TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN
TRẦN THỊ THÙY LINH

TÊN ĐỀ TÀI
“HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS.

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH MARKETING

Đà Nẵng 26/12/2021


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT – HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN
TRẦN THỊ THÙY LINH
Mã sinh viên: K13C12A013

TÊN ĐỀ TÀI
“ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH MARKETING

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Kim Ánh

Đà Nẵng – 26/12/2021


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô khoa Kinh tế số
và Thương Mại Điện Tử trường Đại Học CNTT và Truyền Thông Việt-Hàn đã giảng
dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 3 năm học qua. Những kiến
thức được tiếp thu trong q trình học tập khơng chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên
cứu đề tài mà còn là hành trang giúp em bước tiếp trên con đường phía trước.
Em xin gửi lời tri ân sâu sắc đến Ths. Nguyễn Thị Kim Ánh. Cô là giảng viên
trực tiếp hướng dẫn em trong thời gian qua và có những định hướng rõ ràng cho đề tài
này. Sự hướng dẫn nhiệt tình của cơ đã giúp em giải quyết được những khó khăn trong
suốt thời gian qua và hồn thành đề tài một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cảm ơn Công Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours đã tạo điều
kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại Team đã giúp đỡ, cung cấp
kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tơi để hồn thành tốt
đề tài tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang i



Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
MỞ ĐẦU ................................................................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.
LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.
MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ............................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
5. DỰ KIẾN KẾT QUẢ ..................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN ........................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG....................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.1.1.
Khái niệm về khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.1.2.
Phân loại khách hàng
Error! Bookmark not defined.
1.1.3.
Tầm quan trọng của khách hàng Error! Bookmark not defined.
1.1.4.
Giá trị của khách hàng
Error! Bookmark not defined.
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.2.1.
Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

Error! Bookmark not defined.
1.2.2.
Đặc trưng của CRM
Error! Bookmark not defined.
1.2.3.
Đặc điểm của CRM
Error! Bookmark not defined.
1.2.4.
Vai trò của CRM Error! Bookmark not defined.
1.2.5.
Tầm quan trọng của CRM Error! Bookmark not defined.
1.2.6.
Lịch sử hình thành của CRM
Error! Bookmark not defined.
1.3. MƠ HÌNH IDIC TRONG CRM ............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
1.3.1.
Nhận dạng khách hàng (I) Error! Bookmark not defined.
1.3.2.
Phân biệt khách hàng (D) Error! Bookmark not defined.
1.3.3.
Hoạt động tương tác với khách hàng (I)
Error! Bookmark not defined.
1.3.4.
Cá biệt theo khách hàng (C)
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.1.1.
Lịch sử hình thành và q trình phát triển của Cơng ty cổ phần Du lịch Việt Nam

Vitours
Error! Bookmark not defined.
2.1.1.1.
2.1.1.2.

2.1.2.
2.1.3.
2.1.4.
2.1.4.1.
2.1.4.2.

Lịch sử hình thành Cơng ty ...................................................... Error! Bookmark not defined.
Q trình phát triển của Cơng ty .............................................. Error! Bookmark not defined.

Các thành tựu công ty đạt được Error! Bookmark not defined.
Lĩnh vực kinh doanh của công ty Error! Bookmark not defined.
Tầm nhìn và sứ mệnh của cơng ty Error! Bookmark not defined.
Sứ mệnh ................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Tầm nhìn .................................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.1.5.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined.
2.2. CÁC NGUỒN LỰC CHỦ YẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT DEFIN
2.2.1.
Vị trí địa lý và cơ sở vật chất
Error! Bookmark not defined.
2.2.2.
Nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined.
2.2.3.
Nguồn tài chính Error! Bookmark not defined.

2.3. CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH V IỆT NAM VITOURS ....................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.3.1.
Môi trường vĩ mô Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1.
2.3.1.2.

Môi trường kinh tế ................................................................... Error! Bookmark not defined.
Môi trường chính trị - pháp luật ............................................... Error! Bookmark not defined.

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang ii


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
2.3.1.3.
2.3.1.4.
2.3.1.5.

2.3.2.

Mơi trường văn hóa – xã hội .................................................... Error! Bookmark not defined.
Môi trường công nghệ .............................................................. Error! Bookmark not defined.
Môi trường tự nhiên ................................................................. Error! Bookmark not defined.

Môi trường vi mô Error! Bookmark not defined.

2.3.2.1. Khách hàng .................................................................................. Error! Bookmark not defined.

2.3.2.2. Đối thủ cạnh tranh .................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2.3. Nhà cung cấp ............................................................................ Error! Bookmark not defined.

2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TYERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.5. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURSERROR! BOOKMARK NOT D
2.5.2.
Chính sách sản phẩm
Error! Bookmark not defined.
2.5.3.
Chính sách giá Error! Bookmark not defined.
2.5.4.
Chính sách phân phối
Error! Bookmark not defined.
2.5.5.
Chính sách truyền thông cổ động Error! Bookmark not defined.
2.5.6.
Con người
Error! Bookmark not defined.
2.5.7.
Quy trình, hệ thống cung ứng dịch vụ
Error! Bookmark not defined.
2.5.8.
Cơ sở vật chất Error! Bookmark not defined.
2.6. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIỆT NAM VITOURS .................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.6.2.
Hoạt động nhận dạng khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.6.3.
Hoạt động phân biệt khách hàng Error! Bookmark not defined.
2.6.4.

Hoạt động tương tác với khách hàng
Error! Bookmark not defined.
2.6.5.
Hoạt động cá biệt hóa theo khách hàng
Error! Bookmark not defined.
2.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS ...................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
2.7.2.
Ưu điểm Error! Bookmark not defined.
2.7.3.
Nhược điểm
Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM VITOURS................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................. ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.1.1.
Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty
Error! Bookmark not
defined.
3.1.2.
Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh Error! Bookmark not defined.
3.1.3.
Tầm quan trọng của CRM đối với Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours
Error! Bookmark not defined.
3.2. HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIỆT NAM VITOURS .................................................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.
3.2.1.
Hồn thiện cơng tác nhận dạng khách hàng Error! Bookmark not defined.
3.2.2.
Hoàn thiện phân biệt khách hàng tại Vitours Error! Bookmark not defined.

