BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TP.HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG THE COFFEE
HOUSE TẠI KHU VỰC TP.HCM

GVHD: Trần Dục Thức
Lớp: MAG312_202_6_L07
Sinh viên thực hiện: Trần Thảo Trang
MSSV: 050606180418

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2021


MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN
CỨU.................................................................................................................................. 2
1.1 Cơ sở lý thuyết........................................................................................................2
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................2
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................2
1.1.3. Các lý thuyết liên quan Parasuraman.................................................................3
1.2. Các nghiên cứu liên quan......................................................................................4
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết kế thang......................................5

1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................................5
1.3.2. Thiết kế thang đo...............................................................................................6
1.4. Lịch sử hình thành, phát triển..............................................................................9
TÓM TẮT CHƯƠNG 1.................................................................................................10
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
THE COFFEE HOUSE.................................................................................................11
2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động của The Coffee House......................................11
2.2. Mẫu khảo sát........................................................................................................12
2.3. Kiếm định độ tin cậy thang đo............................................................................15
2.2.1. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy..................................................15
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng................................................16
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm..............................................17
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ...............................................18
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình........................................19
2.2.6. Kiểm định độ tin cậy nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee
House......................................................................................................................... 20
2.4. Phân tích thống kê mơ tả.....................................................................................21


2.4.1. Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy:...........................21
2.4.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng:..........................22
2.4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố năng lực phục vụ:.......................22
2.4.3 Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm:.......................23
2.4.4. Thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố phương tiện hữu hình:................24
2.4.5. Thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố sự hài lòng:.................................25
2.5. Những mặt đạt được và những mặt hạn chế của hệ thống The Coffee House 25
2.5.1. Nguyên nhân mặt đạt được..............................................................................26
2.5.2. Những mặt đạt được........................................................................................26
2.5.1. Nguyên nhân mặt hạn chế................................................................................27
2.5.4. Những mặt hạn chế..........................................................................................28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 29
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ
THỐNG CHUỖI CÀ PHÊ THE COFFEE HOUSE...................................................30
3.1. Định hướng phát triển............................................................................................30
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống The Coffee House....30
KẾT LUẬN..................................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................35
PHỤ LỤC........................................................................................................................ 36


DANH MỤC VIẾT TẮT
CLDV

Categorical and Limited Dependent
Variables

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

EFA

Exploratory Factor Analysis

CEO

Chief Executive Officer

TPHCM


Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual……….…..3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Bảng mã hóa thang đo của đề tài nghiên cứu.....................................................7
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt mẫu khảo sát...............................................................................12
Bảng 2.2.3 Mục đích đến quán của đối tượng khảo sát....................................................14
Bảng 2.3.4Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin............................................15
Bảng 2.4.5Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ tin cậy.......................................16
Bảng 2.5.6Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đáp ứng...................................16
Bảng 2.6.7Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đáp ứng.....................................17
Bảng 2.7.8Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đồng cảm................................17
Bảng 2.8.9Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đồng cảm..................................18
Bảng 2.9. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố năng lực phục vụ..................................19
Bảng 2.10. Hệ số tương quan biến tổng nhân tố năng lực phục vụ..................................19
Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu hình..........................20
Bảng 2.12. Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình............................20
Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
The Coffee House............................................................................................................20
Bảng 2.14. Hệ số tương quan biến tổng nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The
Coffee House....................................................................................................................21
Bảng 2.15. Thống kê mô tả nhân tố Mức độ tin cậy.........................................................21
Bảng 2.16. Thống kê mô nhân tố Mức độ đáp ứng..........................................................22
Bảng 2.17. Thống kê mô tả nhân tố Năng lực phục vụ.....................................................22
Bảng 2.18. Thống kê mô tả nhân tố Mức độ đồng cảm....................................................23
Bảng 2.19. Thống kê mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình..............................................24

Bảng 2.20. Thống kê mơ tả nhân tố Sự hài lòng...............................................................25


LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại công nghệ 4.0, sự phát triển mạnh mẽ của Internet khiến cho cạnh tranh
trong ngành kinh doanh nhà hàng, quán cà phê ngày càng nóng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải
mạnh dạn đầu tư, ứng dụng giải pháp công nghệ mới nhất nhằm tăng hiệu quả kinh doanh và
cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho thực khách. Đồng thời, với nền kinh tế thị trường như hiện
nay, một doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì
sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. Nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm đều phải đi đôi với nhau để tăng cường khả năng thu hút khách
hàng, tạo dựng uy tín thương hiệu cơng ty. Ngồi ra, trong kinh doanh ẩm thực thức uống,
khách hàng ngoài đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng để phục vụ nhu cầu sinh lý mà cịn
thỏa mãn nhu cầu về tâm lý. Vì vậy, khách hàng muốn nhận được sự thoải mái, cảm giác tích
cực khi tiêu dùng sản phẩm.
Bên cạnh đó, kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con
người, bởi vậy chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại
của một doanh nghiệp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống cần dựa trên nhiều yếu tố
nhưng chủ yếu phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Có thể xem đây là một cơng
việc rất khó khăn bởi đặc điểm của dịch vụ ăn uống là tính vơ hình mà phải thơng qua việc sử
dụng nó người ta mới có thể đánh giá được, có khơng có tiêu chuẩn rõ ràng.
Bài nghiên cứu này được nhóm nghiên cứu thực hiện nhằm khám phá những yếu tố ưa
thích của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ kinh doanh ăn uống đồng thời khai thác sâu hơn
những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như tp đó có một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng năng lực cạnh tranh của một
trong những chuỗi cửa hàng cà phê đang thịnh hành nhất hiện nay. Đối tượng được lựa chọn là
thương hiệu The Coffee House. Với châm ngôn “Lấy con người làm trung tâm” tưởng là những
điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn.
1



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm
bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội
hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng
cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.”
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và
không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc
không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng có thể cảm nhận được sau quá trình sử
dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và mang nhiều ý nghĩa khác nhau,
nó phụ thuộc nhiều vào các loại dịch vụ khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có những nhận thức và
các nhu cầu riêng, do đó sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng sẽ khác nhau.
Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Có nhiều cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu
và môi trường nghiên cứu. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là
khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly,
1996). Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu Edvardsson, Thomson và
Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
2



hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đăc~ điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính vượt
trơ i~ , tính đăc~ trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị.
1.1.3. Các lý thuyết liên quan Parasuraman
Parasuraman và cộng sự (1988) đã nhiều lần kiểm định và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau (Hình 1.1):
[Ngun: Parasuraman v cơng
 s, 1988]
Hình21.1. Năm thnh phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual

-

Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần
đầu tiên.

-

Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

-

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở với khách hàng.

-

Mức độ đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến tpng cá nhân khách hàng.

-


Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3


1.2. Các nghiên cứu liên quan
Bắt nguồn tp nhu cầu tìm hiểu, đánh giá chất lượng dịch vụ của The Coffee House và tp
đó đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh, đề tài nghiên cứu đã được rất
nhiều nhà nghiên cứu trong nước thực hiện. Nhóm tác giả đã tham khảo một số cơng trình
nghiên cứu có hướng tương đồng nhằm xác định nội dung nghiên cứu và xây dựng mơ hình
nghiên cứu đề xuất, như:
Dao Phuong Thao (2015): “The evaluate of service quality of The Coffee Shop”. Đối
tượng nghiên cứu trong cuộc khảo sát là những người thường đến quán tp 15 đến 40 tuổi. Sử
dụng mơ hình SERVQUAL là mơ hình chung chính để đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ.
Tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là năm đơn vị thang
đo SERVQUAL phổ biến cho các phép đo chất lượng. SPSS và Microsoft Excel là những phần
mềm được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được. Kết quả cho thấy cần tối đa hóa khơng
gian, tập trung đào tạo đội ngũ nhân viên là điều cần làm để khách hàng thoải mái hơn khi đến
quán.
Bùi Thành Đạt (2016) “Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Thành Nghĩa tại thành phố
Kon Tum”. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp định lượng khảo sát
bằng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm xử lý thống kê SPSS
16.0. Thang đo được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA và mơ hình nghiên cứu được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính. Trong
mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, siêu thị Thành Nghĩa cần phải tạo ra
cho khách hàng những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị và hạn chế tối đa những cảm
nhận không tốt về chất lượng dịch vụ siêu thị.
Vũ Thị Tình (2020): “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm thương hiệu
The Coffee House”. Cấu trúc của bài nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước đây kết hợp sử
dụng mơ hình hồi quy đa biến cùng với các giả thuyết nghiên cứu để phân tích dữ liệu. Kết quả

