TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA MARKETING
----o0o----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NHẰM
PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH QUẢNG
CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG KIỀU GIA

CHUYÊN NGÀNH: MARKETING QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU

Giáo viên hướng dẫn:
- Họ và tên: Ths. Trần Phương Mai
- Bộ môn: Quản trị chất lượng

Sinh viên thực hiện:
- Họ và tên: Lê Thị Hải Yến
- Lớp: K53T1
- Mã SV: 17D220041

HÀ NỘI - 2021
1


TĨM LƯỢC
Cơng ty TNHH Quảng cáo và truyền thơng Kiều Gia được thành lập năm 2016,
là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ marketing online uy tín tại Việt Nam. Cơng ty
không chỉ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trong nước đang gia nhập ngành
ngày càng nhiều mà còn phải cạnh tranh gay gắt với các doanh nghiệp nước ngồi đã
có danh tiếng và thương hiệu tại thị trường quốc tế. Tuy hoạt động đã lâu nhưng với

sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngồi có tên tuổi, những doanh nghiệp lâu
năm giàu kinh nghiệm và những doanh nghiệp mới có sự tương đồng về dịch vụ,
cơng ty Kiều Gia đang dần mất đi lợi thế của mình, phải chia sẻ thị phần của mình tại
Việt Nam cho các doanh nghiệp khác. Do đó, cơng ty TNHH Quảng cáo và truyền
thông Kiều Gia cần phải tạo cho mình sự vượt trội hơn về chất lượng để tạo lợi thế
cạnh tranh, đứng vững và phát triển trên thị trường. Mà đặc biệt hơn, việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng ở đây là vô cùng quan trọng trong bước chuyển mình
của doanh nghiệp sau này.
Dịch vụ khách hàng luôn quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào trong lĩnh vực
này. Nó cũng được coi là cách thức ghi nhận, bảo vệ thành quả của doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp thu hút khách hàng, tạo niềm tin vững chắc với người dùng trên thị trường.
Nếu không đề cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ rất khó cạnh tranh trên
thị trường, đặc biệt là với thị trường tồn cầu như hiện nay cùng với đó là thiết bị cơng
nghệ hiện đại có sử dụng mạng Internet ở khắp mọi nơi. Vì vậy, hoạt động nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Để tạo dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp, hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng luôn không thể bỏ qua. Xuất phát từ tình hình trên của
cơng ty, tơi đã quyết định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm
phát triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng cáo và truyền thơng Kiều Gia” làm
đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình. Kết cấu khóa luận ngồi phần mở đầu và kết
luận gồm 3 chương tất cả :
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty
TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều Gia.
Chương 3: Đánh giá và đề xuất giải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát
triển thương hiệu của của công ty TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều Gia.
2


LỜI CẢM ƠN

Với khoảng thời gian 4 năm học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như
sau thời gian thực tập tại Công ty TNHH Quảng cáo và truyền thơng Kiều Gia, tơi đã
tích lũy được những kiến thức về chuyên ngành marketing, áp dụng chúng vào thực
tế, từ đó đúc kết ra được những kinh nghiệm cho bản thân cùng với những kỹ năng
của riêng mình. Hơn 3 tháng thực tập và nghiên cứu chuyên ngành marketing tại cơng
ty là khoảng thời gian có thể nói là vơ cùng ý nghĩa với tôi để đưa ra quyết định chọn
đề tài khóa luận : “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát triển thương
hiệu của công ty TNHH Quảng cáo và truyền thơng Kiều Gia”. Để hồn thành khóa
luận này, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, khích lệ từ thầy cơ giáo
viên hướng dẫn, cùng công ty và các anh chị đồng nghiệp đã luôn tạo điều kiện tốt
nhất cho cá nhân tôi.
Xin phép được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo của công ty
TNHH Quảng cáo và truyền thông Kiều Gia đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại
phòng ban Marketing - bộ phận đúng chuyên ngành mà tôi theo học. Gửi lời cảm ơn
đến các anh chị nhân viên trong công ty đã luôn giúp đỡ, hướng dẫn em cách nghiên
cứu các vấn đề liên quan đến đề tài khóa luận.
Để hồn thành khóa luận này, khơng thể thiếu sự tận tình, chu đáo của thầy cô
trong khoa Marketing đã truyền đạt từ những kiến thức đại cương đến những kiến thức
chuyên ngành bổ ích, cần thiết trong suốt 4 năm qua, giúp tôi nhận thức đúng đắn vấn đề
cần làm rõ của đề tài để hồn thành khóa luận một cách khoa học và bài bản nhất.
Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc với lịng thành kính đến Ths. Trần Phương Mai
- giảng viên bộ môn Quản trị Chất Lượng khoa Marketing trường Đại học Thương
Mại đã trực tiếp hướng dẫn tôi làm đề tài khóa luận này. Trong hơn 3 tháng qua, tôi
đã nhận được sự hướng dẫn ân cần, chu đáo cùng với sự chỉ bảo nhiệt tình của cơ mà
khóa luận có thể hồn thành được đúng thời hạn và mang lại những kết quả có thể nói
là đáng mong đợi.
Do kiến thức và thời gian nghiên cứu không nhiều nên khóa luận tuyệt nhiên
khơng tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Em rất mong nhận được những ý kiến
và đánh giá từ các thầy cô trong bộ môn Quản trị Chất Lượng nói riêng và khoa
Marketing nói chung. Tôi xin chúc các thầy cô sức khỏe dồi dào và thành cơng trong

sự nghiệp giảng dạy của mình.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
3


