TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC


BÀI TIỂU LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN 2
ĐỀ: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH LÀM PHỊNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH

GVHH: Trần Ngọc Trinh
Họ và tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương
Lớp: 17DKSB
MSSV: 1711545745
Khoa: Du lịch và Việt Nam học
Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn

Tp.HCM, ngày 16 tháng 09 năm 2020


2

Điểm
và nhậnĐẠI
xét của
Giảng
viên
TRƯỜNG
HỌC
NGUYỄN
TẤT THÀNH

ĐỀ: PHÂN

..............................................................................................................................
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
BÀI TIỂU LUẬN
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
MƠN: QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG KHÁCH SẠN 2
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
TÍCH
QUY TRÌNH LÀM PHỊNG KHÁCH TRẢ TẠI KHÁCH
..............................................................................................................................

..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
GVHH: Trần Ngọc Trinh
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Họ và tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Lớp: 17DKSB
..............................................................................................................................
MSSV: 1711545745
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Khoa: Du lịch và Việt Nam học
..............................................................................................................................
Chuyên ngành: Quản trị Khách sạn
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

Tp.HCM, ngày 16 tháng 09 năm 2020


3

LỜI CẢM ƠN
Học, học học nữa, học mãi” vâng! Đó là cậu nói của chủ tịch Hồ Chí Minh vĩ đại

của dân tộc Việt ta. Được sinh ra và trưởng thành trong vịng tay u thương của
mẹ cha, gia đình, bạn bè, thầy cơ thân thương và những điều kì diệu từ cuộc
sống… Em nhận thấy rằng mình cần phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc sống và
trong học tập.
Đươc học tập và lao động là niềm vui và hạnh phúc của mỗi con người.Bước
chân vào giảng đường Đại học em cảm nhận nhiêu hơn về những điều đã học
được và tình yêu thương của mọi người dành cho mình.Trong đó sự dạy dỗ, chỉ
bảo của thấy cơ trong trường lớp mới.
Là sinh viên năm 3 khoa Du lịch của trường Đại học Nguyễn Tất Thành. Em xin
gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ trong học tập cũng như kinh nghiệm
sống và làm việc từ thấy cô và bạn bè trong trường.Thầy cô đã tạo điều kiện cho
chúng em có một mơi trường học tập tốt và hiệu quả thông qua các học phần và
đặc biệt là thời gian chúng em tiếp xúc với thực tế - đó là thời gian thực hành tại
phịng thực hành quận 12.
Em khơng biết nói gì hơn là gửi lời cảm ơn chân thành tới: Trường Đại học
Nguyễn Tất Thành, Khoa Du Lịch Và Việt Nam Học và Cô Trinh đã tạo điều
kiện để sinh viên chúng em có thời gian tiếp xúc với thực tế trau dồi thêm kiến
thức, học hỏi them những kinh nghiệm làm việc từ môi trường bên trong lẫn bên
ngoài. Em xin cảm ơn.


4

MỤC LỤC


5

Chương I: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
1. Giới thiệu chung

