ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾHUẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH


KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA
NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐHUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn ThịNhư Ngọc

PGS.TS Nguyễn Đăng

Hào Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại
Niên khóa: 2015-2019

Huế, 04/2019

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

LỜI CẢMƠN

Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơiđã nhận được nhiều sựgiúp đỡ,
đóng góp ý kiến và chỉbảo nhiệt tình của thầy cơ, gia đình và bạn bè đểhồn thành
khóa luận này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sựtri ân sâu sắc đối với các thầy
cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản TrịDoanh của trường Đại Học Kinh
TếHuế đã giúpđỡtôi vềtài liệu tham khảo đểtơi có thểhồn thành tốt Khóa luận tốt
nghiệp.
Đặc biệt, tơi xin bày tỏlịng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ
dạy tận tình cho tơi những kiến thức bổích cũng như những thiếu sót trong suốt q
trình thực hiện đềtài.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hồng
Anh đã tạo điều kiện đểtơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ
hướng dẫn tơi trong thời gian thực tập và hồn thành khóa luận này.
Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cơ bỏqua
và giúp tơi hồn thiện hơn đềtài này. Đồng thời do trìnhđộlý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chếnên bài luận văn khơng thểtránh khỏi những thiếu sót,
tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từphía Thầy, Cơ qua đó giúp tơi học thêm
được nhiều kinh nghiệm và sẽhồn thành tốt hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn ThịNhư Ngọc
Nguyễn ThịNhư Ngọc

1


Khóa luận tốt
nghiệp


PGS.TS Nguyễn Đăng
Hào

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

NNHA

Nhà hàng Hoàng Anh

NH

Nhà Hàng

DV

Dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVAU

Dịch vụ ăn uống

CSVCKT

Cơ sởvật chất kỹthuật

SPDV


Sản phẩm dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

ISO

Tổchức Quốc tếvềTiêu chuẩn hoá

Nguyễn Thị Như Ngọc

2


Khóa luận tốt
nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng
Hào

MỤC LỤC
LỜI CẢMƠN...........................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... 2
MỤC LỤC................................................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH.................................................................................................. 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ................................................................................................ 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................ 9
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu....................................................................... 9

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 10
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 10
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 10
4.1. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 11
4.2. Phương pháp phân tích số liệu........................................................................... 12
4.3. Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 12
4.4. Thiết kế bảng hỏi............................................................................................... 15
4.5. Cỡmẫu và phương pháp chọn mẫu..................................................................... 15
4.6. Phương pháp phân tích và xửlý sốliệu............................................................... 16
5. Ý nghĩa của đề tài................................................................................................. 19

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................19
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG..............19
1. Cơ sở lý luận......................................................................................................... 19
1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng..................................................................... 19
1.1.1. Khái niệm nhà hàng........................................................................................ 19
1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng............................................................... 20
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng.........................21
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................................................... 21
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ...................................................................................... 21
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ........................................................................................... 22
1.2.3. Chất lượng dịch vụ......................................................................................... 24
1.2.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống........................................................... 25

Nguyễn ThịNhư
Ngọc

4



1.2.5. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................27
1.3. Sự hài lòng.........................................................................................................28
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng.....................................................................................28
1.3.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.............................................................29
1.3.3. Sựhài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống.............29
1.4. Mối quan hệgiữa sựhài lòng và chất lượng dịch vụ:........................................... 30
2. Mơ hình nghiên cứu..............................................................................................31
2.1. Các mơ hình nghiên cứu có liên quan................................................................31
2.1.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)....................................................31
2.1.2. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự..................33
2.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................................33
2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................34

CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HỒNG ANH...............................36
2.1. Khái qt chung Nhà hàng Hồng Anh.............................................................. 36
2.1.1. Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh........................................................... 36
2.1.2. Cơ cấu tổchức................................................................................................. 38
2.1.3. Số lượng và cơ cấu lao động...........................................................................40
2.1.4. Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh...........................41
2.2. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đang sửdụng dịch vụ................................ 46
2.2.1. Thống kê mô tảmẫu nghiên cứu...................................................................... 46
2.2.1.1. Đặc điểm mẫu theo độtuổi..........................................................................46
2.2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính........................................................................47
2.2.1.3. Đặc điểm mẫu theo nghềnghiệp..................................................................47
2.2.1.4. Sốlần khách hàng sửdụng dịch vụtại NHHA............................................48
2.2.2. Đánh giá độtin cậy của thang đo bằng hệsốCronbach..................................... 48
2.2.3. Phân tích nhân tốEFA...................................................................................... 51
2.2.4. Phân tích hồi quy............................................................................................ 55

