BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM HẰNG NY
LỚP: 18DLH01 MSSV 1821001590
BẬC ĐẠI HỌC

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỢT 3

NĂM 2021

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI TẠI CƠNG TY
TNHH DU LỊCH SACO
CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU
TP. HCM, Tháng 12 năm 2021


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: PHẠM HẰNG NY

BÁO CÁO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỢT 3

NĂM 2021

ĐỀ TÀI

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI TẠI CƠNG TY
TNHH DU LỊCH SACO

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN THỊ DIỄM KIỀU

TP.HCM, Tháng 12 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tác giả xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô Khoa Du lịch trường Đại
học Tài chính – Marketing, đã cung cấp cho tác giả những kiến thức chuyên ngành quý
báu trong suốt quá trình học tập tại trường, đây chính là cơ sở nghiên cứu cần thiết cho
đề tài. Đặc biệt, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Cô TS. Nguyễn Thị
Diễm Kiều, giảng viên đã giúp đỡ và nhiệt tình hướng dẫn cho tác giả trong suốt thời
gian viết Khóa luận tốt nghiệp. Đồng thời, chân thành cảm ơn Chị Lương Kim Yến, Anh
Nguyễn Hữu Nghị và Anh Phạm Ngọc Hà thuộc Công ty TNHH Du lịch Saco đã tận
tâm chỉ dạy trong thời gian tác giả thực tập tại công ty và cung cấp những thông tin thực
tiễn để tác giả thuận lợi hoàn thành đề tài khóa luận.
Mặc dù đã nỗ lực cố gắng nhưng do thời gian của q trình nghiên cứu cịn hạn
hẹp nên khơng thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả mong nhận được sự thông cảm và
nhận xét quý báu của Q Thầy/ Cơ để có thể rút kinh nghiệm cho các bài nghiên cứu
sau.

Lời cuối cùng tác giả xin kính chúc Quý Thầy/ Cô, cũng như các Anh, Chị trong
Công ty TNHH Du lịch Saco có nhiều sức khỏe, hồn thành tốt cơng việc của mình và
ln hạnh phúc.
Tác giả xin chân thành cảm ơn!

i


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp với đề tài Giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco, dưới sự hướng
dẫn của Cô TS. Nguyễn Thị Diễm Kiều, là cơng trình nghiên cứu của riêng cá nhân tác
giả, không sao chép của ai, do tác giả tự nghiên cứu, đọc, dịch tài liệu, tổng hợp và thực
hiện. Nội dung lý thuyết trong khóa luận, tác giả có sử dụng một số tài liệu tham khảo
như đã trình bày trong phần tài liệu tham khảo.
Tác giả xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng Khoa về kết quả khóa luận của mình
nếu có bất kỳ sự gian lận nào.

TP. HCM, ngày 14 tháng 12 năm 2021
Người viết báo cáo

Phạm Hằng Ny

ii


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH
NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
Họ và tên sinh viên: Phạm Hằng Ny


Lớp: 18DLH01

Họ và tên giảng viên: TS. Nguyễn Thị Diễm Kiều

GV hướng dẫn  GV phản biện 

STT

Tiêu chí

Thang
điểm

1

Bố cục

1.5 điểm

2

Hình thức

1.5 điểm

Trình bày (font chữ, size chữ;
căn hàng, căn lề… )

0.5 điểm


Kỹ thuật đánh máy, chính tả

0.5 điểm

Trích dẫn nguồn và danh mục
tài liệu tham khảo (Abc tên tác
giả (năm xuất bản), tên tác
phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất
bản.)

0.5 điểm

3

Nội dung chính

7 điểm

Mở đầu

1 điểm

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chấm
điểm

Nhận xét


1.5 điểm

Chương 2: Cơ sở thực trạng/
thực tiễn

2 điểm

Chương 3: Giải pháp

2 điểm

Kiến nghị và kết luận

0.5 điểm

Tổng điểm

10 điểm

Điểm làm tròn (đến 0,25): ................ Điểm bằng chữ: ..........................................
Ngày … tháng … năm …
Giảng viên đánh giá

iii


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa, đem đến nhiều giá trị cho cá nhân và quốc gia. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng
của nền kinh tế cũng làm phát sinh các vấn đề về ô nhiễm môi trường và gia tăng áp lực