Mường Thanh là một tập đoàn lớn trải dọc khắp mọi vùng miền của đất nước
Việt Nam xinh đẹp cùng các nước trong khu vực Đông Nam Á, đồng hành cùng
mọi người ở khắp nơi và cho mọi hành trình, ở mọi giai đoạn của cuộc sống.
Từ khách sạn đầu tiên tọa lạc ở Điện Biên Phủ, Việt Nam, Tập đoàn Khách sạn
Mường Thanh đã phát triển thành chuỗi khách sạn cao cấp đạt chuẩn quốc tế với
gần 60 khách sạn thành viên, phủ sóng khắp các địa phương tại Việt Nam và các
nước Đông Nam Á. Hệ thống khách sạn Mường Thanh với 4 phân khúc: Mường
Thanh Luxury, Mường Thanh Grand, Mường Thanh Holiday và Mường Thanh
hướng đến việc phục vụ đa dạng nhu cầu của mọi du khách trong nước và quốc
tế. Từ thiên nhiên núi cao hoang sơ, qua đồng bằng trù phú, miền biển trải dài
tiếp nối những đô thị sôi động, thành phố lớn... hệ thống khách sạn Mường
Thanh song hành và mang đến sự hài lòng, tin yêu cho du khách trong và ngoài
nước.
Là hệ thống Khách sạn tư nhân lớn nhất tại Đông Dương, Mường Thanh tự hào
sở hữu gần 60 khách sạn với sức chứa hơn 10.000 phòng, tạo việc làm và môi
trường phát triển cho hơn 10.000 lao động, đóng góp vào ngân sách quốc gia
hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm. Những thành quả ấn tượng đó được Mường Thanh
hình thành và phát triển qua bề dày hơn 25 kinh nghiệm, sự đồng lòng tập thể và
khát vọng khơng ngừng hồn thiện và phát triển kinh doanh song hành mang lại
lợi ích bền vững cho đất nước và con người Việt.


6


7

2. Lịch sử hình thành tập đồn mường thanh:

Năm 2018

Trở thành thành viên sáng lập
Năm 2012

của hội đồng tư vấn Du lịch
Quốc gia và nhận giải thưởng

Thành lập văn phòng điều
hành, quản trị tập trung
hoạt động, thống nhất theo
Năm 2003

một tiêu chuẩn chất lượng

danh giá cảu tổng cục Du Lịch
"Doanh nghiệp có nhiều đóng
góp nhất cho ngành Du lịch
Việt Nam".

và hình ảnh

Sự ra đời của Mường
Thanh Linh Đàm, Thủ đơ
Hà Nội, đánh dấu một
chặng đường mới của tập
đồn.
Năm 1997
Khởi cơng xây dựng khách
sạn đầu tiên tại Thành phố
Điện Biên Phủ, lấy tên là
Mường Thanh Holiday Điện

Biên Phủ.

3. Vị trí địa lý:
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tọa lạc tại số 270, đường Võ Nguyên
Giáp, Bắc Mỹ Phú, quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng, bên phải nhìn ra
núi Ngũ Hành, bên trái nhìn ra bán đảo Sơn Trà mây phủ chắc chắn mang lại cảm
giác trải nghiệm hoàn toàn mới khi đến với nơi này. Từ khách sạn, du khách chỉ


8

cần đi khoảng 47m là đến với bãi biển Mỹ Khê. Cầu khóa tình u nằm trong
bán kín 2,2 km từ khách sạn, gần sân bay quốc tê Đà Nẵng cách 5 km.
Điện thoại: 0236 3956789
Fax: 0236 3968789
Email:
Website: www.muongthanh.com/luxurydanang.
Chủ đầu tư: Công ty Cổ phần Mường Thanh
Logo: Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức


9

Giám đốc

66666666

Phó Giám đốc


Trưởng phịng

Trưởng phịng

TCHC- NS

Kinh doanh

Trưởng

Kế t

Trưởng bộ phận Lễ
tân bộ phận buồngBếp trưởng Trưởng bộ phận F&B
Trưởng

Nhân viên lễ tân

Nhân viên buồng

Nhân viên bếp Nhân viê

Đặt phòng

Nhân viên giặt là

Quan hệ xã hội

Bộ phận vệ sinh



10

 Ban giám đốc
+ Là người điều hành khách sạn do tập đoàn khách sạn Mường Thanh cử
xuống, là người chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước, vạch ra và tổ
chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế, xã hội của khách sạn.
+ Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động tài chính tổng hợp,
bảng cân đối tài sản lên Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng.
+ Có quyền miễn nhiệm phó giám đốc, kế tốn trưởng và các chức danh tương

+
+

+

đương.
 Phó giám đốc
Giúp việc cho giám đốc hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Quản lý bộ phận Kinh doanh trong khách sạn…
Bộ phận Tiền sảnh
Chức năng:
Là cầu nối giữa khách và các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách. Đồng thời là bộ phận phục vụ khách từ khi khách

đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.
+ Có chức năng “cố vấn” cho giám đốc khách sạn trong việc tổ chức các hoạt động
kinh doanh.

