BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH
MƠN HỌC: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MĨN ĂN
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số:….... /QĐ-TCGNB ngày…..tháng……
năm .......... của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình)

1

1


Ninh Bình

2

2


TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham
khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh
doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

3

3


LỜI GIỚI THIỆU
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại thế
giới (WTO). Khi tham gia WTO, Việt Nam buộc phải thực hiện những nghĩa vụ
của nước thành viên với nguvên tắc “Nước muốn tham gia WTO không được
phép chọn lựa mà phải tham gia tất cả hiệp định của WTO”. Doanh nghiệp Việt
Nam cần vượt qua hai rào cản cơ bản: rào cản thuế quan và rào càn phi thuế
quan. Rào cản phi thuế quan bao gồm nhiều vấn đề, nhưng trong đó quan trọng
nhất là rào cản kỹ thuật trong thương mại (TBT). TBT là những yêu cầu chủ yếu
về hệ thống quản lý tập trung vào chất lượng đối với các nhà cung ứng (các
doanh nghiệp, các tổ chức) ở các nước đang phát triển khi các nhà cung ứng
này muốn xuất khẩu hàng hóa đến thị trường các nước phát triển. Đây chính là
thách thức lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam.
Với những lý do trên, việc trang bị cho học sinh, sinh viên các trường đại
học và cao đẳng những kiến thức cơ bản nhất về chất lượng sản phẩm và hệ
thống quản lý chất lượng là rất cần thiết đặc biệt là học viên, sinh viên ngành
du lịch, khách sạn một trong những lĩnh vực có sự tương tác với khách hàng
(trong và ngoài nước) thường xuyên nhất. Trước những đòi hỏi như vậy, Trường
Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình biên soạn giáo trình “Quản lý chất lượng” cũng
nhằm đạt được mục đích trên.
Nội dung của giáo trình Quản lý chất lượng gồm 4 chương:
Chương 1: Khái quát về quản lý chất lượng sản phẩm
Chương 2: Hệ thống quản lý chất lượng
Chương 3: Đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm
Chương 4: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch
Trong quá trình biên soạn giáo trình khơng tránh khỏi sai sót, nhóm biên
soạn rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cơ đồng nghiệp.
Xin trân trọng cảm ơn.

Ninh Bình, ngày…... tháng…... năm……
Tham gia biên soạn
1. Nguyễn Thị Dương
2. Nguyễn Thị Thùy Linh
3. Phạm Thị Thu Hiền
4

4


MỤC LỤC
TRANG

GIÁO TRÌNH MƠN HỌC
Tên mơn học/mơ đun: Quản lý chất lượng
Mã mơn học/mơ đun: MH 11
Vị trí, tính chất, ý nghĩa và vai trị của mơn học:
- Vị trí: Quản lý chất lượng là mơn học được bố trí giảng dạy sau các môn học
chung và trước các môn chun mơn.
- Tính chất: Là mơn học cơ sở.
- Ý nghĩa và vai trị của mơn học: cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ
bản về quản lý chất lượng nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch nói
riêng đáp ứng các yêu cầu nghề nghiệp.
Mục tiêu của môn học:
- Về kiến thức:
+ Định nghĩa được chất lượng sản phẩm nói chung và chất lượng sản phẩm
dịch vụ du lịch nói riêng;
+ Trình bày được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch và các chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Trình bày được tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000,

TQM;
+ Trình bày được vai trị, nguyên tắc, chức năng của đảm bảo chất lượng;
+ Trình bày được vai trò, các bước của cải tiến chất lượng sản phẩm;
+ Trình bày được các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ du lịch.
- Về kỹ năng:
+ Thiết kế được chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Phân tích được các yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ;
+ Đánh giá được chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch;
+ So sánh được các mức chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Xây dựng được các chuẩn mực chất lượng dịch vụ du lịch;
+ Phân biệt được mặt mạnh, mặt yếu của các phương pháp cải tiến chất
lượng sản phẩm;
+ Thực hiện được việc giám sát chất lượng dịch vụ tại các cơ sở cung ứng
các dịch vụ du lịch;
+ Vận dụng được lý thuyết quản lý lỗ hổng chất lượng dịch vụ du lịch vào
thực tiễn quản lý chất lượng dịch vụ du lịch.
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm:
5

5


+ Hình thành được tinh thần trách nhiệm và hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong
quá trình cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng cho khách sạn;
+ Tuân thủ các quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Nội dung của môn học:
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mã chương: QLCL01
Giới thiệu:

Trang bị cho người học những kiến thức chung về sản phẩm, chất lượng
sản phẩm, quản lý chất lượng sản phẩm, quản lý chất lượng trong các giai đoạn
thuộc quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm.
Mục tiêu:
- Trình bày được khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm;
- Trình bày được khái niệm, đặc điểm về chất lượng sản phẩm;
- Trình bày được nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm;
- Phân tích được các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm;
- Vận dụng được lý thuyết chức năng của quản lý chất lượng sản phẩm vào
doanh nghiệp khách sạn du lịch;
- Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong q trình học tập.
Nội dung chính:
1. Sản phẩm
1.1. Khái niệm về sản phẩm
Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá
trình.
Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả các hoạt động bao gồm cả những
hoạt động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể và các hoạt
động sản xuất ra sản phẩm tồn tại dưới dạng phi vật chất là các dịch vụ.
Sản phẩm trong hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn rất phong phú đa
dạng. Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng tìm ra những sản phẩm có tính đặc thù
riêng nhằm mục đích thu hút khách. Tuy nhiên, các sản phẩm nói trên đều nằm
trong các nhóm dịch vụ như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ hội nghị
hội thảo, dịch vụ phục vụ tiệc, dịch vụ vui chơi giải trí, phục vụ các chương
trình tham quan, các chương trình du lịch trọn gói …. cho các đối tượng khách.
1.2. Các thuộc tính của sản phẩm
Sản phẩm được hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vơ hình
6

