Đại

học Ki nh t ế́
Huê

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHÓA LUẬN
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

PHẠM THỊTHÁI BÌNH

Huế, 05/2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHÓA LUẬN
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

PHẠM THỊTHÁI BÌNH

Huế, 05/2018


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHÓA LUẬN
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCH
VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY - HUẾ

Sinh viên thực hiện

GVHD

Phạm ThịThái Bình

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Lớp: K48A Marketing

Huế, 05/2018


Đại

học Ki nh t ế́

Huê

Khóa luận

GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, đềtài “Đánh giá của khách du lịch vềchất lượng dịch
vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday-Huế”này là bài nghiên cứu của
chính tơi.
Ngoại trừnhững tài liệu tham khảo được trích dẫn trong khóa luận, tơi cam
đoan rằng, tồn phần hay những phần nhỏcủa khóa luận này chưa từng được công bố
hoặcđược sửdụng đểnhận bằng cấpởnhững nơi khác.
Các thơng tin, dữliệu mà tơi sửdụng trong khóa luận này là hồn tồn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
TP. Huế, tháng 05 năm 2018

SVTH : Phạm ThịThái Bình

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế
Huế đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm trong suốt
những năm học vừa qua. Tôi xin được bày tỏlòng biết ơn chân thành nhất đến
PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành rất nhiều thời gian quan tâm và tận tình
hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất đểtơi có thểhồn thành khóa luận này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chịcán bộvà công
nhân viên tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế đã tạo mọi điều kiện tốt

nhất, nhiệt tình giúpđỡcũng nhưcung cấp những thông tin và tài liệu quý báu trong
thời gian tôi thực tập tốt nghiệp tạiđơn vị.
Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lịngđộng viên, giúp đỡtôi
trong suốt 4 năm học dưới mái trường Kinh tếcũng như trong q trình thực hiện
khóa luận này.
Mặc dù đã có nhiều cốgắng nhưng do cịn hạn chếvềthời gian, kiến thức cũng
như kinh nghiệm nên khóa luận vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong q
thầy cơ và các bạn đóng góp ý kiến đểkhóa luận nàyđược hồn thiện hơn nữa.
Một lần nữa tơi xin chân thành cám ơn!


DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT
ĐVTĐơn vịtính
DT

Doanh thu

TBP

Trưởng bộphận

PBP

Phó bộphận

TP

Trưởng phịng

PP


Phó phòng

LK

Lượt khách

NK

Ngày khách


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪVIẾT TẮT............................................................................iii
MỤC LỤC...................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ......................................................................ix
PHẦN I. MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đềtài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU.............................................5
CHƯƠNG 1. MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ
CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤBỔSUNG.......................................5
1.1. Cơ sởlí luận chung.............................................................................................5
1.1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn...........................5
1.1.1.1..............................................................................................................Đị

nh nghĩa khách sạn...............................................................................5
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn..........................................................................5
1.1.2. Dịch vụbổsung...........................................................................................5
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ bổ sung..............................................................5
1.1.2.2. Đặcđiểm của dịch vụ bổ sung.............................................................6
1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn....7
1.1.3. Lí luận vềchất lượng dịch vụvà sựhài lịng của khách hàng.....................8
1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................8
1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụ bổ sung..........................9
1.2. Cơ sởthực tiễn..................................................................................................10
1.2.1. Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế............................................10


1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một sốkhách sạn 4 saoở
Thừa Thiên Huế.........................................................................................................13
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤBỔSUNG CỦA KHÁCH
SẠN MƯỜNG THANH HOLIDAY HUẾ................................................................16
2.1. Tổng quan vềkhách sạn Mường Thanh Holiday Huế......................................16
2.1.1. Giới thiệu chung vềkhách sạn...................................................................16
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...............................16
2.1.1.2. Tình hình cơ sở vật chất.....................................................................20
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ( 2014 - 2016).................23
2.1.2.1. Tình hình kháchđến khách sạn (2014 - 2016 )..................................23
2.1.2.2. Kết quả hoạtđộng kinh doanh của khách sạn.....................................27
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụbổsung......................................29
2.1.3.1. Các dịch vụ bổ sung của khách sạn....................................................29
2.1.3.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn...........................30
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn thông qua phiếu điều tra .32
2.2.1. Thông tin mẫu điều tra..............................................................................32
2.2.1.1. Thông tin về phiếuđiều tra................................................................32

