TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH
GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ
THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH
SẠN CHUẨN PSU

GVHD

: ThS. HOÀNG THỊ CẨM VÂN

SVTH

: VÕ THỊ KIM MAI

MSSV

: 2320717151

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC
MỤC LỤC........................................................................................................2

LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
2. ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

1

3. BỐ CỤC ĐỀ TÀI:

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG
...........................................................................................................................3
1.3. HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú................................................................................................................8

BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL........8
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:............................................................................................................10

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL

11

2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:.......................................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận:......................................................................................12
2.1.3. Lao động của bộ phận:................................................................................................16

2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN:


17

2.2.1. Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những cơng việc cơ bản sau:...18

BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH
SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................................18
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được :..............................................................................................20

2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN STAY

HOTEL ĐÀ NẴNG:

20

2.3.1 Giới thiệu hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng tại khách sạn
Stay Hotel Đà Nẵng................................................................................................................20


BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................20
2.3.2 Đánh giá các tiêu chí chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng
tại khách sạn...........................................................................................................................24

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL.......................................................................32
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:

32


3.1.1. Định hướng của khách sạn.........................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
vnđ

Tên đầy đủ
việt nam đồng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
MỤC LỤC........................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
2. ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

1

3. BỐ CỤC ĐỀ TÀI:

2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG
...........................................................................................................................3
1.3. HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

8


1.3.1 Dịch vụ lưu trú................................................................................................................8

BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL........8
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:............................................................................................................10

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL

11

2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:.......................................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận:......................................................................................12
2.1.3. Lao động của bộ phận:................................................................................................16

2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN:

17

2.2.1. Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những công việc cơ bản sau:...18

BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH
SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................................18
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được :..............................................................................................20

2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN STAY

HOTEL ĐÀ NẴNG:

20


2.3.1 Giới thiệu hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng tại khách sạn
Stay Hotel Đà Nẵng................................................................................................................20


BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................20
2.3.2 Đánh giá các tiêu chí chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng
tại khách sạn...........................................................................................................................24

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL.......................................................................32
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:

32

3.1.1. Định hướng của khách sạn.........................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1


DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ
MỤC LỤC........................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
2. ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU

1

3. BỐ CỤC ĐỀ TÀI:


2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG
...........................................................................................................................3
1.3. HỆ THỐNG SẢN PHẨM DICH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

8

1.3.1 Dịch vụ lưu trú................................................................................................................8

BẢNG 1.1 HỆ THỐNG BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL........8
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:............................................................................................................10

2.1. GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL

11

2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:.......................................................................11
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận:......................................................................................12
2.1.3. Lao động của bộ phận:................................................................................................16

2.2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN:

17

2.2.1. Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những công việc cơ bản sau:...18

BẢNG 2.2 QUY TRÌNH LÀM VIỆC KHI THỰC TẬP TẠI KHÁCH
SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................................18
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được :..............................................................................................20


2.3 ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG
TẠI KHÁCH SẠN STAY

HOTEL ĐÀ NẴNG:

20

2.3.1 Giới thiệu hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng tại khách sạn
Stay Hotel Đà Nẵng................................................................................................................20


BẢNG 2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT – DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG....................................................20
2.3.2 Đánh giá các tiêu chí chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng
tại khách sạn...........................................................................................................................24

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG TẠI
KHÁCH SẠN STAY HOTEL.......................................................................32
3.1. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN:

32

3.1.1. Định hướng của khách sạn.........................................................................................32

TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................1


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đi theo xu hướng hội nhập của thế giới, phát triển của nhân loại, khiến cho kinh tế
Việt Nam phát triển ở mọi lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực Thương Mại – Du Lịch – Dịch
Vụ. Con người có nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, vì thế mong muốn về đi du lịch ngày một
phát triển hơn. Miền trung là nơi có nhiều địa điểm du lịch nổi tiếng nhất. Do đó giúp cho
ngành du lich của miền trung nói chung và Đà Nẵng nói riêng rất phát triển. Góp phần làm
ngành kinh doanh khách sạn tại Đà Nẵng phát triển mạnh. Trong đó kinh doanh lưu trú
chiếm vai trị quan trọng và là nguồn doanh thu chính của việc kinh doanh khách sạn.
Tuy nhiên kể từ những tháng đầu năm 2020 đến nay, tình hình dịch bệnh Covid -19
diễn biến phức tạp làm cho ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói
riêng gặp rất nhiều khó khăn. Vì lượng khách đi du lịch giảm, dẫn đến lượng khách lưu trú
rất ít, nên hầu hết tất cả các khách sạn phải tạm đóng cửa và cắt giảm nhân viên để duy trì
khách sạn. Điều đó làm cho các cơ sở vật chất thiết bị - dịch vụ buồng nhiều ngày bị ngó lơ
khơng được sử dụng. và có thể là một lý do lớn làm hư hỏng hoặc hao mịn các thiết bị đó.
Sau khi đại dịch Covid được kiểm soát, khách lưu trú khi đến sử dụng lại dịch vụ của
khách sạn có thể khơng có được trải nghiệm trọn vẹn.
Với suy nghĩ đó, sau khi kết thúc thực tập và nghiên cứu tại bộ phận buồng của
khách sạn Stay Hotel, em đã quyết định chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và đánh
giá hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật – dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Stay Hotel
Đà Nẵng.” làm chuyên đề báo cáo thực tập của mình. Để một phần nào đó nâng cao và
giúp khẳng định uy tín của khách sạn, để khách sạn ngày càng phát triển hơn, góp phần
nhỏ vào phát triển ngành du lịch Đà Nẵng.

2. Định hướng nghiên cứu
Tổng quan về khách sạn Stay Hotel và bộ phận buồng phịng, tìm hiểu và đánh giá về
cơ sở vật chất kĩ thuật – dịch vụ buồng phòng của khách sạn, nêu ra những lợi thế và


2

những hạn chế về chất lượng cơ sở vật chất từ đó đề ra các giải pháp để khắc phục những
hạn chế để khách sạn hoạt động tốt hơn.

3. Bố cục đề tài:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và đánh giá hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật
dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật dịch vụ
buồng phòng tại khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng.


3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN STAY HOTEL ĐÀ NẴNG
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Stay Hotel:

(Nguồn: Booking.com)
Hình 1.1 Khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng
Khách sạn Stay Hotel tọa lạc tại trung tâm của thành phố sông Hàn, trên tuyến đường
3/2 nhộn nhịp, tấp nập xe cộ, đứng tại Stay Hotel Đà Nẵng du khách có thể chiêm ngưỡng
được sơng Hàn cùng cầu Thuận Phước dây văng dài nhất Đông Nam Á. Hơn thế nơi đây là
vị trí thuận lợi có thể di chuyển dễ dàng đến các trung tâm mua sắm, khu ăn uống, vui
chơi, giải trí hay các địa điểm du lịch nổi tiếng với một khoảng cách khá gần.
Khách sạn Stay Hotel được xây dựng vào năm 2014 với tên là Northern Hotel, được
tập đoàn của Hàn Quốc mua lại và đổi tên vào năm 2016.
Đối tượng khách chủ yếu là: khách đồn và khách du lịch cơng vụ trong nước và đến
từ Hàn Quốc, Nhật Bản,…Tại các website đặt phòng uy tín như Tripadvisor, Booking.com,
… thì khách sạn Stay Hotel ln được du khách đánh giá cao.

• Một số thơng tin về Stay Hotel:
Địa chỉ: 119 đường 3 tháng 2, Đà Nẵng

Số điện thoại: (84-0236) 3 861 861 – 3 861 868


4
Email:
Website:
Khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng là một trong những lựa chọn tốt nhất cho du khách
khi nghỉ dưỡng hay đi công tác tại thành phố biển xinh đẹp với chất lượng vượt trội cùng
sự phục vụ chuyên nghiệp, tận tình chu đáo đến từ đội ngũ nhân viên của khách sạn.

1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Stay Hotel

Giám đốc

Phó giám đốc

P. Nhân sự

P. Kế tốn

P. Sales & Marketing

Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận Nhà
hàng/ Bếp

Nhân viên

Nhân viên


Bộ phận
Buồng phòng

Nhân viên

Bộ phận
Kỹ thuật

Nhân viên

(Nguồn phòng Nhân sự, khách sạn Stay Đà Nẵng)
Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Stay Hotel

Bộ phận
Kinh doanh

Nhân viên


5
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
oGiám đốc:
Thực hiện ký kết hợp đồng, giám sát và sử dụng vốn có hiệu quả, chịu trách nhiệm
tồn bộ về kết quả kinh doanh của cơng ty.
oPhó Giám đốc:
Thay mặt Giám đốc trực tiếp điều hành công ty khi Giám đốc giao nhiệm vụ, đồng
thời thực hiện công tác giao tiếp với các cơ quan ban ngành, chính quyền địa phương.

