Ch-ơng 14. đảm bảo chất l-ợng trong chế tạo máy
14.1. Khái niệm và định nghĩa về chất l-ợng sản phẩm.
14.1.1. Chất l-ợng :
ngay từ những năm 1867 C.Mác đã đ-a ra khái niệm về chất l-ợng hàng hoá :
Ng-ời mua hàng không phải hàng có gí trị mà hàng có giá trị sử dụng và thoả
mãn những mục đích xác định
.
Chất l-ợng và giá trị sử dụng không phải là những khái niệm đồng nghĩa mà chất
l-ợng là th-ớc đo mức độ hữu ích của giá trị sử dụng biểu thị trình độ giá trị sử dụng
của hàng hoá .
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO ) trong tiêu chuẩn về thuật ngữ và định nghĩa
ISO 8402:1994 (t-ơng ứng với tiêu chuẩn VN 5814-94) đã đ-a ra định nghĩa đ-ợc
nhiều quốc gia chấp nhận :
Chất l-ợng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối t-ợng) tạo cho
thực thể (đối t-ợng ) đó khả năng thoả mã nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn .
Từ định nghĩa này có thể rút ra một số đặc điểm của khái niệm chất l-ợng:
1. chất l-ợng đ-ợc đánh giá bởi sự thoả mãn nhu cầu 1 sản phẩm vì 1 lí do nào đó
không d-ợc nhu cầu chấp nhận thì coi là chất l-ợng kém cho dù trrình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại
Đâu là 1 kết luận quan trọng và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính sách ,
chiến l-ợc kinh doanh của mình .
2. Nhu cầu sử dụng luôn biến động nên chất l-ợng cũng luôn biến động theo thời
gian không gian điều kiện sử dụng
3. Khi đánh giá chất l-ợng của 1 sản phẩm phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của
sản phẩm liên quan đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
4. Nhu cầu có thể đ-ợc công bố rõ ràng d-ới dạng các quy định, tiêu chuẩn nh-ng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng mà ng-ời sử dụng chỉ có thể cảm
nhận chúng hoặc có khi chỉ phát hiện đ-ợc trong quá trình sủ dụng.
5. Chất l-ợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm hàng hóa nh- vẫn th-ờng
hiểu, chất l-ợng còn áp dụng cho mọi thực thể có thể là 1 sản phẩm, 1 hoạt động, 1
quá trình, hay 1 con ng-ời, 1 doanh nghiệp

Theo định nghĩa này chất l-ợng không đ-ợc hiểu nh- là 1 điều tốt nhất mà nó nhấn
mạnh khả năng thoả mãn nhu cầu sử dụng, đây là điều rất quan trọng mà các nhà quản
lí cần quan tâm .
Nh- vậy yêu cầu sử dụng là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất l-ợng của bất
cứ sản phẩm nào, đồng thời nó cũng là ph-ơng tiện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Chất l-ợng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các đặc tính mà còn là mức độ
các đặc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện cụ thể. Nh- vậy chất
l-ợng sản phẩm vừa có tính khách quan vừa có tính chủ quan nó luôn đ-ợc đặt trong
mối quân hệ với sự phát triển của XH loài ng-ời. Cùng với sự phát triển của quá trình
lao động sáng tạo, mức độ văn minh cuả loài ng-ời ngày càng tăng làm tăng theo nhu
cầu sử dụng đối với các sản phẩm. Với cùng với một loại hàng hoá ở các giai đoạn
khác nhau yêu cầu về chất l-ợng sản phẩm cũng khác nhau . Quá trình hình thành chất
l-ợng xuất phát từ yêu cầu của thị tr-ờng, trở về đáp ứng nhu cầu của thị tr-ờng trong
một chu kì khép kín . chất l-ợng của vòng sau cao hơn, hoàn chỉnh hơn vòng tr-ớc .
Tuy nhiên khái niệm chất l-ợng trên đây mới chỉ đ-ợc hiểu theo nghĩa hẹp bởi
vì khi nói đến chất l-ợng không thể bỏ qua các yếu tố giá cả, dịch vụ sau khi bán và 1
yếu tố vô cùng quan trọng trong sản xuất hiện đại là giao hàng đúng thời hạn, đặc biệt
khi ph-ơng pháp sản xuất vừa đúng lúc không kho đang đ-ợc các công ty hàng đầu áp
dụng có hiệu quả nh- các phân tích trên, khái niệm chất l-ợng tổng hợp đ-ợc mô tả
nh- trên hình 1 .
Giá cả
Thời hạn
giao hàng
Thoả mã
n nhu cầu
(điều kiện )
Hình 1: sơ đồ các yếu tố của chất l-ợng tổng hợp
Nh- vây chất l-ợng có đặc điểm sau :
- vừa mang tính chủ quan vừa mang tính khách quan ;
- không có chuẩn mực cụ thể ;

- thay đổi theo thời gian không gian điều kiện sử dụng
- không đồng nghĩa với sự hoàn hảo
14.1.2. Sản phẩm: là kết quả của các hoạt động hoặc quá trình :
Quá trình là một tập hợp các nguồn lực và hoạt động có tính liên quan với nhau để biến
đầu vào thành đầu ra, sơ đồ diễn biến quá trình hình thành sản phẩm biểu diễn trên hình 2
nguồn lực có thể là nhân lực tài chính, trang thiết bị
Hình 2 :sơ đồ biểu diễn của quá trình hình thành sản phẩm
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO ) sản phẩm bao gồm 4 dạng sau
- sản phẩm đ-ợc chế tạo (phần cứng ) gồm các chi tiết ,bộ phận các tổ hợp
- sản phẩm mềm (phần mềm ) gồm các sản phẩm nh- phần mềm của máy tính chứa
các thông tin viết hoặc đ-ợc ghi, các khái niệm, các thuyết trình, thảo luận
- vật t- chế biến (trung gian hoặc cuối cùng) gồm các chất đặc, lỏng khí hoặc hỗn
hợp giữa chúng.
- Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ng-ời cung ứng và khách
hàng cũng nh- các hoạt động nội bộ của ng-ời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Theo cách hiểu trên thì dịch vụ là một dạng sản phẩm, các lĩng vực
dịch vụ rất đa dạng: th-ơng mại, khách sạn, du lich giao thông vận tải, b-u chính
viễn thông xây dựng, bảo vệ sức khoẻ, bảo d-ỡng bảo trì sửa chữa thiết bị, thử
nghiệm t- vấn, thông tin h-ớng dẫn, ngiên cứu khoa học
Sản phẩm có thể là các dạng hỗn hợp từ các dạng cơ bản trên.
14.2. Những tính chất đặc tr-ng của chất l-ợng sản phẩm công nghiệp.
14.2.1 tính tổng hợp về kinh tế kĩ thuật XH.
Khi nói đến chất l-ợng sản phẩm phải xem xét sản phẩm đã thoả mãn đến mức độ nào
những yêu cầu định tr-ớc cho nó trong những điều kiện nhất định về kinh tế, kỹ thuật, XH.
Nghĩa là phải tính toán, lựa chọn ph-ơng án sản xuất, giải pháp công nghệ sao cho phù hợp
với khả năng thực tế nhằm thoả mãn các yêu cầu cơ bản với chi phí hợp lí. Không thể đặt
yêu cầu chất l-ợng thoát li những điều kiện cụ thể và cũng không thể coi yêu cầu chất l-ợng
của mọi loại sản phẩm là nh- nhau . chất l-ợng sản phẩm bị chi phối bởi các đặc tr-ng kinh
tế, kĩ thuật và XH .
a. Tính kinh tế của chất l-ợng biểu hiện chủ yếu ở chỗ nó phụ thuộc vào nhu cầu và điều

kiện kinh tế cụ thể vào từng thời điểm, từng vùng hoặc từng quốc gia, nó chịu sự chi phối
trực tiếp của điều kiện kinh tế và cả cơ chế quản lí kinh tế.
Khi cuộc sống còn khó khăn, ng-ời tiêu dùng dễ thoả mãn với những cái mua đ-ợc, khi
mức sống và trình độ dân trí đ-ợc nâng cao ng-ời ta đòi hỏi hàng hoá phải có chất l-ợng
cao hơn, đẹp hơn, chủnglaọi đa dang phong phú hơn, các doanh nghiệp không thể bán các
-
nhân lực
- tài chính
- trang thiết bị
(gia tăng giá trị )
đầu vào
Quá trình
đầu ra
(Kết quả)
cái cần bán mà chỉ bán đ-ợc cái mà ng-ời ta cần mua. Vì vậy, chất l-ợng sản phẩm đ-ợc
quyết định trên thị tr-ờng, do ng-ời tiêu thụ quyết định chứ không phải sự đặt tr-ớc của
ng-ời sản xuất.
Trong nhiều tr-ờng hợp chất l-ợng sản phẩm có thể đ-ợc đánh giá cao về mặt kĩ
thuật, nh-ng có thể không đ-ợc đánh giá cao về mặt kinh tế, một sản phẩm tốt nhất đ-ợc
sản xuất với giá rất cao nh-ng không đ-ợc ng-ời tiêu dung chấp nhận thì không đ-ợc coi là
một sản phẩm có chất l-ợng. Điều đó có nghĩa là chất l-ợng phải nằm trong giới hạn chấp
nhận của ng-ời tiêu dùng, do đó chất l-ợng quá thấp hoặc quá cao đều không chấp nhận
đ-ợc, vì chúng không phù hợp với khả năng của XH. Đó là các tiếp cận kinh tế của chất
l-ợng sản phẩm.
b. Tính kĩ thuật của chất l-ợng sản phẩm biểu hiện chủ yếu bằng hệ thống các chỉ tiêu
chất l-ợng đặc tr-ng có thể đo hoặc so sánh đ-ợc, khi xem xét chất l-ợng của 1 sản phẩm
không chỉ căn cứ vào 1 vài chỉ tiêu hoặc chỉ xem xét chúng 1 cách riêng rẽ, mà phải xem
xét chúng trong mối quan hệ với các chỉ tiêu chất l-ợng khác đặc tr-ng cho sản phẩm. Ví dụ
chất l-ợng của máy móc, thiết bị đ-ợc đặc tr-ng bởi tổng hợp nhiều chỉ tiêu, ví dụ nh- công
suất, l-ợng tiêu hao nguyên liệu, tuổi thọ độ tin cậy, chính sác, tính an toàn