MỤC LỤC

4


DANH MỤC BẢNG

5


DANH MỤC TỪ VIÊT TẮT
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

6


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang ngày càng phát triển
và mở rộng như hiện nay, các doanh nghiệp đều rất chú trọng và quan tâm đến
thương hiệu, định vị và phát triển thương hiệu.Thương hiệu khơng chỉ giúp khách
hàng phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp này với hàng hóa, dịch vụ cùng
loại của doanh nghiệp khác mà còn là biểu tượng, là hình ảnh tốt đẹp trong tâm trí
của khách hàng. Đồng thời giúp định vị giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng.
Thương hiệu giúp khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thương trường từ uy

tín, hình ảnh, chất lượng của doanh nghiệp trong tâm trí cơng chúng . Tạo dựng
thương hiệu là cả một quá trình, một sự nỗ lực, sáng tạo, phấn đấu không ngừng nghỉ
và cũng địi hỏi vốn đầu tư thích đáng của doanh nghiệp.
Trong thời đại tồn cầu hóa hiện nay, xây dựng thương hiệu càng được các nhà
kinh doanh, các doanh nghiệp khắp toàn cầu quan tâm hơn bao giờ hết. Tầm quan
trọng và vai trò của thương hiệu ngày càng được khẳng định. Đối với doanh nghiệp:
thương hiệu là một nhân tố quan trọng tạo nên sự thành công, mang lại những giá trị
khác biệt so với đối thủ cạnh tranh bằng quá trình sử dụng, bằng niềm tin, bằng sự
yêu thích …của người tiêu dùng. Đối với người tiêu dùng, thương hiệu giúp gia tăng
lợi ích từ sản phẩm . Người tiêu dùng có thể nhanh chóng, dễ dàng phân biệt hàng
hóa dịch vụ trong mn vàn loại hàng hóa dịch vụ và nhanh chóng đưa ra những
quyết định.
Vấn đề xây dựng và phát triển thương hiệu nổi lên như một yêu cầu cấp thiết và
quan trọng để mỗi doanh nghiệp có thể khẳng định vị thế, uy tín và chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của mình, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển lớn mạnh tại
thị trường trong nước, làm tiền đề cho việc thâm nhập vào các thị trường nước ngoài.
Sự chăm chút và đầu tư thích đáng cho thương hiệu sẽ mang lại cho doanh nghiệp
một sự tự tin, tạo ra những ấn tượng ban đầu về sản phẩm của doanh nghiệp trong
tâm trí khách hàng thông qua sự thể hiện của các yếu tố thương hiệu.
Công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thông Kiều Gia hoạt động nhằm chuyên
triển khai các hoạt động Digital Marketing và quảng bá thương hiệu cho các nhà
7


hàng, qn coffee… và áp dụng các mơ hình quảng cáo hiện đại để mang lại lợi
nhuận tối đa và tối ưu chi phí cho các doanh nghiệp.Trong thời gian được thực tập tại
công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thơng Kiều Gia, cùng với việc hồn thành Báo
cáo thực tập tổng hợp, nhận thấy thực trạng hoạt động xây dựng và triển khai hệ
thống nhận diện thương hiệu cùng với chất lượng dịch vụ của công ty chưa được
quan tâm. Vì vậy, tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng cáo và
truyền thơng Kiều Gia” để có cái nhìn cận cảnh về thực tế của doanh nghiệp với
những thứ có thiếu trong việc quản trị chất lượng dịch vụ từ đó phát triển thương hiệu
và đề xuất những biện pháp cho một chiến lược phù hợp hơn.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay, các công ty đã dần nhận ra chất lượng nói chung và hoạt động kiểm
sốt chất lượng nói riêng đóng vai trị vơ cùng to lớn trong việc kinh doanh và phát
triển sản phẩm/dịch vụ. Chính vì vậy, đã có rất nhiều sách báo, cơng trình nghiên cứu
về kiểm sốt chất lượng. Có thể kể đến như:
[1]. Hồng Thị Hương Liên. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ tour du
lịch tới các tỉnh Tây Bắc của công ty cổ phần thương mại và du lịch Thiên Đường Á
Châu : Khóa luận tốt nghiệp / Hồng Thị Hương Liên; Đỗ Thị Ngọc hướng dẫn
[2]. Bùi Thị Châm. Nâng cao chất lượng hệ thống nhận diện thương hiệu của
công ty TNHH dịch vụ và thương mại VLXD Hoàng Mai : Khóa luận tốt nghiệp / Bùi
Thị Châm; Đặng Thu Hương hướng dẫn. - H. : Trường Đại học Thương mại
[3]. Lê Thu Phương. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm
phát triển thương hiệu của cơng ty TNHH An Nhất Hàn : Khóa luận tốt nghiệp / Lê
Thu Phương; Trần Thị Thanh Mai hướng dẫn. - H. : Trường Đại học Thương mại
Những đề tài nghiên cứu trên đều đưa ra những vấn đề cơ bản, thực trạng về
quản trị chất lượng và hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất
lượng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đề tài chỉ ra những ưu điểm cũng như những
hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm cải
thiện hoạt động kiểm soát chất lượng.
Với đặc trưng là một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực dịch vụ marketing , bên
cạnh các hoạt động phát triển kinh doanh theo xu hướng hiện đại việc nâng cao chất
8