Ngồi ra, Phó Giám đốc cịn giao nhiệm vụ cho các phịng, đơn vị tổ chức thực hiện và
hồn thành được cơng việc được phân cơng.
oPhịng Nhân sự:
Bộ phận này chịu trách nhiệm quản lý về mặt nhân sự của toàn bộ nhân viên của
khách sạn chịu trách nhiệm trực tiếp và liên quan mật thiết đến tất cả các bộ phận khác
trong khách sạn, chịu trách nhiệm về công việc thưởng phạt của nhân viên, đào tạo kĩ năng
cơ bản nhất cho nhân viên, là nơi tiếp nhận và quản lý toàn bộ hồ sơ của nhân viên. Giải
quyết các thắc mắc và đề bạt của nhân viên lên Ban quản lý khách sạn. Giải quyết và thực
hiện tốt các chính sách an sinh xã hội cho tồn thể nhân viên, tạo các sân vui chơi ngoài
giờ cho nhân viên như sinh nhật trong tháng, Staff Party. Trưởng bộ phận nhân sự làm
công tác cố vấn cho Ban điều hành cũng như các bộ phận khác về các vấn đề liên quan đến
luật lao động, nhân sự, điều hành...
oPhòng Sales & Marketing:
Bộ phận Sale & Marketing phải có tầm nhìn và chiến lược về hiện tại lẫn tương lai
để có thể đề ra được những chính sách, chiến lược Marketing cho hoạt động kinh doanh
khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là:
+ Tìm kiếm khách hàng và bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác
là chịu trách nhiệm về đầu ra sản phẩm dịch vụ


6
+ Nghiên cứu và đề ra các chiến lược Marketing, các kế hoạch tiếp thị gắn với
việc phân định rõ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với mục đích cuối cùng là
làm sao khách hàng chấp nhận và mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Soạn thảo các
chương trình quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời
giữ vững lượng khách hiện có, hỗ trợ chiến lược kinh doanh góp phần đảm bảo doanh thu
cho khách sạn.
+ Sử dụng ngân sách marketing có hiệu quả nhằm thực hiện cơng tác nghiên cứu,
phân tích thị trường để có thể tung ra thị trường những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Tìm hiểu
đối thủ cạnh tranh từ đó phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu của khách sạn.

+ Luôn tạo được mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành trong và ngồi nước đảm
bảo tính ổn định về lượt khách. Nghiên cứu thi hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tơn giáo
của khách nhằm có những chính sách phù hợp để đưa ra các chương trình thu hút khách
đến khách sạn
+ Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước.
Tham mưu cho ban điều hành về hoạt động kinh doanh của khách sạn và đề ra phương
hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra các biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát
huy lợi thế trong kinh doanh.
oPhịng Kế tốn:
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi,
quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,
năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
oBộ phận Lễ tân:
Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phịng và cũng là bơ phận
cuối cùng giao tiếp với khách qua việc làm thủ tục check out, tiễn khách ra cửa. Bộ phận


7
này còn là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với
nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về
tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong
tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu
khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh
doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận gồm: đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục
đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác
trong khách sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình

hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
oBộ phận Nhà hàng\ Bếp:
Mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ sau bộ phận buồng phịng. Bộ phận này
thực hiện các cơng việc liên quan đến ăn uống tại khách sạn, được chia ra làm 2 bộ phận
nhỏ: bộ phận bếp và bộ phận bàn bar. Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch
tốn chi phí tại bộ phận.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân
viên khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ
chức tiệc theo yêu cầu của khách.
oBộ phận Buồng phịng:
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao nhất
trong tổng doanh thu của khách sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và
cung cấp dịch vụ buồng.