Trình độ chất l-ợng của bất kì một sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát triển của
khoa học công nghệ.
Các ph-ơng pháp, ph-ơng tiện đo l-ờng, kiểm tra kiểm nghiệm cũng phát triển, cho
phép phát hiện những sai số, hỏng hóc ngày càng chính xác hơn, tạo điều kiện để nâng cao
và đảm bảo chất l-ợng.
c. Tính XH của chất l-ợng thể hiện ở khả năng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của XH, trong
thực tế th-ờng xảy ra mâu thuẫn giữa ng-ời tiêu dùng và ng-ời sản xuất, ng-ời tiêu dùng
th-ờng yêu cầu hàng hoá phải đáp ứng mọi yêu cầu đa dạng phong phú của mình chất l-ợng
cao giá thành rẻ, ngời sản xuất lại muốn đơn giản loại mặt hàng, chi phí sản xuất thấp, bán
đ-ợc hàng lợi nhuận cao.
Nhu cầu tiêu dùng của XH rất khác nhau, mức độ thiết yếu, ghiêm ngặt về kĩ thuật và
điều kiện sản xuất cũng rất khác nhau. Vì vậy, phải biết kết hợp hài hoà giữa tính đa dạng,
chóng thay đổi của nhu cầu tiêu dùng với trình độ khoa học công nghệ, trình độ tổ chức và
quản lí sản xuất kinh doanh để định ra mức chất l-ợng hợp lí. Trong nhiều tr-ờng hợp sản
phẩm của các thành tựu khoa học công nghệ phải đóng vai trò h-ớng dẫn thị hiếu tiêu dùng
khi chất l-ợng sản phẩm tăng lên thì trình độ thị hiếu cũng tăng theo.
14.2.2. Tính t-ơng đối của chất l-ợng sản phẩm công nghiệp.
Chất l-ợng sản phẩm mang tính t-ơng đối, nó biến đổi theo không gian (đối t-ợng LĐ)
và thời gian (thời điểm sản xuất và sử dụng sản phẩm). Tại thời điểm này với đối t-ợng này
thì sản phẩm đ-ợc coi là thoả mãn yêu cầu về chất l-ợng nh-ng sang thời điểm khác đối
t-ợng khác thì có thể không còn thoả mãn nữa.
Tính t-ơng đối còn đ-ợc thể hiện ở chỗ mỗi loại sản phẩm sẽ có chất l-ợng t-ơng đối
với từng điều kiện cụ thể ví dụ: đều cùng là sản phẩm xuất khẩu, nh-ng với những n-ớc
khác nhau yêu cầu chất l-ợng cũng khác nhau tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách hàng của
từng n-ớc. Vì vậy yêu cầu về quản lí chất l-ợng cũng đòi hỏi phải linh hoạt và nghiêm ngặt
hơn.
Một khía cạnh nữa của tính t-ơng đối là đặc điểm của các chỉ tiêu chất l-ợng, thực tế
khi sử dụng nhiều chỉ tiêu chất l-ợng không định l-ợng đ-ợ, không quy định và cũng không
xácđ đ-ợc. Ví dụ
: máy móc thiết bị cần chạy êm, đây là chỉ tiêu chất l-ợng thực tế . Xong

ng-ời ta cũng không quy định, cũng không định l-ợng độ êm, độ ồn của sản phẩm. Mà phải
thông qua các chỉ tiêu chất l-ợng khác nh- vật liệu, độ chính xác hình dáng hình học độ
nhẵn của các bề mặt tham gia truyền động, độ chính xác của lắp ghép
14.3. Một số yếu tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm.
14.3.1. Một số yếu tố ở tầm vi mô.
a. Nhóm yếu tố nguyên nhiên vật liệu.
Muốn đảm bảo chất l-ợng sản phẩm tr-ớc hết phải đảm bảo đ-ợc chất l-ợng của
nguyên vật liệu tạo ra sản phẩm. Đây là cơ sở vật chất quan trọng có ý nghĩa đến tính
chất và chất l-ợng sản phẩm. Nguyên vật liệu phải đảm bảo cả về chất l-ợng, số l-ợng
và thời hạn cung cấp để cơ sở sản xuất có thể chủ động thực hiện quá trình sản xuất và
kế hoạch chất l-ợng.
b. Nhóm yếu tố kĩ thuật công nghệ thiết bị.
Nhóm này có ý nghĩa quyết định việc hình thành chất l-ợng sản phẩm, ngày nay
các sản phẩm nói chung có kết cấu gọn nhẹ, thanh nhã, đơn giản tiện dùng, chúng đòi
hỏi khả năng thiết kế linh hoạt, bám sát nhu cầu thị tr-ờng, mau chóng đáp ứng yêu cầu
của ng-ời tiêu dùng. Các nhà sản xuất phải sớm nắm bắt kĩ thuật công nghệ mới , sử
dụng nguyên vật liệu mới nhằm đa dạng hoá mặt hàng , tăng sức cạnh tranh .
Quá trình công nghệ cũng có ảnh h-ởng lớn đến chất l-ợng sản phẩm, chọn ph-ơng
án công nghệ đúng đã dảm bảo quá nửa khả năng thành công, hơn nữa nó còn cho phép
hạ giá thành sản phẩm.
Thực tế cho thấy, với kĩ thuật và công nghệ mới vẫn khó có thể nâng cao chất l-ợng
trên cơ sở thiết bị cũ, các yếu tố kĩ thuật công nghệ thiết bị có quan hệ t-ơng hỗ
chặt chẽ vời nhau, chúng phải đ-ợc kết hợp 1 cách đồng bộ hợp lí để tăng sức cạnh
tranh về giá thành, chủng loại và chất l-ợng.
c. Nhóm yếu tố ph-ơng pháp tổ chức quản lí .
Đây là yếu tố thể hiện cách thức hoạt động của 1 doanh nghiệp, có ph-ơng pháp tổ
chức quản lí tốt mới tạo điều kiện phát huy hiệu quả các yếu tố vật liệu và kĩ thuật
công nghệ thiết bị.
d. Nhóm yếu tố con ng-ời.
đây là yếu tố then chốt chi phối toàn bộ các yếu tố đã nêu, mỗi thành viên trong tổ

chức phải nhận thức rõ vai trò, trách nhiệm của mình tuỳ theo vị trí công tác, đối với
các cán bộ lãnh đạo phải có tầm nhìn chiến l-ợc, nhằm đ-a ra các chủ ch-ơng, chính
sách đúng đắn về chất l-ợng sản phẩm, đối với cán bộ công nhân viên phải coi đảm bảo
và nâng cao chất l-ợng là trách nhiệm, quyền lợi là sự sống còn của doanh nghiệp.
Tất cả 4 nhóm yếu tố trên nằm trong 1 thể thống nhất có quan hệ hữu cơ và tác
động qua lại lẫn nhau, mối quan hệ giữa 4 yếu tố trên thể hiện trong sơ đồ hình 3 gọi là
sơ đồ 4M, qua đó thấy rõ vai trò quyết định của yếu tố con ng-ời nó tác động lên tất cả
các yếu tố nhằm đạt chất l-ợng cuối cùng của sản phẩm .
Hình 3 Sơ đồ quy tắc 4 M
(Materials)
Nguyên liệu
Năng l-ợng
(Machines)
kĩ thuật
công nghệ
thiết bị
(Methods)
ph-ơng pháp
tổ chức
quản lí
Chất l-ợng
sản phẩm
(Men)
Lãnh đạo
công nhân
viên ,ng-ời
tiêu dùng
1.3.2. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.
chất l-ợng sản phẩm không những phụ thuộc vào các yếu tố mang tính chất của lực
l-ợng sản xuất nh- đã nêu ở trên, chúng còn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố sau:

a. Nhu cầu của nền kinh tế: nhu cầu của thị tr-ờng rất đa dạng phong phú về số l-ợng
chủng loại nh-ng khả năng của nền kinh tế thì có hạn: tài nguyên, vốn đầu t-, trình độ
công nghệ, trình độ kĩ thuật, kĩ năng của cán bộ, công nhân, khả năng của trang thiết bị ,
nh- vậy chất l-ợng sản phẩm còn phụ thuộc vào khả năng hiện thực của nền kinh tế.
b. Sự phất triển của KHKT: chất l-ợng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền với sự phát
triển của KHKT ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của KHKT, chu kì công nghệ
của sản phẩm ngày càng bị rút ngắn , công dụng của sản phẩm càng thêm phong phú, đa
dạng, 1 sản phẩm ra đời nhanh chóng bị lạc hậu bởi các thế hệ sản phẩm sau đó. Vì vậy
để thoả mãn nhu cầu thị tr-ờng cần th-ờng xuyên theo sát sự biến động và phát triển của
KHKT trong các lĩnh vực liên quan về nguên vật liệu, trang thiết bị, công nghệ
c. Hiệu lực của cơ chế quản lí: hiệu lực của cơ chế quản lí là đòn bẩy quan trọng trong việc
quản lý chất l-ợng sản phẩm, đảm bảo sự phát triển ổn định của sản xuất, đảm bảo uy
tín và quyền lợi của nhà sản xuất và ng-ời tiêu dùng, mặt khác nó còn đảm bảo sự bình
đẳng trong sản xuất kinh doanh đối với các doanh nghiệp của các khu vực quốc doanh,
tập thể, t- nhân, giữa các doanh nghiệp trong n-ớc và n-ớc ngoài, hiệu lực của cơ chế
quản lí thể hiện sự điều tiết của nhà n-ớc bằng nhiều biện pháp đ-ợc cụ thể hoá qua các
chính sách nhằm ổn định sản xuất, nâng cao chất l-ợng sản phẩm nh- các chính sách
đầu t- vốn, chính sách thuế
d. Các yếu tố về phong tục tập quán, văn hoá, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán văn
hoá, thói quen tiêu dùng của từng địa ph-ơng, từng dân tộc, từng quốc gia, từng tôn
giáo không hoàn toàn giống nhau, một sản phẩm đ-ợc -a chuộng ở nơi khác, thậm chí
có nơi còn bị tẩy chay, muốn thoả mãn yêu cầu của ng-ời tiêu dùng phải nghiên cứu kỹ
thị hiếu của từng thị tr-ờng cụ thể.
14.4. Các khái niệm cơ bản về quản lí chất l-ợng.
trong nền kinh tế nhiều thành phần của n-ớc ta hiện nay, việc đảm bảo và nâng
cao chất l-ợng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự sống còn của các doanh
nghiệp, chất l-ợng luôn đóng vai trò quyết định trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay
gắt trên con đ-ờng phát triển và hoà nhập vào thị tr-ờng quốc gia và quốc tế. Cho đến
nay, quản lí chất l-ợng còn là 1 lĩnh vực khoa học mới mẻ ở n-ớc ta, từ khi chuyển
sang nền kinh tế thị tr-ờng, 1 số quan niệm về quản lí chất l-ợng của thời kì kinh tế bao

cấp, kế hoạch hoá không còn thích hợp, nền kinh tế thị tr-ờng đặt chất l-ợng của bất kì
sản phẩm nào vào bối cảnh cạnh tranh trong phạm vi tiêu thụ của nó, các cuộc cạnh
tranh phải giải quyết hàng loạt vấn đề liên quan đến chất l-ợng sản phẩm phải thoả mãn
nhu cầu của ng-ời tiêu dùng, tiết kiệm sức LĐ nguyên vật liệucác hoạt động này phải
đ-ợc tiến hành 1 cách đồng bộ có khoa học và nằm d-ới sự quản lí thống nhấ. Tất cả
các hoạt động quản lí nhằm đảm bảo và nâng cao chất l-ợng, tăng sức cạnh tranh của
sản phẩm trên thị tr-ờng gọi là quản lí chất l-ợng, tiêu chuẩn ISO 8402:1994 của tổ
chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đã định nghĩa quản lí chất l-ợng nh- sau:
Quản lí chất l-ợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung, xác
định chính sách chất l-ợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp nh- lập kế hoạch chất l-ợng, điều khiển chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng và
cải tiến chất l-ợng trong khuôn khổ hệ chất l-ợng.
Trong định nghĩa trên có 1 số khái niệm cần làm sáng tỏ.
- Chính sách chất l-ợng là ý đồ và định h-ớng chung ,về chất l-ợng của 1 tổ chức do
lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra, theo định nghĩa này chính sách chất l-ợng
không những chỉ là các chính sách thuộc phạm vi nhà n-ớc mà còn áp dụng cho 1
xí nghiệp hoặc cho các bộ phận bên trong xí nghiệp.
- Lập kế hoạch chất l-ợng là ccác hoạt động thiết lập mục tiêu và yêu cầu chất l-ợng
cũng nh- yêu cầu về việc áp dụng những yếu tố của hệ chất l-ợng.
- Điều kện chất l-ợng (kiểm soát chất l-ợng ) là những hoạt động và kĩ thuật có tính
tác nghiệp đ-ợc sử dụng nhằm thực hiện các yêu cầu chất l-ợng.
- Cải tiến chất l-ợng là những hoạt động thực hiện trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng
cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng .
- Hệ chất l-ợng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn lực cần thiết để quản lí
chất l-ợng.
- Đảm bảo chất l-ợng là tập hợp những hoạt động có kế hoạch và có hệ thống đ-ợc
thực hiện trong hệ chất l-ợng và đ-ợc chứng mính đủ ở mức cần thiết để tạo sự tin
t-ởng thoả đáng rằng thực thể (đối t-ợng) sẽ hoàn thành đầy đủ các yêu cầu chất
l-ợng.

