2021 slide LV triều
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (554.4 KB, 18 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
LÊ MINH TRIỀU
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI,
TỈNH QUẢNG NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. LÊ ĐỨC TOÀN
ĐÀ NẴNG, 2020
MỞ ĐẦU
BỐ CỤC LUẬN VĂN
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM
Chương 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI,
TỈNH QUẢNG NAM
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG
0
1
Dịch
vụ
0
2
Dịch vụ
khách hàng
tại Cảng
Hàng
Khơng
0
3
0
4
Phân
loại dịch
vụ khách
hàng của
cảng
hàng
khơng
tại sân
bay
Trách
nhiệm
của Cảng
hàng
khơng
cung ứng
dịch vụ
khách
hàng
Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của
ngành hàng không
Yếu tố chủ quan
a) Năng lực quản lý của
Cảng hàng không
b) Yếu tố nguồn nhân lực
c) Cơ chế phối hợp giữa các
đơn vị phục vụ mặt đất
liên quan trong quy trình
cung ứng dịch vụ
d) Yếu tố cơ sở vật chất
Yếu tố khách quan
a) Nhà cung ứng
b) Khách hàng
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ ĐƠN VỊ
Chương 2
THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI,
TỈNH QUẢNG NAM
TỔNG QUAN VỀ CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI
Giới thiệu về Cảng hàng không Chu Lai
Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Cảng hàng không
Chu Lai
Sản lượng hành khách tại CHK Chu Lai giai đoạn 2016- 2019
Stt
Chỉ tiêu
1 Hành khách thông qua nhà ga
2 Hàng hóa thơng qua nhà ga
3 Lượt cất hạ cánh
Giai đoạn 2016 -2019
Đơn vị
tính
Khách
Tấn
Chuyến
2019
2020
2016
2017
2018
558.000
650.409
760.345
994.313
1.052.617
20
24
841
1.365
1.722
3.792
4.146
4.520
5.844
6.418
(Dự kiến)
Đến hết năm 2019 Cảng Hàng khơng Chu Lai đang khai thác với tần suất 10
chuyến A320/A321 (20 lần cất hạ cánh)/ngày với các đường bay TP. Hồ Chí Minh –
Chu Lai – TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội – Chu Lai – Hà Nội. Đến nay đã có 04 Hãng
hàng khơng đang khai thác tại Cảng hàng không Chu Lai gồm: Vietnam Airlines;
Pacific Airlines; Vietjet Air và Bamboo Airways. Sản lượng hành khách trong giai
đoạn 2016 - 2019 đã có những đột phá đáng kể
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG HÀNG KHƠNG CHU LAI
Thiết kế nghiên cứu
Các cơng cụ phân tích kỹ thuật
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại cảng hàng không
trên địa bàn Chu Lai, Tỉnh Quảng Nam
Đo lường Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không của người
tham gia khách hàng tại Cảng Hàng Không tại khách hàng tại Cảng Hàng
Không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam
Đánh giá mức độ các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Cảng Hàng Không
Chương 3
GIẢI PHÁP PHÁT NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG TẠI CẢNG
HÀNG KHÔNG TRÊN
ĐỊA BÀN CHU LAI,
TỈNH QUẢNG NAM
CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
01
02
Định hướng phát triển của
Cảng hàng không Chu Lai
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng tại Cảng hàng không Chu Lai
qua kết quả khảo sát
Về khả năng
đáp ứng
Về sự
tin cậy
Về cơ sở
vật chất
Sự
đảm bảo
Sự cảm
thông
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TẠI
CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI, TỈNH QUẢNG NAM GIAI ĐOẠN 2020-2025
MỘT SỐ GIẢI PHÁP BỔ TRỢ
Bồi dưỡng, nâng cao năng lực, kỹ năng đội ngũ
1
2
Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai
thác các dịch vụ
KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN
Luận văn đã Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại Cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về
chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Cảng hàng không.
Trên cơ sở tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ
thống thông tin thứ cấp, tác giả đã phân tích và chỉ rõ thực trạng chất lượng
dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Chu Lai với từng dịch vụ cụ thể. Đồng
thời, luận văn đã chỉ ra điểm hạn chế và chất lượng dịch vụ khách hàng và
nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và chuyên
gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của Cảng hàng không Chu Lai trong giai đoạn 2017-2019.
Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số liệu
sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ cịn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến
chủ quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp q
báu của Q thầy cơ giáo và những ai quan tâm đến đề tài nhằm giúp học viên
rút kinh nghiệm và hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn
Xin chân thành cảm ơn!