tâm lý xã hội. Trong bối cảnh ấy, nhu cầu du lịch đã và đang dần trở thành một trong
những nhu cầu hấp dẫn và quan trọng nhất nhằm cung cấp năng lượng tinh thần, vốn
hiểu biết và tăng cường sức mạnh thể chất cho con người. Theo đó, khách du lịch ngày
càng có yêu cầu cao hơn nữa đối với các chương trình du lịch tại các doanh nghiệp lữ
hành.
Tùy thuộc vào nhu cầu, sở thích, ngân sách và quỹ thời gian của riêng mỗi cá
nhân, các doanh nghiệp lữ hành thường có nhiều loại chương trình du lịch thích hợp với
các trường hợp điển hình nhất cho khách du lịch. Trong đó, các chương trình du lịch
trọn gói là một lựa chọn lý tưởng để khám phá các điểm đến trên khắp thế giới. Mang
đến sự tiện lợi bằng cách kết hợp hài hòa các dịch vụ cần thiết cho một chuyến đi,
chương trình du lịch trọn gói giúp du khách tiết kiệm được một khoảng khơng ít thời
gian, cơng sức và họ có thể dành điều đó cho các hoạt động trải nghiệm và giải trí của
bản thân. Song, với những ưu điểm như thế, chất lượng vẫn luôn là một trong những yếu
tố hàng đầu quyết định khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường.
Trải qua 17 năm hình thành và phát triển (2004 – 2021), Cơng ty TNHH Du lịch
Saco đã và đang có được sự tín nhiệm từ nhiều khách hàng và đối tác, đạt được nhiều
thành tựu đáng kể trong lĩnh vực lữ hành, đặc biệt là trong kinh doanh các chương trình
du lịch trọn gói trong và ngồi nước. Với mục tiêu trở thành nhà tổ chức lữ hành chuyên
nghiệp đã và đang từng bước có những đóng góp tích cực trong xây dựng và tổ chức các
hoạt động du lịch trong nước cùng quốc tế, việc nâng cao chất lượng các sản phẩm du
lịch sẽ giúp cho cơng ty có hướng đi đúng đắn, bền vững trong tương lai, thu hút nhiều
hơn nữa các khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường và nâng cao thị phần cho công
ty.
Dựa trên những lý luận về chất lượng chương trình du lịch, khóa luận tốt nghiệp
với đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Công
ty TNHH Du lịch Saco” tập trung vận dụng phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng
các chương trình du lịch trọn gói tại cơng ty theo từng thành phần tạo nên một chương
iv



trình hồn chỉnh, bao gồm: Bản thân chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn
uống, dịch vụ tham quan, hướng dẫn viên, dịch vụ vui chơi, giải trí, mua sắm và các
dịch vụ bổ sung khác. Từ đó, rút ra được các ưu điểm, hạn chế trong từng tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng và xác lập các định hướng phát triển, đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco một
cách tồn diện và hiệu quả. Các giải pháp được đưa ra bao gồm: Đẩy mạnh cơng tác
nghiên cứu thị trường, hồn thiện và đa dạng hóa các chương trình du lịch trọn gói, nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của công
ty, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử, duy trì và củng cố
mối quan hệ với các đối tác, nhà cung ứng dịch vụ uy tín, liên kết với các cơ quan ban
ngành chức năng liên quan, hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng chương trình du lịch
của cơng ty. Đồng thời, một số kiến nghị cũng được đề xuất tới công ty và các cơ quan
ban ngành liên quan để có những biện pháp liên kết, hỗ trợ cho quá trình nâng cao chất
lượng các chương trình du lịch trọng gói của SACO TRAVEL nói riêng và các doanh
nghiệp du lịch tại Việt Nam nói chung.

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... ii
NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN .............................................. iii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI .......................................................................................................iv
MỤC LỤC .....................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... x
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ..................................................................................xi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. xii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4
5. Cấu trúc của đề tài ....................................................................................................... 4
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................ 6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH ................... 6
1.1 Du lịch ....................................................................................................................... 6
1.1.1 Khái niệm du lịch ............................................................................................... 6
1.1.2 Vai trò của du lịch .............................................................................................. 7
1.1.3 Các loại hình du lịch .......................................................................................... 9
1.2 Chương trình du lịch................................................................................................ 10
1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch ....................................................................... 10
1.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch .................................................................. 11
vi