2.2.4.1. Kiểm định sựtương quan.............................................................................55
2.2.4.2. Kiểm định hệsốhồi quy (Coefficients).......................................................56
2.2.4.3. Kiểm định mức độphù hợp của mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA)....56


2.2.4.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)......................58
2.2.4.5. Kiểmđịnh hiện tượng tựtương quan của phần dư(Autocorelation)............58
2.2.4.6. Mơ hình hồi quy..........................................................................................58
2.2.5. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh...............................61
2.2.5.1. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng về sự tin cậy.....................................61
2.2.5.2. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềphương tiện hữu hình..................62
2.2.5.3. Đánh giá sựhài lịng của khách hàng vềsự đápứng...................................64
2.2.5.4. Đánh giá sựhài lịng của khách hàng vềsựcảm thơng................................65
2.2.5.5. Đánh giá sựhài lòng của khách hàng vềnăng lực phục vụ.........................66
2.2.5.6. Đánh giá sựhài lòng chung của khách hàng vềNHHA...............................67

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG HOÀNG ANH.............................................................................................69
3.1. Định hướng nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn

uống tại nhà hàng Hoàng Anh.................................................................................. 69
3.2. Giải pháp nâng cao sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Hoàng Anh...................................................................................................... 70
3.2.1. Giải pháp làm tăng sựhiệu quảliên tục............................................................ 70
3.2.2. Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng..........................................71
3.2.3. Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách


hàng......................................................................................................................... 72
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên..........................................73
3.2.5. Giải pháp làm tăng sựhài lòng về ấn tượng banđầu......................................... 74
3.2.6. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật.....................................................75
3.2.7. Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng................................................... 76

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................76
1. KẾT LUẬN..........................................................................................................76
2. KIẾN NGHỊ.........................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................80
PHỤ LỤC................................................................................................................ 81


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trịR và R2.......................................................18
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018...................................44
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018........................45
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sựtin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha...........49
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test............................................................51
Bảng 2.5 Kết quảphân tích nhân tốkhám phá EFA................................................52
Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tốEFA...............................................53
Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệsốhồi quy.................................................................56
Bảng 2.9 Kết quảhồi quy của mô hình....................................................................56
Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA...............................................................57
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa..........................................................58
Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quảkiểm định giảthuyết.......................................59



DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Thểhiện độtuổi của khách hàng...............................................................47
Hình 2.2 Thểhiện giới tính của khách hàng............................................................47
Hình 2.3 Thểhiện nghềnghiệp của khách hàng......................................................48
Hình 2.4 Thểhiện sốlần đến nhà hàng Hồng Anh................................................48
Hình 2.5 Các yếu tốthành phần sựtin cậy..............................................................62
Hình 2.6 Các yếu tốthành phần phương tiện hữu hình............................................63
Hình 2.7 Các yếu tốthành phần sự đápứng............................................................65
Hình 2.8 Các yếu tốthành phần sựcảm thơng........................................................66
Hình 2.9 Các yếu tốthành phần năng lực phục vụ..................................................67
Hình 2.10 Các yếu tốthành phần sựhài lòng..........................................................68


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ1.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................................11
Sơ đồ1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ...............................................31
Sơ đồ1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ.....................................................33
Sơ đồ1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF................................................34
Sơ đồ1.5 Quy trình tổchức hoạt động kinh doanh của nhà hàng............................21
Sơ đồ2.1 Sơ đồtổchức nhà hàng Hồng Anh........................................................38
Sơ đồ2.2 Mơ hình lý thuyết đã chuẩn hóa..............................................................60


PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tếthịtrường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết
liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉquan tâm đến kết quảmà quan

trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì
một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp
phải được khách hàng chấp nhận.
Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng,
dịch vụtrong kinh doanh. Đây là vấn đề đã,đang và sẽluôn hết sức khó khăn, phức
tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển.
Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sửdụng
chất lượng dịch vụdịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp. Hầu
hết khách hàng chỉdưạvào ý kiến người quen hay dựa vào sựtrải nghiệm của bản
thân khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụcủa nhà hàng, khách sạn. Nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụsản phẩm, nhằm nâng cao khảnăng thu hút khách
hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngồi
mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Khách
hàng muốn nhận được sựthoải mái tiêu dùng sản phẩm vềmọi mặt. Do vậy, sản
phẩm của nhà hàng u cầu phải có chất lượng cao.
Nhà hàng Hồng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng
trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thứcẩm thực Huế, nơi
tổchức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì vậy chất lượng dịch vụngày càng được
chú trọng nhiều hơn đểcó thểcạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác
trên địa bàn thành phốHuế. Xuất phát từnhu cầu thực tế đó, tơi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành
Phố Huế” làm đềtài tốt nghiệp đại học của mình.


2. Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung

Nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất

lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó đểtìm
kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quảchất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần
nâng cao hiệu quảkinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong
thời gian tới.
• Mục tiêu cụthể

- Hệthống hóa một sốvấn đềlý luận cơ bản vềchất lượng dịch vụ ăn uống và
nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng.
-Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng vềchất lượng dịch vụtại nhà hàng Hoàng
Anh, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụcủa nhà hàng và tìm ra
các nhân tố ảnh hưởng.
-Đo lường sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng Hoàng Anh.
- Dựa vào kết quảviệc nghiên cứu đềxuất những giải pháp và kiến nghịnhằm
nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà hàng trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đếnăn uống tại nhà hàng Hồng Anh.
• Phạm vi nghiên cứu:

- Vềkhông gian: Đềtài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh
- Vềnội dung: Đềtài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai nhà
hàng Hồng Anh thơng qua ý kiến khách hàng đến sửdụng dịch vụ. Từ đó đưa
ra kết quảvà giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcủa nhà
hàng.
- Vềthời gian: từ14/1/2019 đến 21/4/2019
4. Phương pháp nghiên cứu


• Nghiên cứu sơ bộ:được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu


liên quan tới đềtài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thửnghiệm bảng câu
hỏi.


• Nghiên cứu chính thức:Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và đầy đủ, sẽ

bước đến việc tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡmẫu n=140. Dữ
liệu thu được từnhững bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xửlí thơng
qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồthểhiện các thông tin vềmẫu nghiên cứu
được vẽbằng phần mềm Excel 2010
4.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định cơ sởhình
thành

Xác định vấn
đề
nghiên cứu

Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Mơ hình nghiên cứu

Nghiên
cứu tài
liệu
Thảo luận tay đôi
(n=10)

Nghiên cứu sơ bộ


Thửnghiệm bảng hỏi
(n=30)

Hiệu chỉnh

Bảng hỏi chính thức
Phát bảng hỏi (n=140)

Xửlý
sốliệu

Viết báo cáo

Sơ đồ1.1 Quy trình nghiên cứu
 Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:

Bước 1:Nghiên cứu cơ sởlý thuyết nhằm xây dựng mơ hình
Bước 2:Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3:Phỏng vấn các chuyên gia và một sốkhách hàng nhằm chỉnh sửa thang đo


Bước 4:Xây dựng thang đo hoàn chỉnh


Bước 5:Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp
Bước 6:Phát triển và xửlý thang đo (kiểm định hệsốCrombach Alpha nhằm kiểm
định tính chặt chẽgiữcác câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7:Phân tích và hồi quy
Bước 8:Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộthơng
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thơng qua phương pháp định
lượng.
• Phương pháp thu thập sốliệu thứcấp:
- Thông tin và sốliệu thứcấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đềliên quan đến

sựhài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống.
-Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
• Phương pháp thu thập sốliệu sơ cấp:
- Dùng kỹthuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã

hoặc đang sửdụng dịch vụtại nhà hàng Hoàng Anh.
- Dựa vào những ý kiến đã thu thậpởphần phỏng vấn sơ bộ đểxây dựng bảng câu

hỏi, thu thập và xửlý sốliệu. Sau đó đưa ra kết quảnghiên cứu, một sốkiến nghị để
đưa ra giải pháp rõ hơn, thuyết phục hơn.
-Đối tượng điều tra: Khách hàng đến sửdụng dịch vụtại Nhà Hàng Hồng Anh.
Dữliệu sau khi thu thập mang vềmã hóa xửlý và làm sạch được hỗtrợbởi phần
mềm SPSS và Microsoft Excel.
4.3 Thiết kế nghiên cứu
• Thiết kếthang đo

Thang đo SERVQUAL là một công cụnghiên cứu đa chiều, được thiết kế đểnắm
bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng vềmột dịch vụtheo năm


chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ.


