BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH GỊ VẤP

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

: TS. NGUYỄN THANH VŨ

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN

: NGUYỄN NHẬT TRƢỜNG

MÃ SỐ HỌC VIÊN

: 1900001769

LỚP

: 19MQT1A

NGHÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH GỊ VẤP

GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

: TS. NGUYỄN THANH VŨ

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN

: NGUYỄN NHẬT TRƢỜNG

MÃ SỐ HỌC VIÊN

: 1900001769

LỚP

: 19MQT1A

NGHÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH


Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2021


MỤC LỤC

MỤC LỤC ...................................................................................................................... I
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... VI
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH ................................................................ VII
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...............................................1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................................4
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .........................................................................................4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ..............................................................................................4
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................4
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................................5
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................5
1.6 CẤU TRÚC CỦA ĐỀ TÀI .........................................................................................6
TÓM TẮT CHƢƠNG 1.....................................................................................................6
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..............................................................7
2.1 NGÂN HÀNG BÁN LẺ LÀ GÌ ...................................................................................7
2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..............................................................................8
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................8
2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................10
2.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ......................................................12
2.4 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..........................................12
2.4.1

...13
ị


2.4.2

ụ

(1985, 1988) ..........................................................................................................14
i


ệ

2.4.3

C

..

.....................................................................................................................17
2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .........................18
2.6 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......................................................................20
2.6.1 Khái niệm s hài lòng c a khách hàng .......................................................20
2.6.2 Mối quan hệ giữa ch

ng dịch vụ và s hài lịng c a khách hàng .......20

2.7 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .......................................................22
2.7.1 Các cơng trình nghiên c

ớc ngồi .......................................................22


2.7.2 Các cơng trình nghiên c

ớc .......................................................23

2.8 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ........................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2...................................................................................................32
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................33
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ...................................................................................33
3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ....................................................................................35
3.2.1 N i dung nghiên c

ịnh tính ....................................................................35

3.2.2 K t qu nghiên c

ịnh tính ......................................................................36

3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .................................................................................36
3.3.1 Thi t k câu hỏi nghiên c u.........................................................................36
3.3.2 Mẫu nghiên c u ...........................................................................................37
3.3.3

ơ

p pp â

í

ữ liệu ...................................................................37


TĨM TẮT CHƢƠNG 3...................................................................................................40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................41
4.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GỊ VẤP ....................41
4.1.1 Lịch sử hình thành Sacombank – chi nhánh Gò V p ..................................41
4.1.2 K t qu hoạ
4.1.3 K t qu

ạ

ng kinh doanh ....................................................................43
c về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank – chi nhánh

Gò V p ...................................................................................................................44
ii


4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK – CHI NHÁNH GỊ VẤP ...............54

4.2.1 Mơ t mẫu nghiên c u .................................................................................54
4.2.2 Kiể

ị

bằng hệ số C

b

’


p

.....................................56

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................................64
4.2.4 Phân í

ơ

..................................................................................67

4.2.5 Phân tích hồi quy b i ...................................................................................69
4.2.6 Kiể

ịnh các gi thuy t .............................................................................76

4.2.7 Kiể

ịnh s khác biệt về m

hài lòng theo từng nhóm y u tố ............76

4.3 THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................79
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ................................................81
5.1 KẾT LUẬN ..........................................................................................................81
5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................................................................82
5.2.1 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S

p


5.2.2 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “

”............................................82

ơ

ện hữ

” ...........................84

5.2.3 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “Đ tin c ” .............................................85
5.2.4 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “N

c phục vụ”..................................87

5.2.5 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “

, dịch vụ” .....................................88

5.2.6 Hàm ý qu n trị ối với nhân tố “S

ồng c

” .........................................89

5.3. KIẾN NGHỊ..........................................................................................................90
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI ...........................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................92
PHỤ LỤC .....................................................................................................................95
PHỤ LỤC I: DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH...95

PHỤ LỤC II: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
........................................................................................................................ 100
PHỤ LỤC II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ........................................................... 105
iii


PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH THỨC ........................ 105
PHỤ LỤC III: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................... 111
PHỤ LỤC 3.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO GIỚI TÍNH .................. 111
GIOITINH ............................................................................................................ 111
PHỤ LỤC 3.2: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO ĐỘ TUỔI .................... 111
DOTUOI ................................................................................................................ 111
PHỤ LỤC 3.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO NGHỀ NGHIỆP........... 111
NGHENGHIEP .................................................................................................... 111
PHỤ LỤC 3.4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THU NHẬP ................. 112
THUNHAP ............................................................................................................ 112
PHỤ LỤC IV: KẾT QUẢ SƠ BỘ CÁC BIẾN QUAN SÁT ................................. 113
PHỤ LỤC 4.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY
LẦN 1 ....................................................................................................................... 113