ý nghíã của việc đảm bảo chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng sản phẩm là sử dụng 1
cách hiệu nhất, tiết kiệm nhất nguồn tài nguyên, nguồn vốn, sức LĐ, trang thiết bị để
thỏa mãn 1 cách hợp lí nhất nhu cầu của XH trong từng giai đoạn.
T- liệu sản xuất có chất l-ợng tốt tạo điều kiện cho ng-ời sử dụng tăng năng suất
LĐ, giảm tiêu hao nguyên vật liệu, giảm chi phí sản xuất.
Hàng tiêu dùng có chất l-ợng tốt sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng ,gảim khối l-ợng
hàng hoá ,tiết kiệm nguồn vốn nguyên vật lệu ,sức LĐ .
hàng hoá có chất l-ợng tốt tăng khả năng xuất khẩu ,tạo tiền đề để hoà nhập thị
tr-ờng khu vực và quốc tế ,góp phần phát triển kinh tế đất n-ớc .
chất l-ợng không đạt yêu cầu gây phiền phức cho ng-ời sử dụng , nhiêu khi gây
nguy hiểm gây lãng phí ,tổn thất cho doanh nghiệp làm mất lòng tin của khách hàng
,ảnh h-ởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp .đản bảo và nâng cao chất
l-ợng sản phẩm có ý nghĩa chính trị ,kinh tế to lớn .đây cũng là biện pháp quan trọng
nhất để phát triển kinh tế đất n-ớc ,nâng cao thu nhập quốc dân ,bảo vệ tổ quốc (ở tầm
vĩ mô) và cũng là biện pháp để đản bảo sự sống còn ,phát triển của các doanh nghiệp (ở
tầm vi mô).
các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần có khả năng cạnh tranh về nhiều
mặt . quản lí chất l-ợng là một tròng các ph-ơng thức giúp các doanh nghiệp thắng lợi
trong các cuộc cạnh tranh .chất l-ợng của công tác quản lí sẽ quyết định chất l-ợng của
sản phẩm và hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp .
14.5. Nguyên tắc quản lí chất l-ợng.
Hoạt động quản lí chất l-ợng phải tuân theo một số nguyên tắc sau :
Nguyên tắc 1: Định h-ớng bởi khách hàng.
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện
tại và t-ơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu v-ợt cao hơn sự
mong đợi của họ.
Chất l-ợng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất
l-ợng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả
mãn, -a chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lí. Giá trị, sự thoả mãn và sự -a chuộng
của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử

dụng và dịch vụ sau khi bán. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa doanh nghiệp
và khách hàng của họ, tạo dựng niềm tin t-ởng và sự gắn bó, -a chuộng của khách hàng đối
với doanh nghiệp.
Quan hệ này về chất l-ợng không chỉ giới hạn với việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ
thoả mãn yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất l-ợng hơn nữa, tạo nên -u thế
so với chất l-ợng và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh bằng các biện pháp khác nhau nh- đáp
ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xây dựng các mối quan hệ đặc biệt
Chất l-ợng định h-ớng bởi khách hàng là một yếu tố chiến l-ợc, dẫn tới khả năng
chiếm lĩnh thị tr-ờng, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn luôn nhạy cảm đối
với những khách hàng mới, những yêu cầu thị tr-ờng và đánh giá các yếu tố dẫn đến sự
thoả mãn của khách hàng. Nó đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng dáp ứng mau lẹ
và linh hoạt các yếu tố thị tr-ờng, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu lại của khách
hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo.
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đ-ờng lối và kế hoạch triển
khai các hoạt động trong nôi bộ doanh nghiệp, lãnh đạo phải lôi cuốn và phát huy đ-ợc
năng lực của mọi thành viên trong việc đạt đ-ợc các mục tiêu của doanh nghiệp. Hoạt động
chất l-ợng sẽ không có kết quả nếu không có sự quyết tâm của lãnh đạo.
Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn xa, xây dựng các giá trị rõ ràng, cụ thể và
định h-ớng vào khách hàng. Để củng cố mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với t- cách một thành viên của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến l-ợc, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực
của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể đ-ợc. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động nh- lập kế hoạch xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp phải ghi nhận
các kết quả đạt đ-ợc của nhân viên, ng-ời lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến
khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.
Nguên tắc 3: Sự tham gia của mọi ng-ời.
Con ng-ời là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, sự tham gia đầy đủ
nhiệt tình với những hiểu biết kinh nghiệm và khả nămg sáng tạo của mọi thành viên sẽ rất

có lợi cho doanh nghiệp.
Thành công trong cải tiến chất l-ợng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt
tình hăng say trong công việc của lực l-ợng lao động, doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện
để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành các kỹ năng mới.
Doanh nghiệp cần có hệ thống khuyến khích sự tham gia của mọi thành viên vào mục
tiêu chất l-ợng của doanh nghiệp, những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi XH
cảu mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và hoạt động của doanh
nghiệp.
Nếu đ-ợc khuyến khích tốt các nhân viên trong doanh nghiệp sẽ:
- Dám nhận trách nhiệm, nhiệt tình trong công việc giải quyết các vấn đề của doanh
nghiệp.
- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao cơ hội hiểu biết và chuyền đạt
trong đội và các nhóm công tác.
- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu chất l-ợng của doanh nghiệp.
- Cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp, do đó sẽ có những lời giới thiệu
tốt về doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng.
Nguyên tắc 4: Ph-ơng pháp quá trình.
Kết quả mong muốn sẽ đạt đ-ợc 1 cách hiệu quả khi các hoạt động có liên quan đ-ợc
quản lí nh- một quá trình, quá trình là 1 dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu
ra, lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào có nghĩa là quá
trình làm ra tăng giá trị. Trong 1 doanh nghiệp, đầu vào của giá trị này là đầu ra của giá trị
tr-ớc đó, và toàn bộ quá trình trong 1 doanh nghiệp lập thành 1 mạng l-ới quá trình. Quản lí
các hoạt động của 1 doanh nghiệp thực chất là quản lí các quá trình và các mối quan hệ giữa
chúng. Quản lí tốt mạng l-ới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầy vào nhận d-ợc từ
ng-ời cung cấp bên ngoài, sẽ đản bảo chất l-ợng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên
ngoài.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống.
Nh- trên đã trình bày, ta không thể giả quyết bài toán chất l-ợng theo từng yếu tố tác
động đến chất l-ợng 1 cách riêng lẻ mà xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất l-ợng
1 cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này, ph-ơng pháp hệ thống của

quản lí là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để thực hiện mục tiêu chung của
doanh nghiệp. Việc xác định hiểu biết và quản lí 1 hệ thống các quá trình có liên quan lẫn
nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cùa doanh nghiệp.
Nguyên tác 6: Cải tiến liên tục.
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là ph-ơng pháp của mọi doanh nghiệp.
Muốn có đ-ợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất l-ợng cao, doanh nghiệp phải liên tục
cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng b-ớc nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám
sát công việc và năng lực của doanh nghiệp, để các sản phẩm của mình luôn đ-ợc thị tr-ờng
chấp nhận, ngay sau khi hoàn thành 1 sản phẩm, doanh nghiệp đã phải có kế hoạch sản xuất
tiếp theo và chuẩn bị đ-a ra thị tr-ờng các sản phẩm kế cận cùng loại với những mẫu mã,
kiểu dáng và những tính chất -u việt hơn, mặt khác bên cạnh những mặt hàng truyền thống,
doanh nghiệp cũng cần phải quan tâm đến việc cải tiến các dạng mặt hàng, làm cho sản
phẩm của doanh nghiệp ngày càng đa dạng, phong phú hơn.
Nguyên tắc 7: Quyết địng dựa trên sự kiện.
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lí hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải đ-ợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến l-ợc của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng,
các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp để đạt đ-ợc mục tiêu chung.
Các mối quan hệ bên trong có thể bao gồn các quan hệ thúc đẩy sự hộp tác giữa lãnh
đạo và ng-ời LĐ, tạo lập các mối quan hệ mạng l-ới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp
để tăng c-ờng tính linh hoạt khả năng đáp ứng nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ng-ời cung cấp các đối
thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng
nó lầ những mối quan hệ chiên l-ợc. Chúng có thể giúp 1 doanh nghiệp thâm nhập vào thị
tr-ờng mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.
Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu quan trọng, đảm bảo sự thành công của
quan hệ hợp tác, các cách thức giao l-u th-ờng xuyên, các ph-ơng pháp đánh giá sự tiến bộ,

thích ứng với điều kiện thay đổi.
Các nguyên tắc trên đây đã đ-ợc vận dụng triệt để khi xây dựng các hình thức quản lí
chất l-ợng hiện đại nh- ISO 9000, TQM
14.6. Chức năng của quản lí chất l-ợng.
Quản lí chất l-ợng sản phẩm là quản lí toàn bộ quá trình bao gồm các khâu từ nghiên
cứu tìm hiểu nhu cầu thị tr-ờng, thiết kế, chế tạo, hàng bán, l-u kho, bảo quản và không
đ-ợc xem nhẹ bất kỳ một khâu nào. Quản lí chất l-ợng sản phẩm có các chức năng sau:
1. Chức năng quy định chất l-ợng.
Chức năng này đ-ợc thể hiện ở các khâu điều tra, nghĩên cứu nhu cầu, thiết kế, đề xuất
mức chất l-ợng, hoặc quy định những điều kiện, những tiêu chuẩn kĩ thuật cụ thể mà các
chi tiết, các thành phần hoặc các sản phẩm phải đạt đ-ợc, để phù hợp với quy định của cơ
quan quản lí (ví dụ : các tiêu chuẩn đối với các sản phẩm cơ khí, các quy định của viện vệ
sinh dịch tễ đối với thực phẩm của Bộ y tế đối với d-ợc phẩm ), đồng thời phù hợp với yêu
cầu của khách hàng về các mặt giá cả, chất l-ợng và thời gian giao nhận. Chức năng này
th-ờng do bộ phận kĩ thuật kinh doanh của nhà máy, xí nghiệp đảm nhận, cố vấn cho
ban giám đốc, đối với các cơ quan nghiên cứu quản lí (Cục , vụ viện) chức năng này đ-ợc
thể hiện trên các quy định ph-ơng h-ớng, chính sách về chất l-ợng, nh- các công tác về chỉ
đạo, điều tra, nghiên cứu , thiết kế phê duyệt chất l-ợng sản phẩm hàng hoá.
2. Chức năng quản lí chất l-ợng.
Chức năng quản lí - đảm bảo chất l-ợng sản phẩm theo quy chuẩn bao gồm mọi hoạt
động của các khâu trong suốt quá trình sản xuất đến l-u thông tiêu dùng từ khâu chuẩn bị
nghuên vật liêu, chế tạo thử sản xuất hàng loạt chuyển sang mạng l-ới l-u thông kinh
doang tiêu dùng.
Chức năng này phần lớn do các bộ phận sản xuất kinh doanh kiểm tra chất l-ợng
đảm nhiệm d-ới sự chỉ đạo của ng-ời lãnh đạo sản xuất và các cơ quan liên quan.
3. Chức năng đánh giá chất l-ợng.
Chức năng này bao gồm việc đánh giá chất l-ợng từng phần và đánh giá chất l-ợng toàn
phần của sản phẩm hàng hoá.
Việc đánh giá chất l-ợng từng phần của sản phẩm là những việc nh- đánh giá chất
l-ợng sản phẩm do ảnh h-ởng của chất l-ợng thiết kế hoặc do chất l-ợng của nghuyên vật