3.2.3.
Hoàn thiện tương tác với khách hàng
Error! Bookmark not defined.
3.2.4.
Hồn thiện cá biệt hóa với khách hàng
Error! Bookmark not defined.

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang iii


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Số hiệu hình

Tên hình vẽ

Trang

1.1

Logo cơng ty Vitours

25

1.1


Hình ảnh trong tương lai, CRM sẽ ngày càng hồn

19

vẽ

thiện và phát triển mạnh hơn nữa
1.2

Cơng ty Vitours chí nhánh Đà Nẵng

28

1.2

Mơ hình IDIC

20

1.3

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty cổ phần Du lịch

33

Việt Nam Vitours
2.1

Hình ảnh đội nhân viên Công ty Cổ phần du lịch Việt


50

Nam Vitours

2.2

Hệ thống phân phối của Công ty Cổ phần Du lịch

57

Việt Nam Vitours
2.3

Thông tin địa chỉ liên hệ của Công ty

72

2.4

Website chính của Cơng ty Vitours

73

2.5

Hình ảnh Fanpage Facebook của Vitours

73

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh


Trang iv


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

1.1

Nguồn nhân lực của Cơng ty Vitours năm 2018 – 2020

39

1.2

Tình hình tài sản của Vitours từ năm 2018 – 2020

40

1.3

Tình hình nguồn vốn của Vitours từ năm 2018 – 2020


41

1.4

Nguồn tài chính của Cơng qua các năm 2018 – 2020

41

1.5

Bảng tóm tắt kết quả hoạt động kinh doanh của

53

Vitours từ năm 2018 – 2020
2.1

Các khách sạn và khu du lịch của Công ty

63

2.2

Chỉ tiêu về khách hàng qua từng năm của công ty

67

3.1

Cách thức và thời gian chạy quảng cáo banner


84

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 1


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong một bối cảnh cạnh tranh như hiện nay khơng những địi hỏi về nguồn nhân
lực mà phải có giao tiếp ứng xử với khách hàng một cách chu đáo, tận tình là một
trong những yêu cầu quan trọng với tất cả các doanh nghiệp, quan điểm nhất định
trong kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đã và đang
được các doanh nghiệp áp dụng rất phổ biến. Doanh nghiệp sẽ khơng tồn tại nếu
khơng có khách hàng, vì khách hàng quyết định yếu tố sống còn và mang lại sự phát
triển cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, hoạt động quản trị khách hàng, chăm sóc khách
hàng khơng những duy trì được doanh thu của doanh nghiệp mà cịn là một trong
những phương thức tốt nhất để giữ chân khách hàng, nâng cao được tầm quan trọng và
lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Chính vì thế, xây dựng chiến lược quản
trị quan hệ khách hàng là nhân tố không thể thiếu trong sự thành công của doanh
nghiệp nói chung đặc biệt là các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch là quan
trọng hơn bao giờ hết. Đối với ngành du lịch thì doanh nghiệp phải luôn trong trạng
thái cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng được nhu cầu đa
dạng và ngày càng cao khách hàng. Thành phố Đà Nẵng hiện nay cũng có rất nhiều
cơng ty hoạt động trong lĩnh vực du lich và phải kể đến như Công ty Du lịch Đà Nẵng
Xanh- Đà Nẵng Green, Công ty Cổ phần Du lịch Việt Đà- VietDa Travel, Công ty du

lịch Đà Nẵng Biển Ngọc, Công ty TNHH Thương mại dịch vụ Lữ hành quốc tế
Libra,...Các Công ty cũng không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân và thu
hút khách hàng. Đối với các sản phẩm của ngành du lịch hiện nay dễ dàng bị sao chép
và phổ biến rộng rãi cho nên dẫn tới việc sự khác biệt về tính đa dạng và chất lượng
ngày càng bị thu hẹp lại bị tác động bởi ngành công nghệ. Cho nên việc tạo ra sự khác
biệt nhằm thu hút và giữ chân khách hàng chủ yếu dựa vào hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng, việc áp dụng CRM giúp công ty tiết kiệm nhân lực và chi phí trong việc
nhận dạng các nhóm khách hàng tiềm năng. Có thể thấy việc giữ mối quan hệ tốt giữa
doanh nghiệp và khách hàng là một việc rất quan trọng. Chính vì thế, khách hàng là
mấu chốt của việc doanh nghiệp có tiếp tục phát triển hay quay về vạch xuất phát. Tuy
nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty cịn tồn tại những hạn chế
khách quan cũng như chủ quan làm ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩ của vấn đề trên Công ty cổ
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 2


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
phần du lịch Việt Nam Vitours họ không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, tạo ra nhiều sản phẩm Tours du lịch hấp dẫn, không chỉ thu hút được khách hàng
trong nước mà còn thu hút được rất nhiều khách du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, với sự
xuất hiện nhiều Công ty du lịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng với nhiều gói dịch vụ
đa dạng cũng ảnh hưởng phần nào đến sự lựa chọn của khách hàng. Chính vì vậy, em
quyết định chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours” để có thể nắm bắt được những hoạt động
quản trị khách hàng của Công ty trong suốt thời gian qua, biết được những điểm còn
hạn chế cũng như phát huy những thế mạnh của Cơng ty từ đó sẽ có những định hướng
và giải pháp hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới có thể giúp