nghiên cứu cho thấy chất lượng cảm nhận, marketing sự kiện, tiếp thị truyền thơng ảnh hưởng
tích cực đến việc trải nghiệm thương hiệu The Coffee House tại Tp. Hồ Chí Minh. Trải nghiệm

4


khách hàng chính là tất cả trải nghiệm có được khi người dùng sử dụng tương tác với thương
hiệu nào đó.
1.3. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thiết kế thang
1.3.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Qua phần cơ sở lý thuyết trên cũng như các nghiên cứu liên quan, nhóm nhận thấy rằng
nghiên cứu của Parasuraman sát với đề tài của nhóm, vì vậy nhóm đã xác định mơ hình
SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình tham khảo. Kế thpa tp các kết quả nghiên cứu
trước, đặc biệt là kế thpa bộ thang đo SERVQUAL tp nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml
và Berry đề xuất năm 1988, nhóm đã điều chỉnh, thiết kế lại thang đo của các biến quan sát như
sau:
Các biến độc lập:
Mức độ tin cậy
1. Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an tồn vệ sinh
2. Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý
3. Phục vụ đúng thời gian đã hứa
4. Hóa đơn chính xác cho khách
5. Khơng xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống
Mức độ đáp ứng
1. Nhân viên phục vụ bạn đúng u cầu, nhanh chóng
2. Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách
3. Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt
4. Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ

1. Nhân viên hồn tồn có thể trả lời các thắc mắc của khách hàng
2. Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ uống
5


3. Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng
4. Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong q trình sử dụng dịch vụ
5. Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách hàng thoải mái
Mức độ đồng cảm
1. Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân viên khi có vấn đề
2. Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân
3. Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên hết
4. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
5. Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Phương tiện hữu hình
1. Khơng gian cửa hàng rộng rãi, thoáng mát
2. Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
3. Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt
4. Mức độ truy cập wifi mạnh
5. Nhà vệ sinh sạch sẽ
6. Bãi giữ xe thuận tiện
7. Giờ phục vụ của quán phù hợp với bạn
Biến phụ thuộc:
Sự hài lịng
1. Bạn hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House
2. Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai
3. Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen
1.3.2. Thiết kế thang đo
Thang đo Likert 5 mức độ thang đo được biểu diễn như sau: (1) Rất khơng hài lịng, (2)
Khơng hài lịng, (3) Bình thường, (4) Hài lịng, (5) Rất hài lòng. Việc sử dụng thang đo này rất

phổ biến trong nghiên cứu kinh tế - xã hội vì các vấn đề trong kinh tế - xã hội đều mang tính đa
khía cạnh. Thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng cà phê The
6


Coffee House tại Thành phố Hồ Chí Minh, gồm có các biến quan sát được thể hiện trong bảng
như sau:
Bảng 1.1. Bảng mã hóa thang đo của đề ti nghiên cứu
Điểm đánh giá
STT

Ký
hiệu

Thành phần

1: Rất khơng hài
lịng => 5: Rất hài
lòng

1

TC1

2
3
4
5

TC2

TC3
TC4
TC5

6

DU1

7

DU2

8
9
10

11
12
13
14
15
16
17

Mức độ tin cậy
Cung cấp thức uống chất lượng, đảm bảo an tồn vệ
sinh
Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý
Phục vụ đúng thời gian đã hứa
Hóa đơn chính xác cho khách

Khơng xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống
Mức độ đáp ứng
Nhân viên phục vụ bạn đúng u cầu, nhanh chóng
Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông

khách
DU3 Nỗ lực xử lý các yêu cầu đặc biệt
DU4 Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
DU5
ứng yêu cầu của bạn.
Mức độ đồng cảm
Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân viên khi có
DC1
vấn đề
DC2 Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân
Nhân viên luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên trên
DC3
hết
DC4 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
DC5 Nhân viên tỏ ra lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
Năng lực phục vụ
Nhân viên hoàn toàn có thể trả lời các thắc mắc của
NL1
khách hàng
Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần
NL2
trong đồ uống
7