2.2.1.2. Đặcđiểmđối tượng nghiên cứu.........................................................32
2.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn
Mường Thanh Hoiday Huế..........................................................................................39
2.2.2.1. Dịch vụ Spa - massage.......................................................................39
2.2.2.2. Dịch vụ hồ bơi....................................................................................40
2.2.2.3. Phịng tập thể dục...............................................................................41
2.2.2.4. Quầy thơng tin....................................................................................42
2.2.2.5. Dịch vụ Buffet sáng............................................................................43
2.2.2.6. Dịch vụ Quầy bar...............................................................................44
2.2.2.7. Dịch vụ giặt là....................................................................................45
2.2.3. Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên của các dịch vụbổsung......46
2.2.4. Nguyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác.....47


2.2.5. Kỳvọng của du khách đối với việc cải thiện chất lượng các dịch vụbổ
sung

48
2.2.5.1. Hệ thống cơ sở vật chất......................................................................48
2.2.5.2. Sự đa dạng các dịch vụ......................................................................49
2.2.5.3. Trìnhđộ và tháiđộ nhân viên.............................................................50
2.2.5.4. Mức giá dịch vụ.................................................................................50
2.2.6.Kiểm định vềchất lượng các dịch vụvụbổsung tại khách sạn Mường Thanh

Holiday-Huế................................................................................................................ 51
2.2.6.1. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Spa...............................................................................51
2.2.6.2. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hồ bơi...........................................................................53
2.2.6.3. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các

chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phòng tập thể dục.........................................................54
2.2.6.4. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy thông tin..............................................................55
2.2.6.5. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Buffet sáng...................................................................56
2.2.6.6. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ quầy bar.......................................................................57
2.2.6.7. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ đồng ý của khách du lịch với các
chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ giặt là...........................................................................58
2.2.6.8. Kiểmđịnh sự khác nhau về mứcđộ hài lòng của khách du lịch vớiđội
ngũ nhân viên của các dịch vụ bổ sung........................................................................59
CHƯƠNG 3: MỘT SỐGIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤBỔSUNG............................................................................................................. 62
3.1. Giải pháp chung đối với Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế....................62
3.2. Giải pháp cụthể đểnâng cao chất lượng các dịch vụbổsung tại khách sạn
Mường Thanh Holiday Huế........................................................................................63
3.2.1. Dịch vụsức khỏe và thẩm mỹ..................................................................64


3.2.2. Dịch vụphòng tập thểdục.........................................................................64
3.2.3. Dịch vụbểbơi...........................................................................................64
3.2.4. Giải pháp vềnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên................................64
3.2.5. Giải pháp vềcơ sởvật chất........................................................................65
3.3. Đa dạng hóa các loại hình dịch vụbổsung trong khách sạn............................66
3.3.1. Dịch vụvui chơi giải trí.............................................................................66
3.3.2. Dịch vụtìm hiểu văn hóa địa phương........................................................66
3.3.3. Dịch vụtiện ích..........................................................................................66
3.4. Một sốgiải pháp nhằm nâng cao hiệu quảquản lý dịch vụbổsung trong
khách sạn..................................................................................................................... 67
PHẦN III. KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ.....................................................................68

1. Kết luận...............................................................................................................68
2. Kiến nghị............................................................................................................. 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................72
PHỤLỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Biến động vềlượng khách đến Huếqua 3 năm (2014 - 2016).................... 12
Bảng 2.1: Phân loại phòng khách sạn.......................................................................... 20
Bảng 2.2: Bảng sức chứa của phòng hội nghị............................................................. 22
Bảng 2.3: Tình hình kháchđến khách sạn ( 2014 - 2016)............................................ 24
Bảng 2.4: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Holiaday Huếqua 3 năm (2014 - 2016).
28
Bảng 2.5. Doanh thu dịch vụ bổ sung giai đoạn (2014 - 2016).................................... 30
Bảng 2.6: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu............39
Bảng 2.7: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu............40
Bảng 2.8: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu............42
Bảng 2.9: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu............43
Bảng 2.10: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu..........44
Bảng 2.11: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu..........45
Bảng 2.12: Tần suất và giá trịbình quân mức độquan tâm đối với các chỉtiêu..........46
Bảng 2.13: Tần suất và giá trịbình quânđối với đội ngũ nhân viên............................46
Bảng 2.14: Kiểm định Anova sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụSpa. . .51
Bảng 2.15: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụhồbơi...........53
Bảng 2.16: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với phòng tập thểdục.....54
Bảng 2.17: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với quầy thông tin...........55
Bảng 2.18: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụbuffet sáng...56
Bảng 2.19: Kiểm định Anova sựkhác nhau mức độ đồng ý đối với dịch vụquầy bar...57
Bảng 2.20: Kiểm định anova sựkhác nhau vềmức độ đồng ý đối với dịch vụgiặt là....58
Bảng 2.21: Kiểm định sựkhác nhau vềmức độhài lòng của khách du lịch với đội ngũ

nhân viên.......................................................................................................................59