PHỤ LỤC 4.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO ĐỘ TIN CẬY
LẦN 2 ....................................................................................................................... 113

PHỤ LỤC 4.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ ĐÁP
ỨNG

........................................................................................................................ 114

PHỤ LỤC 4.4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ LẦN 1 ............................................................................................... 114


PHỤ LỤC 4.5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO NĂNG
LỰC PHỤC VỤ LẦN 2 ............................................................................................... 115

PHỤ LỤC 4.6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ
ĐỒNG CẢM .............................................................................................................. 115

PHỤ LỤC 4.7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƢƠNG
TIỆN HỮU HÌNH LẦN 1 ............................................................................................ 116

PHỤ LỤC 4.8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO PHƢƠNG
TIỆN HỮU HÌNH LẦN 2 ............................................................................................ 117

iv


PHỤ LỤC 4.9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO GIÁ CẢ DỊCH
VỤ

........................................................................................................................ 117

PHỤ LỤC 4.10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA THANG ĐO SỰ HÀI
LỊNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................... 118

PHỤ LỤC V: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ............................... 122
PHỤ LỤC 5.1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO
BIẾN ĐỘC LẬP........................................................................................................ 122
PHỤ LỤC 5.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) CHO BIẾN PHỤ
THUỘC ..................................................................................................................... 123


PHỤ LỤC VI: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC
BIỆT ........................................................................................................................... 125
PHỤ LỤC 6.1: ĐỘ LỆCH CHUẨN CỦA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ........................... 125
PHỤ LỤC 6.2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ............................................. 125
PHỤ LỤC 6.3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY SỬ DỤNG PHƢƠNG PHÁP ENTER.... 126
PHỤ LỤC 6.4: MƠ HÌNH HỒI QUY TĨM TẮT SỬ DỤNG PHƢƠNG PHÁP ENTER
(MODEL SUMMARYB)............................................................................................. 126
PHỤ LỤC 6.5: PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI (ANOVAB) ............................................. 126
PHỤ LỤC VII: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC BIẾN THUỘC TÍNH
CÁ NHÂN .................................................................................................................. 127

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Stt

Từ viết tắt

Diễn giải

1

ATM

Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động

2


CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

CN

Chi nhánh

4

CNTT

Công nghệ thơng tin

5

CNTT-TT

Cơng nghệ thơng tin – truyền thơng

6

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

7


Sacombank

–

chi Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – chi

nhánh Gị Vấp

nhánh Gị Vấp

8

KH

Khách hàng

9

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11


PGD

Phịng giao dịch

12

SERVQUAL

Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

13

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê

14

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

15

TP

Thành phố

16


NC

Nghiên cứu

17

KC

Khoảng cách

18

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

19

QLRR

Quản lý rủi ro

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH

Hình 2 1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức n ng
Hình 2 2: Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

Hình 2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.5 Mơ hình Trƣơng Bá Thanh & Lê V n Huy (2010)
Hình 2.6 Nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng Đề (2018)
Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu của Trần Đặng Tú Uyên (2020)
Bảng 2.1: Nguồn tổng hợp các thành phần thang đo các yếu tố
Hình 2.8: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 3.1 Bảng tiến độ thực hiện đề tài
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Bảng 3.2 Thang đo các thành phần
Hình 4 1 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 4 2: Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gị Vấp
Hình 4 2 Tình hình huy động vốn tại Sacombank – chi nhánh Gị Vấp
Bảng 4.3: Tình hình thị phần tín dụng trên điạ bàn quận Gị Vấp
Hình 4.3: Tình hình thị phần tín dụng
Bảng 4 4: Tình hình dƣ nợ cho vay tại Sacombank – chi nhánh Gị Vấp
Hình 4 4 Tình hình dƣ nợ cho vay tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Bảng 4.5: Tỷ lệ an toàn vốn tại Sacombank – chi nhánh Gị Vấp
Hình 4.5 Tỷ lệ an tồn vốn tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
vii


Bảng 4.6: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ Sacombank – chi nhánh Gị Vấp
Hình 4.6 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ
Hình 4.7 Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán
Bảng 4.7: Số lƣợng thẻ phát hành tại Sacombank – chi nhánh Gò Vấp
Bảng 4.8 Thông tin mẫu
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của
các biến độc lập
Bảng 4.9.1 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “Độ tin cậy”