1

2

3

4

5

1
1
1
1

2
2
2
2

3
3
3
3

4
4
4
4


5
5
5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2


3
3

4
4

5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4

4

5
5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5


18

NL3


19

NL4

20

NL5

21
22
23
24
25
26
27

HH1
HH2
HH3
HH4
HH5
HH6
HH7

28

SHL1

29
30


Nhân viên đốn trước được những nhu cầu của khách
hàng
Ln hỗ trợ xử lý kịp thời khi có sự cố trong quá trình
sử dụng dịch vụ
Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến khách
hàng thoải mái
Phương tiện hữu hình
Khơng gian cửa hàng rộng rãi, thống mát
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự
Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt
Mức độ truy cập wifi mạnh
Nhà vệ sinh sạch sẽ
Bãi giữ xe thuận tiện
Giờ phục vụ của quán phù hợp với bạn
Sự hài lòng về The Coffee House
Bạn hồn tồn hài lịng về chất lượng dịch vụ của The

Coffee House
SHL2 Bạn vẫn tiếp tục đến The Coffee House trong tương lai
SHL3 Bạn sẽ giới thiệu The Coffee House với người quen

1

2

3

4


5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1
1
1
1
1
1
1


2
2
2
2
2
2
2

3
3
3
3
3
3
3

4
4
4
4
4
4
4

5
5
5
5
5
5

5

1

2

3

4

5

1
1

2
2

3
3

4
4

5
5

1.4. Lịch sử hình thành, phát triển
Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt và liên tiếp gây ấn
tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng. Tp cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thắng, đến nay,

chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House đã có mặt tại 6 thành phố lớn trên tồn quốc (TP. Hồ
Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng, Vũng Tàu). Năm 2015, The Coffee House
có mặt tại Hà Nội và đến nay đã có 14 cửa hàng tại trung tâm thành phố Hà Nội. Tại Sài Gòn,
The Coffee House giờ đây đã gần như xuất hiện ở tất cả các con phố lớn. Với mỗi cửa hàng
The Coffee House, thương hiệu này lại biến tấu theo những cách riêng dựa vào concept có sẵn
để tạo ra khơng gian mang tính địa phương, gần gũi với khách hàng.
Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã tung ra một ứng dụng di động riêng của mình,
đây là một quyết định mang tính “đi trước thời đại” khi xét đến hành vi khách hàng của thị
trường Việt Nam lúc đó – rất ít người mua hàng hay đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt là trong
ngành F&B. Sau hơn 2 năm, ứng dụng The Coffee House nay đã được hơn 100.000 lượt tải
xuống và nhận được phản hồi tích cực tp người dùng. Với tinh thần học hỏi tp những brand lớn
trong thị trường như Starbucks,… ứng dụng mobile của The Coffee House tích hợp những tính
năng như push notification, tích điểm thành viên, đặt hàng và giao hàng, địa điểm của các cửa
hàng, coupon,… giúp cho The Coffee House có thể tiếp cận với người dùng một cách nhanh
8


chóng, tiết kiệm, kích thích điều hướng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của The Coffee
House (thông qua các chương trình khuyến mãi gửi đến cho khách hàng qua push notification
hay chương trình tích điểm đổi thưởng,..). Đây cũng là cách Branding cho hãng, ứng dụng khi
được tải về và nằm trong di động của người dùng sẽ “vơ tình” lưu lại thương hiệu của hãng vào
tâm trí người dùng.
Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước.
Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kì thương hiệu nào trong thị trường chuỗi
cửa hàng cà phê cũng muốn đạt được. Không những thế, giữa bối cảnh tồn cầu hóa, các
thương hiệu ngoại ồ ạt đổ về khắp ngõ ngách, càng có lí do để tự hào hơn bởi sự thành công
được tạo dựng tp một tập thể người Việt Nam. Cả nước có khoảng 18.000 quán cà phê, trong
khi mới chỉ có hơn 100 cửa hàng The Coffee House và Việt Nam có 100 triệu dân, nhưng tính
đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng.
Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với

không gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt nhưng ở mức giá
phù hợp với số đông. Không chỉ vậy, sau khi sát nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The
Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng ở Cầu Đất – dải đất vàng của hạt cà phê
Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch và chất lượng.