liêu, chất l-ợng của bán thành sản phẩm đ-ợc dùng để chế tạo sản phẩm, chất l-ợng của
quy trình công nghệ, kĩ thuật gia công, tổ chức sản xuất, kiểm tra chất l-ợng đến các khâu
bao gói vận chuyển bảo quản
Chất l-ợng từng phần (từng khâu, từng nguyên công từng chi tiết) sẽ tạo thành chất
l-ợng toàn chất l-ợng toàn phần.
Việc đánh giá chất l-ợng toàn phần của sản phẩm thể hiện cách đánh giá tổng quát chất
l-ợng sản phẩm đ-ợc dựa vào chi tiêu chất l-ợng chủ yếu quan trọng của sản phẩm so với
những quyết định của nhà n-ớc đã ban hành, hoặc so với yêu cầu của ng-ơi tiêu dùng ( hội
nghị khách hàng ) hoặc so với tiêu chuẩn quốc tế (ISO ).
Hình 4 : Mô hình chung về hoạt động quản lí chất l-ợng sản phẩm
14.7.Một số ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng.
Cùng với sự phát triển của KHKT, các ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng sản phẩm cũng
phát triển và ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu cầu thực tế. Ban đầu các ph-ơng pháp quản
lí còn ch-a hoàn thiện, ch-a đáp ứng đ-ợc yêu cầu của khách hàng. Để tăng sức canh tranh,
các công ty buộc phải cáo các biện pháp hữu hiệu trong việc đáp ứng tốt tất cả các yếu tố
của chất l-ợng tổng hợp. Đặc biệt là phải tạo đ-ợc niềm tin cho khách hàng về khả năng đáp
ứng của công ty đối với mọi yêu cầu của họ. Đó là những lí do đồng thời là động lực thúc
đẩy việc ra đời của các ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng tiên tiến. Cho đến nay trên thế giới
có nhiều ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng, nh-ng nhìn chung có thể quy về 5 ph-ơng pháp
chính nh- sau:
- Kiểm tra chất l-ợng
- Kiểm soát chất l-ợng
- Đảm bảo chất l-ợng
- Quản lí chất l-ợng
14.7.1. Kiểm tra chất l-ợng hay còn gọi kiểm tra sản xuất.
Từ thời kỳ cách mạng kĩ thuật lần thứ nhất, xảy ra vào cuối thế kỷ 18 ng-ời ta đã coi
trọng việc đảm bảo chất l-ợng.
Để đảm bảo sản phẩm phù hợp với yêu cầu kĩ thuật, các tiêu chuẩn đã đ-ợc tính toán từ
khâu thiết kế hoặc theo quy -ớc của hợp đồng nhằm phát hiện và loại bỏ các sản phẩm
không đảm bảo tiêu chuẩn hoặc quy cách. Ph-ơng thức này gọi là kiểm tra chất l-ợng, đây

là ph-ơng thức quản lí chất l-ợng sớm nhất. Kiểm tra chất l-ợng đ-ợc định nghĩa là:
Các hoạt động nh-: đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối
t-ợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Nh- vậy, kiểm tra chất l-ợng là sự phân loại sản phẩm đã đ-ợc chế tạo và th-ờng đ-ợc
bố trí ở khâu cuối cùng của quá trình sản xuất.
Các chính sách
, biện pháp
quản lí của nhà n-ớc
Quy định chất l-ợng
quản lí đảm bảo chất l-ợng
đánh giá nâng cao chất l-ợng
Biến đông của thị tr-ờng
trong và ngoài n-ớc
Những chi tiêu
chất l-ợng thực
tế của sản phẩm
Nghiên cứu thị
tr-ờng
Thiết kế
Sản xuất
Tiêu dùng
Chiến l-ợc kiểm tra
Ki
ểm tra
sản xuất
Với ph-ơng thức này chức năng kiểm tra và sản xuất đ-ợc tách riêng. Các nhân viên
kiểm tra đ-ợc đào tạo riêng và có nhiệm vụ phân loại sản phẩm: đạt hoặc không đạt chỉ tiêu
kĩ thuật.
Khi phát hiện ra các sai sót họ có thể đề ra biện pháp khắc phục, nh-ng những biện pháp
này th-ờng là không giải quyết tận gốc việc phát sinh sai sót.

Nghĩa là nó ch-a tìm ra đúng nguyên nhân đích thực. Ng-ời ta th-ờng cho rằng nguyên
nhân sai sót th-ờng phát sinh từ thực tế sản xuất, nh-ng nhiều khi nguyên nhân sâu xa lại từ
khâu quản lí, hoặc thiết kế hoặc ở các khâu khác của quá trình sản xuất.
đến nay vẫn còn nhiều cơ sở áp dụng ph-ơng thức kiển tra chất l-ợng, để đảm bảo hoặc
nâng cao chất l-ợng sản phẩm ng-ời ta th-ờng tăng c-ờng cán bộ kiểm tra chất l-ợng sản
phẩm (cán bộ KCS) và kiểm tra gắt gao gần nh- toàn bộ sản phẩm hoặc bán thành phẩm của
cơ sở. Nh-ng thực tế cho thấy đây không phải là biện pháp hữu hiệu.
Ví dụ : nếu xảy ra ở khâu thiết kế nghĩa là sai sót xảy ra từ việc đề ra các chỉ tiêu kĩ
thuật thì việc kiểm tra sẽ không phát hiện các sai sót. Khi yêu cầu càng cao về chất l-ợng và
có sự cạnh tranh giữa các cơ sở sản xuất thì ng-ời ta nhận ra rằng cho dù có kiểm tra 100%
sản phẩm thì vẫn không phải là cách tốt nhất đề đảm bảo chất l-ợng.
Vì theo định nghĩa về chất l-ợng thì rõ ràng chất l-ợng sản phẩm không đ-ợc tạo ra từ
việc kiểm tra nó. Bởi vì ngay cả những sản phẩm đạt các chỉ tiêu quy định cũng không phản
ánh đứng nhu cầu. Hơn nữa để kiểm tra 100% sản phẩm cần phải đảm bảo các yêu cầu:
- Công việc kiểm tra phải đ-ợc tiến hành 1 cách đáng tin cậy và không có sai sót.
- Chi phí kiểm tra không quá lớn, v-ợt quá khả năng cho phép của doanh nghiệp
Tuy ph-ơng pháp này có một số tác động nhất định trong việc quản lí chất l-ợng sản
phẩm, nh-ng cũng bộc lộ một số nh-ợc điểm:
- Việc kiểm tra chỉ tập trung vào khâu sản xuất do bộ phận KCS chịu trách nhiệm.
- Chỉ loại bỏ đ-ợc phế phẩm mà không tìm ra đ-ợc nguyên nhân gây sai sót để có
biện pháp phòng ngừa tránh sai sót lập lại .
- Quá trình kiểm tra đòi hỏi chi phí cao mà vẫn không làm chủ đ-ợc tình hình chất
l-ợng.
- Không khai thác đ-ợc tiềm năng sáng tạo và không gắn đ-ợc trách nhiệm của các
thành viên của doanh nghiệp để cải tiến nâng cao chất l-ợng.
Vì vậy, vào những năm 1920 ng-ời ta bắt đầu quan tâm đến việc đảm bảo ổn định chất
l-ợng trong cả quá trình chứ không chờ đến khâu cuối cùng mới tiến hành kiểm tra. Theo
quan niệm này các sai sót phải đ-ợc phát hiện và khắc phục ngay trong quá trình chế tạo.
Đó là khái niệm kiểm soát chất l-ợng ( Quality Control QC )
14.7.2. Kiểm soát chất l-ợng (QC).

Với ph-ơng pháp kiểm tra chất l-ợng, khi quy trình sản xuất càng phức tạp, quy mô sản
xuất càng rộng thì số l-ợng cán bộ và ph-ơng tiện KCS càng tăng, làm tăng chi phí cho chất
l-ợng sản phẩm, tuy vậy vẫn không khắc phục đ-ợc triệt để nguyên nhân dẫn đến sai hỏng.
Từ đó ra đời biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện. Đây là quan
niệm phòng bệnh hơn chữa bệnh.
Kiểm soát chất l-ợng đ-ợc định nghĩa là:
Các hoạt động và kĩ thuật có tính tác nghiệp,
đ-ợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất l-ợng.
Kiểm soát chất l-ợng ra đời tại Mỹ (do một kỹ s- thực nghiệm Bell Telephone tại
Princetion , NewJersey đề xuất đầu tiên). Đây đ-ợc coi là mốc ra đời của hệ thống kiểm
soát chất l-ợng hiện đại. Nh-ng ph-ơng pháp này chỉ đ-ợc các công ty Mỹ áp dụng trong
lĩnh vực quân sự và sau chiến tranh nó không còn đ-ợc phát huy nữa. Trái lại ng-ời Nhật đã
nắm bắt đ-ợc -u thế của ph-ơng pháp này và đã áp dụng, phát triển thành ph-ơng pháp
kiểm soát chất l-ợng phù hợp với điều kiện kinh tế, XH của Nhật.
Một doanh nghiệp muốn sản phẩm của mình có chất l-ợng cần kiểm soát 5 yếu tố sau:
- Kiểm soát con ng-ời.
Tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đao đến công nhân viên phải th-ờng
xuyên:
+ Đ-ợc đào tạo để thực hiện nhiệm vụ đ-ợc giao.
+ Đủ kinh ngiệm để sử dụng các ph-ơng pháp công nghệ và các trang thiết bị của
doanh nghiệp.
+ Hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất l-ợng sản phẩm.
+ Có đủ tài liệu h-ớng dẫn công việc và các ph-ơng tiện cần thiết để tiến hành công
việc.
+ Có đủ mọi ph-ơng tiện cần thiết để công việc có thể đạt chất l-ợng mông muốn.
- Kiểm soát ph-ơng pháp và quá trìn
Doanh nghiệp phải kiểm soát để tin chắc rằng ph-ơng pháp và quá trình đang áp dụng
là phù hợp và chắc chắn sản phẩm và dịch vụ đ-ợc tạo ra sẽ đáp ứng yêu cầu.
- Kiểm soát cung ứng.
Để kiểm soát nguồn nguyên vật liệu doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc nhà cung ứng,

cụ thể:
+ phải lựa chọn nhà cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết.
+ Nội dung đơn đặt hàng phải rõ ràng, chính xác, đầy đủ, trong đó ghi rõ mọi yêu cầu
kĩ thuật nh-:
Các đặc tr-ng sản phẩm, số l-ợng, khối l-ợng
điều khoản về giám định, thử nghiệm, giấy chứng nhận chất l-ợng xuất x-ởng
Các điều khoản về bao bì, đóng gói vận chuyển, bảo quản, giao hàng
+ Nguyên vật liệu mua vào phải có biên bản bàn giao và đ-ợc bảo quản trong điều kiện
thích hợp cho đến khi đem ra sử dụng.
- Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm.
Doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc các trang thiết bị đang đ-ợc sử dụng, đảm bảo
chúng đ-ợc sử dụng đúng mục đích và đạt đ-ợc các yêu cầu đề ra:
+ Máy móc hoạt động tốt.
+ Đảm bảo các yêu cầu kĩ thuật nh- công suất, tốc độ, độ chính xác, độ bền
+ An toàn khi vận hành và không gây ô nhiễm môi tr-ờng.
- Kiểm soát thông tin.
Nắm bắt kịp thời xử lí đúng và hiệu quả các thông tin là điều rất quan trọng đối với một
doanh nghiệp. Muốn kiểm soát chất l-ợng doanh nghiệp phải kiểm soát đ-ợc mọi thông tin
cần thiết. Cụ thể:
+ Mọi thông tin phải đ-ợc những ng-ời có thẩm quyền kiểm tra và duyệt tr-ớc khi đem
ra sử dụng.
+ các thông tin phải luôn mới nhất và phải đ-ợc chuyển kịp thời đến chỗ cần thiết.
Để thực hiện 5 điều kiện trên nhằm kiểm soát chất l-ợng, Ban giám đốc cần có chính
sách rõ ràng, chỉ đạo chặt chẽ và có quyết tâm cao.
Cần l-u ý rằng quá trình kiểm soát chất l-ợng phải đ-ợc tiến hành song song với kiểm
tra chất l-ợng vì sản phẩm làm ra buộc phải đạt đ-ợc mức chất l-ợng nhất định đồng th-òi
phải ngăn ngừa bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình sản xuất. Điều đó có nghĩa là
chiến l-ợc kiểm soát chất l-ợng luôn bao gồm cả chiến l-ợc kiểm tra chất l-ợng, ta có sơ đồ
nh- hình d-ới.
Kiểm soát 5 điều kiện cơ bản :

