TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC


BÀI TIỂU LUẬN
MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐỀ: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

GVHH: Thùy Linh
Họ và tên: Đặng Nguyễn Thùy Dương
Lớp: 17DKSB
MSSV: 1711545745

Tp.HCM, ngày 30 tháng 08 năm 2020


MỤC LỤC
1. Khái niệm và đặc điểm về nhà hàng trong khách sạn.....................................3
a.

Khái niệm................................................................................................3

b.

Đặc điểm..................................................................................................3

2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật..................................................................................4
3. Quy trình phục vụ nhà hàng...........................................................................4
4. Đội ngũ nhân viên phục vụ...........................................................................16
5. 5. phương pháp đánh giá chất lượng.............................................................17
6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ.....................................................19

7. Cơng cụ kiểm soát........................................................................................22
8. Kết luận........................................................................................................22
Tài liệu tham khảo...............................................................................................24

[Type text]

Page 2


1. Khái niệm và đặc điểm về nhà hàng trong khách sạn
a. Khái niệm
Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh
doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy
theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ
dưỡng, hội nghị, v.v... Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng
theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui
chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn,
phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh ẩm thực nhằm để phục vụ và đáp ứng cho nhu cầu
ăn uống của thực khách, với ban quản lý và đội ngũ nhân viên phục vụ được đào
tạo và tổ chức một cách có hệ thống. Nhà hàng cịn là nơi đáp ứng cho nhu cầu
ăn uống ngày tăng của con người trong xã hội
b. Đặc điểm
Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn có tính đa dạng về chất lượng , tính thẩm
mỹ cao vì vậy địi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm để
phục vụ khách hàng tốt nhất
Phục vụ nhà hàng đòi hỏi chất lượng , tính thẩm mỹ cao và phù hợp với từng loại

khách hàng. Đồng thời phải đảm bảo được VSTP bởi VSTP có vai trị rất quan
trọng trong nhà hàng.
Tính tổng hợp và phức tạp trong phục vụ. Yêu cầu phải có quan sát tốt, nhanh
nhẹn, phục vụ đầy đủ và chất lượng. Đồng thời phaỉ kết hợp chặt chẽ với các bộ
phận liên quan.
[Type text]

Page 3


Tùy vào tập quán, đối tượng mà doanh nghiệp sẽ có những cách tổ chức khác
nhau để đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách hàng.

2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
Một nhà hàng muốn đạt chuẩn cần có hệ thống phần mềm quản lý…nhằm tiết
kiệm thời gian, dễ thao tác, kiểm tra và tiện quản lý trong doanh nghiệp.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận
cao đồng thời cũng là hoạt động tạo ra nhiều rác thải ảnh hưởng tới mơi trường
do đó nhà hàng muốn kinh doanh phải có hệ thống xử lý chất thải, để xử lý
những chất thải do hoạt động kinh doanh khách sạn làm ra.
Hệ thống điện trong nhà hàng-khách sạn ln có hệ thống phát điện phòng ngừa
sự cố khi mất điện tránh làm ảnh hưởng đến hoạt động của nhà hàng.
Hệ thống điều hịa khơng khí là một trong những hệ thống khơng thể thiếu trong
kinh doanh nhà hàng giúp nhà hàng duy trì khơng khí mát lạnh khi khách đến
dùng dịch vụ tại nhà hàng. Hệ thống điều hịa khơng khí được chia thành 3 mức
độ mỗi mức độ đều có ưu và nhược điểm khác nhau, đa phần nhà hàng-khách sạn
dùng mức độ 3, khơng q lãng phí chi phí khi đi vào vận hành nhưng được đảm
bảo về hiệu suất lâu dài.
Hệ thống cửa kính nhà hàng dày để giảm độ ồn và chịu được lực tác động lẫn
thời tiết.


3. Quy trình phục vụ nhà hàng
Theo tiêu chuẩn nghiệp vụ VTOS quy trình phục vụ gồm 12 bước và có các
bước như sau:

[Type text]

Page 4


1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Chào và đón mời khách vào nhà hàng

Xử lý việc đặt chổ và xác định vị trí bàn cho khách

Mời khách ngồi

(Phục vụ nước lọc) Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống và rượu

vang

Tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách

Phục vụ đồ ăn và thức uống mà khách đã gọi.

