TìM HIỂU VỀ KHÁCH HÀNG

Khách hàng được coi là yếu tố then chốt và là chìa khóa
quyết định thành công của các họat động kinh doanh

Chiến lược tiếp thị đòi hỏi một sự hiểu biết chi tiết về
khách hàng.KHÁCH HÀNG họ là những đối tượng nào, họ
muốn gì và cái gì làm cho họ hài lòng.

Xây dựng hồ sơ chi tiết về khách hàng hiện tại hoặc các
khách hàng tiềm năng, xác định các đặc điểm của từng
nhóm khách hàng sẽ đảm bảo rằng chiến lược kinh
doanh của công ty là hợp lý và mục đích kinh doanh khả
thi.


Thu thập thông tin về khách hàng
như thế nào?

Khách hàng không chỉ là những người mua hàng hoá và dịch vụ
của công ty. Đối tượng có thể coi là khách hàng của bạn mặc dù
hiện tại họ hoàn toàn không hề biết đến doanh nghiệp của bạn.
Hoặc đó là những doanh nghiệp bán những sản phẩm liên quan
đến sản phẩm của bạn có thể có ảnh hưởng đến quyết định của
những khách hàng tiềm năng của bạn.

Đối với DNVVN, điều quan trọng là phải giữ những khách hàng bạn
nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả năng
và nguồn tài chính/lao độngcho phép. Càng có nhiều thông tin về
khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và những người có ảnh

hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách hàng hiện có của bạn,
thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách hàng
mục tiêu bạn nhắm đến.

Nhóm khách hàng bạn nhắm đến có thể là môt nhóm khách hàng
có chung đặc điểm như mức thu nhập, công việc, lối sống, giới tính
và sở thích tiêu dùng.

Thu thập thông tin về khách hàng
như thế nào?

Các phương thức để thu thập thông tin về khách hàng:

Nói chuyện với khách hàng hiện tại – nhân viên tư vấn

Tổ chức hội nghị khách hàng

Thăm nơi ở hoặc văn phòng của khách hàng

Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng/các nhà phân phối -
những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng

Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh
tranh

Sử dụng các bảng hỏi đặt tại các show room hoặc cửa hàng của
bạn

Xem xét các thông báo của các đối thủ cạnh tranh được đăng trên
báo


Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của
khách hàng

Các cuộc điều tra xã hội của các tổ chức xã hội

Thu thập thông tin về khách hàng
như thế nào?

Thông tin về cách sống; bao gồm:

nghề nghiệp

lối sống

xu hướng chi tiêu; bao gồm thu nhập, sở thích, sở thích
mua bán

Thông tin về sự thường xuyên:

họ thường mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ khi nào? và
bao nhiêu lần?

họ có hay thay đổi nhãn hiệu hoặc người cung cấp không?
bao nhiêu lần?

Họ có nhiều thông tin không?


họ có phải là người quyết định trong gia đình?

họ cần biết những thông tin gì về sản phẩm của bạn?

họ có phải là người nhạy cảm về giá cả?

Thông tin về cách sử dụng sản phẩm:

họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ làm gì? có thường xuyên
không?

họ mong đợi gì ở việc tiêu dùng sản phẩm?

Nguồn thông tin về khách hàng

Thời báo Kinh tế Sài gòn, Sài gòn Tiếp thị
những ấn phẩm cung cấp thông tin loại này.
Thông tin về mức thu nhập và chi tiêu của
dân chúng thường có trong báo cáo của các
cuộc điều tra mức sống dân cư thực hiện bởi
Tổng cục Thống kê.

Thông qua các chuyên gia về nghiên cứu thị
trường cũng có thể tìm thông tin miễn phí về
phân đoạn thị trường từ một số công ty
nghiên cứu thị trường nổi tiếng như Taylor
Nelson Sofres or ACNielsen.

Nguồn thông tin về khách hàng


Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể tìm kiếm
thông tin về khách hàng bằng những cách sau:

•
Quan sát người đi triển lãm
•
Nói chuyện trực tiếp với khách hàng
•
Tổ chức hội nghị khách hàng
•
Thu thập ý kiến qua mạng
•
Tiến hành điều tra khách hàng bằng cách gửi
bảng điều tra.