Nhiệm vụ:
+ Tiếp đón khách khi khách đến và làm thủ tục đăng ký và trả phòng.
Phụ trách vận chuyển, bảo quản hành lý cho khách..
+ Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng sản phẩm dịch

+
+
+

vụ tại khách sạn.
Bộ phận Housekeeping
• Chức năng:
Cho thuê buồng khách sạn.
Kết hợp với bộ phận lễ tân theo dõi, quá trình cho thuê buồng trong khách sạn.
Bảo đảm vệ sinh sạch sẽ khu vực buồng, tiền sảnh, khu vực công cộng, phịng
hội họp.
+ Giải đáp các thắc mắc của khách.
• Nhiệm vụ:
+ Chuẩn bị, vệ sinh buồng khách trước khi khách check-in, sau khi khách
+
+
+
+


check-out và trong khi khách sử dụng buồng hàng ngày.
Làm vệ sinh khu vực ăn uống, hành lang, tiền sảnh và nơi công cộng.
Kiểm tra số lượng, hoạt động của các thiết bị, đồ dùng trong buồng.
Nhận và giải quyết các yêu cầu của khách sử dụng buồng.
Nắm được tình hình buồng và khách thuê buồng.

Bộ phận Food and Beverage (F&B)


11

+
+

•
+

• Chức năng:
+ Đáp ứng nhu cầu ẩm thực cho khách lưu trú tại khách sạn
+ Nhiệm vụ:
+ Phục vụ đồ ăn, thức uống cho thực khách.
Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự, tạo khơng khí thoải mái cho khách.
Tổ chức phục vụ ăn uống theo yêu cầu của khách.
Bộ phận Bếp
Chức năng:
Cung cấp các món ăn ngon, đầy đủ dinh dưỡng và giá cả hợp lý cho khách lưu
trú.

• Nhiệm vụ:
+ Chế biến, cung cấp thức ăn cho khách.
+ Mua thực phẩm đúng tiêu chuẩn, đúng khối lượng.
+ Lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đồn, thực đơn cho các buổi tiệc
khác.
+
+
+

+
+
+

Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp.
Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp.
Nghiên cứu những món ăn mới.
Thường xun kiểm tra chất lượng thực phẩm.
Kiểm sốt món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp.
Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an tồn

thực phẩm.
 Bộ phận Kỹ thuật
• Chức năng:
+ Kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hóa, vật tư mua vào, bán ra.
+ Kiểm tra, giám sát, nghiệm thu chất lượng sản phẩm.
• Nhiệm vụ:
+ Quản lý, kiểm tra công nghệ và chất lượng các vật tư, thiết bị trong khách sạn.
+ Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị định kỳ.
+ Trực tiếp báo cáo Giám đốc về tình hình vật tư kỹ thuật trong khách sạn.
 Bộ phận An ninh
• Chức năng:
+ Tổ chức cơng tác bảo vệ, giữ vững trật tự trị an, ngăn ngừa kẻ xâm nhập,
giữ gìn tài sản của tập thể và cá nhân trong khách sạn.
+ Phối hợp với chính quyền địa phương thực hiện các biện pháp nhằm ngăn
chặn và phát hiện kịp thời các hành vi phạm pháp, tệ nạn xã hội xảy ra
trong khu vực khách sạn.
+ Phối hợp cùng các đơn vị khác nhắc nhở nhân viên trong khách sạn thực
hiện tốt các quy định.
• Nhiệm vụ:

+ Thường trực tại cổng chính.
+ Thường xuyên tuần tra, bao quát các khu vực trong và ngoài khách sạn.