Thu dọn bàn khi khách đã dùng xong

Quét mảnh vụn thức ăn

Tiếp nhận và phục vụ món tráng miệng, trà hoặc cà phê
Trình hóa đơn thanh tốn khi khách yêu cầu

Chào tạm biệt và tiễn khách

Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới

[Type text]

Page 5


Bước 1: Chào và đón mời khách vào nhà hàng
Ở bước này chúng ta sẽ phân tích từng từ “chào” và “ đón mời”. Vậy thế
nào là “chào” và thế nào là “ đón mời”?
Trong từ điển tiếng viêt “chào” là tỏ thái độ kính trọng hoặc quan tâm đối
với ai đó bằng lời hay cử chỉ, khi gặp nhau hay khi từ biệt. Trong nhà hàng khách
sạn cũng vậy “chào” có nghĩa là một hành động chào xã giao nhằm thể hiện sự
tôn trọng giữa người với người, giữa khách hàng và nhân viên, giữa đồng nghiệp
với đồng nghiệp.

“Đón mời” được hiểu là một hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện
khi gặp khách hàng và mời khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Tóm lại, ta có thể hiểu là ln chào và đón mời khách hàng những hành
động chào mừng đến họ là rất quan trọng. Vì đó là động cơ thể hiện thái độ và
đẳng cấp của nhà hàng khách sạn bạn, là sự tơn trọng đối với khách hàng.
 Mục đích của việc chào và đón mời là:
 Lời chào tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn đến với khách.
 Muốn cho khách hàng cảm nhận nhận mình được chào đón và cảm
thấy thoải mái khi đến đây.
 Thể hiện sự quan tâm khách hàng.
 Cười thân thiện, quan sát hỗ trợ, hướng dẫn khi khách cần.
Bước 2: Xử lý việc đặt chổ và xác định vị trí bàn cho khách
Để có thể xử lý tốt về việc dặt chỗ và vị trí bàn cho khách chúng ta phải
chủ động lại tìm hiểu và đưa ra lời hỗ trợ hợp lý và kịp thời. Trách để khách cảm
giác mình khơng được quan tâm và rời đi.
Ví dụ: Khách đến nhà hàng A nhưng chưa đặt bàn và đang trong giờ cao
điểm của nhà hàng và đang lúng túng không biết ngồi đâu. Hay cảm thấy khách
đơng và khơng tìm thấy được chỗ ngồi và chuẩn bị rời đi. Lúc này ta nên chủ
[Type text]

Page 6


động lại hỏi ( kể cả khách không đông) và ngõ lời hỗ trợ như sau: “ Dạ, chào anh
chị, mình đã đặt bàn chưa ạ?”, “ Anh chị đi mấy người?”,…tùy vào câu trả lời
của khách ta sẽ trả lời khác nhau và phải phù hợp hồn cảnh. Ví dụ khách đi 4
người lúc này nhân viên phục vụ phải đưa ra những lời gợi ý như sau “ dạ thưa
anh chị, mình đi 4 người và chưa đặt bàn bên em cịn chỗ gần khu vực ra vào
khơng biết anh chị thấy thế nào ạ?”,…
Mục đích của việc xử lý đặt chỗ và xác định chỗ cho khách nhằm

 Biết chính xác thơng tin của khách hàng để tiện việc hỗ trợ và giúp
khách vào đúng vị trí mình mong muốn.
 Tiết kiệm thời gian của khách hàng và nhân viên trong việc xử lý chỗ
ngồi.
 Phục vụ, hôc trợ khách hàng một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.
 Hạn chế:
 Khi khách đông và khách không hẹn trước đặt bàn sẽ không đáp ứng
mong muốn thực sự về vị trí của khách yêu thích.
 Nhân viên phải nhớ tên khách đặt bàn và quan tâm họ hơn.
 Đòi hỏi kỹ năng quan sát, nhanh nhẹn và trí nhớ tốt khi khách đơng và
bị dập.
Bước 3: Mời khách ngồi
Khi đã xác định việc đặt bàn và vị trí chỗ ngồi tiếp theo là mời khách vào
ngồi. Ở bước này việc mời khách ngồi khơng chỉ là nói bằng lời mà còn phải thể
hiện bằng hành động. Hai tay kéo ghế ra sau một chút, miệng nở nụ cười thân
thiện và lịch sự xong đó dùng tay trái hướng về ghế ta vừa kéo ra. Hành động này
thể hiện sự tôn trọng với khách, đồng thời thể hiện sự quan tâm và lịch sự với tất
cả mọi người. Khi khách đã ngồi ổn định chúng ta đến trình bày các thực đơn.