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ1.1: Sốlượng khách đến Huếgiai đoạn 2014 - 2016.....................................11
Biểu đồ2.1: Cơ cấu khách theo quốc tịch...................................................................32
Biểu đồ2.2: Cơ cấu khách theo độtuổi......................................................................33
Biểu đồ2.3: Cơ cấu khách theo giới tính....................................................................34
Biểu đồ2.4: Cơ cấu khách theo nghềnghiệp..............................................................35
Biểu đồ2.5: Cơ cấu khách theo thu nhập hàng tháng.................................................36
Biểu đồ2.6: Sốlần khách hàng đãởkhách sạn Mường Thanh Huế..........................37
Biểu đồ2.7: Hình thức tổchức chuyến đi của quý khách...........................................37
Biểu đồ2.8: Mục đích chuyến đi của khách hàng.......................................................38
Biểu đồ2.9: Nguyên nhân khiến khách du lịch không sửdụng những dịch vụkhác. .47
Biểu đồ2.10: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện hệthống cơ sởvật chất...................48
Biểu đồ2.11: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện sự đa dạng các dịch vụ...................49
Biểu đồ2.12: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện trìnhđộvà thái độnhân viên..........50
Biểu đồ2.13: Sốlượng khách kỳvọng cải thiện mức giá dịch vụ..............................50
SƠ ĐỒ
Sơ đồ2.1: Cơ cấu bộmáy khách sạn...........................................................................18


Đại

học Ki nh t ế́
Huê

Khóa luận


GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát

PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đềtài
Việt Nam là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao nhất vềcác địa
danh gắn liền với di tích lịch sửcủa dân tộc, cũng như có rất nhiều các nền văn hóa
dân tộc khác nhau cho các du khách du lịch. Ngành du lịch của nước ta hiện nay đang
được khám phá và phát triển mang lại nhiều ý nghĩa to lớn cho đất nước. Các du khách
nước ngồi sẽcó nhiều trải nghiệm thú vịkhi đến Việt Nam.
Du lịch mang ý nghĩa rất lớn trong quá trình thúcđẩy và phát triển của nước ta
trong quá trình hội nhập vào nền kinh tếthếgiới, với các địa danh du lịch đặc biệt sẽ
tạo dấuấn riêng trong lòng các du khách khi đến với việt nam và mang cho đất nước
một cái nhìn mới lạtrong lòng của các du khách. Du lịch là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế
phát triển, là phương tiện quan trọng đểthực hiện chính sách mởcửa, là cầu nối giữa
thếgiới bên ngoài và bên trong.
Trong những năm gầnđây, Việt Nam là một trong nhữngđiểmđến thu hút
nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chínhđiều này khiến cho hoạtđộng kinh
doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến.Để đápứng cho nhu cầu lưu trú ngày
càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng
lẫn chất lượng, tất cả cácđịa phương đã tận dụng tiềm năng để làm du lịch, phát triển
đời sống kinh tế xã hội và lớn hơn nữa là quảng bá hình ảnhđất nước con người Việt
Nam ra với thế giới.
Trong đó phải kể đến Huế- thành phố du lịch nổi tiếng của Việt Nam, là thành
phố của di sản và lễ hội thu hútđông đảo khách du lịch nộiđịa và quốc tế hằng năm.
Kinh doanh lưu trú là một trong những loại hình dịch vụ quan trọng nhất,đóng góp lớn
vào sự phát triển kinh tế củađịa phương. Các cơ sở kinh doanh khách sạn trênđịa bàn
thành phố đang gia tăng nhanh chóng cả về số lượng, quy mô và chất lượng dẫnđến sự
cạnh tranh gay gắt trên thị trường.Đây vừa là thách thức, vừa làđộng lựcđể các khách
sạn không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như phải nghiên cứu kỹ
đối tượng khách của mình từ đó đề ra các biện pháp thích hợp nhằm thu hút và thoả

mãn tốiđa những nhu cầu củađối tượng khách này.

SVTH : Phạm ThịThái Bình

1


Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao
động vìđây là ngành cơng nghiệpđịi hỏi lượng laođộng lớn. Kinh doanh khách sạn là
một trong những hoạtđộng chính và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Có mối quan hệ hai chiều và hỗ trợ ngành du lịchđồng thời là nhân tố không thể thiếu
trong sự phát triển chung của xã hội. Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn
vốnđầu tư trong và ngồi nước; song song cịn có sự hỗ trợ của nhà nước nên nguồn
vốnđầu tư trong lĩnh vực này càng tăng.
Khách sạn Mường Thanh Holiday- Huếlà khách sạn đạt chuẩn 4 saoởcố đô
Huế. Nằm trên con đường Lê Lợi xanh mát của trung tâm thành phốvà ngay bên bờ
sông Hương thơ mộng. Với sựkết hợp kiến trúc và văn hóa giữa hiệnđại xen lẫn cổ
điển, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huếgợi lên một khơng gian thanh bìnhđể
nghỉngơi, thưgiãn. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụbổsung
đápứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụbổsung trong kinh doanh
khách sạn là khơng thểthiếu và có vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh
khách sạn nên tôi quyết định chọn đềtài : “Đánh giá của khách du lịch vềchất lượng
dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh H oliday -H uế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sựhài lòng của khách du lịch vềchất lượng dịch vụbổsung của
khách sạn Mường Thanh Holiday -Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chếvà đềxuất
các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụthể

-Hệthống hóa vềmặt lí luận và thực tiễn những vấn đềliên quan đến dịch vụ
bổsung và chất lượng dịch vụbổsung.
-Đánh giá thực trạng vềsựhài lòng chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn
Mường Thanh Holiday
-Đềxuất các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thếmạnh và
nâng cao chất lượng dịch vụbổsung của khách sạn


3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Chất lượng của những dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday
Huếbao gồm dịch vụspa, dịch vụhồbơi, dịch vụphòng tập thểdục, dịch vụbuffet
sáng, dịch vụgiặt là, dịch vụ ởquầy thông tin.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi nội dung
Nghiên cứu, giải quyết các vấn đềlý luận và thực tiễn về đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụbổsung tại khách sạn Mường
Thanh Holiday
3.2.2. Phạm vi không gian
Khách sạn Mường Thanh Holiday 38 Lê Lợi, Phú Hội, thành phốHuế
3.2.3. Phạm vi thời gian
- Sốliệu thứcấp: thu thập từcơ sởthực tập Mường Thanh Holiday Huếgiai
đoạn 2014-2016 từcác phịng ban như Tổchức - hành chính, phịng Kếtốn, Nhân
sự…
- Sốliệu sơ cấp:được thu thập thông qua việc phỏng vấn khách hàng trực tiếp
bằng bảng hỏi trong thời gian từ1/2/2018 đến 1/4/2018
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữliệu
-Sốliệu thứcấp: Sốliệu thứcấp được tập hợp từcác báo cáo hoạtđộng kinh

doanh của Khách sạn Mường Thanh Holiday Huếgiai đoạn 2014-2016. Ngồi ra số
liệu thứcấp cịnđược tập hợp từcác báo cáo, cơng trình nghiên cứu, các đềtài có liên
quan đến nội dung nghiên cứu.
-Sốliệu sơcấp: Đểcó được sốliệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các khách
hàngđã vàđang sửdụng dịch vụbổsung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
thông qua bảng câu hỏi.
•Thiết kếthang đo và bảng hỏi:
Đối với các câu hỏi đo mức độhài lòng của khách hàng và mức độquan trọng
của các yếu tốthì tơi sửdụng hệthống thang đo Likert với 5 mức độ:
1: Rất khơng hài lịng, 5: Rất hài lòng


1: Rất không đồng ý, 5: Rất đồng ý
Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sửdụng hệthống
thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trảlời và nhiều lựa chọn nhiều trảlời.
•Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên
•Xác định kích thước mẫu:
Cơng thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n 

N
(1 N *e2)

Trong đó: n: kích cỡmẫu
N: kích thước của tổng thể,ở đây N= 38.654 (Tổng lượt khách đến khách sạn
năm 2016)
Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độsai lệch e = 0,1
Ta có: n =

99.74=>quy mơ mẫu: 100 mẫu.


4.2.Phương pháp phân tích xửlý dữliệu
Sốliệu được đưa vào phân tích dưới sựhỗtrợcủa phần mềm SPSS chạy phân
tích thống kê, thực hiện các kiểm định:
- Thống kê mô tả:Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trịtrung
bình (Mean).
-Kiểm định độtin cậy thang đo bằng hệsốCronbach Alpha:Kiểm định nhằm
loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thangđo bằng hệ số thơng qua hệ số Cronbach Alpha.
-Phân tích phương sai 1 yếu tố(Oneway ANOVA):Phân tích sựkhác biệt ý
kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính,độtuổi,
nghề nghiệp và thu nhập.


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐVẤN ĐỀLÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ
ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH DU LỊCHĐỐI VỚI DỊCH
VỤBỔSUNG
1.1. Cơ sởlí luận chung
1.1.1.

Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.1.1.

Định nghĩa khách sạn

Theođịnh nghĩa của tổng cục du lịch: Khách sạn là nơi kinh doanh lưu trú đảm
bảo chất lượng tiện nghi phục vụkhách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của
khách vềcác mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các mục đích khác.