1.2.3 Phân loại các chương trình du lịch ................................................................... 12
1.3 Chất lượng chương trình du lịch.............................................................................. 16
1.3.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch ..................................................... 16
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ............................ 17
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch .................................... 20
1.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng chương trình du lịch ........................... 24
1.4 Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành ........................ 24
1.4.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành ..................................................................... 24
1.4.2 Khái niệm quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành25
1.4.3 Đặc điểm quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành . 25
1.4.4 Nội dung quản lý chất lượng chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành . 25
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 27
CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRỌN GĨI TẠI
CƠNG TY TNHH DU LỊCH SACO .......................................................................... 28
2.1 Giới thiệu tổng quát về Công ty TNHH Du lịch Saco ............................................ 28
2.1.1 Lịch sử hình thành và q trình phát triển của Cơng ty TNHH Du lịch Saco . 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Du lịch Saco .......................................... 29
2.1.3 Tầm nhìn – Sứ mệnh của Công ty TNHH Du lịch Saco .................................. 30
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Saco ............................ 31
2.1.5 Kết quả kinh doanh và những thành tựu đạt được của Công ty TNHH Du lịch
Saco giai đoạn 2016 – 2020........................................................................................... 34
2.2 Một số chương trình du lịch trọn gói điển hình tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco .. 37
2.2.1 Một số chương trình du lịch nội địa trọn gói ................................................... 37
2.2.2 Một số chương trình du lịch Inbound trọn gói ................................................. 38
2.2.3 Một số chương trình Outbound trọn gói .......................................................... 38
vii


2.3 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco
............................................................................................................................... 39
2.3.1 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch trọn gói
tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco.................................................................................... 39
2.3.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch
Saco ............................................................................................................................... 50
2.3.3 Thực trạng quản lý chất lượng các chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty
TNHH Du lịch Saco ...................................................................................................... 60
2.4 Đánh giá chung về chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du
lịch Saco ........................................................................................................................ 61
2.4.1 Ưu điểm và nguyên nhân ................................................................................. 61
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân .................................................................................. 62
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 64
CHƯƠNG 3

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
TRỌN GĨI TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH SACO ............................................ 65
3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh trong 5 năm tới của Công ty TNHH Du lịch Saco
............................................................................................................................... 65
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH
Du lịch Saco................................................................................................................... 66
3.2.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường ....................................................... 66
3.2.2 Hồn thiện và đa dạng hóa các chương trình du lịch trọn gói ......................... 68
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của công ty ........................................... 70
3.2.4 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất của công ty ................................................. 73
3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử .................... 75
3.2.6 Duy trì và củng cố mối quan hệ với các đối tác, nhà cung ứng dịch vụ uy tín 76
3.2.7 Liên kết với các cơ quan ban ngành chức năng liên quan ............................... 78
viii


3.2.8 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng chương trình du lịch của cơng ty ..... 79
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng
ty TNHH Du lịch Saco .................................................................................................. 80
3.3.1 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch .............................................. 80
3.3.2 Kiến nghị với Ban lãnh đạo và các phịng ban Cơng ty TNHH Du lịch Saco . 82
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 84
PHẦN KẾT LUẬN ...................................................................................................... 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................xvi
PHỤ LỤC ................................................................................................................. xviii
Phụ lục 1: Biểu mẫu phiếu nhận xét dành cho khách đồn Cơng ty TNHH Du lịch Saco
........................................................................................................................... xviii
Phụ lục 2: Chính sách thanh tốn các chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH
Du lịch Saco................................................................................................................... xx
Phụ lục 3: Chính sách đăng ký, đổi, hủy các chương trình du lịch trọn gói tại Công ty

TNHH Du lịch Saco .....................................................................................................xxi
Phụ lục 4: Một số đánh giá của khách hàng trên trang web chính thức của Công ty TNHH
Du lịch Saco............................................................................................................... xxiii
Phụ lục 5: Một số chương trình du lịch trọn gói tiêu biểu của Công ty TNHH Du lịch
Saco ........................................................................................................................... xxiii

ix


DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1

Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Du lịch Saco
(2016 – 2020)

34

Số đoàn, lượt khách và số ngày phục vụ các chương
Bảng 2.2

trình du lịch của Công ty TNHH Du lịch Saco (2016 –

35

2020)

Bảng 2.3


Bảng 2.4

Thống kê và phân bổ nhân sự Công ty TNHH Du lịch
Saco năm 2020
Một số thị trường khách quốc tế đến Việt Nam (2015 –
2019)

39

48

Một số cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú tiêu biểu cho các
Bảng 2.5

chương trình du lịch trọn gói của Cơng ty TNHH Du
lịch Saco

x

54


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Trang
Sơ đồ 1.1

Các nội dung đánh giá chất lượng chương trình du lịch

21


Sơ đồ 2.1

Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Du lịch Saco

27

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ 2.2

Lượt khách phục vụ các chương trình du lịch của Công
ty TNHH Du lịch Saco (2016 – 2020)
Lượt khách và doanh thu du lịch nội địa Việt Nam
(2015 – 2019)

xi

35

47


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

COVID-19

DIT

Diễn giải

Corona virus disease 2019 - Bệnh viêm phổi do virus Corona
chủng mới – SARS-CoV-2 gây nên
Domestic Inclusive Tour – Chương trình du lịch nội địa
Foreign Inclusive Tour – Chương trình du lịch quốc tế;