[Type text]

Page 7


Bước 4: Trình thực đơn ăn, danh mục thức uống và rượu vang

Trình thực đỏn trước mặt khách và danh mục nước u ống và
rượu vang, tiến hành giới thiệu cho khách và cho th ời gian khách
lựa chọn. Trong thời gian khách lựa chọn lúc này ta l ấy n ước l ọc
hay

trà tùy vào mỗi nhà hàng có cách phục vụ nước riêng của họ. tại sao ta
phải phục vụ nước lọc cho khách? Đây là một phần sự quan tâm của nhà hàng
mình đến với khách với thông điệp “ Cảm ơn quý khách đã tin tưởng chúng tôi
không ngại đường xa, thời tiết mà chọn chúng tơi làm điểm đến thưởng thức
món ăn của mình”.
Bước 5: Tiếp nhận yêu cầu ăn uống của khách
Khi khách chọn xong món
chúng ta đến và tiếp nhận order
của khách đưa món khách vừa yêu
cầu vào cho bếp để bếp chuẩn bị
cho khách. Nếu khách có u cầu
thức uống thì đưa vào quầy bar để
Bartender pha chế. Nếu khách có yêu cầu rượu vang chúng ta phải phục vụ
rượu vang theo yêu cầu của khách và thực hiện theo quy trình, phục vụ sau:
[Type text]

Page 8


-

 Kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ:
Kiểm tra loại rượu đúng yêu cầu khách không? Thời hạn sử dụng của
rượu.
-

Chuẩn bị một xô đựng đá (và giá đỡ nếu cần thiết) cho loại rượu

vang trắng, vang hồng và rượu sâm banh (Champagne).
-


Xơ đựng đá phải có một nữa là đá với nước để dễ dàng cắm chai rượu

để làm lạnh.
-

Chuẩn bị sẳn dụng cụ mở chai (corkscrew; wine opener; waiter’s

friend).


Trình rượu:

Chúng ta nên đưa khách xem
nếu đúng theo yêu cầu và được sự
đồng ý của khách chúng ta xin phép
được khui rượu. Tránh tự ý làm theo ý
mình khi chưa nhận được sự đồng ý
của khách. Trình rượu ta làm như sau:
-

Đưa chai rượu ra trước mặt

người chủ tiệc hoặc người đã gọi chai
rượu đó.
-

Đưa chai rượu ra ở độ cao ngang với mặt bàn với nhãn chai rượu quay

về phía khách.

-

Đọc các thơng tin trên nhãn chai rượu như: màu rượu, tên rượu, loại

nho, niên vụ nho và nguồn gốc xuất xứ của chai rượu.
-

Để cho khách kiểm tra nhãn chai nếu cần thiết để đảm bảo bạn đã lấy

đúng chai rượu khách đã gọi.

[Type text]

Page 9




Cắt nắp chai (ngoại trừ những chai có nắp vặn)

-

Để chai rượu lên bàn và cắt nắp kim loại ở cổ chai.

-

Chai rượu phải đứng vững chắc trên bàn.

-


Dùng dao của dụng cụ mở chai, cắt nắp kim loại ở cổ chai phía gần

miệng chai.


Cắm dây xoắn của dụng cụ mở chai:

-

Cắm dây xoắn của dụng cụ mở chai một cách cẩn thận vào giữa nút

chai theo phương thẳng đứng.
-

Có thể để chai rượu hơi bị nghiêng cho việc này nhưng vẫn phải chạm

mặt bàn.