9


TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường sự biến đổi nhanh
chóng của nền kinh tế trong nước dưới sự ảnh hưởng lớn về kinh tế của các nước trong khu vực
về thế giới. Doanh nghiệp Việt Nam, ngày càng phải nâng cao vị thế của mình để đủ sức cạnh
tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Muốn vậy doanh nghiệp phải ln kiện tồn
cơng tác quản trị bằng việc nghiên cứu tổ chức tốt công tác phân tích nói chung và phân tích
hiệu quả hoạt động kinh doanh nói riêng cũng như là chất lượng dịch vụ tại mỗi cửa hàng. Bên
cạnh đó, kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong cuộc sống con người, bởi
vậy chất lượng dịch vụ có vai trị rất quan trọng góp phần quyết định sự thành bại của một
doanh nghiệp. Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp
cả nước. Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kì thương hiệu nào trong thị
trường chuỗi cửa hàng cà phê cũng muốn đạt được.
Mặc dù đây đã và đang là vấn đề đã được nghiên cứu qua, tuy nhiên với thị trường cã xã
hội luôn thay đổi một cách chóng mặt địi hỏi nhà quản lý cần có cái nhìn tổng qt hơn để
nhận thấy được đâu là điểm mạnh cũng như là điểm yếu của hệ thống hoặc có thể tái cấu trúc
doanh nghiệp cho phù hợp hơn với thị trường. Bài nghiên cứu này được nhóm nghiên cứu thực
hiện nhằm khám phá những yếu tố ưa thích của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của The
Coffee House đồng thời khai thác sâu hơn những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cũng như tp đó có một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi, chất lượng dịch vụ là kết
quả của một q trình đánh giá, trong đó khách hàng so sánh kỳ vọng của họ với dịch vụ mà họ
nhận được. Nhóm sẽ tiến hành bằng phương pháp đánh giá sự cảm nhận của khách hàng thông
qua khảo sát trực tuyến bằng bảng hỏi khoảng 100-140 phiếu khảo sát tp ngày 06/06 đến

08/06/2021 tại TP.HCM. Sử dụng phần mềm xử lý thống kê SPSS 22.0 để xử lý dữ liệu sau khi
khảo sát kế hợp với mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm mơ hình tham khảo. Kế thpa
tp các kết quả nghiên cứu trước, đặc biệt là kế thpa bộ thang đo SERVQUAL tp nghiên cứu của
Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988, nhóm đã điều chỉnh, thiết kế lại thang đo
của các biến quan sát như sau: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm, năng lực
phục vụ, phương tiện hữu hình.

10


CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG THE
COFFEE HOUSE
2.1. Đánh giá thực trạng hoạt động của The Coffee House
Thương hiệu cà phê The Coffee House dù sinh sau đẻ muộn nhưng đang có tốc độ phát
triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường cà phê nhờ doanh nghiệp am hiểu thị trường
và quản trị tốt. Trong vòng chưa đầy 6 năm, The Coffee House đã mở 175 cửa hàng trên khắp
cả nước. Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kì thương hiệu nào trong thị
trường chuỗi cửa hàng cà phê cũng muốn đạt được. Với châm ngôn “Lấy con người làm trung
tâm” tưởng là những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn. Mọi quyết định và
hành động ở The Coffee House đều bắt đầu tp sứ mệnh “Deliver Happiness”. Sau nhiều lần
tăng quy mô và gọi thêm vốn, The Coffee House trở thành chuỗi cà phê có quy mơ cửa hàng
lớn thứ 2 tại Việt Nam (sau Highlands Coffee).
Theo báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019, hãng này ghi nhận doanh thu 863 tỷ đồng,
tăng gần 30%, tương đương tăng 195 tỷ đồng so với năm 2018. Kết quả kinh doanh ấn tượng
giúp The Coffee House lọt top 2 thương hiệu F&B (ngành thực phẩm và đồ uống) có doanh thu
cao nhất thị trường. Trong danh sách này có thể kể đến Highlands Coffee (doanh thu 2.199 tỷ
đồng năm 2019), Starbucks (783 tỷ đồng) và Phúc Long (779 tỷ đồng). Tuy nhiên, The Coffee
House phải đối mặt với biên lợi nhuận gộp trên mức 72% thuộc hàng cao nhất thị trường,
nhưng lại báo lỗ vào năm 2019. Trong những năm gần đây, The Coffee House ln khuyến
khích khách hàng trải nghiệm app sản phẩm cùng với đó đi kèm những ưu đãi hấp dẫn. Thực tế