Có rất nhiều cách hiểu khác nhau nhưng có thểtổng hợp lại cùng một cách hiểu
về khách sạn như sau: khách sạn trước hết là một cơ sởlưu trú điển hìnhđược xây dựng
tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụcho khách nhằm thu lợi
nhuận. Sản phẩm, dịch vụkhách sạn ngày nay không chỉbao gồm các dịch vụlưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí mà cịn bao gồm cơ sởphục vụphịng, thương mại, thẩm mỹ...
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn
Theo nghĩa rộng:Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụnhu cầu nghỉngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp:Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụnhu cầu ngủ,
nghỉcho khách.
Trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa vềkinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sởcung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụbổsung cho khách nhằm đápứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họtại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.2.

Dịch vụbổsung

1.1.2.1. Khái niệm vềdịch vụbổsung
Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻcủa ngành maketing hiện đại thì “dịch vụlà
mọi hành động và kết quảmà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủthểlà vô


hình và khơng dẫn đến quyền sởhữu của một cái gìđó. Sản phẩm của nó có thểcó hay
khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Tuy nhiên xét theo góc độquản trịchất
lượng dịch vụthì theo IOS 8402, “Dịch vụlà kết quảtạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cungứng và khách hàng và các hoạt động nội bộcủa bên cungứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng”.
Dịch vụtrong khách sạn thường bao gồm dịch vụcơ bản và dịch vụbổsung.

Dịch vụcơ bản trong khách sạn là những dịch vụchính trong khách sạn nhưdịch vụ
lưu trú. Đó là lí do chính đểkhách hàng tìmđến khách sạn và mong muốn được thõa
mản nhu cầu. Còn dịch vụbổsung trong khách sạn là những dịch vụphụthêm như:
dịch vụtổchức hội nghịhội thảo , giặt là, đưa đón khách, đổi tiền.
Dịch vụbổsung có thểlà một dịch vụ độc lập, cũng có thểlà một phần trong
dịch vụcơ bản của khách sạn. Chúng góp phần làm tăng thêm giá trịcủa dịch vụtổng
thểmà khách hàng sửdụng nó, cùng với dịch vụcơ bản và các dịch vụbổsung khác
nhau tạo ra các dịch vụtổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng ThịLan Hương “Dịch vụbổsung là những
dịch vụphụcung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như
dịch vụcơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Trong khóa luận này, tơi tập trung nghiên cứu một sốdịch vụbổsung thiết yếu
cho khách hàng gồm dịch vụspa, dịch vụhồbơi, dịch vụphịng tập thểdục, dịch vụ
quầy thơng tin, dịch vụbuffet sáng, dịch vụgiặt là.
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụbổsung
Dịch vụbổsung là một bộphận của dịch vụdo đó nó mang tất cảcác đặc điểm
chung của dịch vụ. Cụthểlà các đặc điểm sau:
-Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ:
Đặc điểm này thểhiện qua các kỹnăng phục vụ, thái độphục vụkhách hàng của
nhân viên phục vụ, sựtiện nghi cho khách hàng trong q trình sửdụng dịch
vụ…Khách hàng khơng thểkhảo sát trực tiếp bằng cách nhìn, thửmùi vịtrước khi sử
dụng mà họchỉcó thểcảm nhận chúng khi tiêu dùng dịch vụ đó. Do đặc điểm này, nên
khách hàng thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, so sánh giá cả, hay các yếu tố
hữu hình của dịch vụnhư danh mục, cơ sởvật chất, trang thiết bị, và các phương tiện


phục vụkhác của cơ sởcung cấp để đánh giá và mua sản phẩm dịch vụbổsung.
-Tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụbổsung:
Quá trình sản xuất và tiêu thụdịch vụbổsung diễn ra một cách đồng thời.
Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụcũng là người đóng vai trị là yếu tố đầu