Bảng 4.9.2 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “N ng lực phục vụ”
Bảng 4.9.3 Bảng Cronbach’s Alpha của yếu tố “Phƣơng tiện hữu hình”
Bảng 4.10 Kết quả phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của
biến phụ thuộc
Bảng 4.11 Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố EFA của biến phụ thuộc
Bảng 4.13 Độ lệch chuẩn của các yếu tố tác động
Bảng 4.14 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson
Bảng 4.15 Kết quả phân tích hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
Bảng 4.16 Mơ hình hồi quy tóm tắt sử dụng phƣơng pháp Enter (Model
Summaryb)
Bảng 4 17 Phân tích phƣơng sai (ANOVAb)
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dƣ
Hình 4.9 Biểu đồ tần số P.P
Bảng 4.18 Kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.19 Kết quả kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb về giới tính
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb về độ tuổi
viii


Bảng 4.21 Kết quả kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb về nghề nghiệp
Bảng 4.22 Kết quả kiểm định phƣơng sai One-way ANOVAb về thu nhập

ix


CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt giữa tất cả các ngân hàng
nhƣ hiện nay, đồng thời Thế Giới đang trong đại dịch Covid-19 và Việt Nam cũng bị

ảnh hƣởng nghiêm trọng, điều này đã trở thành một thách thức to lớn đối với hầu hết
các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng nói
riêng Mơi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt, với sự hiện diện ngày càng nhiều của
các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài HSBC, Citibank, Shinhan Bank… và sự lớn
mạnh của các Ngân Hàng Thƣơng Mại trong nƣớc, buộc mỗi Ngân Hàng Thƣơng Mại
Cổ Phần trong nƣớc ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế, cùng với các hoạt động ch m
sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu của thị trƣờng trong xu thế hội nhập.
Dƣới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của cơng nghệ 4.0. Ngày nay, Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là lĩnh vực phát
triển nhanh và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. NHBL hiện nay đang là xu hƣớng phát
triển chủ chốt của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận
lợi, tiết kiệm, nhanh chóng trong quá trình giao dịch của khách hàng. Dƣới góc nhìn
của một ngân hàng thì NHTM đem lại nguồn thu ổn định, thúc đẩy việc phát triển thị
trƣờng và đồng thời nhằm nâng cao n ng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực có tính chất tƣơng tác cao giữa khách
hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch vụ cho vay tín chấp, thế chấp, tiền
gửi va bảo hiểm lại có tính phức tạp và có nhiều tiêu chuẩn, độ chính rất cao. Vì vậy,
ngân hàng phải ln đảm bảo chất lƣợng các sản phẩm ngân hàng đem đến cho khách
hàng, các ngân hàng thực hiện thƣờng xuyên và không ngừng nâng cao chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là yếu tố sống còn và là
mục tiêu mà các ngân hàng đều đeo đuổi. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm và
sự trung thành (hài lịng) của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển.
Theo báo cáo khảo sát toàn cầu về ngân hàng bán lẻ của Ernt & Young, với hơn
90 triệu dân trong đó 75% ngƣời dân chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy, tiềm
1


n ng của thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam cịn rất lớn. Bên cạnh đó, Việt Nam
đang là nƣớc đứng thứ 20 của thế giới về có nhiều ngƣời sử dụng Internet, chiếm tới