lượng dịch vụ cũng là vấn đề luôn được quan tâm. Do đó, em muốn làm về đề tài
nâng cao chất lượng dịch vụ cho công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thơng Kiều

Gia góp phần phát triển thương hiệu của công ty . Trên cơ sở những dữ liệu đã tìm
hiểu được, em xin nghiên cứu đề tài này giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ và
xây dựng thương hiệu của mình.
3. Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Một số câu hỏi để giải quyết đề tài khóa luận: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng cáo và
truyền thông Kiều Gia”
- Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ?
- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng?
- Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của cơng ty?
- Giải pháp hồn thiện và nâng cao hất lượng dịch vụ khách hàng nhằm phát
triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng cáo và truyền thông Kiều Gia?
4. Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu nhằm thực hiện 3 mục tiêu cơ bản sau:
- Tóm lược các nội dung lý thuyết cơ bản về thương hiệu và hệ thống nhận diện
thương hiệu
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ của công ty
TNHH Quảng Cáo và Truyền Thông Kiều Gia ảnh hưởng thế nào đến việc phát triển
thương hiệu một cách khách quan và trung thực, đồng thời chỉ ra những những ưu
điểm và hạn chế của công tác này.
- Đề xuất một số giải pháp khả thi đối với hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng
cao chất lượng dịch vụ, nhằm phát triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng Cáo
và Truyền Thơng Kiều Gia; phù hợp với tình hình thực tế và định hướng phát triển
của cơng ty.
5. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về không gian nghiên cứu : Khảo sát thực trạng hoạt động xây dựng thương
hiệu của công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thông Kiều Gia trên địa bàn Hà Nội

9



Về thời gian nghiên cứu : Khóa luận nghiên cứu dữ liệu và thực tế hoạt động
quản trị thương hiệu của công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thông Kiều Gia trong
những năm gần đây, từ năm 2018 đến năm 2020. Những đề xuất hoàn thiện hoạt
động xây dựng và phát triển thương hiệu cho công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền
Thông Kiều Gia cho giai đoạn từ năm 2021- 2025.
Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung tìm hiểu hoạt động cung cấp chất
lượng dịch vụ và phát triển thương hiệu của công ty TNHH Quảng Cáo và Truyền
Thông Kiều Gia.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp thu nhập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cần thu thập và phân tích là các lý thuyết về chất lượng dịch vụ
và thương hiệu, kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Nguồn cung cấp dữ
liệu là sách và các tư liệu sẵn có về thương hiệu, tạp chí khoa học, các website về
thương hiệu. Các thông tin về kết quả hoạt động kinh doanh của cơng ty do phía cơng
ty TNHH Quảng Cáo và Truyền Thơng Kiều Gia cung cấp.
Quy trình thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:
- Liên hệ với công ty để được cung cấp thông tin, thu thập và sao chép tài liệu.
- Thu thập từ các nguồn thông tin đại chúng
+ Sách về thương hiệu và quản trị chất lượng dịch vụ.
www.facebook.com/thuvientmu
+Các cổng thơng tin điện tử có chun mục riêng về thương hiệu như:
www..brandsvietnam.com/
www.marketingvietnam.net
www.tmu.edu.vn/
www.marketingchienluoc.com
- Kiểm tra dữ liệu: trên cơ sở các thông tin thu thập được, tác giả tiến hành kiểm
tra, phân loại các dữ liệu theo tiêu thức về tính chính xác của dữ liệu, tính thích hợp
với nội dung nghiên cứu của đề tài và tín thời sự….để lựa chọn được những dữ liệu

hữu ích, có độ tin cậy cao nhất phục vụ cho đề tài
- Xử lý và phân tích dữ liệu theo mục tiêu đã xác định của đề tài