Cơng ty giữ vững vị thế của mình, khơng ngừng lớn mạnh trong môi trường cạnh tranh
gay gắt này.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của công ty. Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động CRM từ đó đưa ra một
số giải pháp để hoạt động CRM đạt hiệu quả cao.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa cơ sở lí luận về hoạt động chăm sóc khách hàng như là: khái
niệm, mục đích, vai trị của việc quản trị quan hệ khách hàng, vai trò của CRM, tầm
quan trọng của CRM,...
- Tìm hiểu tổng quan về Công ty cổ phần du lịch Việt Nam Vitours bao gồm lịch
sử hình thành và quá trình phát triển của công ty, các lĩnh vực hoạt động của công ty.
- Phân tích các nguồn lực chủ yếu của cơng ty cũng như các yếu tố môi trường
marketing ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của cơng ty.
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing của cơng ty.
- Tìm hiểu và phân tích được thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours từ đó đưa ra được định hướng giải
pháp trong hoạt động này và thấy được những ưu điểm cũng như nhược điểm trong
hoạt động CRM.
- Đề xuất ra các giải pháp chi tiết nhằm giúp Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam
Vitours hoàn thiện hơn trong các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du
lịch Việt Nam Vitours.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 3


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch

việt nam vitours
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng và
chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phần Du lịch Việt
Nam Vitours. Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
của cơng ty trong vịng 3 năm từ năm 2018 đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập thông tin: từ các tài liệu trên các trang web, trong sách liên quan đến
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; các nguồn dữ liệu và tài liệu từ công ty
- Phương pháp quan sát.
- Phương pháp phân tích thơng tin, so sánh, tổng hợp và đánh giá.
5. Dự kiến kết quả
- Phân tích được các yếu tố mơi trường marketing tác động đến các hoạt động
của công ty, phân tích được thực trạng của hoạt động CRM. Từ đó, để thấy được
những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty có
những định hướng mới và tốt hơn trong thời gian tới. Đề xuất chính sách quản trị quan
hệ khách hàng hợp lí.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Ý nghĩa khoa học: Kết quả nghiên cứu để làm tư liệu tham khảo cho các sinh
viên khóa sau. Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng giúp đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng, tạo ấn tượng tốt về hình ảnh công ty trong mắt khách hàng. Tham quan
nghiên cứu đề tài, phần nào làm sáng tỏ hệ thống các khái niệm, lý thuyết, phương
pháp nghiên cứu.
- Ý nghĩa thực tiễn: Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản
trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Vitours. Từ kết quả
nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty Vitour từ đó
đánh giá được những ưu điểm, hạn chế của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của
công ty giúp công ty giải quyết những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động CRM. Đưa ra
những giải pháp giúp cho hoạt động CRM của cơng ty Vitour ngày một hồn thiện
hơn.


Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 4


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VIỆT NAM VITOURS
1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn
tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều rất quan trọng. Để thực hiện được điều
đó thì doanh nghiệp phải khơng ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được
những khách hàng tiềm năng từ đối thủ cạnh tranh. Và Họ là người có điều kiện ra
quyết định mua sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất
lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó cung cấp.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có
vai trị rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, khơng có khách hàng thì doanh
nghiệp khó có thể tồn tại. Hay nói cách khác thì khách là một yếu tố quyết định sự
sống còn của doanh nghiệp, vì khách hàng chính là đối tượng mang tới doanh thu, lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Đối với mỗi doanh nghiệp, trong kinh doanh ln có 2 loại khách hàng: Khách
hàng bên ngoài và bên trong.
- Khách hàng bên ngoài: Bao gồm những đối tượng các cá nhân, những đối tác
hay tổ chức làm kinh doanh như nhà cung ứng…, tổ chức có ảnh hưởng tới doanh
nghiệp như các cơ quan nhà nước, tổ chức từ thiện…, những bên có liên quan như

người dân sống ở trong vùng nơi doanh nghiệp có hoạt động.. Khách hàng bên ngồi
thường là người sẽ có những hoạt động giao dịch liên quan đến doanh nghiệp, có thể
thơng qua các hình thức như gặp mặt, trực tuyến online. Với những khách hàng này
doanh nghiệp sẽ có những chiến dịch Marketing và phương pháp chăm sóc khách hàng
khác nhau để thu hút cũng như giữ chân khách hàng ở lại. Sự thỏa mãn của khách
hàng sẽ được thể hiện qua việc người mua nhận được sản phẩm, dịch vụ cung cấp.
Những sản phẩm hay dịch vụ này sẽ làm hài lòng người mua.Từ đó, doanh nghiệp sẽ
có cơ hội giữ chân khách hàng, có được doanh thu và lợi nhuận. Có thể nói, loại khách
hàng này như một người bạn mỗi doanh nghiệp cần phải hiểu và đáp ứng được cho họ,
bởi họ là nguồn tạo ra lợi nhuận, sự phát triển của mỗi doanh nghiệp.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 5


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
- Khách hàng bên trong: là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp bao gồm: nhân
viên, người làm trong chính doanh nghiệp, ở những bộ phận khác nhau…., người làm
ở doanh nghiệp tại những chi nhánh khác nhau, nhân viên doanh nghiệp và khi họ sử
dụng sản phẩm, dịch vụ ứng dụng để giải quyết công việc… Không chỉ người bên
ngoài doanh nghiệp mới là khách hàng mà ngay cả nhân viên trong cơng ty cũng chính
là khách hàng cần được doanh nghiệp quan tâm. Nếu khách hàng bên ngoài cần được
đáp ứng bởi những sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thì khách hàng nội bộ lại
địi hỏi có những chính sách phù hợp, thúc đẩy, hỗ trợ họ trong q trình làm việc.
Hai nhóm khách hàng bên ngồi và bên trong đều quan trọng và có mối quan hệ
biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngồi thì doanh nghiệp và khách hàng bên
trong mới tồn tại. Ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong
doanh nghiệp, thì doanh nghiệp và khách hàng bên ngồi mới có mối quan hệ trao đổi,
mua bán.