8
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
buồng phịng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phịng.
oBộ phận kĩ thuật:
Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận hành
tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
cơng cụ, thiết bị khi có u cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khấu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu
oBộ phận Kinh doanh:

Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng, bộ phận nhà
hàng,…; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả
kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới,
nâng cấp dịch vụ hiệu quả

1.3. Hệ thống sản phẩm dich vụ của khách sạn
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Là một khách sạn được xây dựng theo tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, Stay Hotel Đà
Nẵng với 17 tầng bao gồm 103 phòng ngủ phong cách, độc đáo, hiện đại là nơi bạn có thể
có những phút giây tuyệt vời cùng gia đình và bạn bè mình.

Bảng 1.1 Hệ thống buồng tại khách sạn Stay Hotel
Loại phịng

Số lượng

Tiện ích

Giá (VNĐ)


9
(phịng)
Superior City/ Bay 36

Giường: đơn hoặc đơi

View


View: Vịnh Đà Nẵng hoặc đến 1.527.168 vnđ

Deluxe City/ Bay 33

thành phố
Giường: đơn hoặc đôi

view

View: Vịnh Đà Nẵng hoặc đến 1.871.000 vnđ

Premier Deluxe City 12

thành phố.
1 giường đôi lớn và 1 giường Từ 1.384.000 vnđ

view

đôi

Studio Suite Twin

Stay Suite Double

11

11

Từ 1.108.289 vnđ


Từ 1.342.000 vnđ

đến 1.643.000 vnđ

View: Thành phố Đà Nẵng
1 giường đôi lớn và 1 giường Từ 2.351.000 vnđ
đơi

đến 2.523.000 vnđ

Hướng phịng: Biển
1 giường lớn

Từ 1.575.924 vnđ

Hướng phịng: Sơng
(Nguồn: Bộ phận Buồng phịng khách sạn Stay Hotel)

đến 1.851.179 vnđ

1.3.2 Dịch vụ ăn uống:
Nhà Hàng & Bar :
• Saigon Café: nằm tại khu vực tiền sảnh
• Orchard Deli: Tọa lạc ngay tầng lửng là một trong hai nhà hàng lớn của khách
sạn. Nhà hàng, có khả năng phục vụ 200 khách cùng một lúc.
• Indochina Club :Tọa lạc tại tầng 17 có sức chứa 150 khách với góc nhìn tồn cảnh
về thành phố
Phịng Hội Nghị:
Tất cả các phòng hội nghị đều được trang bị các trang thiết bị truyền thơng hiện đại,
có thể đáp ứng được những yêu cầu khắt khe nhất để tổ chức hội nghị, hội thảo quốc tế.

Một hệ thống điều hòa nhiệt độ thân thiện với môi trường vừa được đưa vào sử dụng sẽ
giúp cho các phịng hội nghị ln được cân bằng toàn thời gian.


10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung:
Lotus Spa nằm ở tầng 3 của khách sạn : Tắm hơi, xông hơi và hồ thủy lực; Mỹ viện
và Spa; Massage.
Hồ bơi nằm tại tầng 3 của khách sạn: Được thiết kế thống, ngồi trời, có độ sâu
thích hợp từ 0.5m đến 1.5m. Mở cửa từ 7h sáng đến 22h
Phòng gym nằm tại tầng 3 của khách sạn: Được trang bị đầy đủ các thiết bị tập tiên
tiến nhất, giúp cho người tập dễ dàng sử dụng. mở cửa từ 7h đến 22h


11
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ
THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT – DỊCH VỤ BUỒNG PHONG
TẠI KHÁCH SẠN STAY HOTEL
2.1. Giới thiệu về bộ phận buồng phòng tại khách sạn Stay Hotel
Với qui mô khách sạn 4 sao sở hữu 17 tầng, 103 phòng ngủ rất phong cách, độc đáo
và tiện nghi, đạt tiêu chuẩn quốc tế và khu SPA cao cấp, hồ bơi, hệ thống nhà hàng, bar
café, phòng tiệc hiện đại và các phịng hội nghị rộng rãi thì bộ phận Buồng phịng là bộ
phận đóng vai trị quan trọng trong việc vận hành các hoạt động kinh doanh tại khách sạn
Stay Hotel
Bộ phận Buồng phòng khách sạn chịu trách nhiệm về sự sạch sẽ, tiện nghi và thoải
mái cho khách ở khu vực phịng và khu vực cơng cộng, với sứ mệnh khiến khách cảm thấy
khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ.
2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:
 Chức năng của bộ phận:
Công việc của bộ phận có thể nói là làm việc trong thầm lặng nhưng trực tiếp mang lại

