NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI KHU
DU LỊCH SINH THÁI PHONG NHA – KẺ BÀNG, TỈNH QUẢNG BÌNH
Nguyễn Thị Hà Thanh
Tóm tắt. Nghiên cứu tìm hiểu mức độ hài lịng và những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
du khách nội địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh Quảng Bình. Kết quả của
nghiên cứu đã chỉ ra rằng, điều kiện tự nhiên và cơ sở vật chất, mơi trường, dịch vụ vui chơi-giải trí-mua
sắm- ăn uống, chổ ở và di sản – văn hóa ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa khi tham gia
các trải nghiệm tại đây; từ đó đề xuất một hàm ý nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa khi
đến du lịch tại vùng nghiên cứu.
Từ khóa : sự hài lịng, khu du lịch sinh thái, Phong Nha – Kẻ Bàng

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
y

T

P

N

–

Q
y

. Số
ã óx

Nha –
.Đ
ị về

ơ
ờ
ố ó

ằ

Xấ p

ê
(PN )
ừ vấ

P
v

y ã ó
ơ
ố
ấ
vụ
ơ ở ạ
ậ

Nha –

Q
09
29 3%
ổ


ơ 938.000
ị
ờ v
ậ í

ấ
ề

ụ

ó… ạ
ồ
ị
ủ

p

ê
ứ

ố v

v

ù

úý

.V
ờ


2012

ứ

ỳ
y
ấ

ố về
xó
P

ỏ

.
v

ý

y

ê

ê

ú

ơ


« Nghiên cứu sự

hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng, tỉnh
Quảng Bình ». Đ y vấ ề
ằ ó
ó
óp
v p
Q
ạ
P
N –
.
V
ụ ê x
ố
ị
ủ
ốv
P
N –
Q
;xy
ơ
ý
y
P
ờ
ị
ủ

ố v
N –
í
v
ơ
;
v
p
ậ xé
p ơ
pù
ý
ó
óp
v
í
p
ấp í
yề
P
;
p
N –
Q
ê ứ
ứ
v
ò
ủ
ố v

.
Về ố
ê ứ :
v
vụ
ạ
.
PN


Về
Về

ờ
ô

10/2012
ê

05/2013.
vụ ạ

ứ

Q

PN

.


2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu
D
êứủề
ập ủ yừ 2
ồ :
-D
ứ ấp : N ê ứ ố
ứ ấp
ê
ngành có liên quan.
-D
ơ ấp : T
ập ơ
p ỏ vấ
p
PN
Q
e p ơ
p p
.
2.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích số liệu
C
ỹ

ậ

ập
ố


ê. N

ỹ

ẽ

ạ

ậ

ồ

ẩ

v xử ý ằ

ố
ằ

ẵ

p

ề

ê ơv
ố
ậy C

ó ừ


ở

SPSS 16.0 v
ốv
’ A p ; phân tích

ố EFA v
(.e )
2.3. Mơ hình nghiên cứu
D v
F

ơ ở ý

e [6] Hạ T

y

[1] v

ủ
ý

ề
Đề

ê v

ơ


ơ

ê

ậ ã
PN
ở vậ

yở ê
ơ

;

ứ

ủC

&Ty

[2] T
ý

ê

ó ơ ở
ổ

ằ
ứ


y
x y ng

ấ
Mơ

ờ

D

vụ v

ắ

ố

ơ-

v v

S

khách

C ổở

D

í- mua


ó

ị

&

ủ du


Hình 1. Mơ

ê ứ

ị

ủ

ố v

Q

Phong Nha –

Mơ
Đề
ơị
ủ

.


ê ứ
ồ 6
ê v ơ ở vậ
ấ;(2)T
Mơ
ắ ố ;(4)T
C ổở;(5)T
v 28
ố ê
.