vào cho q trình sản xuất dịch vụ. Khách hàng trên thực tếcó tính chất quyết định
việc tạo ra các dịch vụ, các nhà cungứng dịch vụkhơng thểtạo ra dịch vụnếu khơng
có đầu vào vững chắc là khách hàng. Đầu vào đó là các yêu cầu vềthời gian, các yêu
cầu vềcác loại hình dịch vụnhư ăn uống, lưu trú, hay các dịch vụphụthêm khác.
-Tính khơng đồng nhất của dịch vụbổsung:
Thơng thường, chất lượng dịch vụphụthuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời
gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. Các dịch vụbổsung khác nhau có phong cách phục
vụkhác nhau. Mặt khác, nhân viên phục vụcũng mangđặc điểm cá nhân hóa, họtạo ra
các dịch vụcó chất lượng khơng đồng đều với các khách hàng khác nhau vào những
khoảng thời gian khác nhau. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sựcảm
nhận của khách hàng. Cùng một loại hình dịch vụ, cùng một đội ngũ nhân viên phục vụ,
nhưng có khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụtốt, cũng có khách hàng nó chưa tốt.
-Tính khơng lưu kho:
Vì tínhđồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụnên sản phẩm dịch vụbổ
sung khơng thểlưu kho cất giữ được như hàng hố thơng thường. Trong thực tế, nhu
cầu dịch vụthường khôngổn định, các nhà cungứng khơng thểbán tất cảsản phẩm
của mình sản xuấtởhiện tại và lại càng khơng có cơ hội đểchuyển nó sang bánởthời
điểm sau đó. Đặc điểm này của dịch vụbổsung thường được các nhà kinh doanh lưu
trú hạn chếtác động tiêu cực của nó bằng cơng cụgiá cả, và các hoạt động luân
chuyển nhân viên nhằm làm bằng phẳng cầu dịch vụbổsung trong từng thời điểm nhất
định trong năm.
1.1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh dịch vụbổsung trong khách sạn
-Dịch vụbổsung trong khách sạn đóng vai trị khơng nhỏtrong việc tăng
doanh thu của khách sạn nếu dịch vụ đã có nhiều khách hàng sửdụng và cảm thấy sự
hài lòng.
-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn


-Đápứng kịp thời vào sựtrông đợi của khách hàng, giúp cho doanh nghiệp
tăng thêm uy tín và gây được thiện cảm của khách sau khi đã sửdụng dịch vụ.

-Là cơ sởcho sựtồn tại lâu dài và bền vững của khách sạn.
-Dịch vụbổsung có ý nghĩa khá lớn cho quyết định trong sựlựa chọn của du
khách vàảnh hưởng đến sựthỏa mãn của du khách
-Dịch vụlà chiếc cầu nối giữa lợi ích của khách sạn, người tiêu dùng và xã hội.
-Có dịch vụbổsung khách sẽcảm nhận rằng mìnhđược quan tâm, được chú ý
và được chăm sóc
1.1.3.

Lí luận vềchất lượng dịch vụvà sựhài lòng của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ: là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sựtiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sựgặp gỡgiữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủquan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ
mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụtheo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung các tác giảthường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ, tức là chất lượng dịch vụphụthuộc vào những sựcảm nhận của khách hàng.
-Chất lượng dịch vụ“cảm nhận”: là kết quảcủa một quá trìnhđánh giá dựa
trên các tính chất bềngồi của sản phẩm dịch vụ.
-Chất lượng dịch vụ“tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụcho
phép khách hàng tìm thấy hay sờhoặc nhìnđược.
-Chất lượng dịch vụ“trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉcó thể
đánh giá được sau khi đã sửdụng dịch vụ, tức là sau khi đã có sựtrải nghiệm nhất
định vềviệc cung cấp dịch vụcủa một doanh nghiệp.
-Chất lượng dịch vụ“tin tưởng”: là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên
khảnăng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá.
Tóm lại, chất lượng dịch vụlà kết quảcủa một q trìnhđánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sựso sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thểnói một cách khác: chất lượng dịch

vụln được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu


dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụkhách sạn, theo cách tiếp cận từgóc độngười
tiêu dùng, chính là mức độthỏa mãn khách hàng của khách sạn. Tức là:
Chất lượng dịch vụkhách sạn = Sựthỏa mãn của khách
Mà sựthỏa mãn, theo kết quảnghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được đo
bởi biểu thức tâm lý:
Sựthỏa mãn = Sựcảm nhận - Sựmongđợi
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ởmức độcao hơn so với những gì khách hàng kỳvọng.
Vấn đềlàởchỗ, các khách sạn phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của
khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệthống
khách sạn đểmọi thành phần, mọi người trong hệthống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụkhách sạn cũng có thể được hiểu là mức
cung cấp dịch vụtối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn
mức độcao nhu cầu của thịtrường khách hàng mục tiêu. Đồng thời mức cung cấp dịch
vụ đã được xác định địi hỏi phải được duy trì nhất qn trong suốt q trình kinh
doanh.
1.1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng các dịch vụbổsung
1.1.3.2.1. Dịch vụSpa-massage
Để đánh giá được chất lượng của loại dịch vụbổsung này, các tiêu chí đưa ra
bao gồm:
- Không gian riêng tư, cách âm tốt
- Dịch vụ đa dạng, phong phú
- Trang thiết bịtiện nghi, hiện đại
- Các loại tinh dầu với mùi hương nguyên chất, tựnhiên
- Giá cảhợp lí
1.1.3.2.2. Dịch vụhồbơi
Các tiêu chí để đánh giá bao gồm:

-Khơng gian đẹp, thống đãng
-Đảm bảo an tồn
-Nguồn nước sạch, đảm bảo vệsinh


1.1.3.2.3. Dịch vụphịng tập thểdục (Gym)
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:
-Trang thiết bị đa dạng, hiện đại
-Khơng gian rộng rãi
-Cách bài trí các trang thiết bịluyện tập hài hòa, thuận tiện cho du khách
1.1.3.2.4. Dịch vụquầy thơng tin
Các tiêu chí để đánh giá chất lượng bao gồm:
-Các loại hìnhđi tour, các tuyến đa dạng
-Đa dạng các loại báo, tạp chí….
-Thơng tin đầy đủ, chính xác
1.1.3.2.5. Dịch vụbuffet sáng
Các tiêu chí đánh giá bao gồm:
-Các món ăn đa dạng, phong phú
-Chất lượng mónăn đảm bảo
-Sửdụng các dụng cụphù hợp với từng món ăn
1.1.3.2.6. Dịch vụquầy bar
Các tiêu chí để đánh giá bao gồm
-Các loại thức uống phong phú
-Hệthống âm thanh ánh sáng lơi cuốn
-Giá cảhợp lí
1.1.3.2.7. Dịch vụgiặt là
Các tiêu chí để đánh giá bao gồm
-Dịch vụgiặt là sạch sẽ
-Dịch vụnhanh chóng và kịp thời
1.2. Cơ sởthực tiễn

1.2.1.

Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên H uế
Trong những năm gần đây, cùng với sựxúc tiến phát triển mạnh mẽcủa các

ngành kinh tếkhác thì ngành du lịch đang dần dần khẳngđịnh vịthếlà ngành kinh tế
mũi nhọn trong xu hướng phát triển kinh tếcủa nước ta cũng như trong xu thếphát
triển của tỉnh Thừa Thiên Huế.


Ngành du lịch của Tỉnh đãđạt được một sốkhảquan, thểhiệnởmức độtăng
trưởng bình quân cao vàổn định trong suốt thời gian dài, tạo được sựchuyển biến tích
cựn trên một sốmặt hoạt động và trong nhận thức vềdu lịch, góp phần nâng cao mức
thu nhập của người dân. Trong những năm gần đây sốlượng khách cũng như ngày
khách đến với Huếcó xu hướng tăng theo chiều hướng tích cực.
Lượng khách đến Huếqua 3 năm đều có sựtăng trưởng rõ rệt. Năm 2015,
lượng khách du lịch đến Huếtăng trưởng đạt mức 3.126.000 lượt khách, tăng 7,6% so
với năm 2014. Sang năm 2016 tổng lượng khách là 3.258.000 lượt khách, tăng vừa
phải chỉ4,2% so với năm 2015.
Trong đó lượng khách quốc tế đến Huếcó tăng lên. Năm 2014 là 1.007.290
lượt khách thì năm 2015 là 1.023.015 lượt, tăng 1,6% so với năm 2014. Sang năm
2016 sốlượng khách du lịch vẫn tăng nhẹso với năm 2015, khách quốc tế đạt
1.053.000 lượt, tăng 2,9% so với năm 2015, mức độtăng trưởng cao hơn so với mức
độtăng trưởng của năm 2015 so với năm 2014.

Biểu đồ1.1: Sốlượng khách đến Huếgiai đoạn 2014 - 2016
ĐVT: Lượt khách
(Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế)
Theo biểu đồta thấy, sốlượng khách nội địa cũng tăng dần qua các năm cụthể
năm 2015 sốlượng khách nội địa đạt 2.102.985 lượt, tăng 10,8% so với năm 2014.

Đến năm 2016 sốlượng khách nội địa đạt 2.205.000 lượt, chỉtăng 4,9% so với năm
2015. Tuy nhiên, nếu xem xét vềsốlượng khách quốc tếvà khách nội địa đến Huế
trong 3 năm qua, thì ta có thểnói rằng khách nội địa ln có tỷtrọng cao hơn so với


khách quốc tế. Cụthểlà khách nội địa chiếm đến 65,34% (2014); 67,27% (2015);
67,68% (2016) trong tổng sốkhách du lịch đến Huếgiai đoạn 2014 - 2015. Nguyên
nhân chủyếu là cho việc đi lại trong nước thuận tiện và dễdàng hơn nhiều so với du
lịch ra nước ngoài.
Năm 2016, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 10.012.735 lượt khách,
tăng 26,0% so với năm 2015.Như vậy lượng khách quốc tế đến Huếchỉbằng 1,05%
so với lượt khách quốc tế đến Việt Nam. Điều này có nghĩa là cứ100 khách quốc tế
đến Việt Nam thì sẽcó 9 - 10 người đến Huế.
Như vậy, ngành du lịch Thừa Thiên Huếcần có những biện pháp thích hợp để
thu hút cảhai lượng khách quan trọng này. Trong đó, cần xác định khách du lịch nội
địa là “trọng điểm” đểphát triển du lịch quốc tế, thúc đẩy ngành du lịch tỉnh nhà phát
triển nhanh chóng. Nhưng khơng thểvì thếmà bỏqua hay xem nhẹviệc khai thác thị
trường khách quốc tếtiềm năng. Vì vậy cần có sựkhai thác và thu hút kết hợp giữa hai
thịtrường du lịch quốc tếvà nội địa một cách hài hòa và hợp lý.
Bảng 1.1: Biến động vềlượng khách đến Huếqua 3 năm (2014 - 2016)
ĐVT: Lượt khách
Chỉtiêu
Tổng