12

+ Kiểm soát giờ ra, vào của nhân viên.
 Bộ phận Incharge SPA
• Chức năng:
+ Cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và thư giãn cho mọi đối tượng
khách hàng.
• Nhiệm vụ:
+ Chăm sóc sức khỏe cho khách với các hình thức như massage, thể thao, bơi lội,
…
 Bộ phận Kế tốn
• Chức năng:
+ Tham mưu, phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính của ban Giám
đốc và thực hiện cơng tác kế tốn sao cho hiệu quả, tiết kiệm, tránh lãng phí,
đúng quy chế, chế độ theo quy định hiện hành.
• Nhiệm vụ:
+ Thu thập, phản ánh, xử lý và tổng hợp thông tin về nguồn kinh phí và tình hình
sử dụng các khoản kinh phí của khách sạn.
+ Đề xuất phương hướng, biện pháp cải tiến quản lý tài chính hàng năm.
+ Chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, giá thành, kiểm sốt các chi phí
tồn bộ hoạt động của khách sạn, theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính
tiền vào tài khoản của khách.
+ Kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận
khác nhau trong khách sạn.
 Bộ phận Nhân sự
• Chức năng:

+ Tổ chức tuyển mộ, tuyển chọn nhân viên cho các bộ phận khác cho khách sạn.
+ Quản lý nhân sự trong khách sạn.
+ Tham mưu, đề xuất cho ban Giám đốc để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực nhân
sự.
+ Hỗ trợ các bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa ban Giám

+
+
+
+

+

đốc và nhân viên trong khách sạn.
• Nhiệm vụ:
Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của khách sạn.
Lên chương trình tuyển dụng và tổ chức thực hiện.
Quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn.
Đánh giá, phân tích chất lượng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
 Bộ phận Kinh doanh
• Chức năng:
Tham mưu cho ban Giám đốc về các vấn đề liên quan đến cơng tác kinh doanh
có sử dụng nguồn vốn của khách sạn.
• Nhiệm vụ:


13

+ Xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác để thu hồi vốn nhằm đảm bảo nguồn
vốn kinh doanh hàng năm.

+ Thực hiện các báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của ban Giám đốc.
Chương II: Quy trình làm phịng khách trả tại khách sạn Mường Thanh
1. Sơ đồ cơ cấu bộ phận buồng

Trưởng bộ Housekeeping

Trợ lý trưởng bộ phận

Floor Supervision

Nhân viên buồng

Public Supervision

Laury Supervision

Nhân viên khu vực công cộng

Nhân viên giặt là

Nhân viên trực bể bơi

Nhân viên Linen

 Trưởng bộ phận buồng:
+ Báo cáo trực tiếp lên Giám đốc Bộ phận Lưu trú, Trưởng bộ phận buồng đóng
góp tạo ra sự thoải mái cho khách và đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các
buồng khách sạn và tất cả các khu vực công cộng.
+ Trưởng bộ phận buồng cũng giám sát chức năng tài chính trong hoạt động bộ
phận Buồng và tính hiệu quả của dịch vụ đồ vải.