hiệu quả, sự hài lòng cho khách hàng rất tốt. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn: bộ
phần buồng phòng là một trong những bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn.
Bộ phận buồng là bộ phận dẫn khách cho bộ phận khác hoạt động hiệu quả. Nhờ
vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ phục vụ khách cũng được mở
rộng và phát triển: ăn uống, massage,… sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách
của khu vực bộ phận buồng cũng là khách của dịch vụ bổ sung.
Đối với khách du lịch: Buồng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi
của khách. Vì đó là điều kiện tốt nhất để khách nhanh chóng lấy lại sức khỏe sau một ngày
đi vui chơi hoặc làm việc mệt nhọc.


12
Khu vực thao tác của bộ phận buồng là Guest Room – phịng khách và Public Area –
khu vực cơng cộng.
Ngồi ra bộ phận buồng cịn có một mối liên kết chặt chẽ với các bộ phận khác
như: bộ phận lễ tân, bộ phận bảo trì,… để đảm bảo kịp thời khắc phục các sự cố và tạo sự
hài lòng cho khách hàng
 Nhiệm vụ của bộ phận:
-Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng.
-Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi
làm vệ sinh.
-Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách; báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề liên
quan, nắm được tình hình khách th phịng
-Bảo trì, đảm bảo chất lượng trang thiết bị trong phòng.
-Lên kế hoạch với các bộ phận liên quan để bảo dưỡng, sửa chữa hàng tháng, định kỳ.
-Kiểm tra, kiểm soát chi tiêu cho bộ phận: hóa chất, dụng cụ vệ sinh,…
-Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận:


TRƯỞNG BỘ PHẬN

TRỢ LÝ

GIÁM SÁT

NHÂN VIÊN


13
( Nguồn bộ phận Buồng phòng, khách sạn Stay Đà Nẵng)
Ghi chú:
Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Stay Hotel
Đối với một khách sạn 4 sao với quy mô vừa phải nên các nhân viên trong cùng bộ
phận buồng phải luân phiên thay nhau đảm nhận các công việc như vệ sinh tiền sảnh hay
vệ sinh các khu vực công cộng trong khách sạn theo ca được phân công. Tất cả các hoạt
động này đều được quản lý dưới sự lãnh đạo của Trưởng bộ phận.
Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận:
•Trưởng bộ phận buồng phòng:
Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành tồn bộ hoạt động bộ phận buồng
phịng trong khách sạn. Các nhiệm vụ chính bao gồm:
-Tham gia việc xây dựng các tiêu chuẩn, quy trình làm việc cụ thể cho mỗi vị trí
cơng việc trong bộ phận.
-Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về tiêu chuẩn làm việc cho nhân viên theo những
định hướng mới của khách sạn.
-Thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được
các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng vệ sinh trong phòng khách, phòng hội
nghị, nhà hàng, khu vực công cộng… của khách sạn.

-Phối hợp với giám sát buồng phòng lên lịch làm việc cho nhân viên và thực hiện
việc điều phối nhân sự phù hợp với nhu cầu thực tế.
-Kiểm sốt quy trình xử lý đồ thất lạc của khách.
-Hỗ trợ nhân viên trong bộ phận giải quyết những yêu cầu khó, những phàn nàn của
khách mà nhân viên cấp dưới không xử lý được.
-Triển khai phối hợp với các bộ phận liên quan đáp ứng tốt nhất những yêu cầu của
khách, giải quyết nhanh những điều khách phàn nàn để khách không có những ấn tượng
khơng tốt về khách sạn.
-Lưu lại nội dung những yêu cầu, phàn nàn khó của khách và hướng dẫn nhân viên
cách xử lý khi gặp tình huống tương tự.
-Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực
hiện.