Chất l-ợng con ng-ời
Chất l-ợng ph-ơng pháp
Chất l-ợng nguyên vật liệu đầu vào
Chất l-ợng thiết bị
Chất l-ợng thông tin
Kiểm tra
sản xuất
Kiểm tra chất l-ợng
Kiểm soát chất l-ợng
Có cơ cấu tổ chức hợp lí + giám sát các hoạt động
14.7.3. Đảm bảo chất l-ợng.
Khi nói đến chất l-ợng thì hàm ý cảu nó đã là nhằm thoả mãn khách hàng. Trong nửa
đầu thế kỷ tr-ớc, ng-ời mua hàng sau khi kí hợp đồng thì hoàn toàn đặt niềm tin, nhiều khi
không có cơ sở vào nhà sản xuất cho đến khi nhận hàng. Họ không thể biết đ-ợc những gì
đã xảy ra ở cơ sở của nhà sản xuất. Đến chiến tranh thế giới thứ hai, khi đòi hỏi có độ tin
cậy cao trong cung cấp vũ khí, đạn d-ợc các nhà máy năng l-ợng nguyên tử và một số mặt
hàng quan trọng khác thì vấn đề tạo niềm tin cho khách hàng mới đ-ợc quan tâm.
Nhìn chung khi khách hàng đến với nhà sản xuất, cung ứng để xây dựng các hợp đồng
thì chủ yếu căn cứ vào hai yếu tố:
- Giá cả
- Niềm tin vào sự ổn định chất l-ợng đã cam kết.
Khách hàng luôn luôn biết về khả năng tài chính, kĩ thuật, quản lícủa nhà sản xuất để
làm cơ sở cho niềm tin của mình. Họ có thể có một số biện pháp nh- cử nhân viên đến cơ sở
sản xuất. Nh-ng điều đó vẫn không giúp họ biết đ-ợc mọi yếu tố có thể ảnh h-ởng tới chất
l-ợng sản phẩm của nhà sản xuất nh-: ph-ơng pháp công nghệ ch-a tối -u, công việc kiểm
tra lần cuối còn để lọt sản phẩm có khuyết tật hoặc các sai sót phát sinh trong thời gian bảo
quản hoặc giao hànglàm thế nào để khách hàng có đ-ợc niềm tin vào sản phẩm, ngay cả
khi họ ch-a nhận sản phẩm. Thay vì khách hàng cử giám định viên đến kiểm tra giám sát
một số khâu quan trọng của nhà sản xuất, thì nhà sản xuất tốt hơn la tạo niềm tin cho khách
hàng trên cơ sở những bằng chứng khách quan, toàn diện và đỡ tốn kém. Muốn vậy, nhà

cung ứng phải có một cơ cấu tổ chức, điều hành sản xuất và tạo mọi điều kiện vật chất, sau
đó tiến hành đánh giá có bên thứ ba chứng nhận là cơ sở vật chất, con ng-ời, cách quản lí
nh- vậy là đủ khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đề ra. Khái
niệm đảm bảo chất l-ợng ra đời trong bối cảnh đ . Đảm bảo chất l-ợng là :
Toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, hệ thống đ-ợc tiến hành trong hệ chất l-ợng và
đ-ợc chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin t-ởng thoả đáng rằng thực thể (đối
t-ợng) sẽ thoả mãn đầy đủ các yêu cầu chất l-ợng.
Để đảm bảo chất l-ợng theo nghĩa trên, nhà sản xuất phải xây dựng một hệ thống đảm
bảo chất l-ợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời phải chứng tỏ cho khách hàng thấy điều
đấy. Đó chính là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất l-ợng.
Có thể nói rằng khi tiêu chuẩn về Hệ thống đảm bảo chất l-ợng ch-a ra đời thì ch-a
có niềm tin của khách quan đối với sản phẩm.
Trên cơ sở lí luận này ng-ời ta xây dựng hệ thống đảm bảo chất l-ợng theo mô hình
tiêu chuẩn ISO 9000. Nội dung hệ thống tiêu chuẩn này sẽ đ-ợc trình bày kỹ ở phần sau.
Quan điểm đảm bảo chất l-ợng đầu tiên đ-ợc áp dụng trong nnghành công nghiệp
đòi hỏi độ tin cậy cao, sau đó phát triển sang các sản phẩm thông th-ờng khác kể cả các
nghành dịch vụ nh- tài chính, ngân hàngMô hình quản lí theo quan điểm đảm bảo chất
l-ợngbao gồm các nội dung sau:
Đảm bảo chất l-ợng
Chứng minh việc
kiểm soát chất l-ợng
Bằng chứng việc
kiểm soát chất l-ợng
Có cơ cấu tổ chức hợp lí + giám sát các
hoạt động
Nh- vậy , để tạo niềm tin cho khách hàng nhà cung ứng phải chứng minh đ-ợc khả
năng của mình bằng một hệ thống văn bản, đồng thời phải có bằng chứng khách quan về
khả năng đó. Khi đánh giá khách hàng sẽ xem xét hệ thống văn bản tài liệu này và coi đây
là cơ sở ban đầu để đặt niềm tin vào nhà cung ứng.
Đối với những quá trình gia công sản xuất đặc biệt, niềm tin là vô cùng quan trọng. Vì

ngoài niềm tin ra khó có thể có biện pháp nào chứng minh tại chỗ và ngay lập tức. Ví dụ:
Các quá trình hàn d-ới n-ớc, quá trình lắp đặt hệ thống ống dẫn dầu d-ới biển, đặc biệt cáp
quang đặt d-ới biển với thời hạn bảo hành 20 năm Mô hinh d-ới đây mô tả các biện pháp
đảm bảo chất l-ợng. Cần l-u ý rắng đảm bảo chất l-ợng luôn bao gồm cả kiểm tra và kiểm
soát chất l-ợng.
14.7.4. Quản lí chất l-ợng.
Mục tiêu của ph-ơng pháp đảm bảo chất l-ợng là tạo đ-ợc niềm tin của khách hàng
đối với nhà sản xuất, trên cơ sở những bằng chứng khách quan chứng tỏ nhà sản xuất có khả
năng tự kiểm soát chất l-ợng sản phẩm của mình. Tuy nhiên nó không đề cập đến yếu tố thứ
nhất để dẫn đến 1 hợp đồng , đó lag giá cả . trong khách hàng lại có sự lựa chọn những sản
phẩm có giá thấp nhất với chất l-ợng nh- nhau.
Thực tế cho thấy nhiều khi các phòng cung ứng của các công ty luôn cố gắng để mua
đ-ợc hàng giá rẻ, thậm chí mua đ-ợc hàng giá rẻ còn đ-ợc th-ởng.
vì vậy giá cả là một
trong những yếu tố quan trọng nhất, quyết định đến việc kí kết hợp đồng.
Để đảm bảo cả 2 yếu tố, các doanh nghiệp không những phải quan tâm tới việc xây
dựng hệ thống đảm bảo chất l-ợng mà còn phải quan tâm đến hiệu quả kinh tế nhằm đ-a
giá thành tới mức thấp nhất. Đó chính là mục tiêu quản lí chất l-ợng.
Nội dung của việc quản lí chất l-ợng đ-ợc thể hiện ở hình d-ới:
Kiểm soát 5 điều kiện cơ bản :
Chất l-ợng con ng-ời
Chất l-ợng ph-ơng pháp
Chất l-ợng nguyeen vật liệu
đầu vào
Chất l-ợng thiết bị
Chất l-ợng thông tin
Kiểm tra
Chất l-ợng
Chứng minh
việc kiểm soát

chất l-ợng
Bằng chứng
việc kiểm soát
chất l-ợng
Có ng-ời chịu
trách nhiệm đảm
bảo chất l-ợng
Kiểm soát chất l-ợng
Kiểm tra chất l-ợng
Đảm bảo chất l-ợng
Quản lí chất l-ợng là :
Mọi hoạt động của chức năng quản lí chung xác định chính sách chất l-ợng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp nh- lập kế hoạch chất l-ợng, kiểm
soát chất l-ợng, đảm bảo chất l-ợng, và cải tiến chất l-ợng trong khuôn khổ hệ chất l-ợng.
14.7.5. Quản lí chất l-ợng đồng bộ.
Ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng đồng bộ (TQM) ra đời từ các n-ớc ph-ơng Tây, sau đó
đ-ợc áp dụng thành công ở Nhật bản, Mỹ và chính ở các n-ớc ph-ơng tây. Về cơ bản
ph-ơng pháp này đ-ợc cải tiến và nâng cao từ một ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng của Nhật
bản. Đó là ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng toàn công ty (Companywide Quality Control
CWQC). Ph-ơng pháp này đặc biệt coi trọng sự tham gia của mọi thành viên trong công ty.
Đây chính là cốt lõi của ph-ơng pháp TQM.
TQM nhằm đạt tới khả quản lí chất l-ợng trên quy mô tổng thể để thoả mãn mọi ng-ời
có liên quan kể cả trong và ngoài doanh nghiệp . TQM bao gồm cả 4 ph-ơng pháp đã đ-ợc
trình bày ở trên và nhiều ph-ơng pháp khác nữa nhằm thoả mãn nhu cầu chất l-ợng của nội
bộ và bên ngoài doanh nghiệp . Chữ đồng bộ nói nên sự phối hợp chặt chẽ của tất cả các
biện pháp để quản lí mọi ph-ơng diện nh-: kĩ thuật , tài chính , văn bản , tài liệu , con ng-ời
mà những biện pháp này chắc chắn sẽ làm cho sản phẩm /dịch vụ làm ra đạt chất l-ợng
(không phải do ngẫu nhiên mà bằng các biện pháp đ-ợc th-ờng xuyên kiểm soát , giám sát).
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đ-a ra định nghĩa (ISO 8402:1994) về TQM nh-
sau:

Quản lí chất l-ợng đồng bộ là cách quản lí của một tổ chức tập chung vào chất l-ợng ,
dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt đ-ợc sự thành công lâu dài
nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó cũng
nh- cho XH .
Sơ đồ mô tả nội dung của ph-ơng pháp quản lí chất l-ợng đồng bộ thể hiện trên hình
15. Sơ đồ này cũng thể hiện quá trình phát triển t- duy về quản lí chất l-ợng: Từ kiểm tra
chất l-ợng đến TQM.
Nội dung chi tiết của ph-ơng pháp TQM sẽ đ-ợc trình bày kỹ ở ch-ơng III.
Tính toán kinh
tế của chi phí
chất l-ợng
Tối -u hoá các
chi phí chất
l-ợng
Mục tiêu
tài chính
Kiểm tra chất l-ợng
Kiểm soát chất l-ợng
Đảm bảo chất l-ợng
Quản lí chất l-ợng
Hình 5. Sơ đồ mô tả các giai đoạn phát triển của t- duy chất l-ợng
Định h-ớng quan trọng của thế kỉ 21 là sự chuyển dịch từ kiểm tra chất l-ợng sang tạo
dựng chất l-ợng, tiến tới hoàn thiện liên tục làm cho ng-ời tiêu dùng luôn thích thú ngạc
nhiên.
trong việc áp dụng kinh nghiệm của n-ớc ngoài, cần tránh một số thái cực sau:
1. Chỉ biết đến kinh nghiệm bản thân và của đơn vị, coi th-ờng kinh nghiệm n-ớc
ngoài, cho đó là xa lạ không phù hợp.
2. Quá nhấn mạnh tính đặc thù cảu Việt Nam, muốn làm cái gì đó độc đáo, khách
n-ớc ngoài nh-ng lại ch-a đủ khả năng, ch-a l-ờng hết đ-ợc những yêu cầu, đặc
điểm của quá trình đổi mới của sự hội nhập vào thị tr-ờng khu vực và thế giới.