í-

ê ứ
ờ ;(3)T
D
–v

ó

(1) T
D vụ v
ó ;(6)S

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
3.1. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

3.1.1. Sự hài lòng của du khách
T


v

ĩ

v

v

ĩ

ò
M
ã ủ

ậ

S

ị

y

ỏ

ạ

pẩ

pẩ

ị

ẽ

ấ

ùy

v
.D

ỳv

ử ụ
ủ

[5].

v

ị

v

ốủ

ã.

y
ó


vụ

ạ
ơ

ạ

í

ủ

ó

ấp

ơ

ằ

ạ

ỳ
ẽ

v
ỳv

3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của du khách


N

ê
ị

ứ
ủ

ủ E

ạ v

ó ó
p ủ
Te T
e&S

ê
ê v
ề
í ổở
y
ề

e v R

e [3]
ơ ở vậ
ấ ủ
v

ó
p
[7]
y ố
ở
vậ ấ
ơ
ờ
v v
ó.

p

ủ

ở
vụ

ơ

ờ
ủ
–

ơ
ị
ố

vụ


ê
v

í ậ.
ồ :
ắ –

–

3.2. Đặc điểm du khách nội địa đến Khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng

Nó
ã
51 8%. D

ố v

v

p
D
vê
ạ
v
ạ
.

y
ốv
ạ


ổ
óx

v PN
ủy

PN

.
v

xã

ê

336

ủy
63 7%. T e
ề

ơ

ó ó174
ơ

ố
vê v


ờ ó

ề
ơ

v

ờ ó


P
ê 5
2-5

v

45 2%. Mứ

ờ ó
17 3% v

2

ập

ập

ứ

ập ừ


ứ
ấ

ấ

37 5%.

Đ ố
ủ ạ

ó

(55 1%)
ờ
ơ
y

ê
ụ í

v
ạ

PN
. Mụ

ở
í


ủ

v
ơ

PN

vụ v

ạ

ív

ơ

ỳ
ó
ụ

.

í

ồ

T

)

(153/336


ơ
p

ẳ

về
ấy ằ : ơ
ó
ừ ạ
“p ơ
”

PN
ừ

yề

e e (98/336
ơ
yề

ạ è
). Q
óp p

ấ
y ã
PN


ờ.
3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa
3.2.1. Phân tích nhân tố
p
ở

1
ề

í
2v
ó ơ

ốv
3. C

ã

ạ
Bảng 1.

ổ

-ổ
về
p

ậy
ị ủ
ố ề ó

ốC
p
ơ 03 (N
y& e
ơ
ố.
ố
ậy C
’

Tên thành ph n
Đề
Mơ
D

ê

p

Cronbach’s Alpha

v ơ ở vậ ấ

0.894

ờ

0.811

vụ v


ơ-

í-

ắ -

ố

0.934

C ổở

Bảng 2.

ơ 06v
e ) [4]. N vậy

0.819

D

v v

S

ị

ó


0.746

ủ

0.771

MO v

e ’ e

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

ố

ở
.828

Approx. Chi-Square

5707.002

Df

253

ò

2



Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

p
ố ề

ó

í

.828

Approx. Chi-Square

5707.002

Df

253

Sig.

.000

ố
ơ 0.5 ê


ấy 23

5

ó
ố

ề

ĩ
.
H ố MO = 0.828 ê EFA p ù
ng ĩ
.000 ê
ó ơ
í
ằ 70.461%
5
ố

ố. C

ú

óý

Bảng 3.

MO v


pv
v
í

.
e ’
xé ê p ạ v ổ
ê ủ
70.461%

e ’ e

ị

e ó ứ ý
.P ơ
.

ủ
Nhân tố

Biến quan sát

1
SAT1

.714

SAT2


.717

SAT3

.628

KMO = 0.690
Sig. = 0.000
P
Từ
v

e ’ e . Tạ

ơ

úí(%)

2

ố
ứ

MO =.690 ở ứ ý
E ev e

68.648
ĩ

.000


ơ 1v v p ơ

MO
p p ú í


p
p
p e v p ép

.
3.2.2. Phân tích hồi quy
Đ
v 6
ị ạ

yv

xv

p ơ

ứ p ù p ủơ
ố

ó
ập.

Bảng 4.


ốS
p

í

Đề
ấ (PRF)
Mơ
D
ắ

ê v

ơ ở vậ

ờ (ENV)
vụ v
ố

ơ
(SER)

í

C ổ ở(ACC)
D

v v


ó

. Depe e V
R2 = 0.588; R2
Bằ

v

(CUL)
ề

ị
ố ồ

ủ

p

ơ

ơ

y

Hệ số

Sai số

beta


chuẩn

ủ
PN

v 5

ố

T

50%) ạ

y
pụ

Sig.