10


6.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp
Từ việc thực hiện nghiên cứu thị trường với các phần tử là các phiếu thăm dò
khách hàng trong mẫu được chọn là thị trường Hà Nội, với những câu hỏi mang tính
chất dễ hiểu, dễ trả lời nhưng lại có thể tìm hiểu rõ hơn về hình ảnh công ty TNHH
Quảng Cáo và Truyền Thông Kiều Gia trong con mắt khách hàng. Khách hàng mong
muốn gì ở những sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp, từ đó sẽ phần nào giải
quyết được vấn đề nêu ra.
Kích thước mẫu : 40 phần tử
Quy trình thực hiện
- Thiết kế mẫu điều tra (chi tiết ở phần phụ lục)
- Thu thập dữ liệu
- Rà sốt,mã hóa và nhập dữ liệu vào máy tính
- Phân tích dữ liệu bằng biểu đồ.
7. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần Tóm lược, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu và hình vẽ,
Danh mục từ viết tắt, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục thì nội dung chính của
đề tài được trình bày trong 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản nâng cao chất lượng dịch vụ
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của công ty
TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều Gia
Chương 3: Đánh giá và đề xuất giải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
phát triển thương hiệu của của công ty TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều
Gia


11


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng là một trong số các hoạt động quản trị quan trọng của doanh
nghiệp. Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị chất lượng cũng có nhiều cách
tiếp cận khác nhau.
Theo GOST 15467 - 70, "quản trị chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì
mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng.
Điều này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những
tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm”.
Đây là quan điểm của một học gia thuộc khối xã hội chủ nghĩa trước đây. Học
gia AG Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “quản trị chất
lượng chính là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các
cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ
chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả nhất , đồng thời
cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cứu của người tiêu dùng”.
Theo bộ tiêu chuẩn JIS ( Japanese Industrial Standards ) , quản lý chất lượng là
hệ thống các phương pháp sản xuất sản xuất ra các loại hàng hóa có chất lượng cao
nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày
càng tăng của người tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ( International Standard Organization )
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 cho rằng quản trị chất lượng là hoạt động có chức
năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực
hiện chung bảng các biện pháp nhà hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất
lượng nhất định”.

Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Quan điểm của người sử dụng (user-based definition): Chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người
mua, là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
12


- Quan điểm của người sản xuất(manufacturing-based approach): Chất lượng
dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu khi đặt ra, để được
khách hàng chấp nhận.
- Quan điểm giá trị(value-based): Chất lượng dịch vụ là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả
đạt được và chi phí bỏ ra, nó phụ thuộc vào khả năng chi trả của người mua và giá.
- TCVN 5814-94 và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
=> Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi
1.2 Nội dung và vai trò quản trị chất lượng dịch vụ
Quản trị Chất lượng dịch vụ Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất lượng và mục
tiêu chất lượng; hoạch định chất lượng; kiểm soát chất lượng; đảm bảo và cải tiến
(ISO 9000: 2000). Là các phương pháp và hoạt động được nhằm đảm bảo về chất
lượng dịch vụ (ISO 9000:1994)
· Xác định mục tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ: Mục tiêu chất lượng
dịch vụ bao gồm các mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể. Mục tiêu bao
trùm, tơng thì có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất lượng
cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện bằng con số
cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc thời gian
và không gian cụ thể.
· Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ: đây là khâu tiếp theo sau
khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ

chức cung ứng dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương
trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.
· Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch
vụ: Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ giám sát, đánh
giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết
sức cần thiết. Chi có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mời có thể biết được chất
lượng dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp
thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều
13


đặn để phát hiện sai lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng
dịch vụ (nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thơng
tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân trách
nhiệm về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
• Sử dụng vòng tròn PDCA: Chúng ta sẽ lên kế hoạch (Plan)➡ Thực hiện
(Do)➡ Kiểm tra (Check)➡ Action (Điều chỉnh). Nếu hoạt động kinh doanh thực tế
không được triển khai theo đúng kế hoạch thì khơng có ý nghĩa gì cả. Khi chúng ta
thực hiện đúng kế hoạch đề ra thì chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo.Việc kiểm tra
quá trình thực hiện có đạt theo tiêu chuẩn đã đề ra hay khơng rất quan trọng. Bởi vì
việc này sẽ giúp chúng ta nắm được, ngày hôm nay hoạt động như thế nào, có theo
quy trình hay khơng, có kịp thời hạn hay đạt tiêu chuẩn chất lượng hay không.Trong
trường hợp, chất lượng không đạt kế hoạch đã đề ra, chúng ta cần điều chỉnh ngay lập
tức. Việc chậm trễ điều chỉnh (đưa ra đối sách) có thể khiến tình trạng thêm tồi tệ
hoặc tiếp tục phát sinh các vấn đề khác.
Vai trị
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân về cả mặt
giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70% – 80% trong cơ
cấu GDP và lao động việc làm trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3 – 4 lần lao động trong
khu vực sản xuất vật chất.

Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội
mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hồn thiện các nhu cầu vật chất,
văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.
Xã hội càng phát triển, thu nhập mỗi người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu
đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng.
Vì vậy, quản trị chất lượng có ý nghĩa quan trọng.
- Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát
triển tồn diện con người.
- Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch
vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.
14


1.3. Mối liên hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và việc phát triển
thương hiệu
Dịch vụ khách hàng như đã đưa ra phía trên là tập hợp những quyết định và
hành động nhằm gia tăng giá trị của sản phẩm và tăng cường cảm nhận tích cực của
khách hàng về sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp. Như vậy, nếu có thể
nâng cao được chất lượng của dịch vụ khách hàng cũng đồng nghĩa tạo nên hình ảnh
vững chãi hơn , tốt đẹp hơn về thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Cũng như khái niệm đề ra, thương hiệu không chỉ là những dấu hiệu để phân
biệt hàng hóa theo quan điểm thơng thường mà nó cịn là hình tượng trong tâm trí của
người tiêu dùng. Để giúp khách hàng lựa chọn mua sản phẩm khơng cần chỉ có một
sản phẩm tốt mà phải tạo dựng cho khách hàng một niềm tin và một sự cảm nhận tốt.
Cảm nhận có thể xây dựng dựa trên chất lượng sản phẩm nhưng để tăng cường nó trở
thành niềm tin thì địi hỏi doanh nghiệp cần phải có một chiến lược khách hàng đúng
đắn. Niềm tin của khách hàng càng được tăng cao nghĩa là thương hiệu của doanh
nghiệp càng có giá trị.

Một sản phẩm tốt nhưng khơng có những chương trình chăm sóc khách hàng
phù hợp như dịch vụ bảo dưỡng, dịch vụ tư vấn hay cơ bản như phương thức bán
hàng hiệu quả thì vẫn khơng đủ sức tạo được niềm tin cho người tiêu dùng. Khách
hàng thường ủng hộ những thương hiệu mang lại cho họ khơng chỉ một sản phẩm tốt
mà cịn là một cảm nhận thoải mái. Đội ngũ nhân viên gần gũi hay chuyên nghiệp,
phương thức tư vấn nhanh chóng hay cặn kẽ sẽ được lựa chọn để phù hợp với từng
đối tượng khách hàng mục tiêu để cho tập khách hàng đó có thể cảm nhận đầy đủ
được chất lượng mà dịch vụ khách hàng mang lại cho họ.
Thương hiệu mạnh hơn nhờ cảm nhận chứ không phải từ những biểu hiện bề
nỗi như nhãn hiệu hình ảnh hay màu sắc. Mỗi thương hiệu mang lại cho người tiêu
dùng một cảm xúc khác nhau nhưng mọi thương hiệu đều cần là một sự khắc ghi hình
ảnh tích cực của thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Một thương hiệu mang hình
ảnh xấu có thể gây ấn tượng nhưng dễ bị lãng qn hay khơng được chấp nhận. Cịn
một thương hiệu mang hình ảnh tốt có thể tiến tới khách hàng khơng quá nhanh
nhưng lại bền vững và luôn được tin tưởng. Trong một môi trường hội nhập, khi nền
kinh mở cửa, cuộc cạnh tranh giữa các thương hiệu khơng cịn chi nằm trên phạm vi
15


một lãnh thổ hay một quốc gia mà nó nằm trong khối lớn tồn cầu, điều này địi hỏi
các doanh nghiệp khơng ngừng thay đổi mình và khơng ngừng mang tới cho khách
hàng nhiều giá trị hơn để thu hút họ.
1.4 Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty TNHH Quảng cáo và Truyền
thơng Kiều Gia
Q trình marketing: Là quá tình tạo ra giá trị cho khách hàng và nắm bắt giá

•

trị. Trước khi tiến hành bất kỳ chiến dịch hay chiến thuật marketing nào, cơng ty nên
có được sự hiểu biết đầy đủ về thị trường, khách hàng. Muốn vậy, các công ty cần

phải nghiên cứu thị trường, cũng như việc tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu và mong
muốn của khách hàng. Đồng thời, phân tích dữ liệu về thị trường và dữ liệu khách
hàng phải được quản lý và khai thác. Sau đó là lên kế hoạch marketing hướng tới
khách hàng, việc thực hiện phân khúc và nhắm đến khách hàng mục tiêu là điều luôn
cần thiết. Thực chiến marketing mix, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nắm
bắt giá trị từ khách hàng có nghĩa là công ty tạo ra lợi nhuận và vốn chủ sở hữu của
khách hàng. Điều này dựa trên những khách hàng hài lịng, thích thú và trung thành.
Những người lặp lại hành động mua hàng và do đó quay lại mua nhiều lần. Do đó,
cơng ty có thể nắm bắt giá trị của họ trong dài hạn
Mô tả dịch vụ: là bản mô tả dịch vụ đầy đủ về quy trình làm việc. Từ việc tiếp

