SỰ CẦN THIẾT CỦA TÁI CẤU TRÚC DOANH NGHIỆP
Khi họ làm như vậy, các tổ chức nhận ra rằng các quy trình kinh doanh hiện tại của họ cần phải thay đổi.
Một phần, họ cần thay đổi để sử dụng cơ sở dữ liệu dùng chung và sử dụng các biểu mẫu và báo cáo mới
dựa trên máy tính. Tuy nhiên, một lý do quan trọng hơn nữa cho việc thay đổi quy trình kinh doanh là dữ
liệu tích hợp và hệ thống doanh nghiệp mang lại tiềm năng cải thiện đáng kể chất lượng quy trình. Nó đã
trở nên có thể làm những điều mà trước đây là khơng thể. Sử dụng ngôn ngữ của Porter (Chương 3,
trang 119), các hệ thống doanh nghiệp cho phép tạo ra các mối liên kết mạnh mẽ hơn, nhanh hơn, hiệu
quả hơn giữa các chuỗi giá trị.
Ví dụ, khi bệnh viện sử dụng hệ thống dựa trên giấy tờ, nhà bếp sẽ chuẩn bị bữa ăn cho tất cả những
người là bệnh nhân tại bệnh viện vào nửa đêm hôm trước. Không thể lấy dữ liệu về lượng phóng điện
cho đến nửa đêm tiếp theo. Do đó, thực phẩm đã bị lãng phí đáng kể với chi phí đáng kể.
Với hệ thống doanh nghiệp, nhà bếp có thể được thơng báo về tình trạng thải độc của bệnh nhân khi
chúng xảy ra suốt cả ngày, giúp giảm đáng kể lượng thực phẩm lãng phí. Nhưng khi nào nhà bếp cần
được thơng báo? Ngay lập tức? Và điều gì sẽ xảy ra nếu việc xả hàng bị hủy bỏ trước khi hồn thành?
Thơng báo cho nhà bếp về việc xả hàng bị hủy bỏ? Nhiều khả năng và lựa chọn thay thế tồn tại. Vì vậy,
để thiết kế
hệ thống doanh nghiệp, bệnh viện cần xác định cách tốt nhất để thay đổi các quy trình của mình để tận
dụng khả năng mới. Những dự án như vậy được gọi là tái cấu trúc quy trình kinh doanh,
là hoạt động thay đổi các quy trình kinh doanh hiện có và thiết kế các quy trình kinh doanh mới để tận
dụng lợi thế của
hệ thống thông tin mới.
Thật không may, việc tái cấu trúc quy trình kinh doanh rất khó khăn, chậm chạp và cực kỳ tốn kém.
Các nhà phân tích kinh doanh cần phỏng vấn các nhân sự chủ chốt trong toàn tổ chức để xác định cách
tốt nhất để sử dụng công nghệ mới. Vì sự phức tạp liên quan, các dự án như vậy địi hỏi trình độ cao, kỹ
năng đắt tiền và thời gian đáng kể. Nhiều dự án ban đầu bị đình trệ khi
dự án trở nên rõ ràng. Điều này khiến một số tổ chức có hệ thống được triển khai một phần, dẫn đến
hậu quả tai hại. Nhân viên khơng biết liệu họ có đang sử dụng hệ thống mới hay hệ thống cũ
hoặc một số phiên bản hack của cả hai.
Giai đoạn này được thiết lập cho sự xuất hiện của các giải pháp ứng dụng doanh nghiệp, mà chúng ta sẽ
thảo luận tiếp theo.
XUẤT HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG DOANH NGHIỆP

Khi lợi ích về chất lượng quy trình của các hệ thống trong tồn doanh nghiệp trở nên rõ ràng, hầu hết các
tổ chức vẫn đang phát triển ứng dụng nội bộ của họ. Vào thời điểm đó, các tổ chức nhận thấy nhu cầu
của họ là “quá độc đáo” để có thể được đáp ứng bởi các ứng dụng khơng có sẵn hoặc đã thay đổi. Tuy
nhiên, khi các ứng dụng ngày càng trở nên phức tạp hơn, chi phí phát triển nội bộ trở nên không khả thi.
Như đã nêu trong