32% dân số với khoảng hơn 30 triệu ngƣời sử dụng. Gần nhƣ 100% ngƣời dân Việt
Nam đều sử dụng điện thoại di động trong đó, có tới trên 50% tỷ lệ ngƣời dùng điện
thoại cảm ứng thông minh và cùng với tốc độ t ng trƣởng cao của máy tính bảng,
mạng xã hội… Đây là một trong những lợi thế tuyệt vời để phát triển thị trƣờng bán lẻ
hiện đại của hệ thống NHTM qua sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. (nguồn Thanh
Thuỷ, Dịch vụ bán lẻ hút ngành ngân hàng, báo điện tử baochinhphu.vn, ngày đ ng
04/12/2014).
Những n m gần đây, Việt Nam đang phát triển vƣợt bậc và đƣợc thu hút các
nhà đầu tƣ nƣớc ngồi trong đó ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc quan tâm, tập
trung khai thác nên đã đạt đƣợc những kết quả đáng mong đợi nhƣ hiện đại hố cơng
nghệ ứng dụng trong ngân hàng, phát triển thêm nữa các loại hình dịch vụ mới, đa
dạng hố tiện ích và đã đƣợc phần lớn ngƣời dân sử dụng nhƣ internet banking, mobile
banking, máy giao dịch tự động (ATM),… Các hình thức huy động vốn ngày càng đa
dạng và linh hoạt hơn nhƣ các hình thức tiết kiệm (tiết kiệm lãi suất theo lãi kép, tiết
kiệm khuyến mãi, tiết kiệm rút lãi và gốc linh động, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm có bảo
hiểm, đồng thời cũng phát hành giấy tờ có giá trị bảo đảm của ngân hàng, dịch vụ gửi
một nơi – giao dịch tại nhiều chi nhánh ngân hàng.
Sự phát triển nào cũng đồng thời gắn liền với sự chƣa hoàn hảo, ngành dịch vụ
ngân hàng bán lẻ cũng vậy, ngành dịch vụ của NHTM Việt Nam cịn nhiều thứ chƣa
hồn thiện, các ngân hàng tại Việt Nam chƣa xây dựng vụ NHBL một cách đồng nhất
và hiệu quả. Hiện tại các NHBL đang dần đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ nhƣng
chƣa phong phú, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu thực tế của khách hàng. Các dịch vụ
NHBL hiện đại đang đƣợc triển khai nhƣng còn chậm so với các nƣớc phát triển, dịch
vụ internet banking, dịch vụ thanh tốn thẻ cịn hạn chế về phạm vi sử dụng và độ phủ
sóng trong đại bộ phận cơng chúng cịn thấp, tiện ích thanh tốn thẻ cịn nhiều hạn chế.
Đứng trƣớc viễn cảnh đó, những thành viên của Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ
Phần Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp đã đặt ra câu hỏi “Làm thế nào có thể
đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
2



lẻ?”. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất về chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ? Đó ln là vấn đề mà Sacombank – chi nhánh Gò Vấp phải thực
hiện cải tiến và phát triển với tất cả khả n ng của mình để khách hàng hài lòng sẽ giúp
cho việc xây dựng một lƣợng khách hàng trung thành, điều đó là rất cần thiết để duy
trì trong suốt quá trình hoạt động của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong quá trình cạnh
tranh nhƣ hiện nay điều đó cũng chƣa đảm bảo đƣợc rằng khách hàng trung thành sẽ
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đó lâu dài, cịn chƣa kể đến đại dịch Covid-19 đang
vẫn cịn hồnh hành trong và ngồi nƣớc khiến cho tất cả các khách hàng phải thắc
lƣng buộc bụng Điều này có ý nghĩa rằng trách nhiệm trong việc cải tiến, phát triển và
duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch
vụ là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối
quan hệ này.
Đối với tất cả các chi nhánh của ngân hàng Sacombank nói chung và
Sacombank – chi nhánh Gị Vấp nói riêng thì hiện tại Ngân hàng đã vƣợt qua giai
đoạn những vụ việc đã ảnh hƣởng đến hình ảnh của thƣơng hiệu Ngân hàng. Và hiện
tại, Sacombank – chi nhánh Gị Vấp là một trong những ngân hàng duy trì đƣợc tốc độ
t ng trƣởng cao và khá ổn định. Mặc dù trong thời gian vừa qua, hoạt động của
Sacombank – chi nhánh Gị Vấp có sự t ng trƣởng trở lại khá tốt, nhƣng kết quả hoạt
động bán lẻ còn chƣa tƣơng xứng với lợi thế và tiềm n ng còn thấp so với các đối thủ
cạnh tranh trên địa bàn quận Gò Vấp này.
Từ thực tế trên, việc nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Sacombank cũng nhƣ giúp ngân hàng có các chính sách, giải pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia t ng mức độ hài lịng của khách
hàng. Chính vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Sài Gòn Thƣơng Tín – chi nhánh Gị Vấp” làm đề tài nghiên cứu.

3



1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh
Gò Vấp”. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề tài đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò
Vấp trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài đạt đƣợc mục tiêu cụ sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp”.
- Đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến “Sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp”.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tại Ngân hàng theo các đặc điểm cá nhân của khách hàng tại ngân hàng
Sacombank – chi nhánh Gò Vấp.
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao “chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp” trong thời gian tới.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên đề tài thì phải trả lời những câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp?