ị

ố
ủ

Thống kê đa cộng
tuyến
Tolerance

VIF

.130


.180

.722

.471

.310

.042

7.430

.000

.649

1.540

.147

.038

3.849

.000

.704

1.420


.193

.029

6.723

.000

.902

1.109

.200

.033

6.015

.000

.841

1.189

.171

.035

4.890


.000

.787

1.271

e: SAT (S
ò
ủ
= 0.582: F= 94.325; p = 0 000

p ụ

68.648% (

ử ụ p ơ p p ồ

ố v

(Constant)

í

p p

ừ

)


( epw e e e

ồy R2 = 0.588. H
ố R2
= 0.582
ĩ
ô
ồ
xy
pù
p v ập
58 2%. Nó
58 2%
ó
í
ở
ủ 5
ố ề
vậ
ấ; ơ
ờ ;
vụ v
ơ
í
ắ
ố;ổở;
ị ạ
í
).
P ơ

ồ y
x
:

)
y
ủ

SAT = 0 13 +0 31PRF +0 147EVN +0 193SER +0 2ACC +0 171CUL + ε



v

ã
ị
ủ
ê v ơ ở
ó (p


C
ồ

ố ồ
ở

y ê

y ủ


ề
ậ

ấ
ủ

ị

ơ

y

ố

ơ

.

3.4. Sử dụng phƣơng pháp phân tích HOLSAT đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa
Te T
ủ
v
v

ev S
í

ủ
Nó xe


xé

í
í

[7]
ị
ủ
ố v
í
ủ
ó. Mơ
HOLSAT
ê
ãy
í
í
í
ũ

ủ

ố

ủ

ố v
v


ủ
ậ v

ụ
ấ

.
í

ê

ễ

.

Te
ơ
ủ ỳ
í
ó



ờ về ấ

y

ó

yở


ứ
ố
ỳ

.
y ê
ê

ậ

ỳv

ỗ

ậ
ậ

v

ứ

ủ

ó

C

í


ậ ( ụ X) v

ỳv

í

v

ê

( ụ Y)

3.4.1. Các thuộc tính tích cực

Kỳ vọng

Đƣợc

Mất
C
Hình 2. M

C
x ừ
ê vù “Đ
ỳv

í

í


ạ
ó

”v
.

ũ
x “Đ ờ

ậ
ậ

ứ

ạ

3.4.2. Các thuộc tính tiêu cực

í

ị

í

ó

ờ
vẽ”. S


.

p
ị

y

.. C
ấy

í
ậ

y ề
v

ằ

x


Mất
Kỳ vọng

Đƣợc

ậ

C
Hình 3. M


Te T
í

v

ev S

[7]
ấy

ê

y
ĩ
ậ v ỳv
v
ơ
ẩ ậ v
.Đề
y

.
v

ứ
ý
ơ

ứ


ậ

ê

í

ê
ị .Đề
ĩ
ố

ố
ở

ằ

.

“C
ậ”v “ ỳv ” ố
í
ĩ
p
í
ê
ó
ê
ó
y

í
ề
ó
ờ ị ồ
è
ê
ậ
ị
ố v
í


ấy 4
ê5%.T
về PN
v è ó
ó ứ

vơ

é
v

ỳ
y.

3.4. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa đối với khu du lịch
sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng
Xy
ấp ẫ

PN
v í
ý
ề pố
;p
;xy
ơ
ờ
; ắ
v
ề T- Tây Ngun.
N
ấ
ũ
vê

p
p ụ vụ
.
Lê
ạ
pý p

ê
y

ơ ở
v
v
ấ


pú

ạ

ó
v

về p
ửv
ó

ủ

p ụ vụ ố

ấ ạ tính
ủ

pứ

khách.
3.4.1. Định hướng thị trường khách du lịch nội địa
Về
ề T

: ập
ậ;

v

ó

ờ

pí
ụ ê

ắ pí
H N

N

v Ty
p ố Hồ C í M

ề

yê

.


