Ví dụ cụ thể về quy trình xử lý mâu thuẫn
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (47.49 KB, 2 trang )
QUY TRÌNH XỬ LÝ TÌNH HUỐNG MÂU THUẪN:
1. Nội dung: Sale báo Khách hàng yêu cầu triển khai gấp trong chiều nay từ khung giờ 15 - 17h nhưng
khung giờ đó khơng may xảy ra sự cố nên kỹ thuật phải tập trung xử lý và rồi chưa triển khai cho
khách hàng đúng hẹn. KH đã hủy HĐ dẫn tới sale và kỹ thuật xảy ra xung đột.
Giải quyết tình huống này như thế nào?
2. Cách giải quyết:
2.1. Bước 1: Phân tích vấn đề
Câu hỏi 1: Vấn đề này có quan trọng khơng? Có khẩn cấp khơng?
Trả lời: Quan trọng và khẩn cấp. Quan trọng vì ảnh hưởng đến khách hàng, đến tinh thần và
hiệu quả làm việc của sale, tinh thần làm việc của kĩ thuật. Khẩn cấp vì nếu giải quyết tốt và
nhanh, vẫn có thể cứu được hợp đồng, và tránh mẫu thuẫn đị đẩy lên cao giữa kĩ thuật và
sale.
Câu hỏi 2: Mối quan hệ giữa sale – kĩ thuật, giữa mình với đội sale và kĩ thuật có quan trọng
khơng?
Trả lời: Mối quan hệ giữa sale – kĩ thuật quan trọng, vì ảnh hưởng trực tiếp và lâu dài với
nhau trong quá trình làm việc. Mối quan hệ giữa mình với sale rất quan trọng, mình cần biết
đấu tranh cho quyền lợi của anh em thì anh em tin và phục mình. Mối quan hệ giữa mình và
kĩ thuật quan trọng, trong cơng việc tương tác với nhau nhiều.
Câu hỏi 3: Khả năng giải quyết tình huống của bản thân?
Trả lời: Trong vai trị là trưởng VPGD, TPKD, đây là tình huống thuộc trách nhiệm bản thân và
chúng ta có đủ khả năng giải quyết tình huống này.
Nếu tình huống khác nằm ngồi trách nhiệm của anh chị và anh chị khơng thể giải quyết
được, thì cần tìm nguồn lực bên ngồi hỗ trợ
2.2. Bước 2: Xác định mục tiêu:
Câu hỏi: Cần đạt được mục tiêu gì trong tình huống này?
Trả lời: Tình huống này đã xảy ra rồi, cách giải quyết hướng đến 2 việc: Một là khách hàng:
liên hệ lại với khách hàng để cứu hợp đồng (xin lỗi, giải thích…) Hai là tìm ra ngun nhân
vấn đề, để giải quyết triệt để, tránh chuyện tiếp tục tiếp diễn trong các lần tiếp theo.
2.3. Bước 3: Thu thập thông tin:
Quy trình, quy định đã được tuân thủ?
Điểm mấu chốt là kĩ thuật có báo lại cho sale về sự cố bất ngờ và hẹn giờ triển khai sau đó
hay không?
- Nếu kĩ thuật không báo lại sale, đây là lỗi của kĩ thuật khi làm sai quy trình
- Nếu kĩ thuật đã báo lại sale: phải check xem thông tin năng lực triển khai quá tải tại thời
điểm đó có đúng khơng? Nếu khơng đúng, là lỗi kĩ thuật. Nếu báo đúng năng lực triển
khai, kĩ thuật làm đúng quy trình
Điểm mấu chốt thứ 2 là nếu sale nhận được thơng tin của kĩ thuật, thì sale đã báo lại chưa?
-
Nếu nhận được thông tin mà sale chưa báo lại, lỗi là ở sale
Nếu nhận được thông tin sự cố, sale đã báo lại khách hàng lịch hẹn mới, xin lỗi khách
hàng nhưng khách hàng khơng đồng ý, thì phải chấp nhận kết quả.
2.4. Bước 4: Lựa chọn chiến lược
Dựa vào phân tích bên trên, xác định xem ai đúng – ai sai, hay lỗi đến từ hai phía để lựa chọn các
chiến lược phù hợp:
Win – win: Cả hai cùng có lợi khi cả sale và kĩ thuật làm đúng quy trình. Hai bên cùng ngồi lại, tìm
cách xin lỗi, thuyết phục khách hàng tiếp tục dùng dịch vụ
Win – lose: Khi một bên làm sai quy trình. Chắc chắn phải có quyết định cảnh cáo hành động sai
quy trình, để sự việc khơng lặp lại trong những lần sau. Ví dụ: Kĩ thuật không thông báo cho sale
về sự cố, trễ hẹn và khiến khách hàng hủy hợp đồng thì có thể báo QA, yêu cầu kĩ thuật bù hợp
đồng cho sale.
Lose – lose: cả hai bên đều làm sai quy trình. Ví dụ: kĩ thuật báo cho sale thời điểm đó quá năng
lực triển khai, nhưng thực tế không phải. Sale không báo cho khách về sự cố hay việc triển khai
được thực hiện vào ngày hôm sau. Trong trường hợp này, cần có quyết định cảnh cáo thái độ và
cách thức làm việc của cả hai bên.
2.5. Bước 5: Dùng 06 bước đối thoại để giải quyết vấn đề. Dùng 06 bước đối thoại riêng với sale, đối
thoại riêng với kĩ thuật.
Step 1: Lắng nghe chăm chú
Step 2: Lặp lại những thông tin đã nghe được
Step 3: Yêu cầu thêm thông tin. Ví dụ: Ngồi việc này ra, giữa sale và kĩ thuật cịn khúc mắc nào
khác khơng?
Step 4: Xác nhận tính hợp lệ mà người đối thoại đã trình bày.
Step 5: Thể hiện sự cảm thông với cảm xúc của đối phương
Step 6: Hồi đáp. Trao đổi quyết định của anh chị với các bên sale, kĩ thuật.