6



tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sản phẩm.
+ Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện
dưới dạng vật chất cụ thể, nó phản ánh giá trị sử dụng hay tính hữu ích của sản
phẩm.
Tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm này phụ thuộc rất chặt chẽ vào
mức độ đầu tư cho lao động và trình độ khoa học cơng nghệ ứng dụng trong quá
trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.
+ Phần mềm của sản phẩm (thuộc tính vơ hình của sản phẩm) là các thành
tố mang tính vơ hình của sản phẩm mà doanh nghiệp cung ứng cho khách. Ví dụ
dịch vụ cung cấp thông tin cho khách hay các dịch vụ đi kèm đáp ứng những
nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng ..…
Như vậy, phần mềm của sản phẩm du lịch phụ thuộc rất nhiều vào trình
độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ văn hố, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, phẩm
chất đạo đức, kinh nghiệm, hiểu biết và tinh thần thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên trong doanh nghiệp.
2. Chất lượng sản phẩm
2.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Theo ISO 8402:1994, chất lượng là tồn thể những đặc tính của một thực
thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và những nhu cầu phát sinh của
khách hàng.
Theo TCVN và ISO 9000:2000 chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm
thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
(Satisfaction) = (Perception) – (Expectation)
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, một sản phẩm chỉ được cho là có chất lượng tốt khi nó phù hợp
với nhu cầu, nguyện vọng hay mong muốn của khách hàng.
2.2. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm được hình thành trong tất cả mọi hoạt động, mọi

quá trình tạo ra dịch vụ trước, trong và sau sản xuất.
- Chất lượng sản phẩm có tính tương đối cần được xem xét trong mối quan
hệ chặt chẽ về không gian và thời gian.
- Chất lượng sản phẩm không cố định mà thay đổi theo từng khu vực thị
trường, với những thị trường khách khác nhau có những yêu cầu khác nhau với
cùng một loại sản phẩm.
- Chất lượng cần được đánh giá trên cả hai mặt chủ quan và khách quan.
+ Tính chủ quan của chất lượng, thể hiện thông qua chất lượng trong sự
phù hợp với nhu cầu của khách. Đó chính là mức độ phù hợp của chất lượng
7

7


thiết kế với nhu cầu của khách. Nó phản ánh nhận thức của khách hàng về chất
lượng sản phẩm.
+ Tính khách quan thể hiện thơng qua các thuộc tính vốn có trong từng sản
phẩm. Nhờ tính khách quan chất lượng có thể được đo lường, đánh giá thơng
qua các tiêu chuẩn, tiêu chí cụ thể. Tính khách quan của chất lượng thể hiện
thông qua chất lượng tuân thủ thiết kế. Đó là mức độ phù hợp của các đặc tính
chất lượng so với tiêu chuẩn thiết kế đặt ra.
- Chất lượng sản phẩm chỉ thể hiện đúng trong những điều kiện tiêu dùng
xác định phù hợp với mục đích tiêu dùng cụ thể. Khơng thể có chất lượng sản
phẩm chung cho mọi điều kiện, mọi đối tượng do vậy đòi hỏi phải cung cấp
những thông tin cần thiết về sản phẩm cho người tiêu dùng.
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
2.3.1. Các yếu tố bên ngoài
- Sự phát triển kinh tế thế giới
+ Xu hướng toàn cầu hoá dẫn tới sự xuất hiện ngày càng nhiều các doanh
nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi tại thị trường trong nước. Các doanh nghiệp

này thường có tiềm lực tài chính, trình độ tổ chức quản lý rất cao. Chính vì vậy,
cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, chất lượng hàng hoá dịch vụ giữa các doanh
nghiệp diễn ra ngày càng gay gắt.
+ Sự bão hoà của thị trường khiến các doanh nghiệp phải khơng ngừng tìm
kiếm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm kích thích nhu cầu của
khách hàng. Kinh tế càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao thì
yêu cầu chung về chất lượng của các hàng hoá dịch vụ cũng ngày càng cao.
+Tình hình thị trường, đặc điểm và sự vận động của nhu cầu: Nhu cầu
của khách càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng đòi hỏi các doanh
nghiệp khách sạn, du lịch càng phải theo sát, nắm vững sự biến động của thị
trường. Chỉ trên cơ sở nắm vững và đón đầu nhu cầu thị trường thì doanh nghiệp
mới có thể nâng cao và hồn thiện chất lượng sản phẩm thích ứng kịp thời với
địi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Yêu cầu về mức chất lượng đạt được của
sản phẩm phải phản ánh được đặc điểm và tính chất của nhu cầu. Xác định đúng
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất
đến định hướng phát triển chất lượng của sản phẩm du lịch.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ
+ Tiến bộ khoa học - công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao
chất lượng sản phẩm. Khoa học cơng nghệ góp phần rất quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ hay nói
cách khác đã góp phần nâng cao chất lượng của các phương thức thực hiện và
8

