BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN

1. Trình bày 5 tên gọi và vị trí cơng việc khách sạn bằng tiếng anh
General Director (GD)/ General Manager (GM) – Tổng giám đốc
Deputy General Manager (DGM)/ Assistant Manager (AM)/ Executive Assistant
Manager (EAM) – Phó Tổng giám đốc
Rooms Division Manager (RD) – Giám đốc bộ phận phòng khách
Front Office Manager (FOM) – Giám đốc bộ phận lễ tân
Executive Housekeeper/ Housekeeping Manager – Giám đốc Buồng phòng
F&B Manager (FBM)/ F&B Director (FBD)- Giám đốc bộ phận ẩm thực
Sales & Marketing Manager/ Director of Sales & Marketing – Giám đốc kinh doanh
Chief Accountant/ Accounting Manager – Giám đốc tài chính, kế tốn
Administration/ HR Manager – Giám đốc bộ phận hành chính – nhân sự
Receptionist - Nhân viên lễ tân
Reservation - Nhân viên đặt phòng
Cashier - Nhân viên thu ngân
Concierge - Nhân viên hỗ trợ khách hàng
Bell man - Nhân viên hành lý
Door man - Nhân viên đứng cửa

2. Liệt kê các bộ phận thuộc bộ phận tiền sảnh và trình bày chức năng của bộ phận lễ

tân
Bộ phận thuộc bộ phận tiền sảnh:
_ Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk)
_ Bộ phận thu ngân (Cashier)
_Tổ đặt phòng (Reservations)
_Bộ phận tổng đài (Operator)


_ Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation)

_ Bộ phận hướng dẫn khách hàng (Concierge)
_ Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen)

Chức năng:
_ Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ
phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn.
– Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời
khỏi khách sạn.
– Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách.
– Phối hợp các bộ phận khác để cung cấp và cập nhật thông tin về chương trình
khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
– Kết hợp với bộ phận Đặt phòng và Doanh thu trong việc kiểm sốt tình trạng phịng.
– Tối đa hóa doanh thu phịng trong khách sạn.
3. Liệt kê các bộ phận thuộc bộ phận tiền sảnh và trình bày chức năng của bộ phận
đặt phịng
Chức năng:
 Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ – khách đoàn từ khách đặt trực
tiếp (Qua các kênh khác nhau: website, điện thoại, email, fax…), khách qua trung
gian, khách hàng thường xuyên…
 Áp dụng các kỹ năng bán hàng Upselling để khuyến khích, thuyết phục khách đặt
phịng với mức giá cao hơn và sử dụng các dịch vụ để đem về nhiều doanh thu cho
khách sạn.
 Xử lý các yêu cầu sửa đổi thông tin – hủy đặt phòng của khách.
 Xử lý các phàn nàn của khách đặt phòng.
 Hằng ngày tổng hợp danh sách khách dự kiến đến, chuyển cho nhân viên lễ tân để
chuẩn bị đón tiếp khách. Đặc biệt với khách VIP cần phải có thơng báo sớm để
triển khai cơng tác chuẩn bị kỹ càng, chu đáo.
 Cập nhật, quản lý hồ sơ đặt phịng của khách. Lọc các thơng tin quan trọng trong
hồ sơ khách hàng, để triển khai các dịch vụ cá nhân hóa của khách sạn.

 Phối hợp với các bộ phận liên quan triển khai các chương trình Marketing, PR của
khách sạn.


 Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.
4. Trình bày sơ đồ qui trình nhận đặt phòng qua điện thoại ( hoặc bằng văn bản ) và

bước 2 của quy trình (hoặc bước 3…..)
Bước 1: Chào khách, trả lời điện thoại hỏi thông tin khách hàng
LT : Xin chào quý khách, khách sạn Nguyễn Tât Thành xin nghe, tơi là…lễ tân, tơi có
thể giúp gì cho q khách?
KH : Xin chào, tơi muốn đặt phịng tại khách sạn.
LT : Dạ vâng, xin quý khách vui lịng cho biết họ và tên ạ!
KH: Tơi tên ….
LT : Dạ, cảm ơn anh/chị ….
Bước 2: Xác định yêu cầu của khách về thời gian lưu trú.
LT : Thưa anh/chị …., chị muốn đặt phòng tại khách sạn vào thời gian nào ạ?
KH ; Tơi muốn đặt phịng cho 2 đêm 8/5 đến ngày 10/5.
LT : Dạ vâng. Vậy anh/chị sẽ đến vào ngày 8/5 và rời đi vào ngày 10/5 đúng không ạ?
KH : Đúng rồi.
Bước 3: Xác định yêu cầu của khách về số người lưu trú.
LT : Vâng, cảm ơn anh/chị, anh/chị cần đặt phòng cho bao nhiêu người ạ?
KH: Chỉ có tơi và bạn tơi.
Bước 4: Xác định yêu cầu của khách về số lượng phòng.
LT ; Vâng, vậy anh/chị…cần bao nhiêu phòng ạ?
KH: Chúng tơi sẽ đặt 1 phịng.
Bước 5: Xác định u cầu của khách về loại phòng, hạng phòng.
LT : Vâng, vậy anh/chị u cầu phịng giường đơi hay giường đơn ạ.



KH: Cho tơi phịng 2 giường đơn.
LT : Dạ vâng, khách sạn chúng tơi có 3 hạng phịng. Đầu tiên là hạng tiêu chuẩn, tiếp
theo là hạng sang và hạng đặc biệt. Anh/chị muốn chọn loại phòng nào ạ?
KH: Cho tơi loại phịng hạng sang.
LT : Vâng, cảm ơn anh/chị. Gía loại phịng anh/chị chọn là 1.500.000vnđ. Hiện tại
khách sạn chúng tơi có loại phịng hạng đặc biệt chỉ hơn 500.000 nhưng anh/chị có
thể tận hưởng chất lượng dịch vụ cao cấp nhất.Anh/chị có muốn dổi sang loại phịng
này khơng ạ?
KH: Cảm ơn nhưng tơi vẫn chọn phịng hạng sang.
LT : Dạ vâng, cảm ơn anh/chị.
Bước 6: Nhắc lại yêu cầu của khách.
LT : Thưa anhh/chị….Em xin nhắc lại các thơng tin đặt phịng của anh/chị. Anh/chị…
đặt phịng cho 2 đêm từ ngày 8/5 đến 10/5. Ngày đến là 8/5 và rời đi vào ngày 10/5,
phòng 2 giường đơn cho 2 người và hạng phòng sang với giá 1.500.000 đúng không ạ.
KH : Đúng rồi.
Bước 7: Hỏi thông tin liên lạc của khách.
LT : Vâng, anh/chị…. cho tôi xin số điện thoại, email và địa chỉ liên lạc ạ.
KH: Vâng số điện thoại của tôi 0123456789, email là…, địa chỉ là…..
LT : Vâng, tôi xin xác nhận lại thông tin của anh/chị, số điện thoại là 0123456789,
email là…, địa chỉ là…..Vậy đúng khơng ạ.
KH : Đúng rồi.
LT ; Anh/chị có u cầu gì thêm khơng ạ.
KH: Khơng có.
LT: Vâng, cảm ơn anh/chị. Hẹn được phục vụ quý khách trong thời gian sớm nhất.
5. Trình bày các nguồn khách đặt phịng
1. Nguồn khách đặt phòng trực tiếp
Nguồn khách đặt phòng trực tiếp là khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt
phịng mỗi khi có u cầu. Đối tượng khách hàng này có thể sử dụng các hình thức