•

cận khách hàng đầu vào, cùng với bản mô tả các bước giao tiếp với khách hàng, cách
ứng xử, cách làm việc, kpi, quy trình, kiểm sốt, đối chiếu và đề xuất...
Quy trình thiết kế: Thiết kế quy trình để nâng cao chất lượng. Quy trình bài

•

bản từ khi bắt đầu tiếp xúc khách hàng, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh
nghiệp. Thể hiện cho khách hàng biết doanh nghiệp mình là ai, tạo khả năng tin cậy
ngay từ lần đầu gặp và tin tưởng.
Cung ứng dịch vụ: Quá trình cung ứng dịch vụ ln được giám sát, check và

•

phê duyệt, để đảm bảo công việc luôn được trôi chảy và phát hiện ngay sai sót và kịp
thời sửa chữa.
Phân tích, cải tiến: Ln ln phân tích đánh giá, kịp thời, nhanh chóng để


•

nâng cao chất lượng dịch vụ , đảm bảo chất lượng cung ứng đến khách hàng là tốt
nhất , hoàn thiện nhất.

16


1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và nâng cao
Yếu tố bên trong
Mơ hình quản trị
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Con người (tâm lý, trình độ)
Uy tín, vị thế doanh nghiệp
Cơng tác nghiên cứu thị trường
Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ
Yếu tố bên ngoài
Khách hàng (tâm lý, trình độ nhận thức, hiểu biết)
Đối tác kinh doanh (nhà cung cấp nguyên liệu đầu vào, nhà cung cấp dịch vụ bổ
trợ)
Đối thủ cạnh tranh
Yếu tố xã hội
Sự phát triển khoa học kỹ thuật
Cơ chế quản lý

17


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ CỦA CÔNG TY TNHH QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG KIỀU GIA

2.1 Khái quát tổng quan dịch vụ tại công ty TNHH Quảng cáo và Truyền thông
Kiều Gia
BÁO GIÁ QUẢNG CÁO VÀ QUẢN TRỊ FANPAGE KG AGENCY 2021

GÓI CƠ BẢN
ST

CÔNG VIỆC

T

1

Thiết lập fanpage và tối
ưu fanpage chuẩn

ĐƠN VỊ

( HĐ tối thiểu
3 tháng)

GÓI NÂNG
CAO
( HĐ tối thiểu 3
tháng)

GÓI CAO CẤP
( HĐ tối thiểu 3
tháng)


6.000.000/th

10.000.000/th

15.000.000/th

Page

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

Bài/tháng

16

29

40

Bài/hợp đồng

10

20

40


Bài/hợp đồng

10

20

/bài

5

10

Có triển khai

Có triển khai

[Bài viết chăm sóc] Viết
2

bài fanpage chuyên
nghiệp có thiết kế khung
nhận diện thương hiệu.

3

[Seeding Đánh giá] 5*
fanpage
[Seeding Đánh giá]
google map
Seeding bài viết trên


4

page
[Tư vấn, đề xuất chương
trình khuyến mại] Tư

5

vấn các chương trình
khuyến mại, kênh
Marketing tổng thể phù
hợp theo giai đoạn.

18

Hàng tháng

Có triển khai


[Quảng cáo kênh
Facebook] Đề xuất

Miễn phí <

chương trình, nội dung
6

quảng cáo phù hợp,


Gói

Setup quảng cáo, theo

10% ngân sách 5% ngân sách
chạy

chạy

dõi, tối ưu KPI chuyển

20tr/tháng
> 20tr phí 5%
ngân sách trên
20tr

đổi.
[Nhận diện thương hiệu]
7

Avatar, Cover,

Avatar, Cover,

Avatar, Cover,

Ảnh bài viết,

Ảnh bài viết,


Ảnh bài viết.

Banner, tờ rơi,

Banner, tờ rơi

standee.

standee.

5

10

15

Thiết kế/tháng

1

3

5

Buổi/tháng

1

1


1

Buổi/tháng

1

2

Gói

Có triển khai

Có triển khai

Thiết kế chuyên nghiệp
bộ nhận diện fanpage,

Thiết kế/tháng

bài viết, khung nhận
8
9
10

diện, gắn logo
Thiết kế cắt ghép ảnh
động, slide, video
Gặp mặt trao đổi trực
tiếp làm việc

[Live stream] đông

11

khách
Cài đặt chatbot trả lời,

12

gửi tin nhắn hàng loạt
danh sách khách hàng
inbox
[Phân tích đối thủ] Tổng
hợp phân tích điểm
mạnh, yếu của các đối

13 thủ cạnh tranh trực tiếp.