Thu Thập Ý Kiến Khách Hàng

Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng trong các triển
lãm hoặc hội chợ thương mại

Đi triển lãm là một phương pháp hay để tiếp cận khách hàng và các
khách hàng tiềm năng. Yêu cầu nhân viên nói chuyện với khách hàng
càng nhiều càng tốt.Đưa ra những câu hỏi ngắn để hỏi khách hàng
thông tin quan trọng. Hàng mẫu hoặc thuyết minh sản phẩm sẽ làm
cho khách hàng nhớ đến sản phẩm của bạn, và bạn có thể nhận được
những ý kiến phản hồi của khách hàng ngay lập tức.

Tổ chức hội nghị khách hàng

Ý tưởng tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ đối với các khách

hàng nhằm mang lại cho khách hàng cơ hội chia sẻ kinh nghiệm
khi sử dụng sản phẩm và đưa ra những ý kiến về sản phẩm của
bạn. Tại hội nghị khách hàng cũng nên đưa ra bảng hỏi để thu
thập các ý kiến và bình luận cũng như yêu cầu từ các khách hàng.

Thu Thập Ý Kiến Khách Hàng

Thu thập ý kiến của khách hàng qua mạng
Bạn có thể sử dụng trang web trên mạng để khách hàng đóng
góp nhận xét và ý kiến về sản phẩm của bạn. Nếu bạn nối
mẫu nhận xét với hệ thống thư điện tử của bạn, việc nhận ý
kiến nhận xét sẽ dễ dàng và nhanh hơn, và khách hàng sẽ
cảm thấy ý kiến của họ có giá trị hơn.

Tiến hành một cuộc khảo sát
•
Phương pháp này tốn kém và mất nhiều thời gian.
•
Nếu nhân viên của bạn có thể thu thập được những thông tin
chính xác của nhiều người bằng cách này, việc tiêu tốn nhiều
thời gian và nguồn tài chính/nhân lực sẽ trở thành có ích.
•
Thuê một công ty nghiên cứu độc lập hoặc một công ty nghiên
cứu thị trường.

Thông tin về khách hàng ảnh hưởng tới chiến
lược tiếp thị như thế nào ?

Cần thiết phải sử dụng thông tin bạn thu thập được về khách hàng
để thay đổi chiến lược tiếp thị của bạn.


Bạn có thể sẽ thấy cần thiết phải thay đổi chiến lược tiếp thị sau
khi thu thập được thông tin về khách hàng.

Ex: nếu khách hàng của bạn không đọc báo thì không nên tốn
tiền đăng quảng cáo trên loại hình thông tin này nữa. Ngoài ra,
nếu khách hàng của bạn dễ dàng chuyển nhãn hiệu và nhạy cảm
với giá cả, bạn nên giới thiệu chính sách giảm giá cho những đơn
đặt hàng với số lượng lớn để giữ nhóm khách hàng mà bạn nhắm
tới. Nếu khách hàng của bạn không được thông báo về mọi mặt
của sản phẩm, bạn cần phải cung cấp những tờ rơi đi kèm với
những gói hàng.

Ngoài ra, nếu bạn nhận thấy rằng khách hàng của bạn hay sử
dụng mạng internet, bạn nên tăng cường đầu tư vào công nghệ
thông tin, cập nhật và hoàn thiện trang web của bạn, và chuyển
qua mua bán trên mạng.

Nghien Cuu Thi Truong

Tìm hiểu về thị trường đồng nghĩa với việc tìm hiểu về khách hàng
tiềm năng và đối thủ, đồng thời tìm hiểu xem 2 nhân tố đó kết hợp
với nhau như thế nào. Nghiên cứu thị trường tốt sẽ giúp doanh
nghiệp đưa ra được quyết định về bán cái gì, nhắm vào ai, phát
triển như thế nào, định giá sản phẩm như thế nào, sử dụng những
nhà cung cấp nào và làm thế nào để xác định được những cơ hội
mới hoặc những "lỗ hổng" trên thị trường.

Một điều quan trọng là nên sử dụng những nghiên cứu thị trường
có sẵn, có thể là của các tổ chức chính phủ hoặc các bộ, của hiệp

hội doanh nghiệp hoặc các tổ chức phi chính phủ. Hoặc có thể gửi
yêu cầu về thông tin đến những tổ chức này trước khi quyết định
đầu tư vào nghiên cứu thị trường của riêng của doanh nghiệp.

