàng một cách hợp lý, hiệu
quả, dễ dàng trong công tác vận hành, phân chia công việc, trách nhiệm cũng như công tác
quản lý nhà hàng.


19

TRƯỞNG BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

GIÁM SÁT NHÀ HÀNG

NV
PHỤC
VỤ


NV THU
NGÂN

GIÁM SÁT HỘI NGHỊ,
TIỆC

NV
PHỤC
VỤ

NV
PHỤC
VỤ

GIÁM SÁT SKY BAR

NV PHA
CHẾ

NV
PHỤC
VỤ

(Nguồn: Phòng Nhân sự khách sạn Senriver Đà Nẵng)
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng
Chú thích:

Quan hệ chức năng:
Quan hệ trực tuyến:
 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận

- Trưởng bộ phận nhà hàng: Trưởng bộ phận nhà hàng Cochinchine hiện nay là anh
Dương Trọng Nghĩa. Anh ccó trách nhiệm điều hành nhà hàng họt động, quản lý nhân sự,
phối hợp chặt chẽ với trưởng bộ phận bếp để điều hành hoạt động kinh doanh ăn uống, trực
tiếp phỏng vấn ứng viên cho nhà hàng, phân công lao động ca hợp lý, tạo mối quan hệ tốt
với khách hàng. Mỗi tháng chủ trì cuộc họp nhận xét kỹ năng phục vụ của nhân viên.
- Giám sát: Hiện tại vị trí Giám sát Bar do chị Trương Thị Như Hoa đảm nhận, vị trí
Giám sát Banquet do anh Trần Quốc Tuấn đảm nhận. Giám sát có nhiệm vụ phân cơng
cơng việc cụ thể cho từng nhân viên trong ca, kiểm tra kỹ năng và quy trình phục vụ bàn
của nhân viên và trực tiếp tham gia phục vụ khách. Giám sát là người hiểu rõ nghiệp vụ
bàn và có khả năng điều hành đội/nhóm.
- Nhân viên phục vụ: Chuẩn bị sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ gồm: vệ sinh
phòng ăn, kiểm tra thiết bị, dụng cụ ăn uống, sắp đặt bàn ghế, nắm vững thực đơn, setup
bàn, chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống, thu dọn, setup bàn để đón khách mới.
- Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ in hóa đơn cho khách thanh toán Buffet hoặc À
la carte, kiểm tra thống kê số khách đặt bàn ăn trong mỗi ca, chia đều tiền tip cho nhân
viên trong ca.