4



- Có hay khơng sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp theo các đặc điểm cá nhân
khách hàng?
- Những hàm ý quản trị, kiến nghị nào nhằm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp trong thời gian tới?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò
Vấp”.
- Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò Vấp.
- Phạm vi nghiên cứu: Tại hệ thống Ngân hàng Sacombank – chi nhánh Gò
Vấp.
- Khoảng thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp đề tài tiến hành lấy ý
kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối tƣợng
điều tra về các vấn đề liên quan tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Sacombank – chi nhánh Gò Vấp dự kiến từ tháng 2 n m 2021.
- Khoảng thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập
trong khoảng n m 2018 – n m 2020.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính: đƣợc thực hiện bằng các câu hỏi mở nhằm xác định
“các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của
ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín – chi nhánh Gò Vấp”. Tác giả xây dựng bảng các câu
hỏi mở cho mục đích phỏng vấn, sau đó thảo luận nhóm với các chuyên gia của
Sacombank để dự kiến thiết kế mơ hình nghiên cứu, xác định thang đo và nêu ra các
khái niệm có liên quan đề tài nghiên cứu sao cho phù hợp.
Phƣơng pháp định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng chính thức đƣợc thực hiện
qua cách thức điều tra khảo sát các khách hàng của Sacombank thông qua bảng câu
5



hỏi tác giả đã soạn sẵn. Sau khi thu thập hồn thành dữ liệu thơng qua bảng câu hỏi
chính thức đã đƣợc xây dựng tác giả sẽ phân tích xác suất thống kê bằng phần mềm
SPSS 25 0 để kiểm định thang đo và kiểm định độ phù hợp với dữ liệu của mơ hình
nghiên cứu và các giả thuyết.
1.6 Cấu trúc của đề tài
Cấu trúc của đề tài bao gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1. Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 đã nêu lên đƣợc những vấn đề tổng quan của đề tài nghiên cứu nhƣ
tính cấp thiết của đề tài, đƣa ra mục tiêu, câu hỏi, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu,
phƣơng pháp nghiên cứu, tính mới và ý nghĩa của đề tài, cũng nhƣ bố cục dự kiến của
nghiên cứu Nhìn chung, đây sẽ là cơ sở để định hƣớng cho việc thực hiện bài nghiên
cứu, từng vấn đề trong chƣơng 1 sẽ đƣợc làm rõ hơn trong những chƣơng tiếp theo.

6


CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Sau khi đã trình bày tính cấp thiết của đề tài ở chƣơng 1 thì chƣơng 2 này tác
giả sẽ giới thiệu về ngân hàng bán lẻ, đặc điểm của ngân hàng bán lẻ và các dịch vụ
của ngân hàng bán lẻ Đồng thời, trong chƣơng này tác giả cũng đƣa ra các cơng trình
nghiên cứu trong và ngồi nƣớc để làm cơ sở cho mơ hình phân tích đề tài này.
2.1 Ngân hàng bán lẻ là gì

NHBL là ngân hàng nhắm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là sổ tiết kiệm, hợp
đồng tiền gửi, thẻ thanh tốn, cho vay tiêu dùng, cho vay tín chấp, thẻ tín dụng, thẻ ghi
nợ, bảo hiểm…
* Ch

a ngân hàng bán lẻ:

Xét trên gốc độ kinh tế - xã hội, NHBL nhằm thúc đẩy quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng nguồn vốn to lớn để phát triển kinh tế; đồng thời giúp cải thiện đời
sống ngƣời, hạn chế thanh tốn bằng tiền mặt trong nền kinh tế, góp phần giảm chi phí
xã hội qua việc tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, ngân hàng bán lẻ mang lại
nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài Đối với
khách hàng, ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách
hàng trong q trình sử dụng và thanh tốn nguồn thu nhập.
* Đặ

ểm c a ngân hàng bán lẻ:

- Đặ

ể

nhân, h

ầ
,

ố


ng khách hàng c a ngân hàng bán lẻ là các cá

DNVVN.

Đặc điểm trên hết cũng nhƣ dễ nhận biết khi đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán
lẻ thì đó là đối tƣợng tiếp cận của dịch vụ này là KHCN, thể nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ Nhóm khách hàng này có đặc điểm là thị trƣờng khơng đồng nhất ở vị trí
hay khu vực định cƣ của khách hàng. Tiếp theo là đối tƣợng khách hàng của NHBL là

7


cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa số
chỉ là khách hàng doanh nghiệp.
- Đặ