FIT

Foreign Independent Tour – Chương trình du lịch quốc tế độc
lập cho khách lẻ

GIT

Group Inclusive Tour – Chương trình du lịch quốc tế trọn gói
cho khách đồn
International Union for Conservation of Nature and Natural

IUCN

Resources – Liên minh Quốc tế Bảo tồn Thiên nhiên và Tài
nguyên Thiên nhiên

IUOTO

TNHH
TP. HCM
UBND
UNWTO

International Union of Offical Travel Organization – Liên hiệp
Quốc tế về các tổ chức lữ hành chính thức

Trách nhiệm hữu hạn
Thành phố Hồ Chí Minh
Ủy ban nhân dân
World Tourism Organization – Tổ chức Du lịch Thế giới

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại
hóa, đem đến nhiều giá trị cho cá nhân và quốc gia. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng
của nền kinh tế cũng làm phát sinh các vấn đề về ô nhiễm môi trường và gia tăng áp lực
tâm lý xã hội. Trong bối cảnh ấy, nhu cầu du lịch đã và đang dần trở thành một trong
những nhu cầu hấp dẫn và quan trọng nhất nhằm cung cấp năng lượng tinh thần, vốn
hiểu biết và tăng cường sức mạnh thể chất cho con người. Trong những năm qua, ngành
du lịch Việt Nam phát triển nhanh với lượng khách du lịch ln duy trì ở mức tăng
trưởng khá cao. Khách quốc tế tới Việt Nam năm 1990 là 250 nghìn lượt người, đến
năm 2020 là 3,83 triệu lượt người. Khách du lịch nội địa năm 1990 là 1 triệu lượt người,
đến năm 2020 là 56 triệu lượt người. Như vậy, sau 30 năm phát triển và có nhiều đổi
mới, lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng lên gấp 15 lần và lượng khách du
lịch nội địa cũng tăng lên gấp 56 lần. Chính vì thế, hệ thống kinh doanh du lịch cũng
phát triển mạnh mẽ nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của du khách, đồng thời mang lại doanh thu cho doanh nghiệp và
quốc gia. Với vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch nói riêng và các ngành kinh tế
dịch vụ của nền kinh tế quốc dân nói chung kinh doanh lữ hành có một vị trí đặc biệt
quan trọng trong hệ thống kinh doanh đó.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, vào năm 2017 cả nước có đến 1.752 doanh
nghiệp lữ hành quốc tế, đến năm 2018, cả nước có đến 1.939 doanh nghiệp lữ hành quốc
tế. Số lượng doanh nghiệp lữ hành quốc tế tăng nhanh và chiếm phần lớn so với doanh

nghiệp lữ hành nội địa bởi chính sách du lịch phát triển của nhà nước và nhu cầu du lịch
nước ngoài của khách du lịch Việt cũng ngày càng tăng. Theo đó, trong số gần 2.000
doanh nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế, có 55,2% tổng số doanh
nghiệp chỉ đăng ký kinh doanh dịch vụ lữ hành inbound và còn lại 44,8% số doanh
nghiệp đăng ký kinh doanh dịch vụ lữ hành cả inbound và outbound. Số lượng các doanh
nghiệp lữ hành ngày càng tăng, vừa cho thấy sự phát triển của du lịch Việt Nam, vừa
đặt ra các vấn đề về hợp tác và cạnh tranh để phục vụ tốt cho khách hàng và phát triển
kinh tế một cách bền vững, hiệu quả.

1


Bên cạnh đó, khách du lịch ngày càng có yêu cầu cao hơn nữa đối với các chương
trình du lịch tại các doanh nghiệp lữ hành. Tùy thuộc vào nhu cầu, sở thích, ngân sách
và quỹ thời gian của riêng mỗi cá nhân, các doanh nghiệp lữ hành thường có nhiều loại
chương trình du lịch thích hợp với các trường hợp điển hình nhất cho khách du lịch.
Trong đó, các chương trình du lịch trọn gói là một lựa chọn lý tưởng để khám phá các
điểm đến trên khắp thế giới. Mang đến sự tiện lợi bằng cách kết hợp hài hòa các dịch vụ
cần thiết cho một chuyến đi, chương trình du lịch trọn gói giúp du khách tiết kiệm được
một khoảng khơng ít thời gian, cơng sức và họ có thể dành điều đó cho các hoạt động
trải nghiệm và giải trí của bản thân. Song, với những ưu điểm như thế, chất lượng vẫn
luôn là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định khả năng cạnh tranh của các doanh
nghiệp lữ hành trên thị trường.
Trải qua 17 năm hình thành và phát triển (2004 – 2021), Công ty TNHH Du lịch
Saco đã và đang không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ, trở thành một
trong những doanh nghiệp lữ hành uy tín tại thị trường du lịch Việt Nam với sự phát
triển kinh doanh trong các lĩnh vực: Lữ hành, vận chuyển, đặt vé tham quan, vé máy
bay, đặt phòng khách sạn, tư vấn visa, hộ chiếu. Trên cơ sở những cố gắng và nỗ lực
cung cấp những sản phẩm dịch vụ chất lượng cho thị trường, cơng ty đã có được sự tín
nhiệm từ nhiều khách hàng và đối tác, đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong lĩnh vực

