HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

BÁO CÁO MƠN

HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NGHIỆP VỤ
CƠNG TY THỜI TRANG GENVIET

THỰC HIỆN: NHĨM 6
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. Ngô Thùy Linh

Hà Nội, 2020

1


Thành viên
Nguyễn Tuấn Chung – 21A4040010
Phạm Đức An – 21A4040001
Nguyễn Hồng Phong – 21A4040086
Cao Hưu Phước – 21A4040088
Nguyễn Bá Hiếu – 21A4040033

Tỷ lệ đóng góp
20%
20%
20%
20%
20%

Lời nói đầu
Thời trang đối với con người khơng cịn chỉ là thứ chỉ để mặc mà cịn để thể hiện
phong cách, cá tính của bản thân.Với chiến lược trở thành nhà sản xuất và phân phối sản
phẩm thời trang Jeans ở vị trí hàng đầu tại Việt Nam, GENVIET đã trở thành thương hiệu
rất được ưa chuộng trên thị trường với rất nhiều mẫu mã trẻ trung năng động, phù hợp với
đại đa số lứa tuổi.Các sản phẩm của chúng tơi có chứng chỉ OEKOTEX – Không chứa các
chất độc hại khi sử dụng. Chứng chỉ “COTTON LEAD MEMBER with cotton USA” Nguồn sợi sử dụng để sản xuất vải chiếm 60% bông nhập khẩu từ Mỹ. Chứng chỉ này như
lời cam kết về chất lượng bông luôn đạt mức ổn định để cho ra những sản phẩm tốt nhất.
Hiện tại, trên thị trường thời trang đã xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh với
GENVIET. Họ cần phải tìm kiếm một sự đổi thay, một giải pháp nào đó hỗ trợ cơng việc
kinh doanh của họ. Mục tiêu của nhãn hàng là bán được nhiều sản phẩm cung ứng ra thị
trường, đạt được doanh thu cao, chi phí thấp, tối đa hố lợi nhuận, tối ưu hóa nhân sự hết
mức có thể, ghi nhận chính xác số liệu phản ánh đúng thực tế tình hình kinh doanh của nhãn
hàng, quản lý nhãn hàng cần xem xét bổ sung sản phẩm mới và mở rộng thị trường.
GENVIET vẫn ln kiếm tìm một giải pháp để tối ưu hố luồng thơng tin sản phẩm, khách
hàng và các dịch vụ của nhãn hàng.
Nắm bắt được nhu cầu của doanh nghiệp, thông qua những vướng mắc của từng hoạt
động của các cửa hàng, nhóm đã đưa ra giải pháp cơng nghệ quản lý, tối ưu hố bằng một hệ
thống thơng tin tương thích với nhu cầu thực tế của GENVIET. Thơng qua phân tích khả
năng và năng lực cạnh tranh của nhãn hàng nhóm đã đưa ra những quy trình hiện có tại nhãn

2


hàng và tự động hóa các hoạt động tác nghiệp của nhân viên. Hi vọng đề tài sẽ giúp ích và
tăng khả năng cạnh tranh của nhãn hàng với các đối thủ trong thị trường thời trang.

Thông tin liên hệ của thương hiệu:
Công ty cổ phần thời trang GENVIET
Showroom: Tại Hà Nội và trên toàn quốc

Trụ sở VP: 56B Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 024. 6261.3397 - Hotline: 0909.398.188
Web: www.genviet.com - Facebook: Genvietjeans
Tại cửa hàng GENVIET gồm có 3 bộ phận chính là Bộ phận bán hàng, Bộ phận kho, Bộ
phận chăm sóc khách hàng.

3


1. Mơ tả các quy trình nghiệp vụ diễn ra tại tổ chức
- Quy trình nhập kho:
STT

Nhiệm vụ

1

Yêu cầu nhập
hàng.
Kiểm tra thơng
tin hàng hóa.

2

3

4

5


Mơ tả
Gửi u cầu nhập hàng hóa tới nhà
cung ứng.
Kiểm tra hàng hóa. Nếu đáp ứng
được thì chuyển qua tác vụ 3, nếu
không, gửi thông báo và kết thúc.

Giao hàng hàng Bước 1: Đóng gói hàng hóa.
hóa.
Bước 2: Chuẩn bị tài liệu hàng hóa.
Bước 3: Giao hàng.Kết thúc
Kiểm tra hàng
Kiểm tra số lượng hàng hóa có đủ
hóa
hay khơng, nếu thiếu thì gửi thơng
báo u cầu bổ sung.
Nhập hàng.
Nhân viên kho sẽ tiến hành nhập
hàng theo yêu cầu vào kho.Kết thúc.

Phụ
trách
Quản lý
kho.
Nhà cung
ứng.