3. Phủ định mọi thành tựu mọi lỗ lực trong quá khứ, muốn xoá bỏ cái đã có để áp
dụng ngay những h-ớng dẫn của n-ớc ngoài, bất chấp mọi điều kiện cụ thể của
n-ớc ta.
4. Muốn đi nhanh và đi ngay và hiện đại nh-ng lại không chú ý đến nền tảng VH
Kinh tế XH chính trị của đất n-ớc.
14.8. Quản lí chất l-ợng sản phẩm theo mô hình tiêu chuẩn ISO 9000
14.1. sự ra đời và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Sự ra đời và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là 1 b-ớc ngoặt lớn trong hoạt động
tiêu chuẩn hoá và chất l-ợng trên toàn thế giới. Nó nhanh chóng đ-ợc áp dụng rộng rãi ở
nhiều n-ớc nhờ nội dung thiết thực đáp ứng đ-ợc nhu cầu về quản lí chất l-ợng ở thời kì
cạnh tranh gay gắt về chất l-ợng nhằm chiếm lĩnh thị tr-ờng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ thuật về quản lí chất l-ợng và đảm bảo chất l-ợng
ISO /TC 176 soạn thảo từ năm 1980, đến năm 1987 đ-ợc tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá
ISO ban hành. (ISO là chữ viết tắt của tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá - Intenational
Organization for Standars. Nếu theo đó thì chữ viết tắt là IOS , tuy nhiên theo tiếng Hilạp thì
Kiểm tra
Chất l-ợng
Mối quan hệ
giữa khách
hàng và
ng-ời cung
ứng
Khách hàng
bên trong và
bên ngoài
Nhóm
chất l-ợng
Kiểm tra chất l-ợng
Kiểm soát chất l-ợng
Đảm bảo chất l-ợng

Quản lí chất l-ợng
Quản lí chất l-ợng đồng bộ
ISO có nghĩa là đồng đẳng , đồng h-ớng . Điều này đúng với tôn chỉ hoạt động của tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá vì vậy tổ chức này lấy tên viết tắt là ISO ).
Vào thời điểm ra đời bộ tiêu chuẩn này đ-ợc đánh giá là sự tinh lọc của tất cả các
nguyên tắc thực tế nhất và có thể áp dụng chung chocác hệ thống chất l-ợng và nhận đ-ợc
sự nhất trí cao giữa các cơ quan tiên tién nhất trên thế giới và đ-ợc coi là cơ sở của Kỷ
nguyên mới của quản lí chất l-ợng .
Trong lịch sử 70 năm ra đời và phát triển của ISO có lẽ bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là
những tiêu chuẩn Quốc tế có tốc độ phổ biến áp dụng cao nhất .
Đến năm 1994 đã có hơn 100 n-ớc tuyên bố áp dụng ISO 9000 và 57 n-ớc ban hành
tiêu chuẩn quốc gia trên cơ sở chuyển dịch hoàn toàn ISO 9000 . Cộng đồng Châu Âu cũng
đẫ công bố tiêu chuẩn về hệ chất l-ợng của mình phù hợp với ISO 9000 . hnàg vạn công ty
trên thế giới công bố áp dụng mô hình đảm bảo chất l-ợng theo ISO 9000 .
bộ tiêu chuẩn đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lí chất l-ợng nh- chính sách
chất l-ợng , thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng , kiểm soát quá trình bao gói
, phân phối , dịch vụ sau khi bán ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lí chất l-ợng
tốt nhất đ-ợc thực thi tại nhiều n-ớc trên thế giới và đ-ợc công nhận thành tiêu chuẩn quốc
gia của nhiều n-ớc .
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về quản lí chất l-ợng , nhằm đảm bảo tính ổn định của chất
l-ợng chứ không phai là các chỉ tiêu kĩ thuật cụ thể của chất l-ợng sản phẩm .
ISO 9000 nh- một giấy thông hành giúp các doanh nghiệp xâm nhập thị tr-ờng Quốc tế
, có chỗ đứng vững vàng , đảm bảo niềm tin cho khách hàng . Muốn vậy , các doanh nghiệp
cần phải chứng minh đ-ợc rằng hệ thống quản lí chất l-ợng của doanh nghiệp luôn ổn định ,
luôn đảm bảo các yêu cầu nh- cam kết .
Cần l-u ý rằng :
- Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng chỉ bổ sung cho các yêu cầu về sản phẩm mà
không thay thế đ-ợc các quy định và tiêu chuẩn về sản phẩm .
- ISO 9000 là tiêu chuẩn về hệ thống chất l-ợng chứ không phải là tiêu chuẩn , quy
định kĩ thuật của sản phẩm .

- ISO 9000 nhấn mạnh về phòng ngừa , nhằm ngăn chặn khuyết tật .
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 về hệ thống chất l-ợng đ-ợc xây dựng trên cơ sở triết lí
:nều hệ thống sản xuất và quản lí tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản
xuất ra sẽ tốt.
Việc cho rằng phòng ngừa hơn là để xảy ra rồi mới tìm biện pháp khắc phục là t- t-ởng
mới trong quản lí chất l-ợng sản phẩm . Điều này dẫn đến cách quản lí kinh tế nhất . nó
không những hạn chế những chi phí trong phát hiện và sử lí phế phẩm ở khâu cuối cùng mà
còn hạn chế chi phí bỏ ra một cách phí phạm khi để xảy ra sai lỗi ở các khâu tạo ra sản
phẩm và chi phí bỏ ra để khắc phục và sửa chữâ sai sót .
Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn đ-ợc mô tả tóm tắt nh- sau :
-
Quy định về ĐBCL của NATO AC/250
(Accredited Committee)
Năm 1955
Năm 1969
-
Bộ tiêu chuẩn của Anh MD 25
- Bộ tiêu chuẩn quân sự của Mỹ MIL-SID-9058 A
- Bộ tiêu chuẩn quân sự của NATO AQAP-1,
AQAP-9 về thủ tục đảm bảo chất l-ợng cho
Liên minh (Allied Quality Assurance Procedure)
-
Hệ thống đảm bảo chất l-ợng của các công ty
cung ứng thiết bị cho quốc phòng
(DEF.STAND0520)
- Tiêu chuẩn của v-ơng quốc Anh BS 4778, BS
4891
- Tiêu chuẩn của quốc gia AS 1821-2,3 của hội
tiêu chuẩn Australia
Năm 1969

Năm 1979
Năm 1994
14.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000.
việc áp dụng ISO 9000 có 1 số lợi ích quan trọng nh- sau:
1. tạo nền móng cho sản phẩm có chất l-ợng : 1 hệ thống quản lí chất l-ợng phù hợp
ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lí hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ
thống và kế hoạch. Giảm tối thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra chi
phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất l-ợng. Nh- theo yêu cầu của
tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất l-ợng sản phẩm, nh- vậy hệ thống chất
l-ợng rất cần thết để cung cấp các sản phẩm có chất l-ợng.
2. Tăng năng suất và giảm giá thành : Thực hiện hệ thống chất l-ợng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất l-ợng theo
ISO 9000 sẽ cung cấp các ph-ơng tiện giúp cho mọi ng-ời thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ, qua đó sẽ giảm khối l-ợng công việc
làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng và thiếu
kiểm soát, đồng thời giảm đ-ợc lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và
tiền bạc. hơn nữa, nếu công ty có hệ thống chất l-ợng phù hợp với tiêu chuẩn ISO
9000 sẽ giảm đ-ợc chi phí kiểm tra, tiết kiệm đ-ợc cho cả công ty và khách hàng.
3. Tăng tính cạnh tranh : hệ thống chất l-ợng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày
càng trở lên quan trọng, đặc biệt trong môi tr-ơng cạnh tranh gay gắt nh- hiện nay.
Có đ-ợc 1 hệ thống chất l-ợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh
nghiệp lợi thế cạnh tranh. Vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất l-ợng phù
hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản
phẩm họ sản xuất phù hợp với chất l-ợng mà họ đã khẳng định. Trong thực tế,
phong trào áp dụng ISO 9000 đ-ợc dịnh h-ớng bởi chính ng-ời tiêu dùng, những
ng-ời luôn mong muốn đ-ợc đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất l-ợng
đúng nh- chất l-ợng mà nhà sản xuất khẳng định. 1 số hợp đồng mua bán yêu cầu
ghi rõ, sản phẩm bán ra phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất l-ợng phù hợp với
tiêu chuẩn ISO 9000. 1 số doanh nghiệp đã bỏ nỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu
giấy chứng nhận ISO 9000.

4. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất l-ợng: áp dụng hệ thống chất l-ợng theo
ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan về chất l-ợng sản phẩm , dịch vụ của
công ty nhằm chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều
đ-ợc kiểm soát. hệ thống chất l-ợng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho
việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm , dịch vụ nhằm
không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
14.3. Kết cấu và nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
14.3.1. kết cấu: kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể mô tả theo sơ đồ ở phụ lục 1
sơ đồ này cho thấy bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 5 phần :
- các tiêu chuẩn về đánh giá về hệ thống chất l-ợng.
- Các tiêu chuẩn về h-ớng dẫn áp dụng (về đảm bảo chất l-ợng và về quản lí chất
l-ợng )
- Các tiêu chuẩn về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất l-ợng .
- Các tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Trong đó trọng tâm của bộ tiêu chuẩn này có 3 tiêu chuẩn ISO 9001 . ISO 9002 .
ISO 9003 . các tiêu chuẩn này đ-a ra những yêu cầu cơ bản cho 1 hệ thống đảm
bảo chất l-ợng. Các doanh nghiệp muốn đ-ợc cấp chứng chỉ ISO 9000 thì phải xây
-
Tiêu chuẩn BS 5750
- Tiêu chuẩn ISO 9000
-
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ-ợc soát xét lại
-
Phiên bản mới của ISO 9000
-
dựng 1 hệ thống quản lí chất l-ợng phù hợp với các yêu cầu của các tiêu chuẩn này.
nội dung chi tiết của các tiêu chuẩn này sẽ d-ợc trình bầy kĩ ở phần tiếp theo.
14.3.2. Nội dung tóm tắt của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
Tiêu chuẩn Tiêu đề Tóm tắt nội dung
Các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất l-ợng

ISO 9001 - 1994
ISO 9002 - 1994
Hệ thống chất
l-ợng mô hình
để đảm bảo chất
l-ợng trong thiết
kế , triển khai , sản
xuất , nắp đạt và
dịch vụ .
Hệ thống chất
l-ợng mô hình
để đảm bảo chất
l-ợng trong sản
xuất nắp đặt và
dịch vụ.
Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử
dung khi công ty đảm bảo phù hợp với các yêu
cầu quy địng trong quá trình thiết kế , triển
khai ,sản xuất , nắp đặt và dịch vụ sau khi bán.
tiêu chuẩn giới thiệu 1 mô hình đảm bảo chất
l-ợng để công ty biểu thị năng lực của mình
và là căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài .
Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử
dụng khi công ty đảm bảo phù hợp với các yêu
cầu quy định trong quá trình thiết kế , triển
khai , sản xuất , nắp đật và dịch vụ sau khi bán.
tiêu chuẩn giới thiệu 1 mô hình đảm bảo chất
l-ợng để công ty biểu thị năng lực của mình và
là căn cứ cho việc đánh giá của bên ngoài .
ISO 9003 1994 Hệ thống chất

l-ợng mô hình
để đảm bảo chất
l-ợng trong kiểm
tra và thử nghiệm
cuối cùng .
Các yêu cầu của hệ thống chất l-ợng để sử
dung khi công ty muốn biểu thị năng lực của
mình trong việc phát hiện và kiểm soát việc sử
lí mọi sự không phù hợp đ-ợc phát hiện trong
quá trình kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng .
Các h-ớng dẫn chung về đảm bảo chất l-ợng
ISO 9000
1:1994
ISO 9000-2:1997
ISO 9000-3:1994
ISO 9000-4:1993
ISO 9004-1:1994
ISO 9004-2:1994
ISO 9004-3:1993
Quản lí chất l-ợng và
tiêu chuẩn về đảm bảo
chất l-ợng phần 1:
H-ớng dẫn lựa chọn
và sử dụng
Quản lí chất l-ợng và
các tiêu chuẩn về đảm
bảo chất l-ợng
phần 2:
H-ớng dẫn chung về
áp dụng các tiêu