lượt tải ứng dụng The Coffee House trên Google App Store đã vượt 100.000, bỏ rất xa so với
các chuỗi cà phê khác trên thị trường.
Ngồi ra, khơng thể phủ nhận được những giá trị của The Coffee House tạo ra trong suốt
thời gian vpa qua. Có một vài yếu tố cho rằng chuỗi cà phê đã thành cơng khi áp dụng vào mơ
hình kinh doanh của mình. Họ đã tạo ra những giá trị thân quen cho khách hàng bởi trong ĩnh
vực kinh doanh bán lẻ nói chung và F&B (Food and Beverage Service - Ngành Thực phẩm và
Dịch vụ ăn uống) nói riêng, yếu tố quan trọng nhất để tạo nên thành công đó là địa điểm. Hầu
11


hết các cửa hàng của họ đều gần nhà bạn, để mỗi buổi sáng trước khi đi làm tiện đường ghé qua
mua một cốc mang đi, vào thứ bảy hay chủ nhật nhiều thời gian thì dẫn gia đình, bạn bè, vợ
con đến ngồi tự do một buổi sáng cuối tuần…Rõ ràng ngay tp đầu, doanh nghiệp theo đuổi giá
trị cà phê đích thực, khơng ướp tẩm. “From farm to cup” hay tp nơng trại đến tách cà phê là
tồn bộ quá trình tp lúc doanh nghiệp ươm mầm, kiểm soát thu hoạch, sơ chế và rang xay rồi
phục vụ tại quầy. Khái niệm diễn giải là như vậy, nhưng đằng sau nó là cả một chặng đường
với nhiều đầu tư, nỗ lực của rất nhiều người. Hơn thế nữa, khái niệm “đi cà phê’ hiện nay cũng
đã dần thay đổi khi không chỉ đơn thuần là đi uống cà phê nữa mà còn trở thành nơi để gặp gỡ,
làm việc, cập nhật mạng xã hội, trải nghiệm những xu hướng mới. The Coffee đã tạo được sự
khác biệt tp chính chất lượng sản phẩm, dịch vụ
2.2. Mẫu khảo sát
Để tìm hiểu, phân tích yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng
cà phê The Coffee House trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nhóm đã thực hiện điều tra
được 140 khách hàng. Sau khi nhập vào phần mềm SPSS và xử lý sơ bộ có 137 phiếu hợp lệ
được đưa vào phân tích.
Bảng 2.1. Bảng tóm tắt mẫu khảo sát
Chỉ tiêu

Số lượng khách


Tỷ trọng

Tổng số mẫu điều tra

137

100

Nam
Nữ

43
93

31.4%
67.9%

Khác
Dưới 18

1
2

0.7%
1.5%

Tp 18 đến 30
Trên 30

131

4

95.6%
2.9%

Học sinh
Sinh viên

2
79

1.5%
57.7%

Đi làm
Khác

36
2

26.3%
1.5%

Hằng ngày
Hằng tuần

1
22

0.7%

16.1%

Giới tính

Nhóm tuổi

Cơng việc hiện tại

Số lần đến quán

12


Khoảng thời gian đến

Hằng tháng

28

20.4%

Ít hơn 1 lần/tháng
2 tuần/lần

75
11

54.7%
8.0%


Trước 9:00
9:01-11:00

3
29

2.2%
21.2%

11:01-13:00
13:01-15:00

10
27

7.3%
19.7%

Sau 15:00

68

49.6%

Về giới tính
Như chúng ta thấy trong cuộc sống hằng ngày, nhu cầu về dịch vụ tài chính của cả hai
phái nam và nữ xấp xỉ bằng nhau. Trong nghiên cứu này lại có sự chênh lệch rõ ràng giữa nam
và nữ, trong 137 khách hàng tham gia khảo sát thì có 93 nữ (67.9%) và 43 nam (31.4%).
Về độ tuổi
Trong tổng số 137 khách hàng được điều tra thì phần lớn khách hàng đều nằm trong đội