14
-Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn và đàm phán lương, thưởng, chế độ đãi ngộ với
nhân viên mới.
-Chọn lựa những nhân viên có năng lực của bộ phận đảm nhận những vị trí cao hơn,
đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.
-Lên kế hoạch, tổ chức triển khai các khóa bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân
viên trong bộ phận và đảm bảo tính hiệu quả các khóa
-Thường xuyên kiểm tra nhật ký hoạt động của bộ phận để đảm bảo mọi công việc
đều được giải quyết kịp tiến độ.
-Lập các mẫu form sử dụng cho quá trình hoạt động của bộ phận buồng phòng.
- Trực tiếp kiểm tra phịng lưu trú của khách, đồn khách quan trọng của khách sạn
để đảm bảo đáp ứng những tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất.
-Hướng dẫn nhân viên bộ phận sử dụng một cách hiệu quả, tiết kiệm: điện, nước, hóa
chất…
-Cập nhật tình hình hoạt động các trang thiết bị của bộ phận để có kế hoạch sửa
chữa, thay thế mới để không ảnh hưởng đến tiến độ công việc.

-Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận
khác để phối hợp đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
-Quản lý việc xuất – nhập các trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng, hóa chất… cần thiết
cho cơng việc của bộ phận.
-Chủ động đề xuất các giải pháp cải tiến hoạt động của bộ phận hiệu quả hơn.
-Hỗ trợ các bộ phận khác triển khai các hoạt động kinh doanh – phát triển khách sạn.
-Tham gia các cuộc họp với ban giám đốc khách sạn.
-Tích cực tham gia các hội nghị, hội thảo, khóa đào tạo về buồng phịng.
-Tổ chức các cuộc họp thường xuyên, đột xuất của bộ phận để triển khai cơng việc,
phổ biến những chính sách mới…
-Thực hiện các công việc khác khi được ban giám đốc khách sạn giao phó.
•Trợ lý:
-Tham mưu cho Trưởng Bộ phận xây dựng chính sách quy trình, quy định thuộc bộ
phận Buồng.
-Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bộ phận.
-Giám sát tình hình cơng việc nhân sự trong Bộ phận.
-Nhận danh sách các phòng trống, các phòng sắp được trả trong ngày để chuẩn bị
dọn dẹp, vệ sinh theo khu vực đã phân chia.
- Thơng báo số lượng phịng trống đến Lễ tân sau khi dọn dẹp, chuẩn bị sẵn sàng cho
khách.
-Phân chia nhiệm vụ công việc của các nhân viên, kiểm tra công việc cho phù hợp
với các tiêu chuẩn quy định.


15
-Duy trì các thơng tin liên lạc rõ ràng và hiệu quả với các khu vực khác.
-Thông báo vấn đề của bộ phận phịng có liên quan đến các khu vực khác,đặt biệt bộ
phận giặt ủi, bộ phận kỹ thuật, bộ phận ẩm thực.
-Đề xuất cho Trưởng bộ phận Buồng đến việc bảo dưỡng đồ đạc, trang thiết bị và
thiết bị, đảm bảo chúng ln sạch sẽ và trong tình trạng sử dụng tốt.

-Thống kê, quản lý số lượng hàng nhu yếu phẩm đã sử dụng và đề nghị mua bổ sung.
-Tham dự các cuộc họp với các nhân viên giám sát để thảo luận về các khiếu nại của
khách, đưa ra các kiến nghị để cải thiện dịch vụ và đảm bảo cơng việc hoạt động hiệu quả
hơn.

•Giám sát tầng:
-Chuẩn bị bảng phân cơng phịng khách cho nhân viên theo khu vực phụ trách, ghi

chú những yêu cầu đặc biệt kèm theo (nếu có).
-Phân cơng lịch trực cho nhân viên ca sáng, ca chiều.
-Lên kế hoạch vệ sinh theo từng khu vực trong khách sạn và lên kế hoạch thời gian
đảo nệm trong phòng khách và tổng vệ sinh phịng khách khi cần thiết.
-Giám sát q trình làm việc của nhân viên buồng phòng, kịp thời sửa các lỗi sai để đảm
bảo phòng được dọn theo quy chuẩn của khách sạn; đánh giá nhân viên làm việc trong ca.
-Nhắc nhở nhân viên và tham gia thực hiện việc xử lý đồ thất lạc của khách theo
đúng quy trình.
-Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check – in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn
của khách sạn.
- Kiểm tra vệ sinh khu vực hành lang, tầng, thang máy, thang bộ được đảm bảo sạch
sẽ, khơng có các chướng ngại vật chiếm lối đi, lối thoát hiểm.
- Theo dõi các báo cáo phịng có các ghi chú nào đặc biệt khơng: extra bed, baby cot,
honey moon… để bố trí nhân viên sắp xếp phòng theo yêu cầu.
-Kiểm tra các trang thiết bị trong phịng hoạt động bình thường khơng. Nếu phát hiện
hư hỏng phải báo ngay cho bộ phận liên quan để sửa chữa kịp thời.
-Giám sát hóa đơn mini bar, giặt ủi và nhắc nhở nhân viên không đặt thiếu nước
uống miễn phí hay thức uống trong minibar.
-Thường xuyên cập nhật thơng tin trên hệ thống phịng để cập nhật tình hình các
phịng có sự thay đổi.
-Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ vệ sinh của
bộ phận buồng phòng. Liên hệ với bộ phận kỹ thuật sửa ngay khi có sự cố hư hỏng.