Chương 4, các hệ thống được xây dựng trong nhà đắt tiền khơng chỉ vì chi phí phát triển ban đầu cao,
mà cịn vì nhu cầu tiếp tục thích ứng của các hệ thống đó với các yêu cầu thay đổi.
Vào đầu những năm 1990, khi chi phí tái cấu trúc quy trình kinh doanh đi đơi với chi phí phát triển nội
bộ, các tổ chức bắt đầu có cái nhìn thuận lợi hơn về ý tưởng cấp phép cho các ứng dụng có sẵn. “Rốt
cuộc, có lẽ chúng ta không quá độc đáo.”
Một số nhà cung cấp đã tận dụng sự thay đổi thái độ này là PeopleSoft, công ty đã cấp phép cho các hệ
thống nhân sự có năng lực và năng lực hạn chế; Siebel, đã cấp phép cho một hệ thống quản lý và theo
dõi khách hàng tiềm năng; và SAP, đã cấp phép cho một thứ gì đó mới, một hệ thống được gọi là quản lý
tài nguyên doanh nghiệp.
Ba công ty này, và cuối cùng là hàng chục công ty khác giống như họ, không chỉ cung cấp phần mềm và
thiết kế cơ sở dữ liệu. Họ cũng đưa ra các quy trình kinh doanh được tiêu chuẩn hóa. Các quy trình cố
hữu này, là các quy trình được thiết kế trước để sử dụng các sản phẩm phần mềm, giúp tổ chức tiết kiệm
khỏi chi phí, sự chậm trễ và rủi ro của việc tái cấu trúc quy trình kinh doanh. Thay vào đó, các tổ chức có
thể cấp phép cho
phần mềm và lấy, như một phần của thỏa thuận, các quy trình được xây dựng sẵn mà các nhà cung cấp
đảm bảo rằng họ dựa trên "các phương pháp hay nhất của ngành."
Một số phần của thỏa thuận đó là quá tốt để trở thành sự thật bởi vì, như bạn sẽ tìm hiểu trong Q7-5,
các quy trình cố hữu hầu như khơng bao giờ phù hợp hồn hảo. Nhưng lời đề nghị này là quá nhiều đối
với nhiều tổ chức để chống lại.
Theo thời gian, ba loại ứng dụng doanh nghiệp đã xuất hiện: quản lý quan hệ khách hàng, hoạch định
nguồn lực doanh nghiệp và tích hợp ứng dụng doanh nghiệp. Hãy xem xét từng.
CRM
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một bộ ứng dụng, cơ sở dữ liệu và một tập hợp các quy

trình vốn có để quản lý tất cả các tương tác với khách hàng, từ tạo khách hàng tiềm năng đến dịch vụ
khách hàng. Mọi liên hệ và giao dịch với khách hàng đều được ghi lại trong cơ sở dữ liệu CRM. Các nhà
cung cấp hệ thống CRM tuyên bố rằng việc sử dụng sản phẩm của họ làm cho tổ chức lấy khách hàng
làm trung tâm. Mặc dù thuật ngữ đó lặp đi lặp lại về cường điệu bán hàng, nhưng nó chỉ ra bản chất và
ý định của các gói CRM.
cho thấy bốn giai đoạn của vòng đời khách hàng: tiếp thị, mua lại khách hàng, quản lý mối quan hệ và
mất / ngừng hoạt động. Tiếp thị gửi thông điệp đến thị trường mục tiêu để thu hút khách hàng triển
vọng. Khi khách hàng tiềm năng đặt hàng, họ trở thành khách hàng cần được hỗ trợ. Ngoài ra, các quy
trình quản lý mối quan hệ làm tăng giá trị của khách hàng hiện tại bằng cách bán cho họ nhiều sản phẩm
hơn. Không thể tránh khỏi, theo thời gian, tổ chức mất dần khách hàng. Khi điều này xảy ra, các quy trình
hỗ trợ sẽ phân loại khách hàng theo giá trị và cố gắng giành lại những khách hàng có giá trị cao.
Hình 7-9 minh họa các thành phần chính của ứng dụng CRM. Lưu ý rằng các thành phần tồn tại cho từng
giai đoạn của vòng đời khách hàng. Như được hiển thị, tất cả các ứng dụng xử lý một cơ sở dữ liệu khách
hàng chung. Thiết kế này giúp loại bỏ dữ liệu khách hàng bị trùng lặp và loại bỏ khả năng dữ liệu khơng
nhất qn. Nó cũng có nghĩa là mỗi bộ phận biết những gì đã xảy ra với khách hàng ở các bộ phận khác.


Ví dụ, bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ khơng cung cấp công lao động hỗ trợ trị giá 1.000 đô la cho một
khách hàng đã tạo ra doanh nghiệp trị giá 300 đơ la theo thời gian
Tuy nhiên, nó sẽ biết lùi lại phía sau đối với những khách hàng đã tạo ra hàng trăm nghìn đơ la kinh
doanh. Kết quả đối với khách hàng là họ cảm thấy như đang giao dịch với một thực thể, không phải
nhiều thực thể.
Các hệ thống CRM khác nhau về mức độ chức năng mà chúng cung cấp. Một trong những nhiệm vụ
chính khi chọn gói CRM là xác định các tính năng bạn cần và tìm một gói đáp ứng nhóm nhu cầu đó. Bạn
có thể chỉ tham gia vào một dự án như vậy trong suốt sự nghiệp của mình.
ERP
Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) là một bộ ứng dụng được gọi là mô-đun, cơ sở dữ liệu và một
tập hợp các quy trình vốn có để hợp nhất các hoạt động kinh doanh thành một nền tảng máy tính duy
nhất, nhất quán. Hệ thống ERP là một hệ thống thông tin dựa trên công nghệ ERP. Như thể hiện trong
Hình 7-10, hệ thống ERP bao gồm các chức năng của hệ thống CRM nhưng cũng kết hợp với kế toán,

các ứng dụng sản xuất, hàng tồn kho và nguồn nhân lực.
Mục đích chính của hệ thống ERP là tích hợp; một hệ thống ERP cho phép tay trái của tổ chức biết những
gì tay phải đang làm. Sự tích hợp này cho phép cập nhật theo thời gian thực trên toàn cầu, bất cứ khi
nào và bất cứ nơi nào một giao dịch diễn ra. Các quyết định kinh doanh quan trọng sau đó có thể được
đưa ra kịp thời bằng cách sử dụng dữ liệu mới nhất