Ngoài ra, có thể tiến hành nghiên cứu thị trường bằng cách tiến
hành những cuộc phỏng vấn ngắn hoặc sử dụng bảng câu hỏi điều
tra. Việc này cho phép chỉ hỏi những câu hỏi liên quan đến công
việc kinh doanh, và sẽ có thêm nhiều hiểu biết về mảng của thị
trường mà doanh nghiệp muốn tham gia, hoặc đã đang tham gia.

Thông tin cơ bản về nghiên cứu
khách hàng
Tìm hiểi đối tượng khách hàng:
-
Cá nhân hay tổ chức
-
Thiết kế những câu hỏi riêng cho hai nhóm
Ví dụ:
Đối với những khách hàng là doanh nghiệp, bạn sẽ phải
biết quy mô kinh doanh, trong doanh nghiệp đó ai là người
quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, và ai sẽ là
người mua.

Đối với khách hàng cá nhân thì cần biết những thông tin
như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, lối sống, thái độ
hoặc tầng lớp xã hội của họ

Tìm hiểu khách hàng
Đối với các khách hàng hiện tại, hãy tìm hiểu:


Cách thức ra quyết định của khách hàng

Những nhân tố cơ bản nào ảnh hưởng tới hành vi mua sắm
và sử dụng của họ

Tại sao họ cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn - họ muốn
lợi ích cơ bản hay lợi ích khác

Tại sao họ mua sản phẩm của bạn chứ không phải của các
đối thủ của bạn

Họ đánh giá dịch vụ khách hàng của bạn như thế nào

Họ cảm thấy thế nào về giá cả của bạn

Họ hy vọng gì về công ty của bạn, ví dụ dịch vụ khách
hàng, giao hàng nhanh hoặc sản phẩm đáng tin cậy

Họ mong muốn bạn thay đổi hoặc cải thiện cái gì

Tìm hiểu khách hàng
•
Đối với khách hàng tiềm năng, bạn cần phải biết:
•
Họ là những ai, và cái gì sẽ thu hút họ
•
Bao nhiêu người sẽ nằm trong nhóm này
•
Tại sao hiện giờ họ không mua sản phẩm của bạn
•

Bạn cần cải thiện sản phẩm của bạn như thế nào
•
Sở thích tiêu dùng của họ; họ đi mua hàng lúc nào và
ở đâu


Thông tin về xu thế thị trường và
đối thủ cạnh tranh

Thị trường thường thay đổi theo một hướng nhất
định.

Những "xu hướng" này rất quan trọng vì là một
phần của những sự biến chuyển này sẽ đem đến
những thay đổi lớn cho sự thành công của các doanh
nghiệp.

Xác định, tham gia và phản ứng với xu thế của thị
trường càng sớm thì lại càng có thuận lợi trong công
việc kinh doanh.

Nếu phản ứng với xu thế của thị trường vào giai
đoạn cuối thì doanh nghiệp đã không bắt kịp sự
chuyển hướng của thị trường, và sẽ phải chịu việc
giảm khách hàng

Xu hướng thi trường

Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của bạn có chuyển cùng
hướng với đối thủ cạnh tranh không? Bạn có hiểu tại sao lại

có/không?

Bạn có hiểu xu hướng nhu cầu của năm ngoái hoặc 2 năm
trước không? Bạn có thể sử dụng thông tin này để dự đoán
xu hướng thay đổi của 2 năm sau hoặc hơn không?

Sự biến đổi trong thị trường của bạn có phải là do có thêm
nhiều sản phẩm mới tham gia vào thị trường?

Có phải đối thủ cạnh tranh của bạn giới thiệu những nét đặc
trưng mới, công nghệ mới hoặc sản phẩm mới? Họ có sử
dụng nhiều hơn việc quảng cáo trên mạng?

Xu hướng chung của nền kinh tế là gì? Ví dụ, có thềm nhiều
công ty của nước ngoài tham gia vào thị trường không? Lạm
phát có tăng không? Có phải thuế xuất/nhập khẩu giảm?