Kéo nút chai ra:

- Dùng mở nút chai có dụng cụ địn bẩy, dùng lực địn bẩy để mở nút chai
dễ dàng hơn kéo.
- Xem phần giữa của nút chai có bị vỡ khơng.
[Type text]

Page 10


- Có thể xoắn thêm vịng nữa nếu cần lực kéo mạnh hơn nhưng không

được vặn cho mũi dụng cụ xuống đáy của nút chai.


Tháo bỏ nút chai:

- Sau khi đã rút nút chai ra khỏi chai, tháo bỏ nút chai ra khỏi dụng cụ mở
(không được chạm tay vào nút chai), để nút chai vào dĩa nhỏ hoặc khay nhỏ và
trình cho người gọi chai rượu kiểm tra nút chai.


Bọc (quấn cổ) chai rượu :

-

Lấy một khăn sạch và bọc một cách chắc chắn xung quanh chai rượu.

-

Đối với rượu vang ngâm lạnh, khăn sẽ giúp bạn cầm chai rượu chắc

hơn.
Đối với tất cả các chai rượu, khăn có thể thấm các giọt rượu hoặc dịng
rượu chảy ra ngồi chai.


Đề nghị thử rượu:

-

Rót cho chủ tiệc hoặc người


gọi chai rượu một lượng nhỏ rượu
vang, khoảng 10% một ly rượu vang
bình thường và đề nghị khách thử
rượu.
-

Nếu khách hài lịng với

chai rượu thì bắt đầu phục vụ, cịn
khơng thì đổi chai khác (khơng được
đổi q 02 lần).


Rót rượu vang:

[Type text]

Page 11


-

Bắt đầu rót rượu vang cho khách khác (thường bắt đầu từ phụ nữ),

người thử rượu sẽ được phục vụ rượu sau cùng.
-

Tùy theo kích cỡ ly mà lượng rượu rót vào ly sẽ khác nhau, nhưng


lượng rượu vang trắng rót vào ly ln ít hơn rượu vang đỏ để đảm bảo độ lạnh
của rượu.


Đặt chai rượu vào chổ củ:

- Sau khi rót rượu cho khách xong thì đặt chai rượu lại chổ củ.
- Chai rượu vang đỏ có thể để trên bàn, chai rượu vang trắng, rượu sâm
banh làm lạnh phải để vào trong xô đá để giữ nhiệt.

Bước 6: Phục vụ đồ ăn và thức uống mà khách đã gọi.
Sau khi bếp và quầy bar đã chuẩn bị xong chúng ta đem đồ ăn và thức
uống lên trình bày trước mặt khách hàng và mời họ thưởng thức.

[Type text]

Page 12


Bước 7: Thu dọn bàn khi khách đã dùng xong
Khi khách đã dùng xong chủ động lại và xin phép dọn những chiếc dĩa đã
dùng xong trên bàn. Mục đích để dọn những chiếc dĩa này để có khoảng trống và
không gian trên bàn, vừa sạch sẽ lại vừa mang cảm giác thoải mái cho khách để
nói chuyện hoặc bàn việc,…ngoài ra để tránh đổ vỡ.

[Type text]

Page 13



Bước 8: Quét mảnh vụn thức ăn
Khi những mảnh mụn cịn trên bàn mà khơng dọn dẹp nhìn rất mất lịch sự
và không sạch sẽ. những mảnh vụn này đối với những người khách dễ tính
họ sẽ cho qua đi nhưng đối với những vị khách khó tính khi dính những
mãn vụn thức ăn này trên quần áo của họ, họ rất khó chịu và rất tốn thời
gian của họ khi phải yêu cầu chúng ta dọn dẹp, nặng hơn có thể họ sẽ bỏ
đi và khơng đến nữa. Trong thực tế, các nhà có quy mơ nhỏ họ thường
qt và dọn dẹp khi khách thanh toán và rời đi. Đối với khách sạn nhà
hàng có quy mơ lớn họ luôn chú trọng vào những việc này và làm theo rất
đúng quy trình.
Bước 9: Tiếp nhận và phục vụ món tráng miệng, trà hoặc cà phê
Khi khách dùng xong chúng ta tiếp nhận và phục vục những món tráng
miệng yêu cầu. tùy thuộc và loại hình sự kiện mà chúng ta có cách tiếp nhận và
phục vụ riêng.
[Type text]