tuổi tp 18 đến 30 có 131 chiếm 95.6%. Điều này cũng dễ hiểu vì đây chủ yếu là những khách
hàng trong độ tuổi giới trẻ, có thu nhập tương đối vpa phải. Trong khi đó lượng khách dưới 18
tuổi và trên 30 tuổi chiếm tỷ lệ lần lượt là 2 khách chiếm 1.5% và 4 khách chiếm 2.9%. Sở dĩ
như vậy là do học sinh chưa có thu nhập cịn phù thuộc vào gia đình nên chỉ đi theo người lớn
cịn với độ tuổi trên 30 họ là nhóm khách hàng bận bịu khơng có nhiều thời gian cho bản thân.
Về nghề nghiệp
Kết quả điều tra cho thấy số lượng khách sử dụng dịch vụ của The Coffee House chiếm
tỷ lệ cao là sinh viên 79 chiếm 57.7% và người đã đi làm 36 chiếm 26.3%. Vì đây kaf những
khách hàng nằm trong độ tuổi lao động, có thu nhập ổn định và thu nhập cao.
Về số lần đến với cửa hàng
Ở biến số lần đến quán, đối tượng khảo sát chủ yếu đến quán Ít hơn 1 lần/ tháng với
75/137 người, chiếm tỷ lệ 54.7%, số người đến Hằng tháng chiếm 28/137 người với 20.4%, số
người đến Hằng tuần ở vị trí thứ ba chiếm 22/137 người với 16.1%, số người đến 2 tuần / 1 lần
13


có 11/137 người và số người đến Hằng ngày chiếm số lượng rất nhỏ chỉ 1/137 người, tỷ lệ chưa
tới 1%.
Về mục đích đến quán:
Bảng 2.2.3 Mục đích đến quán của đối tượng khảo sát
HOC BAI
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng chọn đáp án 66

48.2

48.2

48.2


Có chọn đáp án

71

51.8

51.8

100.0

Total

137

100.0

100.0

LAM VIEC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng chọn đáp án 86

62.8

62.8

62.8

Có chọn đáp án


51

37.2

37.2

100.0

Total

137

100.0

100.0

GAP BAN BE DOI TAC
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng chọn đáp án 59

43.1

43.1

43.1

Có chọn đáp án

78


56.9

56.9

100.0

Total

137

100.0

100.0

CHUP ANH QUAY PHIM
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không chọn đáp án 128

93.4

93.4

93.4

Có chọn đáp án

9

6.6


6.6

100.0

Total

137

100.0

100.0

HEN HO
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng chọn đáp án 121

88.3

88.3

88.3

Có chọn đáp án

16

11.7

11.7


100.0

Total

137

100.0

100.0

DOC SACH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Không chọn đáp án 127
Có chọn đáp án

10

92.7

92.7

92.7

7.3

7.3

100.0

14



Total

137

100.0

100.0

NGOI THU GIAN NGAM VIEW
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Khơng chọn đáp án 90

65.7

65.7

65.7

Có chọn đáp án

47

34.3

34.3

100.0


Total

137

100.0

100.0

Qua bảng trên ta thấy được rằng, mục đích của đối tượng khảo sát thường đến
quán để gặp Bạn bè/ đối tác là cao nhất chiếm 78 câu trả lời, tiếp đến là Học bài cũng
chiếm tương đối khá cao 71 câu trả lời, Làm việc và Ngồi thư giãn ngắm view có số câu
trả lời gần như là tương đương nhau với lần lượt là 51 câu trả lời và 47 câu trả lời, đối
tượng khảo sát đến quán để Hẹn hò có 16 câu trả lời, đặc biệt đến quán để Chụp ảnh/
quay phim và Đọc sách có câu trả lời gần như rất giống nhau 9 và 10 câu trả lời.
2.3. Kiếm định độ tin cậy thang đo
Để có thể sử dụng kết quả khảo sát trong các đánh giá tiếp theo, nhóm đã tiến hành kiểm
định về mức độ tin cậy của dữ liệu thông qua sử dụng kiểm định bằng hệ số Cronbach’s –
Alpha.
2.2.1. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 2.3.4Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ tin