Ghi
chú


Nhà cung
ứng.
Nhân
viên kho
Nhân
viên kho

- Quy trình trả hàng:
STT

Nhiệm vụ

Mô tả

1

Kiểm tra yêu
cầu trả hàng

2

Kiểm tra điều
kiện trả hàng

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách
hàng yêu cầu so với thông tin trên
đơn hàng. Nếu đúng chuyển sang
bước 2, nếu sai, gửi thông báo và kết
thúc
Bước 2: Kiểm tra thời gian yêu cầu

trả hàng. Nếu thời gian từ ngày mua
hàng đến ngày trả hàng trong vòng 7
ngày, chuyển sang bước 3; nếu sai,
gửi thông báo và kết thúc
Bước 3: Thông báo chấp nhận yêu
cầu trả hàng, hẹn khách hàng đến chi
nhánh gần nhất. Kết thúc
Bước 1: Kiểm tra tính xác thực của
sản phẩm. So sánh mã sản phẩm trên
hóa đơn và trên sản phẩm với nhau.
Nếu khớp chuyển sang bước 2, nếu
sai. gửi thông báo cho KH và kết

Phụ
trách
Nhân
viên bán
hàng

Ghi
chú

Nhân
viên bán
hàng

4


3


4

5

6
7

8

thúc
Bước 2: Kiểm tra tính nguyên vẹn
của sản phẩm. Nếu sản phẩm cịn
ngun vẹn thì kết thúc, nếu sai, gửi
thơng báo cho khách hàng và kết
thúc.
Ghi lại lý do và Nhân viên bán hàng sẽ hỏi lý do đổi
tư vấn đổi sản trả, ghi nhận lại và tư vấn cho khách
phẩm mới
hàng những sản phẩm cùng loại hoặc
theo yêu cầu mới của khách hàng
Trả lại tiền
Khách hàng không đồng ý đổi sản
khách hàng
phẩm, nhân viên bán hàng sẽ hồn
theo hóa đơn trả lại số tiền theo hóa đơn đã mua
Tiếp nhận hàng Nhân viên bán hàng chuyển hàng hóa
và nhập kho
cho nhân viên kho. Nhân viên kho sẽ
nhập lại mã sản phẩm vào hệ thống

và cất vào kho. Kết thúc
Kiểm tra hàng Nhân viên kho sẽ kiểm tra xem hàng
hóa
hóa u cầu có cịn hàng khơng
Đóng gói sản
Khi cịn hàng, nhân viên kho sẽ thực
phẩm
hiện đóng gói sản phẩm để giao cho
khách
Thu thêm (hoàn Nhân viên bán hàng sẽ so sánh giá trị
trả) tiền hàng
đơn hàng mới so với cũ, qua đó thu
chênh lệch
thêm tiền hoặc trả lại tiền chênh lệch
cho khách hàng. Kết thúc

Nhân
viên bán
hàng
Nhân
viên bán
hàng
Nhân
viên kho

Nhân
viên kho
Nhân
viên kho
Nhân

viên bán
hàng

- Quy trình chăm sóc khách hàng tại cửa hàng:
STT
1

2

3

Nhiệm vụ

Mơ tả

Phụ
trách
Tìm hiểu nhu
Trao đổi trực tiếp với khách hàng để Nhân
cầu của khách
tìm hiểu nhu cầu, nguyện vong về
viên
hàng.
sản phẩm của khách hàng.
chăm sóc
khách
hàng
Lựa
chọn Nhân viên sẽ lựa chọn các phương án Nhân
phương án.

phù hợp nhất với khách hàng.
viên
chăm sóc
khách
hàng
Tư vấn sản
Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm Nhân

Ghi
chú

5


phẩm.

4

Chốt lại yêu
cầu của khách
hàng.

cho khách hàng.
Bước 2: Xác nhận phản hồi, yêu cầu
của khách hàng. Nếu khách hàng
không đồng ý thì quay lại bước 1.
Nếu đồng ý thì kết thúc.
Nhân viên sẽ ghi lại tất cả các sản
phẩm mà khách hàng u cầu.


viên
chăm sóc
khách
hàng
Nhân
viên
chăm sóc
khách
hàng

- Quy trình bán hàng tại cửa hàng:
STT

Nhiệm vụ

Mô tả

1

Tiếp nhận yêu
cầu.

Tiếp nhận yêu cầu sản phẩm từ
khách hàng.

2

Kiểm tra sản
phẩm.


3

Tạo đơn hàng.

Kiểm tra sản phẩm và size theo u
cầu có cịn khơng. Nếu khơng thì
thơng báo hết. Kết thúc.
Bước 1: Kiểm tra thơng tin khách
hàng. Nếu là khách mới thì tiến hành
gán mã cho khách. Nếu là khách
hàng cũ thì xuất ra thơng tin khách
hàng.