chuẩn ISO 9001, ISO
9002 và ISO 9003.
Quản lí chất l-ợng và
các tiêu chuẩn về đảm
bảo chất l-ợng
phần 3:
H-ớng dẫn việc áp
dịng các tiêu chuẩn
ISO 9001 trong việc
phát triển cung cấp và
duy trì phần mềm .
Quản lí chất l-ợng và
các tiêu chuẩn để đảm
bảo chất l-ợng
phần 4:
H-ớng dẫn quản lí
ch-ơng trình về độ tin
cậy .
Quản lí chất l-ợng
vấcc yếu tố của hệ
thống chất l-ợng-
phần 1: h-ớng dẫn
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
thống chất l-ợng
phần 2: h-ớng dẫn
cho dịch vụ
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
Cung cấp các h-ớng dẫn để lựa chọn và sử

dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giải thích các
khaí niệm cơ bản liên quan đến chất l-ợng ,
nội dung cơ bản và mối liên quan giữa các
tiêu chuẩn để áp dụng có hiệu quả bộ tiêu
chuẩn này. có thể ví đây là tấm bản đồ về
thành phố ISO 9000 .
Cung cấp các h-ớng dẫn để ng-ời sử dụng
có thể hiểu chính xác các tiêu chuẩn ISO
9001, ISO 9002 , ISO 9003 , đồng thời l-u ý
các vẫn đề khi áp dụng các yêu cầu này. đây
là 1 tài liệu h-ớng dẫn hết sức cần thiết với
những ai lần đầu làm quen với bộ chuẩn ISO
9000.
Cung cấp các h-ớng dẫn cho các công ty
phát triển, cung cấp , bảo trì , cho khách
hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO
9001 cho các đối t-ợng là sản phẩm mềm
hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm. Quá
trình phát triển, cung cấp và bảo trì sản
phẩm mềm có đặc điểm là các giai đoạn sản
xuất không có phân biệt rõ ràng.
H-ớng dẫn cho các công ty cung cấp sản
phẩm , dịch vụ cần có sự đảm bảo về độ tin
cậy , nh- trong lĩnh vực điện , viễn thông ,
tin học. độ tin cậy của sản phẩm trong việc
cung cấp các dịch vụ loại này là 1 yếu tố
quan trọng trong chất l-ợng dịch vụ.
Cung cấp các h-ớng dẫn về quản lí chất
l-ợng và hệ thống chất l-ợng để sử dụng
cho các công ty muốn xây dựng và áp dụng

1 hệ thống chất l-ợng có tính toàn diện và
có hiệu quả nhằm đáp ứng các nhu cầu và
mong đợi của khách hàng và nhu cầu quản
lí nội bộ .
Cung cấp các h-ớng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng cho 1 hệ thống chất l-ợng cho
các công ty cung ứng dịch vụ hay sản phẩm
của họ có bao gồm các yếu tố dịch vụ ISO
9004-2 bổ xung cho ISO 9004-1 đối với các
sản phẩm trong lĩnh vực dịch vụ
Cung cấp các h-ớng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng 1 hệ thống chất l-ợng đối với
ISO 9004-4:1993
thống chất l-ợng
phần 3 : h-ớng dẫn
cho các vật liệu qua
chế biến
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
thống chất l-ợng
phần 4: h-ớng dẫn cải
tiến chất l-ợng
các công ty có thành phẩm hoặc bãn thành
phẩm ở dạng vật lệu qua chế biến bao gồm
cả thể rắn lỏng khí hay tổ hợp các dạng đó.
Các sản phẩm này th-ờng đ-ợc giao nhận
d-ới dạng hàng rời chứa trong các bao bì,
công ten nơ đ-ờng ống. ISO 9004 3 bổ
xung cho ISO 9004-1 đối với các sản phẩm
là vật liệu qua chế biến

Cung cấp các h-ớng dẫn việc cải tiến liên
tục chất l-ợng trong công ty, mô tả các
công cụ kĩ thuật phục vụ cho ph-ơng pháp
luận cải tiến chất l-ợng dựa trên thu nhập và
phân tích dữ liệu .
H-ớng dẫn áp dụng yếu tố cụ thể của quản lí chất l-ợng
ISO 10005 : 1995
ISO 10006 : 1997
ISO 10007 : 1995
ISO 100012-

1:1992
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
thống chất l-ợng
h-ớng dẫn về kế
hoạch chất l-ợng
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
thống chất l-ợng
h-ớng dẫn quản lí dự
án
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ
thống chất l-ợng
h-ớng dẫn quản lí cấu
hình
Các yêu cầu đảm bảo
chất l-ợng đối với các
thiết bị đo phần 1

hệ thống khẳng định
đo l-ờng đối vơi thiết
bị đo
Cung cấp các h-ớng dẫn về việc lập các kế
hoạch chất l-ợng, 1 biện pháp để lới các yếu
tố của hệ thống chất l-ợng với các yêu cầu
của 1 sản phẩm, hợp đồng hay dự án cụ thể.
Trong tài liệu có giới thiệu 1 số mẫu kế
hoạch chất l-ợng :
Cung cấp các h-ớng dẫn về việc quản lí các
dự án
Cung cấp các h-ớng dẫn về việc sử dụng
quản lí cấu hình trong công nghiệp và mối
quan hệ t-ơng giao của chúng với các hệ
thống và thủ tục quản lí khác
Quy định các yêu cầu đảm bảo chất l-ợng
để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã
d-ợc tiến hành với độ chuẩn xác mong
muốn. Tài liệu cũng h-ớng dẫn cách thức
thực hiện và mô tả các đặc tr-ng chủ yếu
của 1 hệ thống khẳng định thiết bị đo .
ISO 100012-

2:1997
ISO 100013:1995
Các yêu cầu đảm bảo
chất l-ợng đối với các
thiết bị đo phần 2
hệ thống kiểm soát
quá trình đo

H-ớng dẫn xây dựng
sổ tay chất l-ợng
H-ớng dẫn cách thức kiểm soát quá trình đo
để đem lại kết quả chính xác mong muốn
Hoạt động việc xây dựng kiểm soát sổ tay
chất l-ợng và các thủ tục của hệ thống chất
l-ợng theo yêu cầu của bộ ISO 9000. Căn
cứ theo h-ớng dẫn này, công ty có thể thay
đổi cho phù hợp với điều kiện cụ thể
Thuật ngữ về chất l-ợng
ISO 8402:1994 Quản lí chất l-ợng và
đảm bảo chất l-ợng
Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm cơ
bản bao gồm các thuật ngữ chung , các
thuật ngữ liên quan đến hệ thống chất l-ợng
, các thuật ngữ về kĩ thuật quản lí chất l-ợng
đánh giá hệ thống chất l-ợng
ISO 10011-
1:1990
ISO 10011-
2:1991
ISO 10011-
3:1991
H-ớng dẫn đánh giá
hệ thống chất l-ợng.
Phần 1 : đánh giá
H-ớng dẫn đánh giá
hệ thống chất l-ợng.
Phần 2: chuẩn mục
đối với chuyên gia

đánh giá
H-ớng dẫn đánh giá
hệ thống chất l-ợng.
Phần 3: quản lí các
ch-ơng trình đánh giá
Cung cấp các h-ớng dẫn để tổ chức đánh
giá hệ thống chất l-ợng, bao gồm đánh giá
hệ thống văn bản và việc áp dụng chúng
trong công ty tài liệu có thể áp dụng cho
đánh giá bên ngoài hoặc nội bộ
Cung cấp các chuẩn mực về trình độ và kinh
nghiệm đòi hỏi đối với chuyên gia đánh giá
hệ thống chất l-ợng, phù hợp với các yêu
cầu đề ra trong ISO 10011-1
Cung cấp các h-ớng dẫn để quản lí các
ch-ơng trình đánh giá hệ thống chất l-ợng,
đ-ợc sử dụng để lập và duy trì chức năng
của ch-ơng trình đánh giá khi tiến hành
đánh giá theo yêu cầu đề ra trong các tiêu
chuẩn ISO 10011-1 và ISO 10011-2
14.3.3. Các mô hình đảm bảo chất l-ợng.
Nh- trên đã trình bày trọng tâm của bộ tiêu chuẩn là ba tiêu chuẩn ISO 9001, ISO
9002, ISO 9003. Đây là 3 mô hình đảm bảo chất l-ợng với mức độ phức tạp khác và phản
ánh 3 dạng thông dụng nhất trong mối quan hệ giữa bên cung ứng và bên mua sản phẩm.
Các tiêu chuẩn này đ-ợc sử dụng cho mục đích đảm bảo chất l-ợng với bên ngoài trong tình
huống có hợp đồng .
Điều
số
Tên điều trong ISO 9001 ISO
9001

ISO
9002
ISO
9003
4.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
4.2 Hệ thống chất l-ợng
4.3 Xem xét hợp đồng
4.4 Kiểm soát thiết kế
4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
4.6 Mua sản phẩm
4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung ứng
4.8 Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm
4.9 Kiểm soát quá trình
4.10 Kiểm tra và thử nghiệm
4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo l-ờng và thử nghiệm
4.12 Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm
4.13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
4.14 Hành động khắc phục và phòng ngừa
4.15 Xếp dỡ, l-u kho, bao gói , bảo quản và giao hàng
4.16 Kiểm soát hồ sơ chất l-ợng
4.17 đánh giá chất l-ợng nội bộ
4.18 Đào tạo
4.19 Dịch vụ
4.20 Các kĩ thuật thống kê
Chú thích : : yêu cầu toàn diện
: yêu cầu đòi hỏi thấp hơn so với ISO 9001 và ISO 9002
: Không yêu cầu
ISO 9001 áp dụng khi bên cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy định tại các
giai đoạn thiết kế / triển khai , sản xuất , lắp đặt và dịch vụ kĩ thuật .
ISO 9002 áp dụng khi bên cuing cấp đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu trong các quá

trình sản xuất và lắp đặt.
ISO 9003 áp dụng khi bên cung cấp đảm bảo phù hợp với các yêu cầu quy định trong
việc kiểm tra và thử nghiệm lần cuối
ISO 9004 là tập hợp các môđun lắp ghép làm cho nó có khả năng th-ơng phẩm hoá
các tiêu chuẩn về chất l-ợng phù hợp với điều kiện thực tế và là công cụ để quản lí chất
l-ợng nội bộ của các cơ sở sản xuất kinh doanh và dịch vụ.
ISO 9000 1994 là tiêu chuẩn chung nhất có thể dùng cho mục đich đảm bảo chất
l-ợng trong nội bộ doanh nghiệp . Nó h-ớng dẫn cách lựa chọn và sử dụng các tiêu chuẩn
khác của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong cả 2 tình huống có hợp đồng và không có hợp đồng .
ISO 9000 1994 đ-ợc coi là bản đồ chỉ dẫn cho cả hệ thống
Tr-ờng hợp không có hợp đồng có thể dựa theo ISO 9004 để xây dựng và thực hiện 1
hệ chất l-ợng cho mục đích quyền lực chiến l-ợc cho nội bộ. ISO 9004 nhấn mạnh việc
thoả mãn yêu cầu khách hàng , việc thiết lập các trách nhiệm chức năng và tầm quan trọng
của việc đánh giá các rủi ro và thuận lợ .
Nh- đã thấy ISO 9001 chỉ khác ISO 9002 ở yêu cầu về kiểm soát thiết kế (Điều 4.4.).
Vì vậy trong lần soát xét vào năm 2000 ng-ời ta dự kiến trong bộ ISO 9000-2000 chỉ coàn
lại duy nhất 1 tiêu chuẩn ISO 9001 . công ty không có thiết kế chỉ cần bỏ điều kiện về kiểm
soát thiết kế . Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 dễ áp dụng hơn và có những điều khoản t-ơng
ứng với tiêu chuẩn ISO 9000: 1994. Sự t-ơng ứng giữa 2 tiêu chuẩn này đ-ợc tring bày ở
phụ lục 3.
14.4. Giải thích tóm tắt 20 yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001.
Nh- đã trình bà , bộ tiêu chuẩn ISO 9001 bao gồm 20 yêu cầu. Các yêu cầu này
đ-ợc viết rất cô đọng và có phần khó hiểu đối với những ng-ời mới làm quen với chúng, để
hiểu rõ thực chất từng yêu cầu của bộ tiêu chuẩn này ngoài việc tìm hiểu kĩ về những điều
nêu trong tiêu chuẩn, còn cần phải có những hiểu biết tổng thể về các tiêu chuẩn khác trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần này chỉ trình bày 1 số giải thích tóm tắt của từng điều trong
ISO 9001 và nó chỉ có ý nghĩa tham khảo, khi áp dụng ISO 9000 cần tìm hiểu kĩ các tài liệu
liên quan. Sơ đồ mô tả mối quan hệ giữa các yêu cầu của tiêu chuẩn trình bày ở phụ lục 2
Để tiện theo dõi số thứ tự ở đây t-ơng ứng với số thứ tự của tiêu chuẩn
14.4.1. trách nhiệm của lãnh đạo.