8


cung ứng dịch vụ. Điều này góp phần quan trọng vào việc nâng cao năng suất
lao động, tốc độ phục vụ của nhân viên.
+ Mặt khác, sự tiến bộ của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ
thông tin góp phần to lớn cải thiện chất lượng của hoạt động thu thập thông tin,

quản lý thông tin, nghiên cứu thị trường .... làm dịch vụ cung ứng ra có chất
lượng ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
+ Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường
kinh doanh nhất định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ
chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao
chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
+ Cơ chế quản lý kinh tế thơng thống sẽ tạo mơi trường thuận lợi và
khuyến khích các doanh nghiệp khách sạn, du lịch nâng cao tính tự chủ sáng tạo
trong việc tìm phương hướng nâng cao chất lượng sản phẩm. Mặt khác, cơ chế
quản lý kinh tế hiệu quả cịn tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, đảm bảo
quyền lợi cho các doanh nghiệp trong việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản
phẩm, cung ứng cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao với giá cả
phù hợp.
- Các yếu tố về văn hoá xã hội
+ Các yếu tố văn hoá xã hội của mỗi khu vực, thị trường, mỗi quốc gia,
mỗi dân tộc có một ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành đặc tính chất lượng
sản phẩm.
+ Các đặc điểm văn hố xã hội có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới
các thuộc tính chất lượng của sản phẩm thông qua các quy định bắt buộc đối với
mỗi sản phẩm. Các sản phẩm của một doanh nghiệp kinh doanh trong bất cứ
lĩnh vực nào cũng như trên bất kỳ một quốc gia nào cũng phải phù hợp với nền
văn hố của cộng đồng đó.
2.3.2. Các yếu tố bên trong
- Chất lượng của nguồn nhân lực
+ Nhân lực đóng vai trị quan trọng quyết định, là nhân tố tạo ra và trực
tiếp tác động đến chất lượng sản phẩm.
+ Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp khách sạn, du lịch phụ thuộc rất
lớn vào cơ cấu tổ chức, trình độ chun mơn nghiệp vụ, kinh nghiệm, đạo đức
nghề nghiệp, khả năng giao tiếp và tinh thần hợp tác ... giữa các thành viên, các

bộ phận trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần, thái độ phục vụ của đội ngũ
nhân viên trong các doanh nghiệp du lịch, khách sạn có tác động sâu sắc tồn
diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ tạo ra.
9

9


+ Hình thành và phát triển nguồn nhân lực có khả năng đáp ứng những
yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm là một trong những tiêu
chuẩn cơ bản trong quản lý trong giai đoạn hiện nay.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ hiện có của doanh nghiệp
+ Mỗi doanh nghiệp khách sạn, du lịch đều tiến hành hoạt động trong
những điều kiện xác định về cơng nghệ. Tính hiện đại của cơ sở vật chất kỹ
thuật máy móc thiết bị, tiện nghi phục vụ và quy trình phục vụ... trong doanh
nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của sản phẩm.
+ Tận dụng cơng nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan
trọng nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những hướng quan trọng nâng
cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
- Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp.
+ Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm, dịch vụ
và hình thành các thuộc tính chất lượng là ngun vật liệu. Mỗi loại nguyên vật
liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Đặc điểm
này thể hiện rất rõ trong dịch vụ kinh doanh ăn uống hay trong chất lượng của
các cơng trình kiến trúc, xây dựng cơ bản trong du lịch.
+ Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống
cung ứng sản phẩm, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất kinh doanh. Tổ
chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ đảm bảo đúng số lượng chủng loại, chất
lượng, mà còn đảm bảo đúng cả về thời gian để kịp với tiến độ phục vụ khách.
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.

+ Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp trong đó bao gồm trình độ tổ
chức quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp chi phối rất mạnh tới việc hình thành
chất lượng sản phẩm.
+ Lãnh đạo doanh nghiệp đề ra những chính sách về chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp. Chính sách này xác định cụ thể những tiêu chuẩn, mục tiêu
hay các yêu cầu về chất lượng cần phải đạt được trong mỗi sản phẩm hay dịch
vụ cụ thể. Đây có thể là căn cứ quan trọng, để kiểm tra, đánh giá, duy trì và đảm
bảo chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp. Khi xác định chính sách khuyến
khích nâng cao chất lượng người quản lý cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố: thị
trường kinh doanh, khả năng cạnh tranh và sự ảnh hưởng uy tín tiếng tăm của
doanh nghiệp.
+ Mặt khác trình độ quản lý của doanh nghiệp cũng đóng vai trị quyết
định trong việc tổ chức thực hiện, kiểm tra, kiểm sốt đánh giá và điều chỉnh
chính sách chất lượng nói trên để bảo đảm và hồn thiện chất lượng sản phẩm.
2.4. Chất lượng dịch vụ
10

10


Có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu chung có một số
cách hiểu sau:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng (ISO 9004-1:1991 E).
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại y tế, giáo dục, du lịch...
Như vậy có thể hiểu dịch vụ là kết quả của hoạt động trợ giúp giữa con
người với con người mà người tiêu dùng (khách hàng) phải trả một khoản tiền

cho người cung cấp trên cơ sở của những nguyện vọng đã được đáp ứng hay
thỏa mãn.
2.4.1. Đặc điểm của dịch vụ
- Có tính vơ hình một cách tương đối
+ Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
một sản phẩm thực sự tồn tại hiện hữu từ kết quả của hoạt động mua bán và tiêu
dùng dịch vụ. Kết quả thường là sự trải nghiệm, là sự tích luỹ kinh nghiệm, là ấn
tượng của khách với dịch vụ mà mình sử dụng.
+ Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá chất lượng các dịch vụ. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
+ Việc sản xuất, bán và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần như đồng thời. Ta có
thể thấy ngay thơng thường việc chế biến thức ăn, pha chế đồ uống trong các
khách sạn, nhà hàng diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và
không gian phục vụ khách. Ta hiếm khi thấy có nhà hàng nào lại có thể pha chế
rượu hoặc nấu sẵn thức ăn để vào kho cất trữ sau đó mới đem đi tiêu thụ trừ với
một số món ăn nguội hay một số loại đồ uống đặc biệt.
+ Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch gần như khơng có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm và loại các sản phẩm hỏng hoặc chất lượng kém
trước khi bán hoặc trao cho khách.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
+ Khách hàng của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch tham gia ngay vào
trong quá trình tạo ra dịch vụ. Họ có quyền yêu cầu nhà hàng pha chế đồ uống,
chế biến món ăn và phục vụ theo khẩu vị và phong cách phục vụ mà họ mong
muốn. Họ cũng có thể yêu cầu nhân viên lễ tân, nhân viên phục vụ buồng bổ
11