Phụ
trách
Nhân
viên bán
hàng
Nhân
viên kho

Ghi
chú

Nhân
viên bán
hàng.

Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn
hàng. Kết thúc.


- Quy trình chăm sóc khách hàng online:
STT

Nhiệm vụ

1

Tìm hiểu nhu
cầu của khách
hàng

2

Lựa chọn
phương án

Mơ tả
Nhân viên sẽ tiến hành nhắn tin,
phản hồi khách hàng để xác định nhu
cầu về sản phẩm mà khách hàng
mong muốn.
Bước 1: Kiểm tra thơng tin khách
hàng, nếu là khách cũ thì xuất ra file

Phụ
trách
Nhân
viên trực
web,

fanpage
Nhân
viên trực

Ghi
chú

6


3

Tư vấn sản
phẩm.

4

Kiểm tra hàng
hóa

5

Ghi lại đơn đặt
hàng

lịch sử giao dịch, nếu là khách mới
thì chuyển qua bước tiếp theo.
Bước 2: Nhân viên sẽ lựa chọn
phương án phù hợp với khách hàng
dựa theo dữ liệu thu thập.

Bước 1: Tiến hành tư vấn sản phẩm
cho khách hàng theo phương án đã
chọn.
Bước 2: Xác nhận phản hồi của
khách hàng. Nếu đồng ý thì kết thúc,
nếu khơng đồng ý thì quay lại bước
1. Nếu đồng ý thì kết thúc.
Kiểm tra sản phẩm và size cịn
khơng. Nếu hết thì quay lại tư vấn lại
sản phẩm. Nếu cịn thì chuyển qua
tác vụ tiếp theo
Nhân viên sẽ chốt lại các sản phẩm
mà khách hàng yêu cầu và ghi lại
đơn đặt hàng.

web,
page

Nhân
viên trực
web,
page

Nhân
viên trực
web,
page
Nhân
viên trực
web,

page

- Quy trình bán hàng online:
STT

Nhiệm vụ

1

Tiếp nhận đơn
đặt hàng

2

Tạo đơn hàng.

3

Chuẩn bị hàng
hóa và tài liệu.

Mơ tả

Phụ
trách
Tiếp nhận đơn đặt hàng sản phẩm
Nhân
của khách hàng
viên bán
hàng

Bước 1: Kiểm tra thông tin khách
Nhân
hàng. Nếu là khách mới thì tiến hành viên bán
gán mã cho khách.Nếu là khách hàng hàng.
cũ thì xuất ra thơng tin khách hàng.
Bước 2: Ghi lại đầy đủ thông tin đơn
hàng. Kết thúc
Bước 1: Chọn sản phẩm theo đơn
Nhân
hàng.
viên kho
Bước 2: Đóng gói
Bước 3: Chuẩn bị tài liệu giao hàng.
Kết thúc

Ghi
chú

*Quy trình nhập hàng:
7


2. Mơ hình hóa trên Bizagi.

3. Cài đặt tham số.
+ Cài đặt tham số Process Validation:
Đối tượng
Start Event
G01
G02


Tham số Process Validation
100 lần
20% hết hàng – 80% còn hàng
90% đủ - 10% thiếu.

8


+ Cài đặt tham số Times Analysis:
Task
Yêu cầu nhập hàng
Nhận thơng báo hết hàng
Kiểm tra hàng hóa
Gửi u cầu bổ sung
Nhập hàng

Tham số Time Analysis
2 phút
2 phút
10 phút
2 phút
5 phút

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:
- Quy trình này gồm 2 Role là Quản lí kho và Nhân viên kho.
- Số lượng bao gồm: 10 nhân viên kho – 2 quản lí kho
-Quy trình gồm 1 entity là nhà cung ứng, số lượng là 1.

9



Task
u cầu nhập hàng
Kiểm tra thơng tin hàng hóa
Nhận thơng báo hết hàng
Đóng gói hàng hóa
Chuẩn bị tài liệu
Giao hàng
Kiểm tra hàng hóa
Gửi yêu cầu bổ sung
Nhập hàng

Tham số Resources Analysis
1 Quản lí kho
1 Nhà cung ứng
1 Quản lí kho
1 Nhà cung ứng
1 Nhà cung ứng
1 Nhà cung ứng
5 Nhân viên kho
1 Nhân viên kho
5 Nhân viên kho

10


+ Cài đặt tham số Calendar Analysis.
- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca.
-Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều.

- Áp dụng: tất cả nhân viên
- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày.