1. chính sách chất l-ợng : lãnh đạo cao cấp nhất phải đề ra chính sách chất l-ợng của
doanh nghiệp mình. Chính sách này pahỉ đạt d-ợc các yêu cầu sau :
- thể hiện đ-ợc mục tiêu và cam kết đối với chất l-ợng
- Phản ánh đ-ợc nhu cầu của khách hàng
- đ-ợc mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện
2. Tổ chức :
- mỗi doanh nghiệp cần lập ra sơ đồ tổ chức của đơn vị mình
- xác định trách nhiệm , quyền hạn và mối quan hệ của những ng-ời làm công việc
có ảnh h-ởng đến chất l-ợng
- nhận biết , lâp kế hoạch , và cung cấp các nguồn lực cần thiết
- cử đại diện lãnh đạo về chất l-ợng để đảm bảo hệ thống chất l-ợng đ-ợc áp dụng ,
duy trì và cải tiến
3. Xem xét của lãnh đạo :
- lãnh đạo phải định kì xem xét lại hệ thống chất l-ợng ddeer đảm bảo hệ thống có
hiệu quả và đáp ứng đ-ợc các yêu cầu
H-ớng dẫn lựa chọn và
sử dụng các tiêu chuẩn
ISO 9000 -1994
Quản lí chất l-ợng và
các yếu tố của hệ thống
quản lí
ISO 9004 1994
Ba mô hình đảm bảo
chất l-ợng
ISO 9001 1994
ISO 90021994
ISO 9003
-
1994
Tình huống

có hợp đồng
Tình huống
không có
hợp đồng
14.4.2. Hệ thống chất l-ợng.
Doanh nghiệp phải xây dựng và thực hiện hệ thống chất l-ợng ở dạng văn bản để đảm
bảo sản phẩm phù hợp yêu cầu quy định. Các văn bản này có cấu trúc 3 tầng, bao gồm :
- Tầng 1 : sổ tay chất l-ợng
- Tầng 2 : sổ tay quy trình
- Tầng 3 : sổ tay h-ớng dẫn công việc , các báo cáo , biên bản biểu mẫu ,
Đối với những công việc , dự án mà các quy trình h-ớng dẫn công việc không đủ để
giúp cho việc thực thi công việc , doanh nghiệp phải lập ra các ph-ơng án cụ thể chi tiết gọi
là kế hoạch chất l-ợng.
14.4.3. Xem xét hợp đồng.
Doanh nghiệp phải đảm bảo pahỉ có đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
cụ thể phải có quy định về :
- xem xét bản dự thầu , hợp đồng hay đơn đặt hàng tr-ớc khi chấp thuận , các yêu
cầu phải đ-ợc xác định rõ và đ-ợc lập thành văn bản
- sửa đổi hợp đồng
- l-u trũ hồ sơ xem xét hợp đồng
14.4.4. kiểm soát thiết kế.
Quá trình kiểm soát thiết kế đ-ợc tính từ lúc nhận yêu cầu thiết kế đến khi hoàn tất việc
chế thử để chuyển sang sản xuất chính thức. Tất cả các khâu liên quan đến quá trình thiết kế
đề phải đ-ợc kiểm soát. mục đích của việc kiểm soát thiết kế là để kết quả thiết kế đáp úng
đ-ợc yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng lực của doanh nghiệp. Kiểm soát thiết kế
bao gồm :
- kiểm tra khâu lập kế hoạch thiết kế và triển khai : quy định tài liệu cần dùng , giao
việc cho cán bộ đủ khả năng , đủ nguồn lực cần thiết
- Sự t-ơng giao về tổ chức và kĩ thuật : xác định quan hệ t-ơng giao về tổ chức và kĩ
thuật giữ các đơn vị , xác định rõ ng-ời chịu trách nhiệm chính.

- Kiểm soát dữ liệu thiết kế : xác định dữ liệu đầu vào của thiết kế (kể cả yêu
cầu về luật pháp đối với sản phẩm đó);
- Kiểm soát kết quả thiết kế: Kết quả thiết kế còn gọi là đầu ra của thiết kế,
thiết kế phải đảm bảo sản phẩm làm ra đạt đ-ợc các tính năng kỹ thuật yêu cầu
và sử dụng an toàn;
- Xem sét thiết kế: Sau các giai đoạn thích hợp của quá trình thiết kế phải kiểm
tra lại các kết quả thiết kế, gồm các bộ phận có liên quan
- Xác nhận thiết kế: Các giai đoạn thích hợp phải tiến hành xác nhận kết quả
thiết kế và phải đựơc xác nhận là đúng tr-ớc khi đ-a ra chế thử;
- Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế: Sau khi thiết kế song phải đ-a vào sản
xuất thử. Kết quả kiểm tra sản phẩm chế thử đạt yêu cầu, núc đó bản thiết kế
mới có giá trị sử dụng.
- Thay đổi thiết kế: mọi sửa đổi thiết kế so với yêu cầu ban đầu phải đ-ợc xem sét
và đ-ợc ng-ời có thẩm quyền phê duyệt tr-ớc khi đem ra thực hiện.
14.4.5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu.
Doanh nghiệp phải có hệ thống kiểm soát tài liệu liên quan đến hệ thống chất l-ợng
bao gồm các tài liệu nội bộ và tài liệu có nguồn gốc từ bên ngoài. Mục đích của kiểm soát
tài liệu nhằm bảo đảm:
- Cung cấp đáng tài liệu;
- Đúng ng-ời sử dụng;
- Tài liệu đang sử dụng là tài liệu mới nhất;
Mọi sửa đổi, bổ xung tài liệu phải đ-ợc phê duyệt bởi chính bộ phận chức năng đã
phê duyệt lần tr-ớc.
144.6. Mua sản phẩm.
Kiểm soạt việc mua sản phẩm đầu vào nhằm đảm bảo nguyên vật liệu mua vào đáp ứng
đ-ợc yêu cầu của doanh nghiệp. Muốn vậy doanh nghiệp:
- Đánh giá nhà thầu phụ về:
+ Khả năng cung ứng.
+ Mức độ kiểm soát của nhà cung ứng.
+ Xây dựng và l-u dữ hồ sơ về những nhà thầu có phụ có thể chấp nhận đ-ợc.

- Có đủ dữ liệu về các sản phẩm mua vào, các dữ liệu phải đ-ợc mô tả rỡ ràng,
chính xác bao gồm: tên gọi, chủng loại , dấu hiệu nhận dạng, điều kiện kỹ thuật,
yêu cầu công nghệ, và phải xem xét và phê duyệt các tài liệu về yêu cầu đặt
mua trứơc khi gửi đi.
- Kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào. Nếu hợp đồng yêu cầu, khách hàng có
quyền kiểm tra, xác nhận là sản phẩm này.
14.4.7. Kiểm soát sản phẩm do khách hàng cung cấp.
Một số doanh nghiệp đ-ợc chính khác hàng cung cấp nguyên liệu để làm ra sản phẩm
cho khách hàng. Trong tr-ờng hợp đó doanh nghiệp phải coi khách hàng nh- một nhà thầu
phụ bất kỳ nào khác. Vì vậy doanh nghiệp phải có các quy định để đảm bảo rằng các
nguyên liệu, sản phẩm do khách hàng cung cấp là chấp nhận đ-ợc và phù hợp với mục đích
sử dụng. Muốn vậy doanh nghiệp phải:
- Tiến hành kiểm tra xác nhận, bảo quản và bảo d-ỡng để duy trì chất l-ợng
nguyên liệu do khách hàng cung cấp.
- Nếu có sản phẩm h- hỏng, mất mát hoặc không phù hợp phải lập biên bản và
báo cho khách hàng biết.
14.4.8. Nhận biết và xác định nguồn gốc sản phẩm.
Mục đích của việc nhận biến và xác định sản phẩm là để tránh nhầm lẫn và có thể truy
tìm đ-ợc nguồn gốc của chúng khi cần, ví dụ nh-: Sản xuất ca nào, ngày, tháng, năm nào, ai
làm, làm từ nguyên liệu gì, Doanh nghiệp phải xác lập cách thức để thống nhất cách nhận
biến sản phẩm do mình làm ra trong suốt quá trình sản xuất cho đến khi thành phẩm, cụ thể:
- Nhận biết sản phẩm trong mọi giai đoạn sản xuất, phân phối và lắp đặt;
- Xác định nguồn gốc sản phẩm khi có yêu cầu;
- L-u hồ sơ về những ph-ơng pháp nhận biế đã sử dụng;
14.4.9. Kiểm soát quá trình.
Đây là yêu cầu cơ bản của hoạt động kiểm soát chất l-ợng trong hệ thống quản lý chất
l-ợng. Bên cung ứng phải đảm bảo rằng mọi hoạt động có ảnh h-ởng trực tiếp đến chất
l-ợng sản phẩm cần đ-ợc tiến hành trong điều kiện đ-ợc kiểm soát. Các điều kiện đ-ợc
kiểm soát bao gồm:
- Kế hoạch và ph-ơng pháp sản xuất, lắp đặt và dịch vụ (quy trình công nghệ,

h-ớng dẫn kỹ thuật, h-ớng dẫn kiểm tra, );
- Sử dụng thiết bị phù hợp, môi tr-ờng thích hợp;
- Sử dụng các tiêu chuẩn, các điều luật, kế hoạch chất l-ợng có liên quan đến
sản xuất.
- Kiểm soát các thống số kỹ thuật của quá trình;
- Phê duyệt các quá trình và thiết bị;
- Quy định các tiêu chuẩn về tay nghề;
- Quy trình bảo d-ỡng thiết bị
- Kiểm soát các quá trình mà sai sót về công nghệ chỉ có thể nhận biết khi đã mua
sản phẩm vào sử dụng;
14.4.10. Kiểm tra và thử nghiệm.
Mục đích là xác nhận mọi yêu cầu đối với sản phẩm, từ nguyên liệu, bán thành phẩm
đến thành phẩm đều đ-ợc đáp ứng. Việc kiểm tra và thử nghiệm phải đ-ợc tiến hành từ khi
mua nguyên vật liệu đến khi làm ra sản phẩm. Cụ thể là:
- Kiểm tra và thủ nghiệm khi nhận:
+ Sảm phẩm đầu vào phải đ-ợc xác nhận là phù hợp mới đ-ợc đ-a vào sử dụng;
+ Tr-ờng hợp cần đ-a vào sử dụng gấp phải có cách thức để thu hôi và thay
thế kịp thời khi có sự cố xảy ra.
- Kiểm tra và thử nghiệp trong quá trình sản xuất:
+
các sản phẩm phải đ-ợc kiểm tra thử nghiệm theo yêu cầu của kế hoạch chất
l-ợng;
+ L-u dữ các sản phẩm đến khi công việc kiểm tra thử nghiệm hoàn tất;
- Kiểm tra và thử nghiêm cuối cùng:
+ Phải đ-ợc tiến hành theo kế hoạch chất l-ợng và các thủ tục quy định khác;
+ Đảm bảo mọi công việc về kiểm tra và thử nghiệm đề ra phải đ-ợc tiến hành;
- Mọi biến bản hồ sơ kiểm tra chất l-ợng đều phải đ-ợc l-u dữ