Theo John Halamka, CIO của Trường Y Harvard
và Hệ thống Y tế Nhóm, “Hầu hết các vấn đề CNTT là vấn đề quy trình làm việc, khơng phải vấn đề phần
mềm.” 3 Sử dụng kiến thức của chương này, bạn biết rằng các vấn đề về quy trình làm việc liên quan đến
hiệu quả (tỷ lệ chi phí trên giá trị được giao q cao) hoặc hiệu quả (khơng đóng góp đến chiến lược
cạnh tranh). Vậy thì sao?
Ai khắc phục sự cố quy trình làm việc? Một lập trình viên máy tính?
Một kỹ sư mạng? Một quản trị viên cơ sở dữ liệu? Khơng, khơng, và khơng. Vì thế
ai? Một người nào đó có kiến thức về doanh nghiệp và nếu quy trình làm việc
liên quan đến hệ thống thơng tin, một người có kiến thức
và thoải mái khi làm việc với dân kỹ thuật.
Hãy xem xét một ví dụ gần nhà. Giả sử trường đại học của bạn
có một số phịng học hạn chế với thiết bị nghe nhìn phức tạp
màn hình hiển thị và những phịng học đó thường được giao cho các giáo sư
chuyên về bài giảng kiểu cũ và khơng sử dụng nghe nhìn
trưng bày. Trong khi đó, các giáo sư muốn sử dụng, nói, Học


Chất xúc tác trong lớp học của họ đang làm với chất lượng kém,
màn hình dựa trên máy tính khó xem.
Bạn sẽ khắc phục vấn đề đó như thế nào? Thay đổi phần mềm phân bổ lớp học? Nhưng bằng cách nào?
Ai là người quyết định những thay đổi nào cần được thực hiện? Và nó có cần phải được thực hiện trong
phần mềm khơng? Nó có thể được thực hiện bằng cách sửa một quy trình làm việc khơng? Có một điểm
thuận tiện nào trong quy trình phân cơng giáo sư - đứng lớp mà các giáo sư (hoặc các chủ nhiệm bộ
mơn) có thể chỉ ra các giáo sư nên giảng dạy trong phịng học nào khơng? Hay các phịng học được phân

bổ trên cơ sở tồn trường đại học?
Hoặc có thể hệ thống nghe nhìn đã tạo siêu dữ liệu
về việc sử dụng nó và khơng u cầu bất kỳ ai cung cấp thêm bất kỳ
dữ liệu, một người nào đó trong quy trình cơng việc Phân cơng-Lớp học có thể sử dụng
dữ liệu để phân bổ các phòng học?
Ai là người phát triển những lựa chọn thay thế này? Ai là người đánh giá chúng? Ai
triển khai chúng với các nhân viên quy trình làm việc? Bạn! Hoặc nó có thể là
bạn. Như bạn sẽ học trong Chương 12, nhà phân tích kinh doanh là một người
người hiểu biết về kinh doanh, người hiểu chiến lược cạnh tranh của tổ chức và cách thực hiện chiến
lược đó cũng như biết đủ cơng nghệ hệ thống thơng tin để có thể lập mơ hình và thiết kế các thay đổi
trong quy trình làm việc và làm việc với nhân viên kỹ thuật để thực hiện các thay đổi đối với hệ thống
thông tin khi cần thiết.
Để hiểu tiện ích của việc tích hợp này, hãy xem xét các hệ thống trước ERP được thể hiện trong Hình 711. Sơ đồ này đại diện cho các quy trình tương tự được sử dụng bởi một nhà sản xuất xe đạp mà chúng
ta đã thảo luận trong Chương 3. Nó bao gồm năm cơ sở dữ liệu khác nhau, mỗi cơ sở dữ liệu dành cho
nhà cung cấp, nguyên liệu thô, thành phẩm, kế hoạch sản xuất và CRM. Xem xét các vấn đề xuất hiện với
dữ liệu được tách biệt như vậy
khi bộ phận Bán hàng đóng một đơn đặt hàng lớn, chẳng hạn như 1.000 chiếc xe đạp.
Đầu tiên, cơng ty có nên nhận đơn đặt hàng khơng? Nó có thể đáp ứng các u cầu về lịch trình cho một
đơn đặt hàng lớn như vậy khơng? Giả sử một trong những nhà cung cấp phụ tùng chính gần đây bị mất
cơng suất do động đất,
và nhà sản xuất khơng thể có được các bộ phận cho đơn đặt hàng trong thời gian. Nếu vậy, lịch trình đặt
hàng sẽ không được chấp thuận. Tuy nhiên, với các hệ thống tách biệt như vậy, tình huống này là khơng
rõ.
Ngay cả khi các bộ phận có thể được lấy, cho đến khi đơn đặt hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu hàng
hóa thành phẩm, việc mua hàng khơng hề hay biết về nhu cầu mua bộ phận mới. Nhận xét tương tự áp
dụng cho sản xuất.