lữ hành, đặc biệt là trong kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói trong và ngồi
nước. Với mục tiêu trở thành nhà tổ chức lữ hành chuyên nghiệp đã và đang từng bước
có những đóng góp tích cực trong xây dựng và tổ chức các hoạt động du lịch trong nước
cùng quốc tế, việc nâng cao chất lượng các sản phẩm du lịch sẽ giúp cho cơng ty có
hướng đi đúng đắn, bền vững trong tương lai, thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng
tiềm năng, mở rộng thị trường và nâng cao thị phần cho cơng ty.
Trong q trình học tập, nghiên cứu về Quản trị lữ hành tại Trường Đại học Tài
chính – Marketing và q trình thực tập tại Công ty TNHH Du lịch Saco, nhận thức
được tầm quan trọng của vấn đề trên, cùng với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Thị Diễm
Kiều, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
nội địa tại Công ty TNHH Du lịch Saco” cho khóa luận tốt nghiệp.

2


2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Khóa luận tập trung nghiên cứu những lý luận về chất lượng chương trình du lịch
và thực tiễn về chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco,
bao gồm các chương trình du lịch nội địa trọn gói, chương trình du lịch Inbound trọn
gói, chương trình du lịch Outbound trọn gói.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Khóa luận tập trung nghiên cứu các nội dung về chất lượng chương
trình du lịch trọn gói dưới góc độ doanh nghiệp du lịch.
Về khơng gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng các chương trình du
lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco.
Về thời gian: Khóa luận nghiên cứu thực trạng chất lượng chương trình du lịch
trọn gói trong giai đoạn 2016 – 2021 và đề xuất giải pháp đến năm 2026.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu về chất lượng các chương trình du lịch trọn gói tại Cơng

ty TNHH Du lịch Saco, từ đó đề ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương
trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco, góp phần thu hút và khai thác có
hiệu quả các thị trường khách du lịch trong và ngoài nước.
Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, khóa luận thực hiện giải quyết các nhiệm vụ sau đây:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chương trình du lịch và chất lượng chương trình
du lịch.
- Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng chương trình du lịch
trọn gói tại Cơng ty TNHH Du lịch Saco, từ đó rút ra những kết luận chung về ưu điểm
và hạn chế trong các chương trình.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị dựa trên định hướng phát triển trong 5 năm
tiếp theo của công ty nhằm nâng cao chất lượng các chương trình du lịch trọn gói.

3


4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập và xử lý thơng tin
Khóa luận thu thập thơng tin thứ cấp từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau
nhưng có sự chọn lọc, đánh giá và so sánh với thực tế để phù hợp và đáp ứng một cách
đầy đủ nhất, chính xác nhất với đề tài nghiên cứu.
Những nguồn thơng tin, tư liệu được sử dụng và những lĩnh vực được liên hệ bao
gồm: Các cơng trình nghiên cứu, các sách, báo, tạp chí, các báo cáo của doanh nghiệp,
số liệu thống kê từ mạng internet… thuộc các lĩnh kinh tế, văn hóa, xã hội, du lịch…
Phương pháp phân tích – tổng hợp
Khóa luận tiến hành nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng các chương trình
du lịch trọn gói tại Công ty TNHH Du lịch Saco thông qua phân tích, đánh giá thực trạng
chất lượng từng thành phần tạo nên một chương trình hồn chỉnh, bao gồm: Bản thân
chương trình du lịch, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan, hướng dẫn
viên, dịch vụ vui chơi, giải trí, mua sắm và các dịch vụ bổ sung khác. Từ đó, rút ra được
những kết luận chung về ưu điểm, hạn chế trong từng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng.