Page 14


Ví dụ: Đối với loại hình phục vụ Alacarte thì khách phải order món tráng
miệng là kem, trái cây,…hoặc thức uống lúc này ta mới tiếp nhận và phục vụ.
Bước 10: Trình hóa đơn thanh tốn khi khách u cầu
Khách yêu cầu thanh toán lúc này ta mới thanh toán và trình q đơn cho
khách. Trong hố đơn bao gồm món và số lượng món, số lượng khách,
service charge, vat, tổng số tiền cách cần thanh toán,…Lúc này khách sẽ
thanh tốn theo tổng số tiền trong bill. Khách cũng có thể thanh tốn bằng
tiền mặt, thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ. Nhận tiền và thanh tốn hóa đơn
đó.

[Type text]


Page 15


Bước 11: Chào tạm biệt và tiễn khách
Cảm ơn khách đã sử dụng dịch vụ và hẹn gặp lại quý khách lần sau.

Bước 12: Bày lại bàn ăn để chuẩn bị đón tiếp khách mới
Dọn dẹp bàn ăn và những tài sản trên bàn, lau dọn và vệ sinh sạch sẽ để
đón khách mới.

4. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Trong kinh doanh nhà hàng, sản phẩm mang tính vơ hình nên u tố con người
đóng vai trị rất quan trọng. NVPV là người trực tiếp tiếp xúc với khách, trực tiếp
tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Họ tạo ra mối quan hệ với khách hàng
nên người nhân viên chính là chiếc cầu nối giữa sản phẩm của nhà hàng với
khách. Thái độ và cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên sẽ tác động tới mức
độ hài lòng của khách về các SPDV.

[Type text]

Page 16


Khách du lịch không chỉ thỏa mãn ở những nhu cầu tiện nghi mà cịn địi hỏi rất
cao về tính chuyên nghiệp, trình độ và khả năng của nhân viên. Do vây, một đội
ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của
minh là điều kiên ảnh hưởng đến CLDV, làm cho khách cảm thấy hài lòng, khai
thác tối đa khả năng thanh toán của khách, làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho
nhà hàng. Với vai trò to lớn của đội ngũ NVPV đối với khách san nói chung và

đối với bộ phận kinh doanh nhà hàng nói riêng nên yêu cầu đội ngũ nhân viên
nhà hàng phải:
- Có ngoại hình dễ nhìn.

- Có nghiệp vụ chun mơn cao và khả năng ứng x ử tốt.

- Hiểu biết xuất xứ của từng món ăn, đồ uống vi có khi khách tị mỏ muốn hỏi,
nhất là các khách du lịch phương Tây.
- Hiểu biết về tâm lý khách hàng theo từng nền văn hoá, phong tục tập quán,
từng khẩu vị ăn uống, từng lửa tuổi. Hiểu biết về lễ nghi và giao tiếp.
- Có trình độ ngoai ngữ tốt.

5. 5. phương pháp đánh giá chất lượng
Chất lượng phục vụ ở bộ phận nhà hàng đuocự đánh giá thông qua sự thoả mãn
của khách hàng, sự đánh giá của các chuyên gia hay của các nhà quản lý, giám
sát bộ phận nhà hàng. Trong thực tế người ta thường dùng phương pháp đánh giá
chất lượng phục vụ dựa vào sự thoả mãn của khách hàng thông qua các cuộc
phỏng vấn bằng miệng, phát phiếu điều tra và có ơ góp ý cho khách hàng.

[Type text]

Page 17


Ảnh 1: Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng phục vụ là một công việc rất quan trọng và cần có độ
chính xác cao. Nó có tác động nhiều đến việc đa ra các quyết định, định hướng
cho sự phát triển của khách sạn.
Phương pháp được dùng nhiều nhất và mang lại kết quả cao nhất là phương pháp
phát phiếu thăm dò, phương pháp này này dựa vào sự đánh giá của chính khách

hàng qua tiêu dùng sản phẩm. Phương pháp này được sử dụng điều tra phải đủ
lớn, ngẫu nhiên và có tính đại diện. Mẫu phiếu phải thường xuyên sử dụng các
câu hỏi dạng mở, tránh sử dụng các câu hỏi dạng động. Các chỉ tiêu cần đánh giá
phải theo một thang điểm cụ thể: sử dụng mức thang 5 điểm để đảnh giá. Cụ thể:
mức 5 điểm là tuyệt vời, mức 4 điểm là rất tốt, mức 3 điểm là tốt, mức 2 điểm là
trung bình, cuối cùng là mức 1 điểm là kém. Các mức điểm này chính là chất
lượng phục vụ của nhà hàng. Phương pháp này được biểu diễn qua bức sau và
đó là phương tiện đánh giá chất lượng.
[Type text]