ểm ti p theo c a ngân hàng bán lẻ là c
ồ

khách hàng

ớ

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về độ tuổi, giới tính
dân tộc, lối sống, thói quen, sở thích, nguồn thu nhập, mức thu nhập, mức tiêu
dùng,…sẽ có những phản ứng khác nhau cũng nhƣ các tiêu chuẩn riêng khi sử dụng
dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng. Còn đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc
các các doanh nghiệp vừa và nhỏ khác nhau về lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực hoạt
động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu cũng khác biệt khi sử dụng

dịch vụ của ngân.
ồng nh

- Với s

ặ

ểm ti p theo c a ngân hàng bán lẻ

ạng

ph i có danh mục s n phẩ

Các nhóm đối tƣợng khác nhau có các tiêu chuẩn sử dụng khác nhau nên một
ngân hàng muốn phát triển đƣợc dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản
phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển, cải tiến và nâng cao sản
phẩm, dịch vụ.
- Đặ

ểm mạ

ới chi nhánh phi t p trung, tr i dài r ng khắp trên nhiều

khu v c
Đối với các cá nhân hoặc các tập thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ phân bố rải rác
rộng khắp trên phạm vị lớn (trên cả nƣớc, khu công nghiệp, cụm công nghiệp hoặc
phạm vi quốc tế) nên để tối ƣu dịch vụ, tiếp cận tới mọi đối tƣợng mọi lúc mọi nơi thì
ngân hàng phải ln ln mở rộng thêm mạng lƣới chi nhánh, các phòng giao dịch,
điểm giao dịch và các trụ ATM.
2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các
cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Dựa trên các dịch vụ, sản phẩm tài chính
8


hƣớng đến đối tƣợng khách hàng để nêu ra quan điểm về NHBL cho nên hiện nay
cũng chƣa có khái niệm chung về dịch vụ NHBL Quan điểm đƣợc sử dụng nhiều nhất
hiện nay thì NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính hƣớng đến
chủ yếu các khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV
Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL là toàn bộ các hoạt động của ngân hàng, trong đó
vai trị của cơng nghệ thơng tin có ảnh hƣởng quan trọng đến các sản phẩm của ngân.
Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT và Tổ chức
Thƣơng mại Quốc Tế - WTO cho rằng: Dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp sản
phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lƣới chi nhánh, cũng nhƣ
việc tiếp cận sản phẩm trực tiếp và DVNH thông qua các phƣơng tiện CNTT, điện tử
viễn thơng.
Một số chun gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định “Bán lẻ là hoạt động của phân
phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm,
phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng”
(Vontron, 1990).
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế n m 1999, dựa vào từ điển giải nghĩa Tài
chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt định nghĩa dịch vụ NHBL là các
DVNH đƣợc thực hiện nhắm tới đối tƣợng khách hàng là cơng chúng, thƣờng có quy
mơ nhỏ và thông qua các chi nhánh Đối lập với dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ
ngân hàng bán buôn là DVNH đƣợc thực hiện nhắm đến đối tƣợng cho các định chế
tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với quy lớn.
Theo Federic S. Mishkin, (2001) “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân
c cung


ới chi nhánh hoặc khách hàng có thể ti p c n tr c ti p với các s n phẩm

qua mạ
dịch vụ

n từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông

â

p

ơ

ệ

ện tử viễn th

”

Từ những khái niệm trên tác giả có thể kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm tài chính, dịch
vụ tài chính tới từng khách hàng riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng
9


có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm tài chính này thơng qua các mạng lƣới chi
nhánh, phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, các ứng dụng trên điện
thoại thông minh.
2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.2.1 Dịch vụ

ng vốn

Chức n ng đầu tiên cũng nhƣ là quan trọng nhất đối với NHTM là huy động
vốn để kinh doanh bằng hình thức cho vay và đầu tƣ Thông qua các sản phẩm, công
cụ đƣợc sử dụng, các ngân hàng bán lẻ NHTM huy động vốn từ các nguồn khách hàng
khác nhau nhƣ là “KHCH và khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ dƣới các hình thức
sản phẩm chủ yếu nhƣ: tiền gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn, phát hành các loại giấy
tờ có giá trị tƣơng đƣơng (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng,…) và nhiều hình thức tiền
gửi khác”. Hiện nay, ngồi các sản phẩm tiền gửi trên, các ngân hàng bán lẻ NHTM đã
đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, nâng cao n ng lực cạnh tranh và đáp ứng mọi nhu cầu của KH.
2.2.2.2

Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ hay dịch vụ cho vay của ngân hàng cung cấp cho khách
hàng cá nhân và khách hàng DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn, vay
tín chấp, vay thế chấp, bao gồm: “cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, vay để nâng
cao giáo dục, cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua bất động sản, cho vay
thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá,”
Loại hình dịch vụ này góp phần chính làm gia t ng doanh thu, lợi nhuận cho
các NHTM cho nên tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày
càng lớn trong tổng hạn mức dƣ nợ cho vay của ngân hàng. Sản phẩm, dịch vụ tài
chính cho vay khách hàng cá nhân và khách hàng DNVVN trong tƣơng lai là một tiềm
n ng thị trƣờng lớn và có thể phát triển khơng ngừng. Tuy nhiên, với sự phát triển nhƣ
thì các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao, điều đó ảnh hƣởng đến
n ng lực cạnh tranh của ngân hàng cũng nhƣ khả n ng trục lợi của các khách hàng.


10


2.2.2.3 Dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ là dịch vụ tài chính cá nhân đa chức n ng, thẻ ngân hàng đen lại
nhiều tiện ích cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. “Thẻ ngân hàng có thể sử dụng để
rút tiền, thanh toán hoá đơn dịch vụ, chuyển khoản, gửi tiền, cấp tín dụng… Có rất
nhiều loại thẻ khác nhau, nhƣng nhìn chung có 2 loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và
quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ tín dụng nổi bật với tính n ng “chi tiêu trƣớc, trả tiền
sau” trên cơ sở đƣợc ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng”.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng bán lẻ NHTM trong việc thu
phí dịch vụ, huy động vốn và nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng trong sự
nhìn nhận của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và sự
tác giữa các NHTM trong khai thác thị trƣờng và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ
thông tin giữa các bên.
2.2.2.4

Dịch vụ thanh tốn

Các loại hình dịch vụ của NHTM khơng thể khơng kể đến dịch vụ thanh toán
đây là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao. Các phƣơng thức thanh tốn
thơng dụng bao gồm: tấm séc cơng ty, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh
chi,… Ngoài ra, dịch vụ thanh tốn cịn có “chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân, thanh
tốn các loại hóa đơn điện tử (điện sinh hoạt, nƣớc sinh hoạt, điện thoại di động trả
sau,…)”. Sau những lần Nhà nƣớc đóng cửa để phịng chóng dịch Covid-19 thì dịch
vụ thanh tốn điện tử cũng mang lợi khá nhiều lợi nhuận cho. Nhiều NHTM Việt Nam
đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức
tài chính quốc tế nhƣ “Wester Union, Money Gram…”
2.2.2.5


Dịch vụ

â

ện tử

Trong bối cảnh thị trƣờng tài chính - ngân hàng hội nhập và trong thời đại cơng
nghệ 4.0 thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cần phải tìm đƣợc điểm khác biệt về
hình thức, nội dung để nâng cao n ng lực canh tranh với các ngân hàng nƣớc ngồi
đầu tƣ tại Việt Nam Trong đó, với sự phát triển vƣợt bậc của công nghệ, các dịch vụ
ngân hàng phải phát triển công nghệ hiện đại nhƣ là: “SMS Banking, eBanking,
Mobile Banking… Đây cũng là những dịch vụ đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Với
11


các tiện ích của các dịch vụ này khách hàng khơng phải tiêu hao chi phí di chuyển, tiêu
hao thời gian vẫn có thể thực hiện các giao dịch nhƣ: chuyển khoản, kiểm tra tài
khoản, thanh tốn hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng nhƣ tiền vay…”
2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy
thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu hƣớng đến và môi trƣờng nghiên cứu tập trung.
Xuyên suốt quá trình nghiên cứu lâu dài, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng “Chất
lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận
thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” hay “Chất lƣợng dịch vụ là những đánh giá
của khách hàng về những điểm trội của thực thể, nó là một dạng của thái độ và là kết
quả từ việc so sánh sự mong đợi và nhận thức về sự thực hiện mà họ nhận đƣợc”
(Zeithaml, 1987).
Chia sẻ quan điểm với Parasuraman, Lewis và Booms (1983) định nghĩa rằng
“chất lƣợng dịch vụ là mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng có thật sự tƣơng

xứng với sự mong đợi của khách hàng hay không. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể định nghĩa: “Những dịch vụ đƣợc
cung cấp cho những đối tƣợng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ mà tại đó họ có thể cảm nhận đƣợc xứng đánh với những kỳ vọng trƣớc đó của họ
một cách tƣơng xứng nhất thơng qua mạng lƣới chi nhánh hoặc các phƣơng tiện viễn
thông và CNTT”.
2.4 Mơ hình lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, vấn đề đánh giá CLDV thơng qua sự hài
lịng khách hàng đã nhận đƣợc nhiều quan tâm của giới nghiên cứu và các tổ chức. Kể
từ những n m đầu của thập niên 80, các nhà khoa học đã thực hiện những nghiên cứu
nhằm xây dựng cơ sở lý thuyết, xây dựng mơ hình đánh giá CLDV thơng qua sự hài
lịng khách hàng trong các tổ chức. Tiêu biểu là mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật
chức n ng của Gronroos (1984) và mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của
12


Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Lấy nền tảng từ những nghiên cứu thuộc những
n m 80, Cronin và Taylor (1992) đã xây dựng mơ hình đánh giá CLDV thơng qua sự
hài lòng khách hàng dựa trên kết quả thực hiện
2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lƣợng ỹ thuật chức năng của Gronroos 1

4

Trong quá trình hoạt động của Doanh nghiệp hay Ngân hàng cần phải thấu hiểu
khách hàng cảm nhận nhƣ thế nào về CLDV và những yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV
mà Doanh nghiệp hay Ngân hàng đó cung cấp. Bộ phận quản lý chất lƣợng dịch vụ
của doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng
nhận thức để có thể đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng.
Theo nghiên cứu của Gronroos (1984) cho rằng CLDV của một doanh nghiệp

đƣợc xác định bởi 3 yếu tố: “chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức n ng và hình ảnh
của doanh nghiệp Trong đó:
- Chất lƣợng k thuật: Sản phẩm, dịch vụ từ Ngân hàng cung cấp cho khách
hàng những giá trị thực tế nhƣ thế nào? (khách hàng nhận cái gì?).
- Chất lƣợng chức n ng: Cách thức, phƣơng tiện mà doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ tới ngƣời tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ
đó nhƣ thế nảo?).
- Hình ảnh của doanh nghiệp: yếu tố này đóng vai trị cũng khơng kém phần
quan trọng đối với doanh nghiệp và yếu tố này đƣợc xây dựng chủ yếu trên 2 thành
phần chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức n ng”.
Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan
điểm của ngƣời tiêu dùng Hơn thế nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng “Sự kỳ vọng
của khách hàng còn bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố nhƣ: các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, quan hệ cơng chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hƣởng bên
ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác
động đáng kể đến khách hàng tiềm n ng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống”.
Theo nghiên cứu của Phan Chí Anh và các cộng sự (2013), mơ hình đánh giá
chất lƣợng k thuật chức n ng của Gronroos (1984) tìm ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ
13


thuộc vào chất lƣợng k thuật, chất lƣợng chức n ng và hình ảnh cơng ty, chất lƣợng
chức n ng quan trọng hơn chất lƣợng k thuật và tiếp theo sau đó là hình ảnh cơng ty,
tuy nhiên, nghiên cứu của Gronroos (1984) chƣa có nghiên cứu đƣa ra lời giải thích
làm thế nào để đo lƣờng chất lƣợng k thuật và chất lƣợng chức n ng

Kỳ vọng về
dịch vụ

Dịch vụ

nhận đƣợc

Chất lƣợng dịch
vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống
(quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các
yếu tố bên ngồi ngồi nhƣ truyền
thống, tu tƣởng và truyền miệng)

Hình ảnh

Chất lƣợng k thuật

Chất lƣợng chức n ng

Cái gì?

Thế nào?

Hình 2 1: Mơ hình đánh giá chất lƣợng k thuật chức n ng
(Nguồn: Gronroos (1984))
2.4.2 Mơ hình hoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
(1985, 1988)
Tiếp theo Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988) đã xây
dựng mơ hình chất lƣợng dịch vụ, mơ hình này đƣợc sử dụng khá rộng rãi trong nhiều
lĩnh vực. Cụ thể, Parasuraman và các cộng sự cho rằng: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc biểu đạt bằng công thức Q = P - E,
trong đó Q (perceived quality): chất lƣợng cảm nhận, P (perceived): sự cảm nhận của

khách hàng, E (expectation): sự kỳ vọng
Vấn đề nghiên cứu Parasuraman và cộng sự (1985 và 1988): “xây dựng và sử
dụng một công cụ đo lƣờng tiêu chuẩn, làm thế nào để đo lƣờng khoảng cách các cấp
độ khác nhau? Các yếu tố nào tác động đến khoảng cách đó? Các ngành có sự khác

14