Gói

Có triển khai

Gói

Có triển khai

Lên kế hoạch phát triển
phù hợp tăng khả năng
cạnh tranh.
[Tư vấn và triển khai các

14

công cụ Marketing]
Tư vấn và triển khai các
19


công cụ Marketing như:
SMS Brandname, Wifi
Marketing,
[Seeding Group] Đăng
15

bài trong các group ẩm
thực, tịa nhà, các trang

Bài/tháng

1

5

10

Có triển khai

Có triển khai

Gói


1

2

Gói

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

TMĐT
16

Khởi tạo, tối ưu đa kênh:
Zalo, Instagram, Youtube
[Mini game] Phối hợp
với khách hàng lên ý

17 tưởng, thiết kế hình ảnh,
nội dung mini game theo
yêu cầu
[TMĐT] Foody,
Adayroi, Pasgo, Go
Food, Grab Food, Now,
18

Jamja
Đề xuất chương trình,

liên hệ ký hợp đồng và
theo dõi hiệu quả.

19

[Báo cáo] công việc tuần
thứ 7 hàng tuần.

Gói

Có triển khai

Có triển khai

tháng/page

500K

giờ hành chính

800K

8-24h

Note:
[Trực fanpage] Trả lời
comment, inbox của
khách hàng

Áp dụng dịch vụ

nhà hàng

Gói quản trị Instagram
& Zalo
ST

DỊCH VỤ
20

ĐƠN VỊ

MÔ TẢ

ĐƠN GIÁ


T
-Khởi tạo Instagram và tối ưu
kênh
1 Gói quản trị Instagram

Gói/tháng

-Đăng bài viết về sản phẩm dịch3.000.000/ tháng
vụ và khuyến mãi.
- 10 bài viết + 5 thiết kế/tháng
-Khởi tạo Zalo OA và tối ưu
kênh
-Đăng bài viết về sản phẩm ,


2

Gói quản trị Zalo.

Gói/tháng

dịch vụ và khuyến mãi
- 15 bài + 5 thiết kế
- Tư vấn chiến dịch quảng cáo
Zalo Ads

Dịch vụ FACEBOOK
ADS
Tư vấn nội dung chiến

<15

15-

TR/THÁNG 30TR/THÁNG

>30TR/THÁNG

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

Viết bài chiến dịch


1

2

3

Thiết kế ảnh

1

2

3

1

2

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

Có triển khai

20%


15%

10%

Dịch vụ GOOGLE

<15TR/THÁN

15-

>30TR/THÁNG

ADW, Youtube

G

30TR/THÁNG

dịch

Hậu kỳ Video cho chiến
dịch quảng cáo
Setup quảng cáo, theo
dõi, tối ưu KPI chuyển Có triển khai
đổi.
Báo cáo và đánh giá kết
quả
Phí quản lý tài khoản
theo ngân sách chạy


21

4.000.000/tháng


1. Phân tích sản phẩm /dịch vụ và lên kế hoạch đề
xuất bộ từ khóa
2. Tư vấn hình thức chạy qc và setup quảng cáo
theo dõi, tối ưu chuyển đổi
3. Báo cáo và đánh giá kết quả chiến dịch triển khai
Phí quản lý tài khoản
theo ngân sách chạy

20%

15%

10%

Bảng 2.1. : Bảng giá dịch vụ công ty TNHH Quảng Cáo & Truyền Thông Kiều Gia

2.2 Giới thiệu về công ty TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều Gia
2.2.1 Giới thiệu về công ty
Công ty TNHH quảng cáo & truyền thông Kiều Gia hoạt động với sứ mệnh
cung cấp giải pháp toàn diện về digital marketing và tư vấn xây dựng chiến lược.
Nhằm tối ưu chi phí tăng doanh thu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong bối cảnh bùng nổ tiếp thị số, là một trong những doanh nghiệp tiên phong
áp dụng mơ hình quảng cáo hiện đại để mang lại lợi nhuận tối đa. Với đội ngũ nhân
viên tận tâm và chuyên nghiệp, luôn hướng tới là đối tác bền vững của các doanh

nghiệp.
Tên cơng ty: CƠNG TY TNHH QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG KIỀU
GIA
Tên giao dịch: KIEU GIA AC CO.,LTD
Loại hình hoạt động tổ chức kinh doanh: Cơng ty TNHH Một Thành Viên
Mã số thuế: 0107481874

22


Địa chỉ: Tòa nhà FLC LandMark, số 5 Lê Đức Thọ, Cầu Giấy, Hà Nội
Đại diện pháp luật: Kiều Việt Anh
Ngày cấp giấy phép: 22/06/2016
Ngày hoạt động: 22/06/2016 (Đã hoạt động 5 năm)
Điện thoại: 0977422297
Trạng thái: Đang hoạt động
Slogan của cơng ty: Uy tín - Sáng tạo - Kết nối - Thành cơng
Logo