Về ố
e

ơ

:

ứ


.Đ

ập

v

pù

ú

p
ập

ó

ừ

ạ ố

.
3.4.2. Đa dạng hóa các hoạt động du lịch mà du khách muốn tham gia, trải nghiệm
PN

ó ề
ơ
ứ ủ
ở PN

pẩ


ấp ẫ . N ở
ơ

ứ
pẩ
ơ

ê

p
ú
p

ạ

ề

ị
ó

ú

ờ

.Đ p
y
í

v


í

ứ.

3.4.3. Phát triển nguồn nhân lực du lịch
Tố

ấ

ý

ô
ạ PN

ý
v
p
ạ

Xy
C ú
v
v ê p ụ vụ

ạ

ạ PN
.C
ủ

p ù pv
p ơ
ừ

ạ
ồ
y

ụ

ạ

õ

p

ứ

.
p
ý

ề

.

ẫ

3.4.4. Xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch


T
ạ

ờ
x
ú

Xy

ố

Xy
ấ về

v
v

v
ấ
.
ơ

ơ

ã

ấ
.T

yề

ố .
ạ

í p

e

v

ề

ỗ
ứ

ơ
ồ ập
ê

ử

PN

yề
ã ; ổ

ứ

v

ấ


ơ

p
ấ

ụ

.

3.4.5. Nâng cao nhận thức và khuyến khích cộng đồng dân cư địa phương tích cực tham gia vào
các hoạt động du lịch
Lồ
ê
v

ép v
y

.
n.
y
í
ơ ạ v p
v
ơ

4. KẾT LUẬN

ậ


ồ về p
p ạ

ứ

í

ồ
í ê

p


í

ơ

;
ố

v
-

v
v

ủ

.


ơ

ạ
ơ

vụ
;ỗ

ờ

ở


PN

p
T
óp

p ú. Ở
ồ

ậ
PN

ề
; óp p
p


PN
vù

ề

y ó
vừ

ủ
x

ê ứ
ờ

: ạ

ề
ơ

ừ

ủ

ơ

y

è

ê

ố

ơ

ề
ổ ở;

v

ủ

ậ;

v
ơ ấ
ậ
D

ấ
ấp ẫ
ã ó

ạ

v
.

ề

ó

ập

; ạ
ề
ê
ê
ú ẩy

ê v
v v

ấ
N

ố ơ
v

y
ơ ở vậ
ó
ố ề
ờ .
ử ụ

ố v
ứ

ị

ấ;


ơ
PN

HOLSAT
Q
.

ý ó
ê

ủ

í .
ờ

ị

ê ứ
ấy ố
ơ
ờ ;
vụ v
ơ –
ị
ủ
ê v ơ ở vậ
ấ ó

về


Từ ó

ứ

vấ ề
y ã

ủ

.

ý

í

ê

ó
.Đ

v

v

y

ã

v


p

p

ề

ê

.

Về
Về

p
ã ó
ơ

ã ở

p

ê
ạ

về

ó ề

p p

PN

ờ

rí – .
Nị

ắ –
ê ứ x
ấ v

ố

;

v
í

ủ
ạ

ằ

ố

ứ

v
í


v

ạ

.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]

Võ Lê Hạ T (2010) Ứng mơ hình HOLSAT để đánh giá sự hài lịng của khách du lịch nước
ngồi tại một điểm đến: Trường hợp tại Đà Nẵng
H
vê
ê ứ
ứ7-2010 Đạ
Đ Nẵ .

[2]

Cronin, J., & Taylor, S. (1994), SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based
and perceptions-minus-expectations measurement of service quality, Journal of marketing, 58(1),
pp. 125-31.

[3]

Echtner, C.M., & Ritchie, J.R.B. (1993), The measurement of destination image, Journal of Travel
Research, 31(Spring), 3-13.

[4]


Nunnally, J.C.,& Bernstein, I.H. (1994), Psychometric theeory (3rd ed), New York : McGraw-Hill
Luiz Moutinho (1994), Consumer behaviour in Tourism, Journal of marketing, 10, pp. 5 – 44.

[5]
[6]

Thuy-Huong Truong, David Foster (2006), Using HOLSAT to evaluae tourist satisfaction at
destination: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, Tourism Management, 27,pp. 842855.


[7]

Tribe, J., & Snaith, T. (1998), From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero,
Cuba, Tourism Management, 19, pp.25-34.