11


4.Kết quả khi chạy chương trình:

12


-Giải thích kết quả thu được:
+Hiệu suất của nhân viên kho là 60.49%, quản lý kho 27.42%;
+ Tổng thời gian ngắn nhất hồn thành của quy trình là 14 p và thời gian dài nhất là 12h.
-Kết quả thu được sau khi cải thiện:
13


-Có thể thấy quy trình sau khi cải thiện thì hiệu suất tăng lên đáng kể:
+ Hiệu suất của nhân viên kho là 99.01%, quản lý kho 82.84%;
+ Tổng thời gian ngắn nhất hồn thành của quy trình là 13 p và thời gian dài nhất là 9h38p.

14


- Để cải thiện hiệu suất ta tăng thời gian cho các tác vụ của quản lí kho lên, đồng thời ta
giảm số lượng nhân lực của nhân viên kho đi và tăng thời gian xử lí tác vụ nặng lên thì hiệu
suất sẽ được cải thiện.

*Quy trình chăm sóc khách hàng:


2. Mơ hình hóa trên Bizagi.

3. Cài đặt tham số.
+ Cài đặt tham số Process Validation:

Đối tượng
Start Event
G01

Tham số Process Validation
100 lần
40% không đồng ý – 60% đồng ý

15


+ Cài đặt tham số Times Analysis:
Task
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Lựa chọn phương án
Tư vấn sản phẩm
Xác nhận phản hồi
Chốt lại yêu cầu

Tham số Time Analysis
5 phút
3 phút
5 phút
2 phút

3 phút

16


+ Cài đặt tham số Resource Analysis:
- Quy trình này gồm 1 Role là Nhân viên chăm sóc khách hàng.
- Số lượng bao gồm: 6 nhân viên chăm sóc khách hàng.

Task
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Lựa chọn phương án
Tư vấn sản phẩm
Xác nhận phản hồi

Tham số Resources Analysis
2 NVCSKH
2 NVCSKH
2 NVCSKH
2 NVCSKH
17


Chốt lại yêu cầu

2 NVCSKH

+ Cài đặt tham số Calendar Analysis:
- Lịch làm việc tại GENVIET bắt đầu từ 8h sáng, thời gian ca làm là 12 giờ chia làm 2 ca.
-Ca sang từ 8h đến 2h chiều, Ca chiều từ 2h chiều đến 8h chiều.

- Áp dụng: tất cả nhân viên
- 7 ngày trong tuần, 1 tháng được nghỉ phép 2 ngày.

18


4.Kết quả khi chạy chương trình:

19


-Giải thích kết quả thu được:
20


+Hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng là 98.69%
+ Tổng thời gian ngắn nhất hoàn thành của quy trình là 3h5p và thời gian dài nhất là
12h27p.
5.Kết quả thu được sau khi cải thiện:

21


-Có thể thấy quy trình sau khi cải thiện thì hiệu suất tăng lên đáng kể:
+Hiệu suất của nhân viên chăm sóc khách hàng là 98.71%
+ Tổng thời gian ngắn nhất hồn thành của quy trình là 1h30p và thời gian dài nhất là
7h32p.
- Để cải thiện hiệu suất ta giảm số lượng nhân viên đi đồng thời giảm số lượng, giảm nhân
lực tại các tác vụ nhẹ, tăng nhân lực tác vụ nặng, giảm thời gian thực hiện tác vụ.


*Quy trình bán hàng:
2. Mơ hình hóa trên Bizagi.

22


3. Cài đặt tham số.
+ Cài đặt tham số Process Validation:
Đối tượng
Start Event
G01
G02

Tham số Process Validation
100 lần
20% hết hàng - 80% còn hàng
40% khách cũ – 60% khách mới

23


+ Cài đặt tham số Times Analysis:
Task
Tiếp nhận yêu cầu
Kiểm tra sản phẩm
Nhận thông báo hết hàng
Kiểm tra thông tin khách hàng
Xuất ra thông tin khách hàng
Gán mã thông tin cho khách
Ghi lại thông tin đơn hàng cho khách


Tham số Time Analysis
2 phút
5 phút
2 phút
5 phút
2 phút
2 phút
3 phút

+ Cài đặt tham số Resource Analysis:
- Quy trình này gồm 2 Role là Nhân viên bán hàng và Nhân viên kho.
24


- Số lượng bao gồm: 10 nhân viên kho – 10 Nhân viên bán hàng

Task
Tiếp nhận yêu cầu
Kiểm tra sản phẩm
Nhận thông báo hết hàng
Kiểm tra thông tin khách hàng
Xuất ra thông tin khách hàng
Gán mã thông tin cho khách
Ghi lại thông tin đơn hàng cho khách

Tham số Resources Analysis
5 Nhân viên bán hàng
5 Nhân viên kho
2 Nhân viên bán hàng

2 Nhân viên bán hàng
2 Nhân viên bán hàng
2 Nhân viên bán hàng
2 Nhân viên bán hàng

25