Bảng 2.4.5Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ tin cậy


Bảng 2.3 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Cung cấp thức uống chất lượng, đảm
bảo an toàn vệ sinh; Có một hệ thống xử lý đơn hàng hợp lý; Phục vụ đúng thời gian đã hứa;
Hóa đơn chính xác cho khách; Khơng xảy ra lỗi khi phục vụ thức uống) được đưa vào kiếm
định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.956. Bảng 2.4 cho biết hệ số tương quan biến
tổng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.956 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.2.2. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 2.5.6Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 2.6.7Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đáp ứng

Bảng 2.5 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Nhân viên phục vụ bạn đúng u cầu,
nhanh chóng; Duy trì tốc độ và chất lượng dịch vụ ngay cả khi đông khách; Nỗ lực xử lý các
yêu cầu đặc biệt; Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn; Nhân viên không bao giờ quá bận
đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha của
thang đo là 0.942. Bảng 2.6 cho biết hệ số tương quan biến tổng. Kết quả kiểm định cho thấy
16


các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha =
0.790 > 0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.2.3. Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm
Bảng 2.7.8Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố mức độ đng cảm

Bảng 2.8.9Hệ số tương quan biến tổng nhân tố mức độ đng cảm

Bảng 2.7 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Bạn luôn nhận được sự tư vấn của nhân
viên khi có vấn đề; Nhân viên quán quan tâm đến yêu cầu cá nhân; Nhân viên luôn đặt quyền
lợi của khách hàng lên trên hết; Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn; Nhân viên tỏ ra lịch
sự và nhã nhặn với khách hàng) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang
đo là 0.962. Bảng 2.8 cho biết hệ số tương quan biến tổng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến
quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.962 >
0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.2.4. Kiểm định độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ

17



Bảng 2.9. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố năng lc phục vụ10

Bảng 2.10. Hệ số tương quan biến tổng nhân tố năng lc phục vụ11

Bảng 2.9 cho biết thang đo có 5 biến quan sát (Nhân viên hồn tồn có thể trả lời các
thắc mắc của khách hàng; Nhân viên cung cấp thông tin về thực đơn, thành phần trong đồ
uống; Nhân viên đoán trước được những nhu cầu của khách hàng; Luôn hỗ trợ xử lý kịp thời
khi có sự cố trong q trình sử dụng dịch vụ; Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng khiến
khách hàng thoải mái) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là
0.943. Bảng 2.10 cho biết hệ số tương quan biến tổng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến
quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.943 >
0.6 nên đạt yêu cầu về độ tin cậy.
2.2.5. Kiểm định độ tin cậy nhân tố phương tiện hữu hình

18


Bảng 2.11. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố phương tiện hữu

Bảng 2.12. Hệ số tương quan biến tổng nhân tố phương tiện hữu hình13

Bảng 2.11 cho biết thang đo có 7 biến quan sát (Khơng gian cửa hàng rộng rãi, thoáng
mát; Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự; Thực đơn nhìn dễ đọc, hấp dẫn, bắt mắt;
Mức độ truy cập wifi mạnh; Nhà vệ sinh sạch sẽ; Bãi giữ xe thuận tiện; Giờ phục vụ của quán
phù hợp với bạn) được đưa vào kiếm định, giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.945.
Bảng 2.12 cho biết hệ số tương quan biến tổng. Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát
đều có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.945 > 0.6 nên
đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.2.6. Kiểm định độ tin cậy nhân tố sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của The Coffee House
Bảng 2.13. Độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố s hi lòng về chất lượng dịch
vụ của The Coffee House14