Khách hàng đang là của doanh nghiệp ngày hôm nay, chưa chắc đã là của
doanh nghiệp vào ngày mai. Ngược lại, hôm nay họ chưa phải là của doanh nghiệp
nhưng ngày mai họ có thể là khách hàng của doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là,
doanh nghiệp ln có khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Để liên lục phát
triển và kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải giữ khách hàng cũ, tạo dựng
khách hàng trung thành và luôn luôn phải thu hút khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, khách hàng là đối tượng có đầy đủ ba yếu tố sau đây:
- Quyết định mua và nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên
ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
- Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các
khách hàng bên trong cung cấp cho nhau.
- Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài
hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng
Khách hàng họ là người nắm giữ chìa thành cơng của doanh nghiệp và cũng là
“con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “ cái chết” trên thị trường kinh
doanh. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “ Tài sản quan trọng nhất đối với doanh
nghiệp chúng tôi là khách hàng”, vì khách hàng chính là người tiêu thụ sản phẩm do
doanh nghiệp sản xuất ra và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện
được giá trị thực tiễn của chúng. Nếu khơng có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và
khơng tiêu được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 6


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
Theo Sam Walton – “ Ông vua bán lẻ ở Mỹ” đã từng khẳng định: “ Chỉ có một
ơng chủ duy nhất. Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công

ty, từ chủ tịch cho tới nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Điều
này được lý giải như sau:
- Khách hàng là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp nên khách hàng có quyết định mua hay khơng mua. Do đó, tồn
bộ lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp đều đến từ số tiền mà khách hàng chịu bỏ ra
cho sản phẩm của doanh nghiệp đó. Chính vì vậy, khách hàng là người trả lương, là
người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu tổ
chức nhân lực đến sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
- Khách hàng cũng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ, vì vậy họ
là người có đánh giá khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của
doanh nghiệp. Do vậy, khách hàng cho doanh nghiệp biết cần làm gì và kinh doanh
như thế nào mới mang lại lợi nhuận cao.
- Khi tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp cũng là lúc khách hàng tạo ra lợi
nhuận của doanh nghiệp đó.
- Khách hàng cịn đóng vai trị trong việc truyền thơng, quảng bá chất lượng sản
phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp nếu doanh nghiệp xây dựng được
lịng tin đối với khách hàng. Khách hàng chính là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất
cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
1.1.4. Giá trị của khách hàng
Khách hàng ln cố gắng tối đa hóa giá trị trong giới hạn chi phí, kiến thức, di
chuyển và thu nhập của khách hàng. Khách hàng họ kỳ vọng về giá trị và hành động
để đạt được điều đó. Và khách hàng sẽ lựa chọn những cái gì mang đến cho họ nhiều
lợi ích nhất, và sản phẩm có đáp ứng được giá trị kỳ vọng đó hay khơng sẽ ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn và tác động đến việc mua lại khách hàng.
Gía trị khách hàng được tiếp cận từ hai phía:
- Giá trị cho khách hàng: Họ ngày càng địi hỏi cao hơn những gì mà họ mong
đợi. Do vậy, các tổ chức cần chú trọng đến việc tạo dựng những giá trị mà khách hàng
sẽ có được khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Giá trị cho khách hàng là sự nhận thức của
khách hàng về tính cân đối giữa việc cho và nhận trong bất kỳ các giao dịch nào. Hoặc
là sự đánh giá chung của khách hàng về lợi ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận về các lợi ích thực tế so với những gì phải từ bỏ.

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 7


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
 Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ lợi ích mà khách hàng trơng đợi ở một
sản phẩm hay một dịch vụ nhất định. Tổng gía trị của khách hàng được hình thành từ
giá trị của 4 nguồn đó là sản phẩm, dịch vụ,con người và hình ảnh của Cơng ty.
 Tổng chi phí của khách hàng là nó bao gồm cả phí tổn về thời gian, sức lực
và tinh thần mà người mua bỏ ra để có được hàng hóa dịch vụ đó.. Các loại chi phí này
bao gồm: Chi phí tiền tệ, chi phí thời gian,…
 Giá trị tâm lý thường khó sao chép và nó không nhấn mạnh đến yếu tố giá.
Giá trị sẽ được tạo ra mỗi khi khách hàng cảm nhận họ được chào đón, họ quan trọng
và họ được quý trọng.
- Giá trị từ khách hàng: Là những giá trị mà tổ chức nhận lại từ khách hàng khi
khách hàng đã được tổ chức thỏa mãn. Có hai loại giá trị từ khách hàng: giá trị về mặt
kinh tế cụ thể là khả năng sinh lợi của khách hàng, nó phụ thuộc rất nhiều vào sự gắn
bó của khách hàng, càng gắn bó lâu dài với tổ chức, khách hàng càng đem lại cho tổ
chức nhiều giá trị hơn.
 Giá trị về mặt kinh tế của mỗi khách hàng không chỉ đem lại cho tổ chức
nhiều lợi nhuận hơn mà họ còn có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí do hiệu quả
của việc cắt giảm chi phí quảng cáo và chi phí giao dịch.
 Cùng với những giá trị về mặt kinh tế, những khách hàng trung thành là
phương tiện truyền thông tốt của doanh nghiệp cùng với những nhận xét tốt của khách
hàng với mọi người sẽ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức.
1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Quan hệ là sự gắn liền về mặt nào đó giữa hai hay nhiều sự vật khác nhau khiến
sự vật này có biến đổi thì có thể tác động đến sự vật khác.
Quan hệ khách hàng là một quá trình tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và
khách hàng trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực cho nhau đê cùng đạt được
mục tiêu của mình. (Nguồn: Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng của Th.S Nguyễn
Thị Khánh Hà Trường Đại Học CNTT & Truyền Thông Việt Hàn)
Có rất nhiều khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng, sau đây là một số khái
niệm phổ biến nhất:
- Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp kinh doanh tích hợp con người,
quy trình và cơng nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các
loại khách hàng của họ. Giá trị thực sự của quản trị quan hệ khách hàng chính là tạo
những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng về kinh doanh để
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 8