11



sung hoặc thay đổi một số các trang thiết bị tiện nghi trong buồng ngủ.....
+ Việc tham gia của khách hàng vào trong quá trình sản xuất và bán sản
phẩm của các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cũng là một thuận lợi để đảm bảo
cho sản phẩm của doanh nghiệp đưa ra được khách hàng chấp nhận.
- Tính khơng đồng nhất
+ Tính khơng đồng nhất ở đây có nghĩa là với cùng một chủng loại dịch
vụ, cùng sản xuất với chất lượng như nhau nhưng với những đối tượng khách
khác nhau thì lại có thể có những cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ
đó.
+ Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào nhu cầu, sở thích, thị
hiếu, thói quen tiêu dùng và tâm lý của họ. Người cung ứng dịch vụ cần đặt bản
thân vào vị trí khách hàng, hay cịn gọi là sự đồng cảm để đoán biết nhu cầu và
sự mong đợi của từng đối tượng khách đặc biệt là thị trường khách mục tiêu của
doanh nghiệp mình để có thể đưa ra được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sao cho
phù hợp.
- Tính khơng cất giữ được
Hoạt động kinh doanh ngày nào sẽ mang lại doanh thu cho ngày kinh
doanh đó và đóng góp quan trọng vào hiệu quả kinh doanh chung cho doanh
nghiệp. Hay nói cách khác dịch vụ du lịch không thể đem lưu kho cất giữ được.
- Khơng có sự dịch chuyển về quyền sở hữu khi thực hiện dịch vụ
Khi một dịch vụ được tiến hành mua bán thì khơng có sự dịch chuyển về
quyền sở hữu. Người mua chỉ là đang mua quyền tham gia sử dụng dịch vụ mà
họ mua. Khách tới sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp du lịch chỉ mua quyền
sử dụng tạm thời tổng hợp các yếu tố tạo nên dịch vụ như các trang thiết bị tiện
nghi phục vụ, không gian phục vụ tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên. Họ
không thể đem các trang thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn, nhà hàng,
ghế ngồi, khăn ăn cũng như đem xe du lịch, các danh lam thắng cảnh trong các
chương trình du lịch trọn gói về nhà để chiêm ngưỡng, đánh giá hay tận hưởng

thành quả của việc mua bán dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên khơng có thời gian để
kiểm tra chất lượng sản phẩm. Mặt khác, người sản xuất chỉ đánh giá chất lượng
dịch vụ theo cảm tính chủ quan của mình. Tuy nhiên sản phẩm sản xuất ra ở đây
là để bán, để giành cho người tiêu dùng vì vậy chỉ người tiêu dùng và thơng qua
tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ mới có thể đánh giá chính xác được.
2.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Từ những đặc điểm về dịch vụ đã nghiên cứu ở trên ta có thể đưa ra một
12

12


số kết luận sau về đặc điểm chất lượng dịch vụ.
- Chỉ được đánh giá sau khi tiêu dùng.
Người sản xuất dịch vụ không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách
chắc chắn trước khi thực hiện dịch vụ. Chỉ người tiêu dùng trực tiếp đánh giá
chất lượng mới chính xác nhất.
- Chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, về địa điểm,
về cách xử sự của người phục vụ với mọi đối tượng khách.
- Chất lượng dịch vụ chịu sự phụ thuộc rất lớn vào bản thân những người
tạo ra dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào yếu tố tiện nghi.
2.5. Vai trò của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm là một trong những chiến lược quan trọng nhất làm
tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần tạo điều kiện cho doanh
nghiệp hội nhập thành công vào thị trường quốc tế.
- Tạo sức hấp dẫn thu hút người mua giúp doanh nghiệp mở rộng thị
trường.

- Tạo ra niềm tin cho khách hàng vào biểu tượng, thương hiệu của sản
phẩm, nâng cao uy tín tiếng tăm cho doanh nghiệp.
- Góp phần tăng năng suất lao động, tiết kiệm chi phí.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm góp phần giảm ơ nhiễm mơi trường.
- Giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian và sức lực khi sử dụng các sản
phẩm do các doanh nghiệp cung cấp.
- Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp, người
tiêu dùng và cho toàn xã hội.
3. Quản lý chất lượng sản phẩm
3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm
Một khái niệm đầy đủ về QLCLSP phải trả lời được 4 câu hỏi:
- QLCLSP nhằm mục đích gì?
- QLCLSP bằng biện pháp nào?
- QLCLSP thực hiện ở giai đoạn nào?
- QLCLSP đưa lại hiệu quả ra sao?
Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đưa ra các khái niệm khác nhau
về QLCLSP.
Theo chuyên gia người Anh, A.G. Roberson cho rằng QLCLSP là ứng
dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các
sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết kế hoặc với yêu cầu
13

13


trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu: QLCLSP là một hệ thống
hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một tổ
chức chịu trách nhiệm triển khai các hàng hóa, dịch vụ có nhiều điểm tương

đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm được thừa nhận rộng rãi nhất là của
ISO:9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp và hoạt động được
sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
Như vậy, quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động có chức năng quản
lý chung, nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng phương tiện như lập kế hoạch về chất lượng, kiểm tra chất lượng, đảm bảo
chất lượng và cải thiện chất lượng trong hệ thống chất lượng.
3.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
3.2.1. Nguyên tắc coi trọng chất lượng con người trong quản lý chất lượng
- Con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành
chất lượng sản phẩm vì vậy trong công tác quản lý cần áp dụng các phương
pháp và biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của mọi người nhằm ổn
định và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Lãnh đạo các doanh nghiệp du lịch phải xây dựng được chính sách chất
lượng cho doanh nghiệp và phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích, chính sách và mơi trường nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải biết lơi cuốn
huy động, sử dụng có hiệu quả năng lực của mọi thành viên trong doanh nghiệp
vào việc thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm.
- Cán bộ quản lý cấp trung gian đóng vai trị quan trọng trong việc thực
hiện mục tiêu chất lượng trong doanh nghiệp. Họ đóng vai trị tích cực trong
việc đơn đốc, khuyến khích nhân viên thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao
chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
- Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng
cao chất lượng. Họ được trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về
đảm bảo, cải tiến chất lượng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm
bảo và nâng cao chất lượng.
3.2.2. Nguyên tắc đồng bộ
Giải quyết vấn đề chất lượng là hoạt động đồng bộ, có sự phối kết hợp
chặt chẽ giữa các ngành, các cấp, các địa phương và từng người. Chẳng hạn để
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm đối với dịch vụ kinh doanh ăn uống địi hỏi

phải có sự kết hợp đồng bộ giữa các chủ trương, chính sách của Nhà nước, bộ
Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn, chính quyền các địa phương, các hộ gia
đình và doanh nghiệp...
14

14


3.2.3. Nguyên tắc toàn diện
Khi giải quyết vấn đề chất lượng dịch vụ cần phải giải quyết đầy đủ các
mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình tạo thành chất lượng, từ việc
nghiên cứu nhu cầu của khách, định ra các chỉ tiêu chất lượng đến việc thiết kế,
sản xuất, kiểm tra, đánh giá.
3.2.4. Nguyên tắc kiếm tra
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào nhằm
mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót tìm ra những biện pháp khắc phục để đưa
chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
3.2.5. Nguyên tắc quản lý chất lượng phải dựa trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm tới công tác chất lượng bằng cách ban hành các
chủ trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất
lượng. Mặt khác, Nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất
lượng hoàn thiện và không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến
hành tốt việc quản trị chất lượng.
Liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và chất lượng sản
phẩm du lịch nói riêng, trước kia chúng ta có Pháp lệnh Du lịch và hiện nay là
Luật Du lịch sẽ điều tiết và quản lý hoạt động kinh doanh của ngành. Bên cạnh
đó là các văn bản pháp quy của nhà nước về các vấn đề có liên quan tới chất
lượng sản phẩm, an toàn thực phẩm, các hợp đồng cung ứng dịch vụ du lịch
giữa các tổ chức, các doanh nghiệp... cũng là những cơ sở, căn cứ pháp lý để
điều chính hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch cả về chất lượng và số lượng.

3.3. Chức năng cơ bản của quản lý chất lượng
3.3.1. Chức năng hoạch định
Hoạch định là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng
khác của quản lý chất lượng.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,
nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Nội dung chủ yếu của hoạch định bao gồm:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
Ví dụ với một nhà hàng đây chính là việc xác định mục tiêu tổng quát về chất
lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống. Dịch vụ của nhà hàng sẽ nhằm đạt được
những mục tiêu như thế nào, dự định xây dựng uy tín, tiếng tăm, hình ảnh chất
lượng ra sao...
- Xác định khách hàng trong thực tế, ví dụ với một doanh nghiệp khách
sạn, khách tới khách sạn rất đa dạng về nhu cầu, sở thích, thị hiếu cũng như khả
năng thanh tốn ... Để kinh doanh có hiệu quả, mỗi khách sạn cần xác định cho
15

15


được thị trường khách mục tiêu mà mình hướng tới phục vụ.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Đây là bước thực
hiện sau khi đã xác định được thị trường khách mục tiêu của doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch sẽ tập trung vào nghiên cứu đặc điểm nhu cầu
của đối tượng khách mục tiêu để từ đó phát triển sản phẩm cho đúng hướng.
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Căn cứ trên việc nghiên cứu nhu cầu của khách ở trên các doanh
nghiệp khách sạn, nhà hàng có thể thiết kế các loại buồng phù hợp với nhu cầu
của khách, lên thực đơn món ăn đồ uống, xây dựng và bố trí khơng gian, khung
cảnh nhà hàng, xây dựng phong cách phục vụ... để dịch vụ của khách sạn, nhà