Cho đến khi đơn đặt hàng mới được đưa vào kế hoạch sản xuất, bộ phận Sản xuất không biết rằng mình
cần phải tăng cường sản xuất. Và, đối với các bộ phận, cơng ty có đủ máy móc và công suất sàn để đáp

ứng đơn đặt hàng kịp thời khơng? Nó có đủ nhân sự với các bộ kỹ năng chính xác khơng? Có nên tuyển
dụng khơng? Sản xuất có thể đáp ứng tiến độ đặt hàng khơng? Khơng ai biết trước khi đơn đặt hàng
được chấp thuận.
Hình 7-11 khơng hiển thị kế tốn. Tuy nhiên, chúng ta có thể giả định rằng cơng ty có một hệ thống kế
toán riêng biệt và biệt lập tương tự. Cuối cùng, các hồ sơ về hoạt động kinh doanh được chuyển đến bộ
phận Kế toán và sẽ được đưa vào sổ cái. Với một hệ thống tiền ERP như vậy, báo cáo tài chính ln lỗi
thời, có sẵn vài tuần sau khi kết thúc quý hoặc kỳ kế toán khác
Giả sử bạn là nhân viên bán hàng và công ty của bạn
CRM dự báo rằng doanh số hàng quý của bạn về cơ bản sẽ là
dưới hạn ngạch. Bạn gọi cho những khách hàng tốt nhất của mình để tăng doanh số bán hàng,
nhưng không ai sẵn sàng mua thêm.
Sếp của bạn nói rằng đó là một quý tồi tệ đối với tất cả các nhân viên bán hàng. Trên thực tế, điều tồi tệ
là phó giám đốc bán hàng đã ủy quyền giảm giá 20% cho các đơn đặt hàng mới. Quy định duy nhất là
khách hàng phải giao hàng trước cuối quý để kế toán ghi sổ.
“Bắt đầu quay số kiếm đơ la,” cơ ấy nói, “và nhận được những gì bạn có thể.
Sáng tạo."
Sử dụng CRM của mình, bạn xác định những khách hàng hàng đầu của mình và đưa ra ưu đãi giảm giá
cho họ. Khách hàng đầu tiên cố gắng tăng khoảng không quảng cáo của mình: “Tơi khơng nghĩ rằng
chúng tơi có thể bán được nhiều như vậy”. “Chà,” bạn trả lời, “còn nếu chúng tôi đồng ý lấy lại bất kỳ
khoảng không quảng cáo nào mà bạn không bán trong quý tới?” (Bằng cách này, bạn tăng doanh số bán
hàng hiện tại của mình và
và bạn cũng giúp công ty của bạn lập dự báo doanh số hàng quý. Sản phẩm bổ sung có thể được trả lại
quý sau, nhưng bạn nghĩ, "Này, đó là sau đó và bây giờ là.")
"Được rồi," cơ ấy nói, "nhưng tơi muốn bạn quy định tùy chọn trả lại trên đơn đặt hàng." Bạn biết rằng
bạn không thể viết điều đó trên
đơn đặt hàng vì kế tốn sẽ không ghi sổ tất cả đơn đặt hàng nếu bạn làm như vậy. Vì vậy, bạn nói với cơ
ấy rằng bạn sẽ gửi cho cô ấy một email với quy định đó. Cơ ấy tăng đơn đặt hàng và hạch tốn tồn bộ
số tiền Với một khách hàng khác, bạn thử chiến lược thứ hai. Thay vì giảm giá, bạn cung cấp sản phẩm
với giá đầy đủ nhưng đồng ý thanh tốn khoản tín dụng 20% trong q tiếp theo. Bằng cách đó, bạn có
thể đặt trước giá đầy đủ ngay bây giờ. Bạn quảng cáo chiêu hàng này như sau: “Bộ phận tiếp thị của

chúng tơi đã phân tích doanh số bán hàng trong quá khứ bằng hệ thống máy tính mới lạ mắt của chúng
tơi và chúng tơi biết rằng việc tăng quảng cáo sẽ tạo ra doanh số bán hàng bổ sung. Vì vậy, nếu bạn đặt
thêm sản phẩm ngay bây giờ, thì q tới, chúng tơi sẽ cung cấp cho bạn 20%
đặt hàng lại để trả tiền quảng cáo. ”