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng.
- Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp, chiến lược trợ giúp doanh
nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Bao
gồm việc quản lý về thông tin, tài khoản, nhu cầu, đặc điểm, các phân tích đánh giá và
những vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- CRM là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập,
duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách
hàng trên cơ sở làm thích ứng các q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh
nghiệp.
- CRM là việc khai thác và phân tích các cơ sở dữ liệu Marketing, sử dụng các

công nghệ thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương
pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.
(V.kumar, Wemer J. Reinartz, 2006)
- CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách
hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc. (René Lefébure
& Gilles Venturi, 2001)
Tuy là các định nghĩa khác nhau, nhưng tất cả đều thống nhất chung về mặt tư
tưởng. Hay nói cách khác, quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều
kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng.
1.2.2. Lịch sử hình thành của CRM
Vào những năm 1992- 1993 khi các quy trình bán hàng tiêu chuẩn lần đầu tiên
được tự động hóa, nhằm thúc đẩy hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm năng và nắm bắt
các cơ hội trong các kênh bán hàng. Từ đó, thuật ngữ” Tự động hóa lực lượng bán
hàng” xuất hiện.
Vào năm 1995, thuật ngữ chuẩn CRM ra đời. Đây là mốc thời gian mà cụm từ
“Quản lý quan hệ khách hàng” được đưa ra chính thức trên thế giới. Một số nguồn tin
cho rằng, Gartner đã phát minh ra nó, trong khi những người khác vẫn tin dùng dịch
vụ cung cấp bởi Siebel và Công ty IBM.
Ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đầu tiên được phát triển vào năm 1999.
Nó được gọi là Siebel Sales Handheld. Ngay sau đó, các ứng dụng tương tự đã được
giới thiệu bởi SAP Oracle và PeopleSof0074
Cũng vào năm 1999, Salesforce là nhà tiên phong của Software as a Service
(SaaS – phần mềm dạng một dịch vụ) CRM, công ty đã cách mạng hóa việc quản lý

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 9


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch

việt nam vitours
quan hệ khách hàng bằng cách chuyển nó lên hệ thống điện tốn đám mây và làm cho
chức năng đó có thể truy cập được ngay cả đối với các công ty nhỏ.
Năm 2003, MICROSOFT ra nhập thị trường CRM. Sự gia nhập của Microsoft
vào thị trường CRM là một điều may mắn cho phần mềm này, khi họ mua lại
Navision, tích hợp nó với các sản phẩm của mình để tạo ra hãng Microsoft Dynamics
CRM ngày nay.
CRM nguồn mở đầu tiên được phát triển bởi SugarCRM – một nhóm nhỏ làm
việc trong dự án Salesforce. Họ quyết định tự phát triển và cho ra đời các ứng dụng
CRM dành cho các doanh nghiệp
Năm 2006, điện toán đám mây được truy cập rộng rãi. Vai trò hàng đầu thuộc về
Amazon và các nền tảng EC2 / S3 của họ, cho phép các Startup và cá nhân chạy các
ứng dụng của riêng họ trên các máy tính thuê.
Vào năm 2008, thế giới chào mừng Social CRM. Phương tiện truyền thông xã
hội đã hoạt động hoàn toàn và các nhà phát triển CRM đã sử dụng thời điểm này để
chuyển loại dịch vụ từ giao dịch sang tương tác. Năm 2008 thực tế là năm của nhiều
xu hướng CRM tiên tiến.
Năm 2009, CRM tăng trưởng mạnh, năm mà các CRM phổ biến nhất ngày nay
được thành lập, trong đó có hãng Nutshell và Base. Đây là năm của Hội nghị thượng
đỉnh quản lý quan hệ khách hàng của Gartner, nơi tương lai CRM hồn tồn định hình.
Năm 2013, CRM hỗ trợ mạnh mẽ tương tác quá trình kinh doanh. CRM và các
ứng dụng tương tự hướng đến khách hàng đã được làm giàu với các tính năng phân
tích và thơng minh trong kinh doanh để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Năm 2014, Kết nối mạnh mẽ với tổng đài cuộc gọi Call – Center. Trung tâm
cuộc gọi là tính năng thông minh được bổ sung trong hệ thống CRM. Việc này làm
giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý
thông tin liên lạc khách hàng.

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh


Trang 10


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours

Hình 1.1. Hình ảnh trong tương lai, CRM sẽ ngày càng hoàn thiện và phát triển mạnh
hơn nữa
Từ năm 2016, CRM trở thành hệ thống cốt tủy của mọi doanh nghiệp, đóng vai
trị quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Thay vì một phần mềm CRM truyền thống phù
hợp với tất cả doanh nghiệp thì giờ đây đã chia tách thành các ứng dụng CRM dành
riêng cho từng ngành.
1.2.3. Đặc trưng của CRM
Một mối quan hệ bao gồm 07 đặc trưng sau:
- Trước hết bao gồm hàm ý sự qua lại. Sự qua lại có thể hiểu bất cứ giao dịch nào
được coi là mối quan hệ, cả hai bên cần phải tham gia và nhận thức sự tồn tại của mối
quan hệ đó. Đặc biệt mối quan này cần có tính hai chiều. Chúng ta khơng thể có mối
quan hệ với người khác khi mà họ khơng có quan hệ với chúng ta. Nó là dấu hiệu rất
quan trọng cho việc phân tích để xem xét là có tích cực tiến hành việc xây dựng mối
quan hệ với khách hàng hay không. Một mối quan hẹ giữa khách hàng và doanh
nghiệp chỉ có thể tồn tại nếu cả hai bên đều nhận thức được sự tồn tại của nhau.
- Tiếp theo mối quan hệ được thúc đẩy bằng sự tương tác. Sự tương tác là khi
tương tác với nhau họ trao trao đổi thông tin và sự trao đổi này là phương tiện chú yếu
để xây dựng quan hệ. Điều này, tất nhiên là bao hàm sự qua lại. Mỗi tương tác sẽ giúp
chúng ta thêm thông tin tổng thể về quan hệ.
- Thứ ba đó là sự lặp lại. Sự lặp lại là sự tương tác qua lại giữa khách hàng người
bán. Mối quan hệ trong tương lai sẽ tương tác nhiều hơn, hiệu quả cao hơn, bởi vì mỗi
tương tác kế tiếp đại diện cho sự lặp lại của các tương tác trước đó. Từ đó, rút được
kinh nghiệm, giảm được mâu thuẫn tồn tại, do đó lần tương tác sau sẽ hiệu quả hơn.
Chúng ta giao tiếp với một người càng nhiều thì chúng ta càng hiểu họ hơn.Sự lặp lại

Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 11


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
trong quan hệ giữa các bên tạo ra sự thuận tiện để tiếp xúc một mối quan hệ.
- Thứ tư một mối quan hệ khách hàng được thúc đẩy bằng lợi ích tăng thêm cho
các bên tham gia. Lợi ích tăng thêm cho các bên tham gia có thể hiểu sự thuận tiện cho
khách hàng là một loại lợi ích cho chính khách hàng nhưng nó khơng phải duy nhất.
Để tham gia vào một mối quan hệ sẽ bao gồm chi phí về tiền, thời gian, nỗ lực và sẽ
khơng khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ tiếp nếu lợi ích họ nhận ít hơn các chi
phí họ bỏ ra. Tuy nhiên, vì lợi ích mà cả hai bên tiếp tục nhận được, mỗi bên của mối
quan hệ có động lực để khắc phục những sai sót. Điều này là do giá trị mong đợi trong
tương lai của mỗi bên tiếp tục quan hệ có thể có giá trị hơn chi phí hiện tại bỏ ra để
khắc phục những sai lầm hiện tại.
- Sự thay đổi hành vi của các bên tham gia để duy trì mối quan hệ. Là đặc điểm
quan trọng cần chú ý, bởi vì đơi khi các doanh nghiệp nhầm tưởng rằng các tương tác
với khách hàng chỉ cần theo thói quen, thực hiện theo cách như nhau đối với mỗi
khách hàng. Nhưng nếu các hoạt động của doanh nghiệp không hướng đến khách hàng
cụ thể thì sẽ khơng có lợi ích liên tục cho khách hàng và kết quả là khách hàng cũng
phải thay đổi hành vi của mình tương ứng với doanh nghiệp đảm bảo đơi bên cùng có
lợi khi đó mối quan hệ sẽ bền vững hơn.
- Một đặc tính khác của mối quan hệ là tính duy nhất. Do đó với mỗi người cụ
thể thì doanh nghiệp phải có cách ứng xử khác nhau. Để thu hút khách hàng vào mối
quan hệ với mình, doanh nghiệp phải chuẩn bị sẵn sàng để tham gia vào các tương tác
khác nhau, ghi nhớ các lịch sử khác nhau.
- Niềm tin là yêu cầu cuối cùng để duy trì mối quan hệ tốt. Khách hàng càng tin
tưởng doanh nghiệp thì họ càng muốn phát triển quan hệ với doanh nghiệp. Doanh

nghiệp cần điều hòa hành vi văn hóa và hành vi ứng xử để duy trì mối quan hệ giữa
khách hàng và doanh nghiệp
1.2.4. Đặc điểm của CRM
Quản trị quan hệ khách hàng có đặc điểm của một q trình mang tính nghệ
thuật, khoa học và công nghệ.
- Quản trị quan hệ khách hàng mang tính nghệ thuật, thể hiện ở cả nhận thức và
hành động.
Xuất phát điểm của quản trị quan hệ khách hàng là từ nhận thức về sự cần thiết
phải thực hiện quá trình thiết lập và duy trì, phát triển các mối quan hệ khách hàng. Tất
cả các cấp độ quản trị và mọi thành viên của doanh nghiệp đều cần có nhận thức đúng
đắn về quản trị quan hệ khách hàng. Để mọi thành viên trong doanh nghiệp nhận thức
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 12


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
đúng, các nhà quản trị cần nắm bắt được tâm lý của nhân viên và truyển tải được tầm
quan trọng của khách hàng với doanh nghiệp một cách nghệ thuật trên cơ sở coi khách
hàng là nguồn duy nhất cung cấp lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính khách hàng
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, quản trị quan hệ
khách hàng đảm bảo mọi người ý thức được tầm quan trọng của khách hàng và cam
kết mang đến cho khách hàng những giá trị sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
Bên cạnh đó, quản trị quan hệ khách hàng thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các
hoạt động quan hệ với khách hàng bên ngồi, qua việc chăm sóc khách hàng trước,
trong và sau bán hàng. Q trình chăm sóc khách hàng với quan hệ tiếp xúc trực tiếp
giữa doanh nghiệp và khách hàng, địi hỏi nhân viên chăm sóc khách hàng phải được
trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hiệu quả
của quá trình quan hệ khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng chăm sóc khách

hàng của nhân viên kinh doanh.
- Quản trị quan hệ khách hàng mang tính khoa học, thể hiện trong quá trình tổ
chức, lên kế hoạch thu thập thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy
trì và phát triển quan hệ.
CRM có thể được coi như một quá trình bao gồm:
 Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
 Nhận diện các yếu tố hợp thành hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
 Nhận diện đặc điểm, định nghĩa tạo nên cơ sở cho CRM với tổ chức và
khách hàng của doanh nghiệp
 Khả năng cải thiện và sự phát triển hệ thống CRM theo thời gian
Chiến lược và các hoạt động CRM tập trung xây dựng mối quan hệ dài hạn với
khách hàng. Cốt lõi của hoạt động CRM tập trung ở bất kỳ doanh nghiệp nào đó là
việc phát triển những năng lực cốt lõi, và những chiến lược tổng quát để xây dựng
quan hệ khách hàng. Với cách này, tất cả những nổ lực trong tổ chức có thể được sắp
xếp trong các hoạt động như sau:
 Khách hàng và văn hóa trong kỳ vọng khách hàng
 Hiểu và quản lý thông tin khách hàng dựa trên văn hóa cơng ty
 Khách hàng được nhận diện và đối xử như đối tác
 Giá trị của mối quan hệ được xây dựng một cách sâu sắc
 Dịch vụ được xem như hoạt động làm tăng thêm giá trị
 Sự phản hồi của khách hàng và cách xử lý
 Bằng chứng hỗ trợ hợp tác cho các hoạt động cũng cấp dịch vụ
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 13


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
Chiến lược và nội dung của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đòi hỏi phải:

 Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng – những gì doanh nghiệp có
thể tập trung nỗ lực vào sản xuất và cung ứng cho khách hàng
 Xác định được những sản phẩm hay khách hàng đem lại sự tăng trưởng mạnh
mẽ cho doanh nghiệp, những thứ giúp doanh nghiệp tập trung vào phát triển hết tiềm
năng
 Xác định được những sản phẩm hay khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận
nhất và ít lợi nhuận nhất, điều này giúp doanh nghiệp có thể tối đa hóa lợi nhuận
 Hiểu những khách hàng sẽ tán thành và ủng hộ, điều này giúp doanh nghiệp
cung cấp ý kiến, và những thử nghiệm cho sản phẩm và dịch vụ mới
1.2.5. Vai trò của CRM
Mục đích của CRM là nhằm gia tăng lợi nhuận. CRM giúp doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. Hoạt động
CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất
khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của
khách hàng. Nhìn chung, quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn . CRM giúp doanh nghiệp:
- Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing
- Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định
mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng
và doanh thu trung bình theo khách hàng
- Giúp đội ngũ Marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các
chiến dịch Marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành
khách hàng trung thành
- Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách
hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thõa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi
và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng
- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới
- CRM cho phép nhận dạng, thu hút và tạo dựng lòng trung thành từ những khách
hàng tốt nhất nhằm đoạt doanh số và lợi nhuận cao.
- CRM gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại của Doanh

nghiệp.
- CRM sẽ làm tăng trưởng lợi nhuận qua việc cung ứng đúng sản phẩm cho đúng
khách hàng, đúng kênh với chi phi và thời gian hợp lí.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 14


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
- CRM nhằm đạt đến những mục tiêu của khách hàng cụ thể thông qua những
hành động hướng đến khách hàng cụ thể.
- CRM tạo ra những mối quan hệ lâu dài, có ý nghĩa, mang tính cá nhân với các
khách hàng, những người sẽ tạo ra thu nhập cho doanh nghiệp trong tương lai.
- CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng.
- CRM đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn, hiểu rõ từng khách hàng,
chuyển giao giá trị lớn hơn cho từng khách hàng và làm cho khách hàng có giá trị đối
với doanh nghiệp.
1.2.6. Tầm quan trọng của CRM
Từ trước đến nay có thể thấy giá cả ln là yếu tố quan trọng trong lựa chọn mua
sắm của khách hàng. Tuy nhiên, nếu chỉ cung cấp sản phẩm với giá cả cạnh tranh
doanh nghiệp sẽ không thể giữ chân khách hàng lâu dài và cũng khơng thể có một lợi
thế bền vững trước đối thủ. Nhưng nếu doanh nghiệp có lợi thế về mối quan hệ với
khách hàng, chắc chắn họ sẽ có được thành cơng dễ dàng hơn. Chính vì vậy, doanh
nghiệp ln cần chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng mà CRM là
một công cục đắc lực giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu. Những lợi ích gắn liền với
CRM bao gồm:
a) CRM đáp ứng những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan
đến khách hàng, thị trường, cơng nghệ lưu trữ dữ liệu và chức năng marketing.
Những thay đổi về người tiêu dùng:

- Sự đa dạng ngày càng gia tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
của người tiêu dùng, sự eo hẹp về thời gian.
- Ý thức về giá trị và sự đòi hỏi về dịch vụ.
- Sự gia tăng về mong đợi của người tiêu dùng, sự suy giảm về mức độ thõa mãn
của người tiêu dùng.
- Sự sẵn sàng về thông tin và khả năng về công nghệ, người tiêu dùng hiểu biết
hơn trong quyết định mua, người tiêu dùng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp,
các giao dịch.
- Sự suy giảm về lịng trung thành.
Vì vậy, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến người tiêu dùng, và thõa mãn
đòi hỏi của người tiêu dùng hơn là giảm chi phí.
Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh các khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.
- Sự phân hóa của các thị trường.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 15


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm.
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.
Vì vậy doanh nghiệp cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng
các sản phẩm và dịch vụ cá biệt hóa. Và để có thể duy trì thị phần, chiến lược kinh
doanh cần định hướng theo khách hàng
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn.
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu.
- Sự phổ cập của kho dữ liệu.

Những thay đổi về chức năng Marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với các khách hàng đặc biệt là các kênh
trực tiếp như email, telephone, internet.
- Các kỹ thuật định giá khơng cịn quan trọng do khách hàng có nhiều thơng tin
về sản phẩm và giá cộng thêm sự tồn tại nhiều chương trình khách hàng trung thành.
- Tác dụng của quảng cáo trên một vài phương tiện suy giảm. Vì thế áp lực ngày
càng gia tăng đối với marketer để tìm ra cơng cụ truyền thông mới lạ nhằm phục vụ
cho việc tiếp cận khách hàng.
b) Nâng cao giá trị của khách hàng
- Khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, mua nhiều loại sản phẩm hơn.
- Sai sót trong phục vụ khách hàng giảm.
- Năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tăng.
- Sự giới thiệu của các khách hàng đã thõa mãn, chi phí cho cổ động và tìm
khách hàng giảm.
- Khách hàng ít nhạy cảm với giá, do vậy giá bán cao có thể chấp nhận.
- Doanh nghiệp có nhiều thông tin hơn.
c) Hỗ trợ lực lượng bán hàng
- Dễ dàng tiếp cận các nguồn thông tin về sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, khách
hàng.
- Thúc đẩy sự hội nhập của các nhân viên bán hàng khi mới vào nghề nhờ dễ
dàng được hướng dẫn, tiếp cận được các nguồn thông tin từ một nguồn chung.
- Thúc đẩy bán hàng và hồn thiện năng suất bán.
1.3. Mơ hình IDIC trong CRM
Để một công ty xây dựng giá trị khách hàng thông qua quản trị các mối quan hệ,
công ty phải tham gia vào một quá trình gồm 4 nhiệm vụ được gọi là IDIC, đây là một
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 16



Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
từ viết tắt cho việc nhận dạng khách hàng (Identify), phân biệt các khách hàng
(Differentiate), tương tác với khách hàng (Interact) và cá biệt hóa theo khách hàng
(Customize). Giữa các nhiệm vụ này, khi thực hiện sẽ có nhiều sự đan xen.
Mơ hình IDIC này cũng có thể chia thành 2 loại phạm vi hoạt động: phân tích và
tác nghiệp.