hàng có chất lượng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác nghiệp. Đây
thực chất là việc phổ biến kế hoạch, mục tiêu chất lượng dịch vụ cũng như kế
hoạch kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn, du lịch cho các bộ phận có liên
quan trong doanh nghiệp để triển khai và tổ chức thực hiện tốt kế hoạch đặt ra.
Tóm lại trong một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, hoạch định ở đây
chính là việc đưa ra mục tiêu về chất lượng của doanh nghiệp, xác định rõ khách
hàng của nhà hàng là ai? Họ có nhu cầu gì? Họ tìm đến doanh nghiệp với mong
muốn, mục đích gì? Doanh nghiệp mình phải phục vụ những dịch vụ gì với chất
lượng ra sao để có thể làm hài lòng họ.
3.3.2. Chức năng tổ chức thực hiện
Tổ chức thực hiện bao gồm việc tiến hành các biện pháp kinh tế, tổ chức,
kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính nhằm thực hiện kế hoạch đã xác định.
Với một doanh nghiệp khách sạn, du lịch, chức năng tổ chức thực hiện các
nhiệm vụ:
- Xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.
- Xác định rõ quyền hạn, trách nhiệm, nhiệm vụ của từng bộ phận trong
doanh nghiệp.
- Tuyển chọn, bố trí, phân cơng cơng việc.
- Làm cho mọi thành viên trong doanh nghiệp biết rõ mục tiêu, sự cần
thiết và nội dung cơng việc mình phải làm. Đây chính là việc phổ biến kế hoạch
kinh doanh trong đó có kế hoạch về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Thực chất đây chính là việc làm cho các cán bộ nhân viên trong tồn
doanh nghiệp biết rõ doanh nghiệp mình phải làm gì? Tại sao doanh nghiệp phải
làm những cơng việc đó và trong bối cảnh đó mình sẽ phải làm những gì? Tại
sao mình phải làm những cơng việc đó?
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết với cán bộ và
16

16



nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp.
3.3.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát
Kiểm tra, kiểm soát chất lượng là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt
động tác nghiệp thơng qua các kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động
nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm theo đúng yêu cầu đặt ra. Những nhiệm vụ
chủ yếu của kiểm tra, kiểm soát chất lượng là:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của doanh nghiệp
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm
bảo thực hiện đúng những yêu cầu.
3.3.4. Chức năng cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng là toàn bộ những hoạt động nhằm tạo ra
sự phối hợp đồng bộ, khắc phục các tồn tại và đưa chất lượng sản phẩm lên mức
cao hơn trước nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoả mãn khách hàng ở mức cao
hơn.
Cải tiến và hoàn thiện chất lượng được tiến hành theo các hướng:
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm
- Đổi mới cơng nghệ
- Thay đổi và hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật.
4. Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản xuất tiêu
dùng sản phẩm
4.1. Quản lý chất lượng trong khâu thiết kế
- Nghiên cứu kỹ các nhu cầu về chất lượng của người tiêu dùng và thể
hiện đầy đủ các yêu cầu đó của người tiêu dùng lên bản thiết kế. Ví dụ với một
nhà hàng công việc này bao gồm:
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng.

+ Thiết kế kiến trúc nhà hàng, trang trí nội thất, bố trí mặt bằng...
+ Thiết kế trang thiết bị tiện nghi phục vụ.
+ Thiết kế thực đơn, đặc điểm thực đơn...
Tất nhiên những yếu tố trên phải được xem xét cân nhắc với nguồn lực
của doanh nghiệp.
- Thiết kế sản phẩm (thiết kế chi tiết).
- Hướng dẫn sản xuất thử.
- Bổ sung hoàn thiện các thiết kế cho phù hợp với yêu cầu về chất
lượng của người tiêu đùng.
17

17


- Soát xét loại bỏ thiết kế sản phẩm lỗi thời.
4.2. Quản lý chất lượng trong khâu cung ứng
Đây chính là việc quản lý chất lượng trong việc mua sắm các trang thiết bị
vật tư hàng hoá đầu vào cho doanh nghiệp. Bao gồm quản lý các vấn đề sau:
- Quản lý các đơn đặt hàng phát sinh với đầy đủ chi tiết và đặc tính theo
yêu cầu sản xuất (yêu cầu về chất lượng sản phẩm mua vào, yêu cầu về số
lượng....)
- Chọn lựa những đối tác đáng tin cậy để cung ứng các yếu tố đầu vào. Để
làm được điều này, các bộ phận trong doanh nghiệp du lịch phải có được một
danh sách các nhà cung ứng các yếu tố đầu vào cho hoạt động kinh doanh của
bộ phận mình trên cơ sở đó có thể lựa chọn được các nhà cung ứng đáng tin cậy.
- Thoả thuận về các yêu cầu chất lượng và các yêu cầu đảm bảo chất
lượng với nhà cung ứng (yêu cầu về đảm bảo chất lượng và các biện pháp kiểm
tra).
- Kiểm tra hàng hoá và dịch vụ nhập vào (đảm bảo theo đúng yêu cầu, số
lượng, chất lượng, qui cách, thời gian...).

4.3. Quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất
Đây là giai đoạn rất quan trọng để tạo nên giá trị và giá trị sử dụng của
sản phẩm. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng trong phân hệ sản xuất:
- Lập qui trình sản xuất sản phẩm (qui trình chế biến, qui trình phục vụ, kế
hoạch phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận...)
- Biên soạn các tiêu chuẩn và điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm.
- Chuẩn bị đầy đủ, tốt các điều kiện kỹ thuật cho sản phẩm.
- Chuẩn bị tốt các điều kiện cho sản xuất
- Tổ chức phòng ngừa tốt, tổ chức sản xuất và kiểm tra có hiệu quả.
- Lập kế hoạch thay thế, đổi mới công nghệ.
4.4. Quản lý chất lượng phân hệ phân phối và sử dụng sản phẩm
Quá trình này cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng. Sự ảnh hưởng
đó biểu thị ở các mặt sau đây:
- Tổ chức phân phối tốt sẽ giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng,
giảm thời gian lưu giữ, giúp cho người tiêu dùng lựa chọn được sản phẩm
phù hợp và nhận được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ việc khai thác, sử dụng
sản phẩm tốt hơn.
- Sử dụng sản phẩm là giai đoạn đánh giá một cách đầy đủ, chính xác
chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay
người tiêu dùng đòi hỏi tổ chức phải có những hoạt động bảo hành, hướng
dẫn sử dụng, sửa chữa, cung cấp phụ tùng thay thế … đồng thời phải
18