Đồng thời, khóa luận cũng thực hiện phân tích từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
chương trình du lịch, từ đó đưa ra các đánh giá khoa học, xác đáng và đề xuất các giải
pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty
TNHH Du lịch Saco.
Phương pháp liệt kê, so sánh
Khóa luận thực hiện nêu lên những thơng tin tương đồng của một đối tượng cụ
thể (loại hình du lịch, chương trình du lịch… ) để xây dựng nên cơ sở vững chắc cho
việc triển khai các phân tích, đánh giá và đưa ra các kết luận, giải pháp. Đồng thời,
phương pháp so sánh cũng được sử dụng để cho thấy những điểm giống và khác nhau
giữa các yếu tố ảnh hưởng và các giải pháp đã được áp dụng trong thực tiễn.
5. Cấu trúc của đề tài
Khóa luận gồm có các phần sau đây:
- Phần mở đầu.
- Phần nội dung, gồm có 3 chương:
4


Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng chương trình du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại Cơng ty TNHH
Du lịch Saco.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch trọn gói tại
Cơng ty TNHH Du lịch Saco.
- Phần kết luận.

5


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

1.1 Du lịch
1.1.1 Khái niệm du lịch
Thuật ngữ du lịch ngày nay được sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên, có
rất nhiều khái niệm khác nhau về du lịch:
Năm 1811, định nghĩa về du lịch lần đầu tiên xuất hiện tại nước Anh: “Du lịch
là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục
đích giải trí”.
Theo Hunziker và Krapf – hai học giả đặt nền móng cho lý thuyết về cung – cầu
du lịch thì “Du lịch là tập hợp của các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong
các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc lưu trú đó
khơng thành cư trú thường xun và khơng liên quan đến hoạt động kiếm lời”.
Theo Liên hiệp Quốc tế về các tổ chức lữ hành chính thức (International Union
of Offical Travel Organization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là hành động du hành đến
một nơi khác với địa điểm cư trú thường xun của mình nhằm mục đích khơng phải để
làm ăn, tức là không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”
Tại Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã
đưa ra khái niệm du lịch thay thế cho khái niệm năm 1963: “Du lịch là hoạt động về
chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại
đó đề tham quan nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngồi các hoạt động
để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn 01 năm”.
Theo khoản 1 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 sửa đổi và bổ sung: “Du
lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan,
nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích
hợp pháp khác”.

6


Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục

vụ cho nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động
chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác”.
Qua những định nghĩa trên có thể hiểu được khái niệm du lịch với nhiều góc độ
khác nhau, nhưng nhìn chung lại có thể hiểu: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên trong khoảng thời gian không
quá 1 năm liên tục nhằm mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá
hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác, trừ mục đích học tập, làm việc để nhận
thu nhập ở nơi đến.
1.1.2 Vai trò của du lịch
1.1.2.1 Đối với kinh tế
- Một phần thu nhập quốc dân được tạo nên từ hoạt động du lịch, chủ yếu từ các
hoạt động sản xuất đồ lưu niệm, chế biến thực phẩm, xây dựng các cơ sở lưu trú…
Nguồn thu ngân sách của các địa phương và tổng sản phẩm quốc nội cũng tăng lên nhờ
hoạt động du lịch. Đồng thời nguồn thu ngoại tệ từ du lịch cũng góp vai trị to lớn trong
việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
- Nguồn thu nhập giữa các địa phương, giữa các tầng lớp dân cư được tái phân
chia hiệu quả thông qua du lịch. Thu nhập cá nhân được khách du lịch đem từ nơi cư trú
sang điểm đến du lịch để tiêu dùng cho các hoạt động vui chơi, giải trí – các hoạt động
được người dân địa phương tổ chức, kinh doanh và đem về thu nhập cho họ. Theo đó,
giá trị hàng hóa và dịch vụ do địa phương cung cấp cho khách du lịch đến từ khu vực
khác cũng có giá trị cao hơn khi bán cho người trong khu vực
- Du lịch được xem là hoạt động xuất khẩu vơ hình và xuất khẩu tại chỗ có hiệu
quả kinh tế cao. Các giá trị tự nhiên và đặc trưng văn hóa, đặc biệt là các giá trị văn hóa
vật thể và giá trị văn hóa phi vật thể là tài sản của quốc gia, của địa phương và của cộng
đồng, thu hút khách du lịch đến tham quan chiêm ngưỡng, ngày càng được tơn tạo và
gìn giữ tốt hơn. Nguồn thu từ vé tham quan bằng ngoại tệ được các nhà kinh tế gọi là
“xuất khẩu vơ hình”. Hàng hóa và dịch vụ sản xuất trong nước được khách quốc tế tiêu
dùng và thanh tốn bằng ngoại tệ gọi là hình thức xuất khẩu tại chỗ, tiết kiệm được rất