Page 18


Hình 2: Phiếu đánh giá chất lượng
Khách hàng chỉ cần tích vào ơ mà khách cảm thấy đúng k
hi, đã và đang sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Từ đó ta biết được nhu cầu, mong
muốn của khách hàng để phục vụ tốt hơn.

6. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ

Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ
[Type text]

Page 19


Sự tiện nghị thể hiện ở hệ thống cơ sở vật chất được trang bị tính thẩm mĩ, hiện
đại hố, sự đồng bộ, cách bài trí đáp ứng được nhu cấu của khách hàng. Ngoài ra
các trang thiết bị này góp phần rất lớn vào việc nâng cao chất lượng phục vụ,
thực hiện công việc một cách nhanh nhất và có tính chính xác, khoa học cao. Tạo

sự n tâm, thoải mái cho khách. Cần chủ ý đến mức độ phù hợp của các trang
thiết bị với quy mô và cơ cấu, thứ hạng của khách sạn.
Phong cách phục vụ:
Cảm nhận đầu tiên của khách khi đến khách sạn là thái độ của người đón tiếp mà
ở đây chính là các nhân viên nhà hàng, họ là người đại diện thay cho các cấp bậc
quản lý tiếp xúc trực tiếp với khách. Vì thế thái độ phục vụ, trạng thái tâm lí,
phong cách phục vụ trong lần tiếp xúc với khách lần đầu tiên là rất quan trọng.
Cần tỏ ra lịch sự, tế nhị, lắng nghe và quan tâm đến khách hàng để cho khách
hàng thấy được sự tôn trọng, quan tàm đến mình. Do đó địi hỏi những nhân viên
có trình độ chun mơn tốt, có khả năng giao tiếp, biết ngoại ngữ củng như nghệ
thuật trong xử ứng xử, thuyết phục khách hàng. Người nhân viên cần trang bị cho
mình những kiến thức về phong tục tập quán, văn hố, xã hội để có cách ứng xử
hợp với từng đối tợng khách: Chính những điều đó có tác động rất tích cực đến
khách hàng, góp phần làm tăng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng.
Kỹ năng phục vụ
Đây là yếu tố rất quan trọng và cần thiết đối với mỗi nhân viên nhà hàng. Trong
công việc nhân viên phải có thao tác nhanh, nhanh nhẹn, linh hoạt và chịu được
áp lực cao, tập trung cao vào công việc, lấy tiêu chí:” Khách hàng là thượng đế”
để phục vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.
Muốn phục vụ khách hàng tốt nhất cần phải hiểu rõ sản phẩm, tâm lý khách
hàng, trau dồi kiến thức và trình độ chuyên mơn để phục vụ khách hài lịng.
Ngồi ra nó cịn được thể hiện trong khả năng giải quyết tình huống xảy ra trong
quá trình phục vụ khách.

[Type text]

Page 20


Thái độ của nhân viên phục vụ:

Ngoài kỹ năng của nhân viên thì thái độ của nhân viên cũng là một trong những
điểu cơ bản mang lại sự hài lòng của khách hàng. Đó là sự nhiệt tình, thái độ
thân thiện, những nụ cười và sự tôn trọng của nhân viên đối với khách hàng của
mình khi đến với nhà hàng. Chính điều này mang lại rất cao trong sự thoải mái,
dễ chịu, nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. Vì vậy,địi hỏi nhân viên
phải có một trạng thái độ nhã nhặn, niềm nở, phục vụ một cách nhiệt tình, chu
đáo, khơng phân biệt đối tượng khách hàng, xử sự văn minh lịch sự, sẵn sàng
nghe ý kiến khách hàng, trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
Chất lượng món ăn, đồ uống:
Là cơ bản chỉ tiêu để đánh giá chất lượng phục vụ. Nó được thế hiện qua chất
lượng món ăn, bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, cách thức bài trí, sự hấp dẫn của
món ăn cũng như một thực đơn hợp lý. Chất lượng món ăn được bảo đảm góp
phẩn nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn.
Vệ sinh:
Một món ăn được đánh giá cao khơng chỉ thể hiện ở món ăn có ngon hay khơng
mà phải đánh giá xem món ăn có đảm bảo về chất lượng vệ sinh hay không.
Hiện nay, vấn đề bảo vệ sinh và bảo đảm an toàn sinh thực phẩm đang được chú
trọng hàng đầu, nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự mạnh mẽ của người sử dụng món
ăn. Do vậy, để mang lại cho khách hàng sự yên tâm khi đến sử dụng, thì bảo vệ
sinh từ khẩu chế biến, phục vụ, thiết bị sử dụng cũng như sự sạch sẽ trong không
gian sử dụng sẽ làm tăng thêm chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Giao tiếp kỹ năng:
Chỉ tiêu được đánh giá qua quá trình giao tiếp của nhân viên trong q trình
khách hàng, đó là tất cả các cơng việc từ khâu tiếp đón đến phục vụ như: tiếp
đón, cahfo hỏi, nời ngồi và phục vụ khách. Nó được thơng qua các hành vi, cử
[Type text]

Page 21



chỉ, lịi nói cũng như ánh mắt. Một chỉ tiêu quan trọng nhằm thỏa mãn sự trông
đợi của khách hàng.

7. Cơng cụ kiểm sốt
-

Kiểm sốt q trình quản lý bằng thống kê (SPC- Statiscal Process
Control) là việc áp dụng phương pháp thống kê để thu thập, trình bày phân
tích dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác và kịp thời theo dõi, kiểm sốt,
cải tiến q trình hoạt động của một đơn vị, một tổ chức bằng cách giảm
tính biến động của nó.

+ SPC là một thuật ngữ chung được dùng khi sử dụng thống kê trong việc
phân phối dữ liệu cảu các quá trình (hay kết quả của quá trình) như là một biện
pháp hỗ trợ để giải quyết các vấn đề về chất lượng.
-

Một số công cụ SPC phổ biển Theo TCVN ISO 9004-4: 1996 phù hợp với
ISO 9004-4: 1994, SPC phổ biến công cụ thường được sử dụng cho tập
hợp, xác định, phân loại, tổng hợp liệu để phân tích mục tiêu giải quyết
vấn đề đó. SPC phổ biến công cụ bao gồm 11 công cụ (phụ lục 1). This
công cụ thường được sử dụng trong hệ thống mối quan hệ của tập đồn.
khít với nhau.

8. Kết luận
Điều khiển chất lượng phục vụ là quá trình rất khó khăn do tính đồng thời của
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ . Hơn nữa , bề mặt tiếp xúc gần gũi giữa khách
hàng và nhà cung ứng cản trở mọi can thiệp trực tiếp trong quá trình dịch vụ để
giám sát việc tuân thủ theo yêu cầu . Vì vậy , cần phải thu thập các thơng tin
phản hồi từ khách hàng sau khi họ đã tiêu dùng dịch vụ bằng các cuộc điều tra

thường kỳ hoặc đột xuất . Việc điều khiển chất lượng dịch vụ không tập trung
nhấn mạnh vào giai đoạn cuối cùng vì như thế có thể là quá muộn và đánh mất

[Type text]

Page 22


khách hàng . Để khắc phục tình trạng này, cần tập trung vào quá trình phân phát
và sử dụng các cơng cụ thống kê nhằm đảm bảo chất lượng.
Ngồi ra, không ngừng cải tiến sự tin cậy của dịch vụ. sự trông cậy của khách
hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ phải đảm bảo sự
tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng như thu thập phản hồi của
khách, sử dụng các cơng cụ nghiên cứu khách hàng, phân tích tâm lý- nhu cầu
khách hàng,…để sản phẩm chúng ta không bị tụt hậu.

[Type text]

Page 23


Tài liệu tham khảo
1. />2. />3. />iew
4. />5. />
[Type text]

Page 24