Trên thực tế, bạn nghi ngờ khách hàng sẽ chi tiền cho quảng cáo. Thay vào đó, nó sẽ chỉ nhận được tín
dụng và ngồi trên một khoảng khơng quảng cáo lớn hơn. Điều đó sẽ giết chết doanh số bán hàng của
bạn cho công ty trong quý tới, nhưng sau đó bạn sẽ giải quyết được vấn đề đó.
Ngay cả với những đơn đặt hàng bổ sung này, bạn vẫn còn dưới hạn ngạch. Trong lúc tuyệt vọng, bạn
quyết định bán sản phẩm cho một công ty hư cấu mà bạn nói là thuộc sở hữu của anh rể bạn. Bạn thiết
lập một tài khoản mới và khi kế toán gọi cho anh rể của bạn để kiểm tra tín dụng, anh ấy sẽ hợp tác với
kế hoạch của bạn. Sau đó, bạn bán 40.000 đơ la sản phẩm cho công ty hư cấu và chuyển sản phẩm đến
ga ra của anh rể bạn. Kế toán ghi sổ doanh thu trong quý và cuối cùng bạn đã thực hiện được hạn ngạch.
Một tuần sau quý tiếp theo, anh rể của bạn trả lại hàng hóa.
Trong khi đó, bạn chưa biết, hệ thống ERP của công ty bạn đang lên lịch sản xuất. Chương trình tạo ra
lịch trình sản xuất đọc doanh số bán hàng từ các hoạt động của bạn (và của các nhân viên bán hàng
khác) và nhận thấy nhu cầu sản phẩm tăng mạnh. Theo đó, nó tạo ra một lịch trình kêu gọi tăng sản
lượng đáng kể và lên lịch cho công nhân để chạy sản xuất. Hệ thống sản xuất, đến lượt nó, lên lịch các
yêu cầu nguyên vật liệu với ứng dụng kiểm kê, làm tăng việc mua nguyên liệu để đáp ứng tiến độ sản
xuất tăng lên.
Đối chiếu tình huống này với hệ thống ERP trong Hình 7-12. Tại đây, tất cả hoạt động được xử lý bởi các
chương trình ứng dụng ERP (được gọi là mô-đun), và dữ liệu tổng hợp được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu
ERP tập trung. Khi Bộ phận Bán hàng đứng trước cơ hội bán được 1.000 chiếc xe đạp, thông tin cần thiết
để xác nhận rằng đơn đặt hàng, lịch trình và các điều khoản khả thi có thể được lấy từ hệ thống ERP ngay
lập tức. Sau khi đơn đặt hàng được chấp nhận, tất cả các bộ phận, bao gồm cả mua hàng,
sản xuất, nguồn nhân lực và kế tốn, được thơng báo. Hơn nữa, các giao dịch được đăng lên cơ sở dữ
liệu ERP khi chúng xảy ra; kết quả là các báo cáo tài chính có sẵn một cách nhanh chóng. Trong
hầu hết các trường hợp, báo cáo tài chính chính xác có thể được lập theo thời gian thực. Với sự tích hợp
như vậy, hệ thống ERP có thể hiển thị trạng thái hiện tại của các yếu tố kinh doanh quan trọng cho các

nhà quản lý và giám đốc điều hành, như
được hiển thị trong bảng điều khiển bán hàng trong Hình 7-13.
Tất nhiên, ma quỷ là trong các chi tiết. Một điều là vẽ một hình chữ nhật trên biểu đồ, gắn nhãn nó là
“Ứng dụng ERP” và giả định rằng tích hợp dữ liệu sẽ loại bỏ tất cả các vấn đề. Nó cịn hơn thế nữa
khó viết các chương trình ứng dụng đó và thiết kế cơ sở dữ liệu để lưu trữ dữ liệu tích hợp đó. Vấn đề
cịn khó khăn hơn, nhân viên và những người khác nên sử dụng quy trình nào để xử lý
các chương trình ứng dụng? Cụ thể, ví dụ, nhân viên bán hàng nên thực hiện những hành động nào
trước khi họ chấp thuận một đơn đặt hàng lớn? Dưới đây là một số câu hỏi cần được trả lời hoặc giải
quyết:
• Làm thế nào để bộ phận Kinh doanh xác định rằng một đơn hàng được coi là lớn? Bằng đơ la?
Bởi âm lượng?
• Ai là người phê duyệt tín dụng của khách hàng (và bằng cách nào)?
• Ai là người phê duyệt năng lực sản xuất (và bằng cách nào)?


• Ai phê duyệt lịch trình và điều khoản (và cách thức)?
• Những hành động nào cần thực hiện nếu khách hàng sửa đổi đơn hàng?
• Làm thế nào để ban lãnh đạo có thể giám sát hoạt động bán hàng?
Như bạn có thể tưởng tượng, nhiều câu hỏi khác cũng phải được trả lời. Vì tầm quan trọng của nó đối
với các tổ chức ngày nay, chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về ERP trong Q7-5. Tuy nhiên, trước khi
chúng tôi làm như vậy, hãy xem xét loại hệ thống doanh nghiệp thứ ba: EAI
Hệ thống ERP khơng dành cho mọi tổ chức. Ví dụ, một số công ty không sản xuất thấy định hướng sản
xuất của ERP không phù hợp. Ngay cả đối với các công ty sản xuất, một số tìm thấy
quá trình chuyển đổi từ hệ thống hiện tại của họ sang hệ thống ERP q khó khăn. Những người khác
khá hài lịng với hệ thống ứng dụng sản xuất của họ và không muốn thay đổi chúng.
Tuy nhiên, các công ty sử dụng hệ thống ERP khơng phù hợp vẫn có các vấn đề liên quan đến các kho
chứa thông tin, và một số chọn sử dụng tích hợp ứng dụng doanh nghiệp (EAI) để giải quyết các vấn đề
đó. EAI là một bộ ứng dụng phần mềm tích hợp các hệ thống hiện có bằng cách cung cấp các lớp phần
mềm kết nối các ứng dụng với nhau. EAI thực hiện những việc sau:
• Nó kết nối các “đảo” hệ thống thơng qua một lớp phần mềm / hệ thống mới.