-Theo dõi thời hạn sử dụng của các loại hóa chất tẩy rửa của bộ phận.


16
-Nhắc nhở nhân viên vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ và sắp xếp ngăn nắp vào kho
sau ca làm việc.
-Chịu trách nhiệm quản lý chìa khóa, bộ đàm của nhân viên.
-Thực hiện việc huấn luyện nghiệp vụ buồng phòng cho các nhân viên mới, hướng
dẫn lại cho các nhân viên làm chưa đúng quy trình.
-Cập nhật những phương pháp làm phòng mới và lên kế hoạch huấn luyện lại cho
nhân viên.
-Kiểm tra các đơn đặt hàng các loại hóa chất và các mặt hàng khác cần cho cơng việc
của bộ phận buồng phịng trước khi trình ký.
-Theo dõi việc xử lý côn trùng và báo cáo ngay cho trưởng bộ phận khi có sự cố.
-Xử lý kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo các yêu cầu được giải quyết thỏa đáng.
-Thực hiện các công việc khác khi được trưởng bộ phận phân công.
-Báo cáo công việc theo ngày, tháng cho trưởng bộ phận buồng phịng.
•Nhân viên Buồng Phòng:
1.Dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
2.Kiểm tra phòng khách check-out
3.Xử lý các tình huống phát sinh
4. Các cơng việc khác
-Thực hiện việc vệ sinh các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cơng việc dọn phịng –
bảo quản đúng cách, đúng nơi quy định của khách sạn.
-Phối hợp với nhân viên lễ tân, nhân viên hành lý hỗ trợ khách chuyển phòng theo
yêu cầu.
-Tham gia các cuộc họp định kỳ/ đột xuất của bộ phận, chủ động đề xuất các giải
pháp nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên buồng phịng.
-Nhiệt tình tham gia các khóa huấn luyện, nâng cao trình độ khi được khách sạn tạo
điều kiện.

2.1.3. Lao động của bộ phận:
Lao động trong bộ phận buồng phòng là một trong những điều kiện phản ánh hiệu
quả kinh doanh của khách sạn. Nhận biết được điều đó, khách sạn Stay Đà Nẵng đã không
ngừng đưa ra những chinh sách như: tuyển dụng, đào tạo,… nhằm phát triển nguồn nhân
lực chất lượng và đạt hiệu quả cao nhằm đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng khi đến với khách sạn. Nhưng vì tình hình dịch bệnh Covid trong năm ngoái ảnh
hưởng đên doanh thu của khách sạn nên ban giám đốc đã đưa ra các chính sách cắt giảm
nhân viên nhằm cắt giảm chi phí nên lao động trong bộ phận cũng có sự biến đổi.
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng


17
Vị trí
Trưởng bộ phận Buồng
Trợ lý bộ phận Buồng
Giám sát tầng
Nhân viên Buồng phịng
Tổng

Số lượng

Giới tính

(người)