14

+ Đảm bảo bộ phận hoạt động hiệu quả mỗi ngày, đảm bảo các tiêu chuẩn của đơn
vị được đáp ứng, được thực hiện đồng nhất và chú ý đến từng chi tiết nhỏ.
+ Nhiệm vụ của họ bao gồm cả việc tuân theo các phương thức kiểm soát ca làm
việc và các quy trình.
 Giám sát bộ phận buồng:
+ Góp phần tạo ra sự thoải mái cho khách.
+ Đảm bảo dọn dẹp hàng ngày tất cả các buồng khách sạn và tất cả các khu vực
công cộng.
+ Giám sát hiệu quả hoạt động của dịch vụ đồ vải và đảm bảo đáp ứng các tiêu
chuẩn cao về vệ sinh trong toàn bộ khách sạn, thực hiện giám sát và kiểm tra tất
cả các buồng khách nghỉ và các khu vực trong khách sạn.
 Nhân viên bộ phận buồng :
+ Chịu trách nhiệm vệ sinh và dọn dẹp buồng khách sạn.
+ Phải thực hiện tất cả các công việc theo yêu cầu bao gồm thay ga trải giường,
làm vệ sinh và bổ sung đồ trong phịng tắm, kiểm tra tình trạng chung trong
buồng và báo với giám sát bộ phận buồng nếu có hư hỏng gì.
+ Chịu trách nhiệm về việc cung cấp đồ vải và thiết bị.
 Nhân viên đồ vải:
+ Chịu trách nhiệm giặt là, duy trì kho đồ vải của khách sạn, cung cấp và duy trì
đồng phục cho nhân viên.
2. Quy trình làm phịng
Quy trình làm phịng tại khách sạn có 3 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phịng đón khách
 Nhận/ Giao ca
Nhân viên buồng nhận phân công công việc từ trưởng bộ phận vào đầu ca
làm việc để biết mình thực hiện công việc tại đâu.

Tiến hành chuẩn bị các dụng cụ làm buồng bao gồm: xe làm phịng có ga,
vỏ gối, vỏ chăn; các vật dụng bổ sung có dầu tắm, dầu gội đầu, xà phòng, bàn
chải, kem đánh răng, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay,…; các
dụng cụ vệ sinh có máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, sọt rác, gậy xúc rác,…


15



Kiểm tra số phòng
Trước khi tiến hành vệ sinh buồng thì phải kiểm tra xem phịng đó có

khách lưu trú hay khơng (kiểm tra xem khách có treo biển Khơng làm phiền
khơng).
Nếu có để biển thì ghi vào báo cáo rồi chuyển sang phục vụ phịng khác.
Nếu khơng có biển thì tiến hành các bước cơng việc theo quy trình đã quy định.
•


Khi thực hiện cơng việc phục vụ phịng, cần:
Dọn phịng khách:
Trong q trình dọn dẹp phải ln ln mở cửa phịng, bật tất cả các đèn

lên (có thể linh hoạt tắt một số đèn trang trí khơng cần thiết); mở cửa sổ để
thống khí nếu phịng có mùi; vén rèm cửa lên;…
Kiểm tra chất lượng và sự đầy đủ của các trang thiết bị trong phòng như
điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện, nước, tủ để quần áo, các trang thiết bị
khác,…; kiểm tra rác và xử lý rác ở các phòng;…
Đối với các phòng khách đã trả phịng, kiểm tra xem khách có để qn gì

khơng, nếu có thì báo lại cho lễ tân. Gỡ bỏ ga, vỏ chăn, vỏ gối bẩn rồi tiến hành
thay mới; phân loại đồ bẩn và thu dọn.
Dùng máy hút bụi hút sạch bụi bẩn, dùng chổi trần phẩy bụi, cây lau và
nước lau sàn để làm sạch sàn nhà, dùng khăn ướt lau cửa kính, bàn trang điểm,…


Vệ sinh phòng tắm:


16

Kiểm tra hệ thống cấp thốt nước trong phịng vệ sinh; kiểm tra và giật
nước xả bồn rửa tay, vòi tắm, bồn cầu,…
Sử dụng nước tẩy rửa để vệ sinh chất bẩn, làm sạch sàn phịng tắm, tồn
bộ khu vực phịng vệ sinh, khơng để hóa chất rơi ra sàn.
Nếu mọi thứ đều đảm bảo và chắc chắn khơng có vấn đề gì thì ghi vào báo
cáo và báo cho lễ tân về tình trạng buồng trống có thể xếp khách được rồi quay
về bàn trực, sẵn sàng đón khách.

Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ buồng tại khách
sạn. Bao gồm:
Khi khách đến nhận phịng: Nhận thơng báo từ quầy lễ tân hoặc tổ trưởng
bộ phận, chuẩn bị tư thế đón và đưa khách vào phòng theo đúng số phòng đã báo.
Đối với khách đồn thì trưởng đồn sẽ là người đại diện thực hiện các thủ tục cần
thiết và chịu tránh nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình lưu trú.
Khi khách vào phòng: Nhân viên buồng bàn giao tài sản trong phòng cho
khách. Kiểm tra trực tiếp với khách và thơng báo đến khách về chất lượng phịng,
số lượng và chất lượng các trang thiết bị, vật dụng có trong phòng.
Giới thiệu bảng nội quy khách sạn và khéo léo, lịch sự nhắc nhở khách

thực hiện đúng các nội quy đó. Cung cấp những thơng tin cần thiết như số điện
thoại của lễ tân, trực buồng,…để khách gọi khi cần thiết.
Giới thiệu các dịch vụ bổ sung của khách sạn để khách cân nhắc và ra
quyết định “mua”.


17

Sau cùng hỏi xem khách có u cầu gì nữa khơng? Nếu khơng thì lịch sự
chào và chúc khách nghỉ tại khách sạn vui vẻ.
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phịng và rời khách sạn
Nhận thơng báo từ lễ tân và tiến hành kiểm tra phòng đúng số phịng đã
báo: kiểm tra xem khách có sử dụng các đồ dùng (tính phí) trong phịng khơng;
kiểm tra các trang thiết bị có bị hư hỏng khơng; các vật dụng có đầy đủ khơng;…
và gọi báo ngay cho lễ tân để thực hiện check-out cho khách.
Kiểm tra xem khách có để qn gì khơng, nếu có thì báo cho lễ tân để
hồn trả lại khách
Tiến hành dọn phịng theo các bước như quy định và sẵn sàng đón lượt
khách mới.
3. Phân tích quy trình làm phịng khách trả tại khách sạn Mường Thanh
Luxury
Quy trình dọn phịng khi khách check out được thực hiện khi khách dọn
xong hành lý rời đi hay khách yêu cầu trả phòng, lúc này ta mới được phép bước
vào kiểm tra, tình trạng sử dụng thiết bị, đồ khách quên,…và báo cáo lại bộ phận
chức năng để được lập hóa đơn thanh tốn. Các bước dọn phòng khách trả như
sau:
Bước 1: Gõ cửa phòng khách
Gõ cửa hoặc ấn chuông 3 lần và chào. Trước khi gõ cửa nhân viên làm
buồng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay nắm cửa. Có 2 trường hợp
như sau:

+ Nếu khơng có biển báo hoặc biển báo Hãy dọn phịng “Make up room, please!”,
thì có thể thực hiện cơng việc.
+ Nếu có biển báo Xin đừng làm phiền “Do not disturb” thì nhân viên khơng được
mở cửa phịng.


18

+ Trong trường hợp gõ cửa,nhấn chuông quá 03 lần nhưng khơng nhận được lời
đáp trả nào cả, khách có thể đã rời khỏi phòng. Lúc này, nhân viên vệ sinh có thể


tiến hành tra chìa khóa và mở cửa để thực hiện dọn vệ sinh.
Lưu ý không gõ cửa q mạnh, khơng được gõ bằng chìa khóa hay các vật khác,
không được mở cửa ngay sau khi gõ (đợi khoảng 30 giây sau khi khơng có tiếng
trả lời).
Bước 2: Mở cửa vào phòng
Mở cửa nhẹ nhàng và mở chậm rãi nhằm tránh va chạm, làm hư hỏng đồ
đạc xung quanh của khách. Đồng thời cần chú ý vị trí ban đầu của các vật dụng,
đồ đạc và quan sát các điểm bất thường có thể xảy ra.