• Nó cho phép các ứng dụng hiện có giao tiếp và chia sẻ dữ liệu.
• Nó cung cấp thơng tin tích hợp.
• Nó thúc đẩy các hệ thống hiện có — giữ nguyên các ứng dụng chức năng nhưng cung cấp một lớp tích
hợp ở trên cùng.
• Nó cho phép chuyển dần sang ERP.
Các lớp của phần mềm EAI được thể hiện trong Hình 7-14 cho phép các ứng dụng hiện có giao tiếp với
nhau và chia sẻ dữ liệu. Ví dụ, phần mềm EAI có thể được cấu hình để tự động thực hiện chuyển đổi dữ
liệu cần thiết để làm cho dữ liệu tương thích giữa các hệ thống khác nhau. Ví dụ: khi các ứng dụng CRM
gửi dữ liệu đến hệ thống ứng dụng sản xuất, hệ thống CRM sẽ gửi dữ liệu của nó tới một chương trình
phần mềm EAI. Chương trình EAI đó thực hiện chuyển đổi và sau đó gửi dữ liệu đã chuyển đổi đến hệ
thống ERP. Hành động ngược lại được thực hiện để gửi dữ liệu trở lại từ
ERP sang CRM.
Mặc dù khơng có cơ sở dữ liệu EAI tập trung, phần mềm EAI giữ các tệp siêu dữ liệu mô tả các định dạng
và vị trí dữ liệu. Người dùng có thể truy cập hệ thống EAI để tìm dữ liệu họ cần. Trong một số trường
hợp, hệ thống EAI cung cấp các dịch vụ cung cấp “cơ sở dữ liệu tích hợp ảo” để người dùng xử lý.
Lợi ích chính của EAI là nó cho phép các tổ chức sử dụng các ứng dụng hiện có trong khi loại bỏ nhiều
vấn đề nghiêm trọng của các hệ thống bị cô lập. Việc chuyển đổi sang hệ thống EAI gần như không gây
gián đoạn như chuyển đổi sang hệ thống ERP và nó mang lại nhiều lợi ích của ERP. Một số tổ chức phát
triển ứng dụng EAI như một bước đệm để hoàn thiện hệ thống ERP. Ngày nay, nhiều hệ thống EAI sử
dụng các tiêu chuẩn dịch vụ Web để xác định các tương tác giữa các


Các thành phần EAI. Một số hoặc tất cả quá trình xử lý cho các thành phần đó cũng có thể được chuyển
sang đám mây.
các yếu tố của một hệ thống ERP là gì
Vì tầm quan trọng của nó đối với các tổ chức ngày nay, chúng tôi sẽ xem xét ERP sâu hơn so với CRM
hoặc EAI. Để bắt đầu, thuật ngữ ERP đã được áp dụng cho một loạt các giải pháp ứng dụng, trong một số
trường hợp là sai lầm. Một số nhà cung cấp đã cố gắng gây tiếng vang cho ERP bằng cách áp dụng sai
thuật ngữ này cho các ứng dụng chỉ cung cấp một hoặc hai ứng dụng chức năng tích hợp.
Tổ chức ERPsoftware360 xuất bản nhiều thông tin về các nhà cung cấp, sản phẩm, giải pháp và ứng dụng

ERP. Theo trang web của hãng (www.erpsoftware360.com/erp-101.htm), để một sản phẩm được coi là
một sản phẩm ERP thực sự, nó phải bao gồm các ứng dụng tích hợp:
• Chuỗi cung ứng (thu mua, xử lý đơn đặt hàng, quản lý hàng tồn kho, nhà cung cấp
quản lý và các hoạt động liên quan)
• Sản xuất (lập kế hoạch, lập kế hoạch năng lực, kiểm sốt chất lượng, hóa đơn ngun vật liệu và các
hoạt động liên quan)
• CRM (tìm kiếm khách hàng tiềm năng, quản lý khách hàng, tiếp thị, hỗ trợ khách hàng, trung tâm cuộc
gọi
ủng hộ)
• Nguồn nhân lực (tính lương, chấm cơng, quản lý nhân sự, tính tốn hoa hồng, quản lý lợi ích và các
hoạt động liên quan)
• Kế toán (sổ cái, các khoản phải thu, các khoản phải trả, quản lý tiền mặt, kế toán tài sản cố định)
Giải pháp ERP là một hệ thống thông tin và như vậy, có tất cả năm thành phần. Chúng tơi xem xét mỗi
lượt.
Phần cứng
Theo truyền thống, các tổ chức lưu trữ các giải pháp ERP trên các máy chủ nối mạng nội bộ của riêng họ.
Lưu trữ như vậy vẫn là trường hợp của nhiều ứng dụng ERP lớn, cũng như đối với những ứng dụng ERP
đã được cài đặt cách đây nhiều năm và cơ sở hạ tầng phần cứng ổn định và tốt.
được quản lý.
Tuy nhiên, ngày càng có nhiều tổ chức chuyển sang lưu trữ dựa trên đám mây ở một trong hai chế độ:
• PaaS: Thay thế cơ sở hạ tầng phần cứng hiện có của tổ chức bằng phần cứng trong
đám mây. Cài đặt phần mềm ERP và cơ sở dữ liệu trên phần cứng đám mây đó. Tổ chức sử dụng
sau đó quản lý phần mềm ERP trên phần cứng đám mây.
• SaaS: Có được giải pháp ERP dựa trên đám mây. SAP, Oracle, Microsoft và các công ty lớn khác