2014
SL

2015
%


SL

2016
%

SL

2015/2014 2016/2015
%

+/-

%

+/-

2.906.000 100 3.126.000 100 3.258.000 100

220

7,6 132 4,2

Quốc tế 1.007.290 33,66 1.023.015 32,73 1.053.000 32,32 15,73 1,6 30

%
2,9

Nội địa 1.898.710 65,34 2.102.985 67,27 2.205.000 67,68 204,28 10,8 102 4.9
(Nguồn: Tổng cục Thống kê Thừa Thiên Huế)
Trong thời gian tới, Thừa Thiên Huếtiếp tục thực hiện Chương trình trọng điểm

phát triển du lịch - dịch vụvà chính sách kích cầu du lịch năm 2016. Đẩy mạnh hoạt
động quảng bá, xúc tiến du lịch gắn với các hoạt động văn hóa, thểthao. Duy trì liên
kết phát triển du lịch với các địa phương trong Vùng kinh tếtrọng điểm miền Trung.
Làm mới các sản phẩm du lịch đặc thù, nhất là một số điểm tại Quần thểdi tích Cố đơ
Huế. Tiếp tục chấn chỉnh môi trường du lịch; hoạt động kinh doanh bar, phịng trà và
các loại hình tương tự.


Có thể thấy rằng du lịch Huế đang ngày càng phát triển hơn, kéo theo đó là sự
phát triển lĩnh vực kinh doanh khách sạn, làm cho môi trường cạnh tranh ngày càng
căng thẳng hơn. Do vậy, muốn tạo cho khách sạn một vị thế vững chắc trên thị
trường thì cần tìm hiểu đối thủ cạnh tranh thật kĩ về các sản phẩm dịch vụ, sự đa
dạng, chất lượng,...
1.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ bổ sung tại một sốkhách sạn 4 saoởThừa
Thiên H uế


Khách sạn Xanh

Khách sạn Xanh trực thuộc cơng ty cổphần du lịch Xanh Huế- VNECO, được
hình thành phát triển ngay từnhững ngày đầu phát triển công ty. Khách sạn được khởi
công xây dựng từ đầu năm 2006 với vốn đầu tư xây dựng khoảng 200 tỷ đồng, trên
diện tích khn viên khép kín rộng hơn 11.000m2 với 4 khối nhà chính cao từ4-5
tầng. Khách sạn gồm 199 phòng ngủ, với hệthống 2 nhà hàng Âu- Á riêng biệt, có sức
chứa trên 730 ghế, ngồi ra cịn có nhà hàngđặc sản, nhà hàng cung đình...
Khách sạn thường xuyên được chọn tổchức nhiều hội thảo, hội nghịquan trọng
mang tầm quốc gia, quốc tế. Đặc biệt với sựkiện, đơn vị đã vượt qua được vòng
“khảo sát” chặt chẽvà được chọn làm đơn vịtổchức hội nghịAIMF của 46 quốc gia và
150 Thịtrưởng nói tiếng Pháp trên tồn thếgiới đãđểlại trong lòng du khách và bạn bè
quốc tếnhiềuấn tượng tốt đẹp.

Các dịch vụbổsung chính của khách sạn:
-Dịch vụ phịng hội nghị-

Dịch vụ điện thoại

-Dịch vụ Massage, xông hơi, Jacuzzi

-

Dịch vụ hồ bơi

-Dịch vụ phịng tập thể dục, thể hình

-

Dịch vụ cho thuê xeđạp

-Dịch vụ làmđẹp (Beauty salon)

-

Dịch vụ y tế

-Dịch vụ Cơm Vua

-

-Quầy Bar Al Fresco, Lobby bar

-


Dịch vụ đổi tiền

-Dịch vụ đặt vé máy bay

-

Dịch vụ giặt là

-Dịch vụ tham quan du lịch

-

Dịch vụ Internet ,điện thoại



Quầy hàng lưu niệm

Khách sạn Hương Giang

Với vịtrí chiến lượcởtrung tâm thành phố, khách sạn Hương Giang resort &