19

Bước 3: Đặt xe đẩy và các thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh
Di chuyển xe làm buồng đến trước cửa phòng và chuyển các đồ dùng, vật
dụng và thiết bị vệ sinh vào phòng. Nên đặt các đồ vật thơng dụng và đồ vải về
phía bên trong nhằm tiện lợi hơn khi cần sử dụng chúng.
Bước 4: Mở rèm cửa và cửa sổ
Kéo rèm, mở cửa sổ và buộc rèm lại ngay ngắn để tạo sự thơng thống cho

phịng khách sạn trong trường hợp thời tiết cho phép, điều này cũng tốt cho sức
khỏe của nhân viên vệ sinh. Chú ý khi thực hiện công việc tay nhân viên vệ sinh
cần đảm bảo khô và sạch.
Bước 5: Tắt hoặc điều chỉnh lại các thiết bị trong phòng
Tắt hoặc điều chỉnh lại các trang thiết bị trong phòng là tiết kiệm điện và
để các vị trí của thiết bị về đúng chỗ cũ cho khách tiếp theo sử dụng chúng.
Trong q trình thực hiện vệ sinh, nhân viên có thể bật, sử dụng các thiết
bị điện trong phòng cho mục đích cơng việc. Tuy nhiên, chúng phải đảm bảo các
quy định chung của khách sạn về các quy tắc sử dụng tiết kiệm điện.
Bước 6: Kiểm tra khơng có đồ cá nhân của khách:
Khách đã rời đi và trả phòng nên đồ đạc và vật dụng của khách đã được
mang đi hết. Tuy nhiên, có một số đồ khách sẽ hay để quên như trang sức, quần
áo,… nhân viên vệ sinh phải cần lưu ý đồ thất lạc của khách và báo cáo lại với
giám sát, trưởng ca trực để được giải quyết. Không tự ý giữ đồ của khách mà
không báo lên cấp trên. Thời gian để khách sạn lưu giữ đồ của khách còn tùy
thuộc vào giá trị của đồ vật đó. Nếu qua thời gian mà khách sạn lưu giữ khách
khơng đến nhận lại thì tài sản hay đồ vật đó được quyền khách sản giải quyết.


20

Bước 7: Nhặt bỏ rác
Quét dọn sạch sẽ các rác thải, rác nổi vương trên bề mặt sàn. Đồng thời,
nhân viên cần kiểm tra tình trạng rác thải trong các thùng chứa, thực hiện thu
gom và thay túi rác mới.
Bước 8: Kiểm tra các đồ cần bảo dưỡng
Nhân viên thực hiện bật và kiểm tra khả năng hoạt động của các thiết bị
điện trong phòng, báo cáo với quản lý ca trực nếu phát hiện hư hỏng.
Bước 9: Tháo, loại bỏ các đồ vải bẩn
Nhân viên kiểm tra, tháo bỏ các đồ vải bẩn trong phòng như chăn, ga, vỏ

gối, nệm hoặc khăn đã sử dụng,... và cho vào túi đựng vải bẩn trên xe làm buồng.
Bước 10: Thay mới toàn bộ đồ vải
Sau khi thu gom các đồ vải bẩn, nhân viên vệ sinh tiến hành bổ sung, thay
mới các đồ vải sạch và sắp xếp chúng ngay ngắn, gọn gàng, thẩm mỹ để đón
khách tiếp theo.
Bước 11: Làm sạch bụi các bề mặt
Dùng vải lau thực hiện lau sạch bề mặt tường, đồ dùng, vật dụng và các
thiết bị có trong phịng.
Trong q trình thực
hiện cần lưu ý: sử
dụng vải lau
theo
đúng

màu
sắc quy định và chú ý khi sử dụng hóa
chất
lên bề mặt tiếp xúc.
Do đó, tất cả nhân viên vệ sinh phải chú ý tới tất cả các đồ đạc và trang
thiết bị trước khi khách trả phòng và rời đi: Khi thực hiện dọn vệ sinh, nhân viên
cần chú ý đến tất cả đồ đạc, thiết bị có trong phịng trước và sau khi khách rời đi
để kiểm tra, thống kê xem có thiếu hụt hay mất mát gì khơng để báo cáo và được
xử lý kịp thời.
Bước 12: Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng trong phòng khách