Tìm kiếm các thông tin thị
trường và các số liệu khác
•
Trước khi quyết định đầu tư và một nghiên cứu thị trường chuyên
nghiệp, bạn nên dành thời gian để thu thập các thông tin miễn phí
về thị trường có sẵn.
•
Các trang thông tin của chính phủ, những nhà tài trợ đa phương
(Ngân hàng thế giới, Ngân hàng phát triển châu Á, Liên Hiệp
quốc), và những nhà tài trợ song phương thường có rất nhiều
thông tin có ích, và rất dễ dàng để sử dụng. Trang thông tin của
các tổ chức phi chính phủ quốc tế liên quan đến phát triển kinh

doanh cũng có thể có những tài liệu có ích.
•
Các tổ chức như Phòng thương mại và công nghệ Việt Nam (VCCI)
và những hiệp hội doanh nghiệp khác bao giờ cũng thường là
những địa chỉ đầu tiên để tìm kiếm những thông tin có ích về xu
hướng thị trường và những vấn đề ảnh hưởng đến DNNVV

Tai Lieu

Những tài liệu về nghiên cứu thị trường thường là các báo cáo
công nghiệp, phân tích khu vực, những số liệu thống kê chính
thức từ Tổng cục thống kê, thông tin từ các hiệp hội doanh
nghiệp như LEFASO hoặc VITAS. Các trang thông tin của Bộ Kế
hoạch đầu tư hoặc Bộ Thương mại cũng có những tài liệu có
thể giúp bạn tìm hiểu về thị trường.Các phòng đăng ký kinh
doanh ở địa phương có thể cung cấp báo cáo của các công ty.
Những văn phòng chính phủ khác hỗ trợ DNNVV cũng là một
nguồn thông tin tốt cho doanh nghiệp, ví dự Cục hỗ trợ phát
triển DNNVV, Sở kế hoạch và đầu tư, sở công nghiệp và sở
thương mại ở các tỉnh. Ngoài ra, bạn có thể tìm được thông tin
trên các trang thông tin hỗ trợ phát triển doanh nghiệp hoặc
xây dựng thương hiệu ví dụ như thuonghieuviet.com.vn,
thuonghieuviet.com, smenet.com.vn.

Ngoài ra, các thông tin bạn thu thập được về chính công việc
kinh doanh của bạn từ những bản báo cáo, dữ liệu về khách
hàng, hoặc những số liệu về bán hàng hàng năm cũng có ích.
Bạn có thể so sánh nghiên cứu thị trường về doanh nghiệp của
bạn với những tài liệu bạn tìm được từ các nguồn khác để tìm
những điểm giống nhau.



Phân tích thông tin thị trường

Để hiểu được một tài liệu không phải là dễ. Phải cẩn thận
khi đọc một thông tin thị trường mà bạn lấy được từ nguồn
thông tin khác. Hãy suy nghĩ về nguồn thông tin mà bạn lấy
được tài liệu trước khi đọc, và tại sao nó được viết ra. Mục
đích của tài liệu đó có thể khác với mục đích của bạn.

Những tài liệu được xuất bản ra công chúng có thể rất khó
đọc. Các con số được sử dụng cho một mục đích nhất định
có thể sẽ không phản ánh chính xác xu hướng mà bạn quan
tâm. Nhưng bạn vẫn có thể sử dụng chúng để biết được
thông tin về thị trường và quyết định trong kinh doanh.

Phân tích thông tin thị trường

Thường xuyên kiểm tra các thông tin bạn thu thập được.
Mặc dù có thông tin đã được công bố 1 năm trước đây vẫn
có thể đưa ra một xu hướng về thị trường khác so với thông
tin mới được công bố gần đây. Ngoài ra, những thông tin
bạn tìm được trên mạng internet thường không đáng tin
cậy, vì vậy bạn cần phải kiểm tra nguồn thông tin cẩn thận
và quyết định xem thông tin có phải là chính thức trước khi
sử dụng để đưa ra quyết định.

Khi bạn sử dụng các số liệu thống kê, bạn cần phải cẩn
thận. Nghĩ thật cẩn thận xem các số liệu nói lên điều gì và
các cách khác nhau để phân tích chúng. Ví dụ, nếu nhu cầu

cho các cửa hàng ăn tăng, kiểm tra khu vực được nhắc đến
trong nghiên cứu; việc tăng đó có thể sẽ không áp dụng
được cho khu vực của bạn, hoặc cho mức thu nhập mà bạn
đang cố gắng thu hút.