7



nhiều khoản chi phí khi xuất khẩu hàng hóa này ra thị trường thế giới theo cách thông
thường như chi phí về vận chuyển, chi phí bảo quản, chi phí lưu kho, lưu bãi…
- Du lịch khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngồi, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của các ngành kinh tế khác. Phát triển du lịch là động lực quan trọng trong
chuyển đổi cơ cấu nền kinh tế quốc dân từ các ngành công – nông nghiệp sang các ngành
dịch vụ.
- Du lịch phát triển sẽ tạo động lực hoàn thiện, nâng cấp cơ sở hạ tầng kinh tế
như mạng lưới giao thông công cộng, điện nước, thông tin liên lạc… nhằm đáp ứng hiệu
quả nhu cầu của khách du lịch, từ đó thúc đẩy mọi ngành kinh tế cùng phát triển.
1.1.2.2 Đối với xã hội
- Du lịch tạo ra nhiều cơ hội việc làm, kể cả lao động trực tiếp và lao động gián
tiếp phục vụ cho ngành du lịch, góp phần thực hiện xóa đói, giảm nghèo, giảm áp lực
xã hội ở những vùng sâu, vùng xa, vùng dân cư khó khăn.
- Du lịch tạo nên những ảnh hưởng tích cực giúp thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội
của các vùng có hoạt động du lịch. Các khu du lịch, các khu nghỉ dưỡng được xây dựng
ở những vùng dân cư khó khăn sẽ làm thay đổi diện mạo của khu vực và tạo ra thị trường
tiêu thụ cho các sản phẩm địa phương giúp người dân có nguồn thu nhập từ hoạt động
du lịch.
- Tinh hoa văn hóa dân tộc, các truyền thống lịch sử đất nước cũng thông qua du
lịch được quảng bá ra quốc tế, sự hiểu biết lẫn nhau, tình đồn kết hữu nghị, hịa bình
giữa các dân tộc khác nhau trên thế giới cũng được thắt chặt và phát triển bền vững.
- Du lịch góp phần bảo tồn, khai thác những giá trị di sản văn hóa, lịch sử truyền
thống của dân tộc, góp phần khôi phục, bảo vệ và phát triển các giá trị truyền thống, các
giá trị văn hóa dân gian đang dần mai một, không chỉ để phục vụ cho du lịch mà cịn để
cho những thế hệ mai sau.
- Thơng qua việc mở rộng tầm nhìn, tăng cường sự hiểu biết, nâng cao lòng tự
hào dân tộc, truyền thống lịch sử, văn hóa của địa phương, du lịch góp phần nâng cao
nhận thức, văn minh tinh thần và tạo động lực hành động tích cực cho du khách. Cùng

với đó, hoạt động du lịch cũng góp phần nâng cao ý thức của cộng đồng địa phương về
8


bảo tồn đa dạng sinh học và bảo vệ tài ngun mơi trường, các giá trị văn hóa bản địa
để phát triển du lịch bền vững.
1.1.3 Các loại hình du lịch
Loại hình du lịch được hiểu là một tập hợp những sản phẩm du lịch có nhiều điểm
tương đồng với nhau, hoặc cùng thỏa mãn những nhu cầu, động cơ du lịch tương tự,
hoặc cùng được bán cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc có cùng một cách phân phối,
một cách tổ chức như nhau, hoặc có thể được xếp chung theo một mức giá bán nào đó.
Du lịch là lĩnh vực hoạt động rất đa dạng và phức tạp, tùy thuộc vào tiêu chí được
đưa ra có nhiều cách phân loại du lịch khác nhau. Các loại hình du lịch thường được
phân loại theo những tiêu chí sau:
- Phân loại theo nhu cầu du lịch
- Phân loại theo phạm vi lãnh thổ hoạt động du lịch
- Phân loại theo vị trí địa lý của điểm du lịch
- Phân loại theo hình thức tổ chức du lịch
- Phân loại theo phương tiện vận chuyển
- Phân loại theo loại hình lưu trú
- Phân loại theo lứa tuổi khách du lịch
- Phân loại theo môi trường tài nguyên
Tuy nhiên, theo cách phân loại tổng qt gồm có 2 loại hình du lịch chủ yếu là
du lịch sinh thái và du lịch văn hóa.
- Du lịch sinh thái: Loại hình du lịch dựa vào thiên nhiên, gắn với bản sắc văn
hóa địa phương, có sự tham gia của cộng đồng dân cư, kết hợp giáo dục về bảo vệ môi
trường1.
- Du lịch văn hóa: Loại hình du lịch được phát triển trên cơ sở khai thác các giá
trị văn hóa, góp phần bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa truyền thống, tơn vinh giá trị
văn hóa mới của nhân loại2.