21

Kiểm tra tình trạng của các đồ dùng trong phịng khách như cốc, chén, gạt
tàn, lọ hoa,... nhân viên có thể tiến hành thay hoa mới trong lọ cắm nếu loại

phịng có bao gồm dịch vụ. Bổ sung các đồ vật thiết yếu như bánh, cà phê, khăn,
bàn chảy,…vào ngay để khách tiếp theo có thể dùng nếu khách cần.
Bước 13: Hút bụi – lau sàn nhà
Tiến hành vệ sinh, làm sạch bụi trên các bề mặt bằng các biện pháp nghiệp
vụ. Lưu ý nên ưu tiên sử dụng máy hút bụi thay vì qt thủ cơng bằng chổi để
hạn chế bụi bay và tăng hiệu quả làm sạch.

Bước 14: Dọn phòng vệ sinh
Dọn rác thải trong thùng chứa, làm sạch, tẩy trắng các đồ dùng, thiết bị và
khử mùi nhà vệ sinh là những công việc cơ bản tiếp theo cần thực hiện. Nhân
viên nên thực hiện vệ sinh từ những nơi khác trong phòng trước rồi tiếp tục đến
nhà vệ sinh/phòng tắm nhằm hạn chế vấy bẩn ngược lại các phòng khác.


22

Bước 15: Kiểm tra lại tồn bộ phịng
Sau khi đã dọn vệ sinh, nhân viên cần kiểm tra tổng thể một lần nữa chất
lượng các công việc vừa thực hiện và ký checklist theo quy định.
Bước 16: Ra khỏi phòng và đóng cửa lại
Nếu các cơng việc đã được hồn thành, nhân viên sẽ tiến hành đóng cửa
và ra khỏi phòng. Trước khi di chuyển cùng với xe làm buồng, nhân viên vệ sinh
cần đảm bảo cửa phòng đã được khóa cẩn thận. Sau khi xác nhậnđã vệ sinh
phịng sạch sẽ mà giám sát đã phân thì phải báo cáo lại với sếp để người giám
sát đến và kiểm tra. Mục đích chính kiểm tra sạch hay khơng, có thể phục vụ
khách được hay không để bán cho khách.


23


Tóm lại, quy trình làm phịng khách trả cũng tương tự như quy trình dọn
phịng có khách lưu trú nhưng khác một số như sau:
─ Thời gian đối với một phịng có thể lâu hơn:
Tất cả các phịng phải được kiểm tra thật kỹ, đồng thời thực hiện vệ
sinh sạch sẽ, bổ sung và thay mới những đồ vải bị bẩn, đồ dùng thiếu hụt, đồ
hỏng hóc để phục vụ cho lượt khách tiếp theo. Do đó, khối lượng cơng việc trong
công đoạn này rất nhiều và thời gian cũng cũng lâu hơn đáng kể so với khi dọn
phòng đang có khách lưu trú.
Chương III: Kết luận
Thơng qua q trình học tập lý thuyết cũng như được thực hành thì em
hiểu và đúc kết bài học cho bản thân mình được như sau:
Q trình làm mơt phịng nhìn đơn giản nhưng lại rất nhiều bước và phải
thực hiện theo đúng các quy trình đó để đảm bảo hồn thành đúng tiến độ.
Để quản lý được một bộ phận hay một nhóm người thì người quản trị phải
biết đến những kiến thức cơ bản đến năng cao để biết được nhân viên hay bản
thân mình đang ở đâu. Từ đó, phát triển thêm con người chúng ta.
Phải học tập và rèn luyện kỹ năng hơn như tìm việc bán thời gian liên
quan đến buồng phịng để vừa ơn luyện kiến thức, vừa được học hỏi thêm nhiều
điều mới.
Không ngừng trau dồi thêm kiến thức để hiểu biết cũng như thăng tiến
trong công việc.


24


25

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.
3.
4.

/> /> /> />
phong.html
5. />6. />