Hình 1.2: Mơ hình IDIC - Nguồn CRM VIET
(Nguồn: />1.3.1. Nhận dạng khách hàng (I)
Doanh nghiệp phải nhận diện khách hàng theo nhiều kênh, thông qua các dữ liệu
về hành vi, thái độ, nhân khẩu từ đó phân tích khách hàng, nhận định nhu cầu và hành
vi của khách hàng. Liên kết các đặc điểm nhận dạng khách hàng với tất cả các tương
tác mà khách hàng đã thực hiện để có thể cung cấp dịch vụ, sản phẩm cho khách hàng
khi họ cần một cách nhanh chóng. Mục đích là nhằm nhận diện khách hàng, giữ chân
khách hàng.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 17


Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
Các hoạt động nhận dạng khách hàng:
- Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng
khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng
- Thu nhập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu nhập những thông tin liên
quan đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, tương tác
trên web, ....
- Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó phải

được liên kết với tất cả các giao dịch và các tương tác với khách hàng đó tại tất cả các
điểm tiếp xúc.
- Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ liên kết với tất cả các
tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống thơng tin
mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt động của mình. Chẳng hạn, chương trình
khách hàng thường xuyên của một hãng hàng không, phải kết nối các đặc điểm của
khách hàng với hệ thống dữ liệu đặt chỗ.
- Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Một khách hàng mua một
sản phẩm của doanh nghiệp nhưng sau đó lại gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng
của doanh nghiệp đó thì phải nhận ra là cùng một khách hàng.
- Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong
một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử
- Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng
khách hàng phải thường xuyên được kierm tra, cập nhật, hồn thiện hoặc sửa đổi.
- Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là
các yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khác nhau giữa từng khách hàng, nhận
định về nhu cầu và hành vi của khách hàng trong tương lai.
- Đảm bảo: Vì thơng tin về khách hàng là rất nhạy cảm mang tính cạnh tranh và
ảnh hửng đến sự riêng tư của khách hàng nên việc ngăn chặn sử dụng trái phép thông
tin này là rất quan trọng và nghiêm cấm.
Những dữ liệu nhận dạng khách hàng: Dữ liệu được cung cấp gồm 3 loại sau:
- Dữ liệu hành vi như đặc điểm mua sắm, thói quen mua sắm, dữ liệu về tần suất
mua, các tương tác với công ty, các kênh truyền thông sử dụng, ngôn ngữ sử dụng, tiêu
dùng sản phẩm, ...
- Dữ liệu về thái độ, phản ánh thái độ về sản phẩm, như là mức độ thỏa mãn,
nhận thức vị trí cạnh tranh, các đặc tính mong muốn, cũng như lối sống, sự ưa chuộng
nhãn hiệu, các quan điểm.
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 18



Đề tài: Hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần du lịch
việt nam vitours
- Dữ liệu thuộc về nhân khẩu học như độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, tình
trạng hơn nhân, thành phần gia đình, giới tính, quyền sở hữu nhà cửa, ...
1.3.2. Phân biệt khách hàng (D)
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu riêng. Chính vì vậy, mà mỗi doanh nghiệp đều
phải cần biết mỗi khách hàng sẽ có giá trị khác nhau. Do vậy, nhu cầu và giá trị của
một khách hàng là những đặc tính cơ bản nhất để tạo nên sự khác biệt giữa các khách
hàng.
Phân biệt khách hàng theo giá trị: để xác định khách hàng nào đang tạo ra nhiều
giá trị nhất hiện tại và cung cấp nhiều nhất cho tương lai, cung cấp nhiều giá trị hơn
cho những khách hàng đang tại ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp. Có thể chia
thành 4 loại:
- Những khách hàng có giá trị cao nhất (MVCs): Đối với doanh nghiệp, những
khách hàng này có giá trị cao nhất, họ giao dịch nhiều với doanh nghiệp, mang lại lợi
nhuận cao nhất, họ rất sẵn lòng hợp tác với doanh nghiệp, và có khuynh hướng trung
thành nhất.
- Những khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất (MGCs): Trên thực tế,
những khách hàng hàng có giá trị tiềm năng chưa khai thác là cao nhất. Có khả năng
tồn tại một sự khác biệt lớn giữa giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng của khách hàng.
Khách hàng có khả năng tăng trưởng cao nhất của doanh nghiệp có thể là những khách
hàng tốt nhất của đối thủ cạnh tranh.
- Những khách hàng có giá trị âm (BZs): Họ là những khách hàng mà dù nổ lực
đến máy doanh nghiệp cũng thu được lợi nhuận thấp hơn chi phí, nghĩa là giá trị thực
tế của họ âm, giá trị tiềm năng cũng có thể âm bất kể doanh nghiệp làm gì, theo đuổi
chiến lược nào.
- Những khách hàng không ổn định về giá trị (Migratos): Đây là những khách
hàng thể hiện một giá trị khiêm tốn, giá trị tương lai của họ là chưa thể biết trước.

Doanh nghiệp cần quyết định xem liệu họ có thể được ni dưỡng để phát hay không.
Mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau.
Vì vậy mà việc phân nhóm theo nhu cầu thực sự là vấn đề cần được quan tâm. Việc
hiểu nhu cầu khách hàng rất quan trọng đối với các chương trình xây dựng quan hệ
khách hàng. Những đặc điểm sau của nhu cầu khách hàng phải được xem xét cẩn thận:
- Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cảnh
- Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian
- Nhu cầu của khách hàng thường có sự tương quang với giá trị khách hàng
Khoa kinh tế số & Thương mại điện tử_Lớp: K13C12A Trần Thị Thùy Linh

Trang 19