2.2.2 Sự hình thành và phát triển của công ty
Trong thời buổi môi trường kinh doanh ngày càng cạnh tranh như hiện nay,
doanh nghiệp hiểu rằng thương hiệu chính là câu trả lời. Vì vậy quyết định thành lập
công ty TNHH Quảng cáo và Truyền thông Kiều Gia
Hoạt động dựa trên nguyên tắc “ đồng hành” cùng doanh nghiệp như bộ phận
marketing của chính họ chứ khơng dừng lại ở một đơn vụ kinh doanh kế hoạch và ý
tưởng - Giúp đối tác làm marketing online một cách bài bản.
Với 5 năm kinh nghiệm marketing cho 100+ doanh nghiệp, nhà hàng trong
ngành F&B. Bắt đầu từ việc nghiên cứu, phân tích dữ liệu để xây dựng chiến lược
23



tổng quát sau đó kết hợp nhất quán các hoạt động triển khai nhằm mang tới hiệu quả
tối ưu. Với kiến thức, kinh nghiệm thực chiến, cùng nhiều dự án trong mọi ngành
hàng, quy trình làm việc kết hợp nhuần nhuyễn từ các bộ phận , chúng tôi tự tin sẽ
tiếp tục đồng hành cùng nhiều đối tác doanh nghiệp trên con đường chinh phục thị
trường.
2.2.3 Các đặc điểm nội bộ của công ty - trong hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được chỉ đạo bởi bộ máy quản trị của
doanh nghiệp. Vai trò của bộ máy quản trị ảnh hưởng đến sự thành công hoặc thất
bại trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn về bộ máy quản trị tại
Công ty TNHH Quảng cáo & Truyền Thơng Kiều Gia, ta có sơ đồ tổ chức bộ máy
dưới đây:
Sơ đồ 2.2.3. : Bộ máy tổ chức của công ty TNHH Quảng Cáo & Truyền Thơng
Kiều Gia

Nguồn: Phịng Hành chính - Cơng TNHH Quảng cáo & Truyền thông Kiều Gia
Ban giám đốc:
Một người, sếp Kiều Việt Anh chịu trách nhiệm cao nhất về tồn bộ hoạt động
của cơng ty. Xây dựng chiến lược phát triển, kế hoạch kinh doanh, nhân sự và bảo
toàn nguồn vốn kinh doanh của công ty.….Điều hành các hoạt động của các phòng
ban. Hỗ trợ các phòng ban trong q trình thực hiện cơng việc. Là đại diện pháp nhân
của công ty, thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước theo đúng pháp luật, trực tiếp chỉ

24


đạo các phịng ban trong cơng ty thơng qua các trưởng phịng. Ban hành quy chế nội
bộ của cơng ty, chịu trách nhiệm về vấn đề lương thưởng cho nhân viên.
Phịng kinh doanh:
Gồm có năm người, có kiến thức chun ngành, kỹ năng phân tích đánh giá

hiệu quả kinh doanh của cơng ty. Trình độ từ đại học trở lên.
Quản lý các chính sách kinh doanh. Nghiên cứu phát triển các nghiệp vụ kinh
doanh, các hình thức thương mại tiên tiến, từng bước đổi mới và hiện đại hoá các
nghiệp vụ kinh doanh của công ty. Đào tạo kỹ năng tư vấn cho đội ngũ nhân viên
kinh doanh.
Phòng Thiết kế:
Gồm có năm người. Đã có kinh nghiệm trong thiết kế và kiến thức chuyên
ngành.
Từ những ý tưởng đã được thống nhất, team thiết kế sẽ hiện thực hóa những ý
tưởng đó. Nhằm thiết kế sản phẩm phục vụ cho việc quảng cáo online và các kênh
truyền thông: banner, cover photo, ảnh động flash, infographic, email marketing, …
Ngồi ra cịn phục vụ truyền thông offline: standee, banner, backdrop, bandroll,
thư mời, tờ rơi, tờ gấp, voucher, các banner để trang trí văn phòng, làm các video
dạng animation và làm sub cho video để quảng cáo, chỉnh sửa ảnh sau mỗi sự kiện
của Cơng ty
Phịng Marketing:
Gồm một trưởng phịng Marketing Nguyễn Trọng Minh Anh và 20 nhân viên.
Có kinh nghiệm làm marketing truyền thơng. Trình độ đại học trở lên.
Nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị và thơng tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của
khách hàng , lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu, khảo sát hành vi ứng xử của
khách hàng tiềm năng, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu, phát triển sản phẩm,
hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước
khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng,….)
Khối phần mềm:
Là những người am hiểu về cơng nghệ, có trình độ đại học và các chứng chỉ đi
kèm về công nghệ.

25