18


nghiên cứu sản phẩm trong sử dụng, tích cực thu thập thơng tin từ người
tiêu dùng, trên cơ sở đó điều chỉnh, cải tiến chất lượng sản phẩm của mình.
Như vậy, chất lượng được tạo ra ở tất cả các giai đoạn trong chu trình
sản phẩm. Để có được sản phẩm chất lượng cao, đảm bảo chất lượng đầu

tra cần thực hiện việc quản lý trong tất cả các giai đoạn của chu trình sản
phẩm, đặc biệt là từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế.
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, các thuộc tính của sản phẩm.
Câu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Câu 3: Trình bày chức năng cơ bản của quản lý chất lượng.
Câu 4: Phân tích các nguyên tắc của quản lý chất lượng.
Câu 5: Quản lý chất lượng trong các giai đoạn thuộc quá trình sản
xuất tiêu dùng sản phẩm.

19

19


CHƯƠNG 2
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Mã chương: QLCL02
Giới thiệu:
Trang bị cho người học những kiến thức chung về hệ thống quản lý chất
lượng: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng toàn
diện (TQM), hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp về chất
lượng sản phẩm, dịch vụ.
Mục tiêu:
- Trình bày được các tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO
9000, TQM;
- Trình bày được hệ thống quản lý nhà nước và quản lý của doanh nghiệp
về chất lượng sản phẩm và dịch vụ;
- Xác định được vai trò của các hệ thống quản lý chất lượng đối với từng
lĩnh vực;

- Đánh giá được các ưu thế và hạn chế của các hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9000, TQM trong quá trình ứng dụng vào quản lý;
- Rèn luyện tính chủ động và sáng tạo trong quá trình học tập.
Nội dung chính:
1. Khái qt về hệ thống quản lý chất lượng
1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để
chỉ đạo và quản lý một tổ chức về mục tiêu chất lượng.
Điều 4.5 trong ISO 9001 nói tới bốn phương diện sau đây về chất lượng:
- Chất lượng trên cơ sở xác định nhu cầu đối với sản phẩm.
- Chất lượng trên cơ sở thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở được sản xuất phù hợp với thiết kế.
- Chất lượng trên cơ sở các yếu tố hỗ trợ sản phẩm.
Một hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cần xem xét tất cả bốn
phương diện đó.
1.2. Chức năng của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng cũng giống như bất kỳ hệ thống nào đều phải
được quản lý và vì thế quản lý hệ thống chất lượng là một chức năng của doanh
20

20


nghiệp.
Hệ thống quản lý chất lượng thực hiện bốn chức năng cơ bản sau:
- Thiết kế và phát triển hệ thống quản lý chất lượng.
- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
- Thẩm định hệ thống quản lý chất lượng.
- Duy trì hệ thống quản lý chất lượng.
Các chức năng trên có quan hệ mật thiết hữu cơ với nhau và được liên kết

với nhau để đảm bảo tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.
1.3. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận hợp thành quan trọng của hệ
thống quản trị kinh doanh. Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống
khác trong hệ thống quản trị kinh doanh như hệ thống quản trị Marketing, hệ
thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị nhân sự... Hệ thống quản trị chất
lượng không chỉ là kết quả của hệ thống khác mà nó còn đặt yêu cầu cho các hệ
thống quản lý khác. Tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng sẽ có tác dụng:
- Bảo đảm sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đạt được một cách thành công.
- Cải tiến các tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết một cách hiệu
quả.
- Kết hợp hài hoà các chính sách và sự thực hiện của các bộ phận trong
doanh nghiệp.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý sự cố, sai hỏng.
- Tập trungquan tâm đến chất lượng.
- Bảo đảm sản phẩm được phân phối đúng lúc.
- Giảm chi phí hoạt động.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
2. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (International Organization for
Standardization - ISO) được thành lập năm 1947 có trụ sở chính đặt tại Geneve,
Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ có trên 200 ban kỹ thuật có nhiệm
vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho tới năm 2001 các ban kỹ thuật
đã ban hành trên ISO 2000 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các
tiêu chuẩn về quản lý. Việt Nam là thành viên của ISO từ năm 1977 và là thành
viên thứ 72 của tổ chức này. Năm 1996 Việt Nam được bầu vào ban chấp hành
của tổ chức ISO.
2.1. Bản chất

21

21


ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực tiêu chuẩn hóa và quản lý chất lượng.
Nó quy tụ được kinh nghiệm của quốc tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất
lượng trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa người mua và người cung ứng.
ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn riêng về các hệ thống quản lý và
không hề liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm, nó được sử dụng
để xây dựng và vận hành các hệ thống quản lý nhằm mục đích thiết kế sản xuất,
chuyển giao và hỗ trợ sản phẩm của mình. Mục đích cuối cùng của ISO 9000 là
tạo nên và đảm bảo chất lượng sản phẩm thông qua hoạt động của hệ thống quản
lý của tổ chức.
2.2. Nội dung
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên được ban hành vào năm 1987. Lần
sửa đổi thứ nhất được diễn ra vào năm 1994 và phiên bản này tồn tại đến năm
2000 (tồn tại song song với phiên bản mới. Lần sửa đổi thứ hai tháng 12/2000,
lần sửa đổi này làm ra đời phiên bản ISO 9000:2000). Phiên bản ISO 9000:2000
có nhiều thay đổi về cấu trúc và nội dung tiêu chuẩn so với phiên bản cũ nhưng
sự thay đổi này không gây trở ngại cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng,
duy trì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. Phiên bản ISO 9000:2000 có tác
động tích cực hơn tới hoạt động quản lý chất lượng tại mỗi doanh nghiệp. Thay
vì tồn tại nhiều tiêu chuẩn, phiên bản ISO 9000:2000 chỉ còn 3 tiêu chuẩn:
- ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng. ISO
9000:2000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và quy định các
thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này.
- ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO
9001:2000 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ
chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm đáp

ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh
giá hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp.
- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO
9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả
của hệ thống quản lý chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới
là thỏa mãn khách hàng và các các bên liên quan.
Về cấu trúc, từ 20 yêu cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo
cách tiếp cận quá trình và phân nhóm theo các hoạt động của tổ chức thành năm
nhóm u cầu chính:
- Nhóm 1: u cầu về hệ thống quản lý chất lượng (Các yêu cầu chung,
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu).
22

22


- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo (Cam kết của lãnh đạo, hướng
vào khách hàng, Chính sách chất lượng, Hoạch định, Trách nhiệm quyền hạn và
trao đổi thơng tin, Xem xét của lãnh đạo).
- Nhóm 3: u cầu về quản lý nguồn lực ( Cung cấp nguồn lực, Nguồn
nhân lực, Cơ sở hạ tầng, Môi trường làm việc).
- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm ( Hoạch định việc tạo sản phẩm, Các
q trình có liên quan đến khách hàng, Thiết kế và phát triển, Mua hàng, Sản
xuất và cung cấp dịch vụ, Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường).
- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến (Các yêu cầu chung,
Theo dõi và đo lường, Kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp, Phân tích dữ liệu,
Cải tiến).
2.3. Ngun tắc của ISO 9000
- Chất lượng được định hướng bởi khách hàng: khơng ngừng tìm hiểu các

nhu cầu của khách hàng và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó một cách
tốt nhất. Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn
tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng đối với doanh
nghiệp. Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những
yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng. Nó
cũng địi hỏi sự cải tiến, đổi mới cơng nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp
ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và
những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Chất lượng hàng hoá, dịch vụ của
một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng cịn có nghĩa là doanh
nghiệp phải sản xuất.
- Vai trị của lãnh đạo: lãnh đạo doanh nghiệp phải biết thống nhất mục
đích, định hướng vào mơi trường, nội bộ, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt
được mục tiêu của doanh nghiệp.
Hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả nếu khơng có sự cam
kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa,
xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để củng
cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện
pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc
tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có
vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo đi đầu ở mọi cấp trong toàn
23

23


bộ tổ chức.

- Sự tham gia của mọi người: Tạo ra sức mạnh tập thể, giúp mọi người lao
động trong doanh nghiệp nâng cao kiến thức và kinh nghiệm thực hiện cơng
việc, đóng góp cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Con người là nguồn lực quý nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức. Để đạt
được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách
nhiệm của người lao động đóng một vai trị quan trọng. Lãnh đạo doanh nghiệp
phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ ... Phát huy được nhân tố con người trong doanh
nghiệp chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con
đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
- Quản lý theo phương pháp quá trình. Quản lý chất lượng phải được xem
xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ
đó biến đổi đầu vào thành đầu ra tức là sản phẩm của doanh nghiệp. Để quá
trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là
q trình gia tăng giá trị.
Trong một doanh nghiệp, đầu vào của q trình này là đầu ra của q
trình trước đó và tồn bộ q trình trong doanh nghiệp tạo thành hệ thống mạng
lưới của quá trình. Quản lý hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý
các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình
này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên cung cấp sẽ đảm bảo chất
lượng đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Quản lý theo phương pháp hệ thống: Phương pháp hệ thống của quản lý
là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của
doanh nghiệp. Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các q trình có
liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả hoạt động cho
doanh nghiệp.
- Cải tiến liên tục: Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu
mong muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn

ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi
mới. Muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên
tục, khơng ngừng.
Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc
nhảy vọt. Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới
24

24


các q trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ
cấu tổ chức quản lý. Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc
chắn, bám chắc vào mục tiêu của doanh nghiệp.
- Quyết định dựa trên thực tế. Mọi quyết định và hành động của hệ thống
quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thơng tin thực tiễn một cách chính xác. Khơng quyết định dựa
trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp,
các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra của các quyết định đó.
- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp. Các doanh nghiệp cần tạo dựng
mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài doanh nghiệp để đạt được mục tiêu
chung.
2.4. Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO về hệ thống chất lượng được xây dựng trên triết lý: nếu
hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản
xuất ra sẽ tốt.
- Cung ứng cho xã hội các sản phẩm có chất lượng tốt: Một hệ thống quản
lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản
xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các
chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí xử lý sai hỏng và làm lại. Việc cải tiến liên

tục cải tiến chất lượng sản phẩm góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng.
- Tăng năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp mọi người, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp thực hiện cơng việc chính xác, đúng đắn ngay từ đầu dưới sự kiểm tra
giám sát chặt chẽ. Nhờ vậy sẽ giảm chi phí xử lý sản phẩm sai hỏng, tiết kiệm
được thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
- Tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp: Một hệ thống quản lý chất lượng
phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh.
Thông qua việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000
doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ sản
xuất phù hợp với chất lượng họ đã cam kết.
- Tăng uy tín của cơng ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống quản
lý ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nhờ vậy nâng cao uy tín tiếng tăm của doanh
nghiệp.
3. Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) là một giai
25

25