Các nhà cung cấp ERP cung cấp phần mềm ERP của họ như một dịch vụ. Nhà cung cấp quản lý phần mềm
ERP
và cung cấp nó cho khách hàng như một dịch vụ.
Trong sự nghiệp của bạn, các giải pháp ERP nội bộ hiện có có khả năng chuyển sang một trong hai

các chế độ. Các cài đặt lớn hơn có thể sẽ chuyển sang PaaS; các hệ thống ERP mới và nhỏ hơn có khả
năng sử dụng SaaS.
Chương trình ứng dụng ERP
Các nhà cung cấp ERP thiết kế các chương trình ứng dụng có thể định cấu hình để các nhóm phát triển
có thể thay đổi chúng để đáp ứng các yêu cầu của tổ chức mà không cần thay đổi mã chương trình.
Theo đó, trong q trình phát triển ERP, nhóm phát triển thiết lập các thơng số cấu hình quy định cách
thức các chương trình ứng dụng ERP sẽ hoạt động. Ví dụ: ứng dụng tính lương theo giờ được định cấu
hình để chỉ định số giờ trong tuần làm việc tiêu chuẩn,
tiền lương theo giờ cho các loại công việc khác nhau, điều chỉnh tiền lương cho công việc làm thêm giờ
và ngày lễ, v.v. Quyết định các giá trị cấu hình ban đầu và điều chỉnh chúng theo các yêu cầu mới
là một hoạt động hợp tác đầy thử thách. Đây cũng là một trong những lĩnh vực mà bạn có thể tham gia
với tư cách là một chuyên gia kinh doanh.
Tất nhiên, có những giới hạn về số lượng cấu hình có thể được thực hiện. Nếu một khách hàng ERP mới
có các yêu cầu khơng thể đáp ứng thơng qua cấu hình chương trình, thì họ cần phải điều chỉnh hoạt
động kinh doanh của mình theo những gì phần mềm có thể làm hoặc viết (hoặc trả tiền cho nhà cung
cấp khác để viết) mã ứng dụng để đáp ứng yêu cầu của họ. Như đã nêu trong Chương 4, lập trình tùy
chỉnh như vậy rất tốn kém, cả chi phí bảo trì ban đầu và lâu dài. Do đó, việc lựa chọn một giải pháp ERP
với các ứng dụng có chức năng gần với các yêu cầu của tổ chức là rất quan trọng để triển khai thành
công.
Cơ sở dữ liệu erp
Giải pháp ERP bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu cũng như dữ liệu cấu hình ban đầu. Tất nhiên, nó khơng
chứa dữ liệu hoạt động của cơng ty. Trong q trình phát triển, nhóm phải nhập
giá trị ban đầu cho dữ liệu đó như một phần của nỗ lực phát triển.
Nếu trải nghiệm duy nhất của bạn với cơ sở dữ liệu là tạo một vài bảng trong Microsoft Access, thì có thể
bạn đã đánh giá thấp giá trị và tầm quan trọng của các thiết kế cơ sở dữ liệu ERP. SAP, nhà cung cấp giải
pháp ERP hàng đầu, cung cấp cơ sở dữ liệu ERP chứa hơn 15.000 bảng. Thiết kế bao gồm siêu dữ liệu
cho các bảng đó, cũng như mối quan hệ của chúng với nhau và các quy tắc và ràng buộc về cách dữ liệu
trong một số bảng phải liên quan đến dữ liệu trong các bảng khác. Giải pháp ERP cũng chứa các bảng
chứa đầy dữ liệu cấu hình ban đầu.
Suy ngẫm về khó khăn của việc tạo và xác nhận các mơ hình dữ liệu (như đã thảo luận trong Chương 5),

và bạn sẽ có một số ý tưởng về số vốn trí tuệ được đầu tư vào một thiết kế cơ sở dữ liệu gồm 15.000
bảng. Ngoài ra, hãy xem xét mức độ của nhiệm vụ lấp đầy cơ sở dữ liệu như vậy bằng dữ liệu của người
dùng! Mặc dù chúng ta đã khơng thảo luận về tính năng cơ sở dữ liệu này trong Chương 5, nhưng cơ sở


dữ liệu tổ chức lớn chứa hai loại mã chương trình. Đầu tiên, được gọi là trình kích hoạt, là một chương
trình máy tính
được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu đang chạy để giữ cho cơ sở dữ liệu nhất quán khi các điều kiện nhất
định phát sinh. Thứ hai, được gọi là một thủ tục được lưu trữ, là một chương trình máy tính được lưu
trữ trong cơ sở dữ liệu được sử dụng để thực thi các quy tắc kinh doanh. Một ví dụ về quy tắc như vậy là
không bao giờ bán một số mặt hàng với giá chiết khấu. Các trình kích hoạt và quy trình được lưu trữ
cũng là một phần của giải pháp ERP. Các nhà phát triển và người dùng doanh nghiệp cũng cần phải cấu
hình hoạt động của mã đó trong quá trình triển khai ERP.
Thủ tục xử lý kinh doanh
Một thành phần khác của giải pháp ERP là một tập hợp các thủ tục vốn có để thực hiện các quy trình
kinh doanh tiêu chuẩn. Các nhà cung cấp ERP phát triển hàng trăm, thậm chí hàng nghìn quy trình cho
phép tổ chức khách hàng ERP hồn thành cơng việc của mình bằng cách sử dụng các ứng dụng do nhà
cung cấp cung cấp. Hình 7-15 cho thấy một phần của quy trình kinh doanh đặt hàng SAP; quá trình này
thực hiện một phần của các hoạt động hậu cần trong nước. Một số nhà cung cấp ERP gọi các quy trình
cố hữu được xác định trong bản thiết kế quy trình giải pháp ERP.
Khơng cần đi sâu vào chi tiết, bạn sẽ có thể hiểu được quy trình cơng việc được vạch ra trong quy trình
này. Mọi hàm (hình chữ nhật trịn trong Hình 7-15) bao gồm một tập hợp các thủ tục
để hồn thành chức năng đó. Thơng thường, các thủ tục này yêu cầu người dùng ERP sử dụng các menu,
màn hình và báo cáo của ứng dụng để hồn thành hoạt động.
Cũng như các chương trình ứng dụng, người dùng ERP phải thích ứng với các quy trình và thủ tục vốn có,
được xác định trước hoặc thiết kế những quy trình mới. Trong trường hợp thứ hai, việc thiết kế các thủ
tục mới có thể địi hỏi những thay đổi đối với các chương trình ứng dụng và cấu trúc cơ sở dữ liệu. Có lẽ
bạn có thể bắt đầu hiểu tại sao các tổ chức cố gắng tuân theo các tiêu chuẩn của nhà cung cấp.
Đào tạo và tư vấn
Vì sự phức tạp và khó khăn của việc triển khai và sử dụng các giải pháp ERP, các nhà cung cấp ERP đã