Tiến hành khảo sát thực địa

Sau khi bạn đã thu thập được các thông tin xuất bản
từ những nguồn khác, bạn có thể phải tiến hành một
vài cuộc khảo sát thực địa để có thể đưa ra được
những quyết định quan trọng về thị trường, giá cả và
sản phẩm của bạn.Nghiên cứu có thể chia ra làm 2
loại: chất lượng và số lượng. Chất lượng liên quan đến
những thông tin không phải là về con số, ví dụ như ý
kiến của mọi người, thái độ, cảm tưởng, kinh nghiệm.
Thông tin về số lượng là tất cả những gì liên quan đến
con số.

Tiến hành khảo sát thực địa
Ví dụ:

Có thể là phần trăm số người mua sản phẩm giống sản
phẩm của bạn, số lượng sản phẩm họ mua, và bao nhiêu
lâu họ mua hàng một lần.Khảo sát thực địa thường được
tiến hành bằng các bảng câu hỏi điều tra và phỏng vấn. Sử
dụng bảng câu hỏi điều tra là một cách tốt để thu thập
thông tin về số lượng, trong khi các cuộc phỏng vấn đơn
giản sẽ rất có hiệu quả trong việc thu thập thông tin về chất

lượng. Phỏng vấn có thể biết được mọi người nghĩ gì về hình
ảnh của công ty bạn, phản ứng của họ đối với chiến lược
kinh doanh của bạn, và họ muốn bạn cải thiện sản phẩm
như thế nào. Bảng câu hỏi thường được sử dụng để điều tra
về các nhóm tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và mức thu
nhập của những người tham gia điều tra.

Phương pháp khảo sát thực địa

Khi bán tiến hành một cuộc khảo sát thực địa, bạn
phải quyết định chính xác xem bạn cần loại thông tin
nào trước khi bạn quyết định bạn cần nghiên cứu về
chất lượng và số lượng đến mức như thế nào. Đó
chính là những mục tiêu của việc nghiên cứu.
Ví dụ: thiết kế một bảng câu hỏi có tất cả những câu
hỏi về số lượng ở phần đầu, với một phần nhỏ ở cuối
cho các câu hỏi mở, hoặc ngược lại.

Để có thể quyết định được mục tiêu nghiên cứu, bạn
cần phải lập một danh sách các thông tin muốn thu
thập.
Ví dụ:

Thu nhập bình quân của những thành viên trong
nhóm khách hàng mục tiêu

Thời gian sử dụng Internet bình quân của họ tại nhà

Các phương pháp khảo sát thực địa
chọn phương pháp thu thập thông tin:


Điều tra: là phương pháp sử dụng bảng hỏi gồm nhiều câu
hỏi thường dùng để khảo sát thực địa. Người ta thường áp
dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp trong điều tra. Ở
Việt Nam cũng có thể khảo sát thực địa bằng phỏng vấn
qua điện thoại và điều tra qua thư, nhưng tỉ lệ hồi âm
thường thấp. Tương tự, điều tra qua thư điện tử cũng có tỉ
lệ hồi âm thấp, nhưng có thể giúp bạn gửi số lượng thư lớn
mà hầu như không mất tiền.

Thảo luận nhóm tập trung: là cách khảo sát thực địa phù
hợp để nghiên cứu định tính vì chúng cho phép khám phá
chi tiết hơn thái độ của mọi người và nghiên cứu các thông
tin bị che giấu hoặc nhạy cảm không thể xác định được
bằng các phương pháp khác. Các cuộc thảo luận thường
được tổ chức theo nhóm nhỏ, do đó được gọi là thảo luận
nhóm tập trung.

Các phương pháp khảo sát thực địa

Quan sát: phương pháp xác định hành vi thực sự của
khách hàng, thường là hành vi mua sắm hoặc sử
dụng thông thường chứ không phải điều họ nói. Ví dụ,
tìm hiểu khách hàng mở trang web nào khi bắt đầu
truy cập Internet.

Thử nghiệm là phương pháp mà bạn có thể mang sản
phẩm mới (phần mềm máy tính) cho khách hàng
dùng thử trong thời gian ngắn yêu cầu họ cho biết ý
kiến phản hồi. Một kiểu thử nghiệm khác là thử

nghiệm mù - thử các sản phẩm khác nhau không có
nhãn hiệu hoặc vỏ, hộp để kiểm tra để xem sự ưa
thích của khách hàng đối với đặc tính thuần túy của
sản phẩm.