1
2

Theo Khoản 16 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam sửa đổi và bổ sung năm 2017.
Theo Khoản 17 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam sửa đổi và bổ sung năm 2017.

9


1.2 Chương trình du lịch
1.2.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, trong các tài liệu khoa học về du lịch có rất nhiều cách nhìn nhận về
chương trình du lịch. Có thể nêu ra một số định nghĩa tiêu biểu sau đây:
Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước Liên minh châu
Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh: “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch
vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thơng hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và
thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ”.
Theo nhóm tác giả Bộ môn Du lịch, Đại học Kinh tế Quốc dân: “Chương trình
du lịch trọn gói là những ngun mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du
lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện
lịch trình thực chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
tới tham quan, v.v… Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng
hóa phát sinh trong q trình thực hiện du lịch”.
Theo khoản 8 Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 sửa đổi và bổ sung:
“Chương trình du lịch là văn bản thể hiện lịch trình, dịch vụ và giá bán được định trước
cho chuyến đi của khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Qua những định nghĩa trên có thể hiểu được khái niệm chương trình du lịch với
nhiều góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung lại có thể hiểu: Chương trình du lịch là một

tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất
hai nhu cầu khác nhau trong q trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác
định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách.
Một chương trình du lịch có thể được dùng để tổ chức nhiều chuyến du lịch vào
các thời điểm khác nhau. Nhưng cũng có chương trình du lịch chỉ dùng được một hoặc
một vài lần cho những khoảng thời gian cách xa nhau. Vì thế, cần có sự phân biệt giữa
chương trình du lịch và các chuyến du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có nhiều
chuyến du lịch được thực hiện với số lượng lớn khách tham gia. Nhưng một chương
trình du lịch khác chỉ thực hiện được một vài chuyến với số lượng khách tham gia ít
hơn. Do đó, có rất nhiều loại chương trình du lịch khác nhau. Để để đảm bảo tính hiệu
10


quả kinh doanh, các doanh nghiệp lữ hành cần phải phân biệt và nhận diện rõ các loại
chương trình khác nhau.
1.2.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch được xem như một loại dịch vụ mang tính tổng hợp, được
tạo nên bởi nhiều dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Vì thế,
chương trình du lịch có tất cả các đặc điểm của một sản phẩm là dịch vụ, bao gồm:
- Tính vơ hình của chương trình du lịch: Các chương trình du lịch khơng phải là
các sản phẩm có thể cân đo, đong đếm, chạm hoặc nếm thử, ngửi thử để kiểm tra, lựa
chọn trước khi mua giống như các sản phẩm là hàng hóa nói chung. Để có được những
cảm nhận chính xác về một chương trình du lịch, khách hàng (khách du lịch) phải đi và
trải nghiệm du lịch theo chuyến, tức là tiêu dùng chương trình du lịch đó thì mới biết
được nó tốt hay xấu, hay hay dở. Khi mua một chương trình du lịch, thứ khách hàng
(khách du lịch) nhận được khơng phải là chính chương trình du lịch đó – sở hữu nó, mà
là nhận được sự trải nghiệm trong chương trình du lịch.
- Tính khơng đồng nhất của chương trình du lịch: Vì kết quả của việc thực hiện
chương trình du lịch phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có các yếu tố nằm ngồi
tầm kiểm sốt của doanh nghiệp lữ hành nên ln có sự khơng giống nhau, khơng lặp

lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau của cùng một chương trình du
lịch.
- Tính phụ thuộc vào uy tín của nhà cung cấp: Chương trình du lịch được xem
như một loại dịch vụ mang tính tổng hợp, được tạo nên bởi nhiều dịch vụ riêng lẻ của
các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Do đó, chương trình du lịch có sự kết hợp các nhà
cung cấp uy tín sẽ nâng cao tính hấp dẫn đối với khách hàng. Bên cạnh đó, uy tín của
nhà cung cấp dịch vụ cũng đảm bảo cho việc chất lượng của chương trình du lịch khơng
có sự bảo hành về thời gian và khơng thể đổi trả.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước: Kinh doanh chương trình du lịch khơng yêu
cầu kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến, hiện đại, đồng thời yêu cầu vốn ban đầu cũng
không quá cao. Do đó, các chương trình du lịch rất dễ sao chép về mặt nội dung, sự khác
biệt đem đến cảm giác thỏa mãn cho khách hàng (khách du lịch) thường thuộc về phần
chất lượng.
11