phát triển các chương trình đào tạo và nhiều lớp học. SAP vận hành các trường đại học, trong đó khách
hàng và khách hàng tiềm năng được đào tạo cả trước và sau khi triển khai ERP. Ngoài ra, các nhà cung
cấp ERP thường tiến hành các lớp học tại chỗ. Để giảm chi phí, các nhà cung cấp đơi khi đào tạo nhân
viên của tổ chức, được gọi là Người dùng cấp cao, trở thành người đào tạo nội bộ trong các buổi đào tạo
được gọi là đào tạo người đào tạo.
Đào tạo ERP chia thành hai loại lớn. Hạng mục đầu tiên là đào tạo về cách triển khai giải pháp ERP. Khóa
đào tạo này bao gồm các chủ đề như nhận được sự hỗ trợ của quản lý cấp cao nhất, chuẩn bị cho tổ
chức để thay đổi và đối phó với những điều khơng thể tránh khỏi
sự phản kháng phát triển khi mọi người được yêu cầu thực hiện công việc theo những cách mới. Hạng
mục thứ hai là đào tạo về cách sử dụng phần mềm ứng dụng ERP; đào tạo này bao gồm các bước cụ thể
để sử dụng các ứng dụng ERP để hoàn thành các hoạt động trong các quy trình như trong Hình 7-15. Các
nhà cung cấp ERP cũng cung cấp dịch vụ tư vấn tại chỗ để triển khai và sử dụng hệ thống ERP.


Ngoài ra, một ngành tư vấn ERP của bên thứ ba đã phát triển để hỗ trợ các khách hàng và triển khai ERP
mới. Những nhà tư vấn này cung cấp kiến thức thu được qua nhiều
Triển khai ERP. Những kiến thức như vậy được đánh giá cao bởi vì hầu hết các tổ chức chỉ trải qua một
lần chuyển đổi ERP một lần. Trớ trêu thay, đã làm như vậy, bây giờ họ biết phải làm thế nào. Do đó, một
số
những nhân viên dày dạn kinh nghiệm chuyển đổi ERP với người sử dụng lao động của họ, rời cơng ty đó
để trở thành nhà tư vấn ERP.
Như bạn có thể nói, cần phải thực hiện nhiều cơng việc đáng kể để tùy chỉnh một ứng dụng ERP cho một
khách hàng cụ thể. Để giảm bớt cơng việc đó, các nhà cung cấp ERP cung cấp các bộ công cụ khởi động
cho các ngành cụ thể được gọi là các giải pháp dành riêng cho ngành. Các giải pháp này chứa chương
trình và cơ sở dữ liệu
các tệp cấu hình cũng như các bản thiết kế quy trình áp dụng cho việc triển khai ERP trong các ngành cụ
thể. Theo thời gian, SAP, công ty đầu tiên cung cấp các giải pháp như vậy và các nhà cung cấp ERP khác
đã tạo
hàng chục bộ dụng cụ khởi động như vậy cho sản xuất, kinh doanh và phân phối, chăm sóc sức khỏe và
các ngành cơng nghiệp chính khác.

Những cơng ty nào là nhà cung cấp ERP chính?
Mặc dù hơn 100 công ty khác nhau quảng cáo các sản phẩm ERP, nhưng khơng phải tất cả các sản phẩm
đó đều đáp ứng các tiêu chí ERP tối thiểu. Ngay cả trong số những người làm như vậy, phần lớn thị
trường được nắm giữ bởi năm nhà cung cấp được thể hiện trong Hình 7-16. Con số này cho thấy thứ
hạng thị trường hơn là thị trường
chia sẻ vì khó có được con số doanh thu tương đương. Infor thuộc sở hữu của các nhà đầu tư cổ phần tư
nhân và khơng cơng bố dữ liệu tài chính. Xếp hạng của nó dựa trên doanh số bán hàng ít
dữ liệu có sẵn công khai. Doanh thu ERP của Microsoft được kết hợp với doanh thu CRM của nó và
doanh thu ERP thực sự của nó là khơng xác định. Tương tự, Oracle và SAP kết hợp doanh thu ERP với
doanh thu từ các sản phẩm khác. Doanh thu Sage là sự kết hợp của ERP, CRM và các giải pháp chức năng
định hướng tài chính.