liên hệ đặt phòng phổ biến như sau:
- Trực tiếp đến khách sạn
- Gọi điện thoại đến khách sạn
- Gửi email để đặt phịng
- Thơng qua website của khách sạn
Khách đặt phòng trực tiếp là nguồn khách quan trọng của khách sạn
2. Nguồn khách đặt phịng thơng qua trung gian
Nguồn khách đặt phịng thơng qua trung gian là khách hàng thơng qua các đại lý du lịch
để đặt phịng khách sạn.
Các đại lý du lịch trung gian để khách hàng có thể liên hệ đặt phịng khách sạn là:
- Đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent
- Hãng hàng khơng
- Văn phịng cơng ty có hợp đồng với khách sạn (Corporate rate – Business contract)
Đại lý du lịch là một kênh tăng số lượng đặt phòng khách sạn cực kỳ quan trọng
- Trong đó thì loại hình khách hàng đặt phịng thơng qua các cơng ty, đại lý du lịch
(Travel agent) hiện này khá phổ biến. Đối với cơng ty – đại lý du lịch thì hợp đồng có
những hình thức bán phịng linh hoạt tùy thuộc vào tình hình kinh doanh cũng như ký kết
giữa hai bên. Một trong những hình thức thường hay sử dụng đó là:
- Allotment: Với điều khoản này thì khách sạn sẽ dành một số lượng phòng nhất định
trong mỗi thời gian nhất định dành cho các công ty – hãng du lịch theo như hợp đồng đã
ký kết.
- Số lượng phòng này sẽ được các khách sạn “giữ riêng” cho các công ty du lịch theo một
thời hạn nhất định (phổ biển là 07 hay 14 ngày trước – thuật ngữ là Cut Off Date). Trong
thời hạn đấy thì số lượng phịng này sẽ được các cơng ty du lịch chủ động bán cho khách
hàng mà không cần yêu cầu đặt phòng trước với khách sạn. Sau khi bán được phòng thì
đại lý du lịch mới thơng báo với khách sạn về việc xác nhận đặt phòng với khách sạn.
- Trong trường hợp, các công ty du lịch không bán hết số lượng phịng theo như trong
hợp đồng thỏa thuận thì khách sạn sẽ hủy số lượng phịng này mà khơng tính phí các
cơng ty du lịch.
- Freesale: Đối với hình thức này thì các cơng ty du lịch sẽ bán phòng của khách sạn đã

ký kết hợp đồng với số lượng phịng khơng giới hạn trong một thời điểm nhất định.
=>Trong hình thức này khách sạn có thể u cầu cơng ty du lịch ngừng bán hoặc có thể
chuyển sang hình thức allotment bên trên.
3. Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party
Nguồn khách đặt phịng thơng qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng đặt
phịng thơng quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập đồn
kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thơng qua các đại lý lữ hành trực
tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục đích tạo


thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử
dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt phòng bên thứ 03 sẽ tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng của khách hàng và
thông báo cho các khách sạn các yêu cầu đặt phịng thơng qua hệ thống email hoặc fax để
khách sạn có thể chủ động sắp xếp phịng.
Với hình thức đặt phịng này thì khách sạn được cung cấp hệ quản lý hệ thống phòng trực
tuyến trên các hệ thống booking của bên thứ 03. Bên cạnh đó, khách sạn sẽ được cung
cấp một số điện thoại hotline – số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống – hình thức
này khá phổ ở nước ngồi vì thế khách hàng có thể dễ dàng đặt phịng khách sạn hơn.
6. Trình bày các loại đặt phịng
1. Đặt phịng có đảm bảo (Guaranteed reservation)
Đặt phịng có đảm bảo là hình thức đặt phịng mà theo đó khách sạn phải đảm bảo giữ
phòng cho khách tới thời điểm trả phòng – check out của ngày hôm sau ngày khách
định đến. Nếu khách khơng sử dụng phịng và khơng báo huỷ theo quy định của
khách sạn thì khách sẽ phải một khoản phí cho khách sạn.
Đặt phịng có đảm bảo được thực hiện thơng qua:
- Thanh tốn trước tiền phịng
- Tiền đặt cọc
- Thẻ tín dụng
- Các đại lý du lịch,các cơng ty có hợp đồng với khách sạn