Nam

Nữ

1

1
2
4
8

2
2

1
1
2
2
6

Trình độ chun mơn
Đại
Cao
Trung
học
1
1
1
1
4

đẳng
1
2
3


cấp
1
1

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng)
∗ Nhận xét:
Số lượng lao động nữ là 6, chiếm 75% của bộ phận, số lượng lao động nam là 2,
chiếm 25% của bộ phận. Bộ phận buồng phịng vì tính chất công việc phù hợp với lao
động nữ nên chiếm tỉ lệ cao hơn.
Trình độ Đại học, Cao đẳng chiếm tỉ trọng cao trong đội ngũ lao động của bộ phận
Buồng phịng. Các vị trí như Trưởng bộ phận hay Trợ lý thường được tuyển chọn dựa trên
kinh nghiệm làm việc và sự gắn bó với khách sạn. Cịn những vị trí như giám sát hay nhân
viên buồng phịng thì được tuyển chọn dựa trên kinh nghiệm làm việc và thái độ phục vụ.
Trưởng bộ phận buồng tập trung về việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên để đảm bảo
một đội ngũ lao động chất lượng cao, đem lại những sanrphaamr dịch vụ đa dạng độc đáo
và chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn sự hài òng và thu hút khách hàng tiềm năng.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận:
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng từ ngày 1/1/2021 đến
ngày 26/3/2021, tơi thực tập tại bộ phận buồng phịng với vị trí là nhân viên buồng phịng.
Giờ làm việc bắt đầu từ 7 giờ sáng tới 12 giờ sáng.
Trước mỗi ca làm việc, các nhân viên chính thức cũng như nhân viên thực tập đều
phải đến sớm thay đồng phục sau đó phải có mặt để họp giao ca đầu giờ. Đây là cuộc họp
ngắn để thông báo số lượng buồng phòng cần làm, phân chia nhiệm vụ cho từng nhân viên
đưa ra các ý kiến khách đã bình luận về dịch vụ của khách sạn nói chung và dịch vụ buồng
phịng nói riêng. Thêm nữa là đưa ra các điểm số và vị trí mà khách sạn đã đạt được qua
từng ngày dựa theo mức độ đánh giá của khách hàng và những bình luận nhận xét của
khách hàng để nhân viên nắm rõ được tình hình của khách sạn và bộ phận.



18
Trong q trình thực tập, nhiệm vụ chính của tơi là đảm nhiệm vị trí nhân viên buồng
phịng. Cơng việc hàng ngày của em là dọn phòng khách, quét dọn phòng hội nghị, quét
dọn sảnh, làm sạch buồng hoa, quét dọn nhà hàng,…
2.2.1. Quy trình làm việc hàng ngày của em bao gồm những công việc cơ bản sau:
Bảng 2.2 Quy trình làm việc khi thực tập tại khách sạn Stay Hotel Đà Nẵng
Khu vực làm việc
Sảnh đón khách

Nội dung công việc
Hút bụi và lau sàn
sảnh
Lau tường, bàn ghế
và các đồ trang trí
bằng gỗ
Lau kính sảnh
Dọn phịng vệ sinh

Kiến thức đạt được
Học được cách sử

Kỹ năng đạt được
Kỹ năng làm việc với

dụng máy hút bụi

máy hút bụi

Học cách sử dụng hóa


Kỹ năng lau dọn bằng

chất

hóa chất

Học cách dọn phịng

Kỹ năng lau chùi phịng

vệ sinh

vệ sinh

sảnh

Kỹ năng sắp xếp cơng
việc và làm việc nhóm

Cầu thang và hành
lang

Nhà hàng

Phịng hội nghị

Học được cách lau

hiệu quả
Kỹ năng lau kính và


cửa sổ

chăm sóc cây

Học cách chăm sóc

Kỹ năng sắp xếp cơng

cây cảnh

việc và làm việc nhóm

Hút bụi và lau sàn

Học cách dọn phịng

hiệu quả
Kỹ năng lau kính

nhà hàng
Lau kính
Dọn phịng vệ sinh

vệ sinh sạch sẽ

Kỹ năng sử dụng máy hút

Học cách lau kính


bụi

Học cách sử dụng

Kỹ năng dọn phòng vệ

máy hút bụi hiệu quả
Học các qui trình dọn

sinh sạch sẽ
Kỹ năng dọn phịng hội

một phịng hội nghị

nghị

hồn chỉnh

Kỹ năng dọn phịng vệ

Học cách sử dụng hóa

sinh

chất

Kỹ năng sử dụng hóa

Hút bụi và lau sàn
Lau cửa sổ

Tưới cây

Hút bụi và lau dọn
phịng hội nghị
Lau móc tường và
các vật dụng bằng
gỗ
Dọn phòng vệ sinh