2. Đặt phịng khơng đảm bảo (Non- guaranteed reservation)
Đặt phịng khơng đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ phòng
cho khách đến một thời điểm nhất định trong ngày khách đến nhận phòng. Hiện tại
thời gian giữ phòng phổ biến loại hình này là đến 18:00 của ngày khách định đến. Sau
giờ đó nếu khách khơng tới, khách sạn có quyền bán phịng cho khách khác mà khơng
cần phải thơng báo trước.
7. Trình bày nhiệm vụ của kiểm tốn đêm
Kiểm Tra Và Xử Lý Tình Trạng Phịng
 Kiểm tra tình trạng phịng khách sạn.
 Điều chỉnh ngày check out với khách extend.
 Kiểm tra tình trạng phịng khách chưa check in
 Cancel booking không đến
 Cut off với các booking đảm bảo


 Kiểm lại một lần nữa trước khi cut off date, đảm bảo phòng check in, check
out đúng với thực tế
Xử Lý Hóa Đơn, Cập Nhật Chi Phí
 Nhận hóa đơn nội bộ từ các bộ phận của khách sạn, kiểm tra chữ ký của
khách và điều chỉnh các sai sót trên hóa đơn.
 Cập nhật chi tiêu viết tay, hóa đơn vào tài khoản nợ của khách.
 Cập nhật, kiểm tra, in và lưu trữ chi phí điện thoại khách sử dụng trong ngày.
 Sắp xếp, lưu trữ các hóa đơn nội bộ hợp lý, khoa học.
Kiểm Tra Hạn Mức Nợ Của Khách
 Hàng ngày thực hiện việc kiểm tra giới hạn nợ của khách, đảm bảo các chi
phí khách đã sử dụng nằm trong giới hạn nợ cho phép (Đặc biệt với khách
thanh toán bằng tiền mặt để tránh tình trạng khách rời đi mà khơng thanh
tốn.)
 Lưu ý những trường hợp khách vượt quá giới hạn nợ, thơng báo Trưởng bộ
phận lễ tân có hướng xử lý.

Thực Hiện Quy Trình Đóng Ngày
 Sau khi đã hồn thành các nhiệm vụ trên, nhân viên kiểm toán đêm thực
hiện quy trình đóng ngày hiện tại, chuyển sang ngày mới.
Thực Hiện Lưu Dữ Liệu Vào Hệ Thống
 Thực hiện lập danh sách khách dự kiến check-in vào ngày hôm sau.
 Tách hóa đơn chi phí với loại phịng khách do hãng lữ hành hoặc cơng ty
thanh tốn, xác định những khoản chi phí khách tự chi trả.
 Tiến hành lập và chuyển hóa đơn cho khách yêu cầu check-out nhanh.
Lập Các Báo Cáo Và Gửi Đến Quản Lý, Bộ Phận Liên Quan
 Báo cáo cơng suất phịng trong ngày.
 Báo cáo chi phí bộ phận lễ tân trong ngày.
 Báo cáo doanh thu trong ngày của khách sạn.
 Báo cáo tình hình check-in, check-out trong ngày
 Kiểm tốn đêm có thể phải in thêm báo cáo khác theo quy định riêng của
mỗi khách sạn và gửi đến quản lý và các bộ phận liên quan.
Các nhiệm vụ khác
 Chủ động đề xuất những ý tưởng nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên
kiểm tốn đêm.
 Tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khi được khách
sạn tạo điều kiện.


 Làm các báo cáo công việc theo quy định và tham gia đầy đủ các cuộc họp
liên quan.
 Thực hiện các công việc khác khi được quản lý cấp trên yêu cầu.
8. Trình bày sơ đồ quy trình kiểm tốn đêm và bước 1 của quy trình (hoặc bước

3…..)

9. Lễ tân cần lấy thơng tin gì từ khách hàng để đặt phòng khách sạn?

-

Họ tên
Ngày đến, ngày đi
Số người lưu trú
Số phòng khách cần
Loại phòng, hạng phòng
Phương thức liên lạc: email, số điện thoại,…
Phương thức thanh toán.