Sửdụng thang đo

SERVQUAL để đo lường độcảm nhận thực tếcủa khách hàng vềchất lượng dịch
vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sựhài lịng của khách hàng. Theo cấp độ
tăng dần sựcảm nhận vềmức độhài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch
vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sửdụng thang đo Likert 5 mức độtừ1: hồn tồn
khơng đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL.
Trên cơ sởthảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tốtác động đến sựhài
lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụ. Từkết quảcủa cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:
Sựtin cậy (Reliability):Sựtin cậy nói lên khảnăng cungứng dịch vụchính xác,
đúng giờvà uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thơng qua các
yếu tốsau:
REL1: Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụnhư đã giới thiệu.
REL2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn.
REL3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
REL4: Nhà hàng cung cấp các dịch vụchính xác, khơng đểxảy ra sai sót.
Sựhữu hình (Tangibility):Đó chính là cơ sởvật chất, thiết bị, máy móc, mơi
trường, tác phong làm việc của đội nhân viên,... Nói một cách tổng qt, tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thìđều
có thểtác động đến yếu tốnày:
TAN1: Nhà hàng có khơng gian sạch sẽvà đầy đủtiện nghi cần thiết.
TAN2: Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại.
TAN3: Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụphục vụ ăn uống khoa học thuận
tiện khách hàng
TAN4: Nhà vệsinh của nhà hàng bốtrí hợp lý và sạch sẽ.
TAN5: Bãi giữxe nhà hàng thuận tiện



Sự đápứng (Assurance):Đây là yếu tốtạo nên sựtín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng cảm nhận thông qua sựphục vụchuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
tác phong lịch thiệp và khảnăng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài
lịng mỗi khi tới sửdụng dịch vụcủa nhà hàng.
ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng.
ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
ASS3: Nhân viên luôn lịch sựvới khách hàng
ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Sựcảm thông (Empathy):Sựcảm thông là sựphục vụkhách hàng, dành cho
khách hàng sự đối xửchu đáo tốt nhất có thểgiúp cho họcảm thấy mình lnđược
đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sựphụvụchu đáođối với khách hàng càng nhiều thì sựcảm
thơng sẽcàng tăng. Sựcảm thơng của các nhân viênđối với khách hàngđược thể
hiện như sau:
EMP1: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng.
EMP2: Nhà hàng không đểkhách hàng phiền hà, quấy nhiễu bởi các người ăn xin,
bán hàng rong
EMP3: Nhân viên nhà hàng luôn có mặt kịp thời lúc khách hàng cần.
EMP4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự
góp ý, phàn nàn của khách hàng)
Năng lực phục vụ(Competence):Đây là tiêu chí đo lường khảnăng giải quyết
vấnđềnhanh chóng, xửlý hiệu quảcủa nhân viên, sẵn sàng giúp đỡkhách hàng và
đápứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quảphục vụlà sựphản
hồi từphía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ
thểnhư:
COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụkhách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM2: Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng


COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờtỏra quá bận rộn đểkhông đápứng yêu

cầu khách hàng
COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụthức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách
hàng
COM5: Nhân viên có thểdễdàng gọi nhân viên phục vụkhi có yêu cầu
Thang đo sựhài lòng của khách hàng (SAT): mức độhài lịng của khách hàng
được đo lường thơng qua 3 biến quan sát sau:
SAT1: Ơng/bà hài lịng vềdịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hồng Anh
SAT2: Ơng/bà cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng
Hồng Anh
SAT3: Ơng/bà sẽgiới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sửdụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh
4.4. Thiết kế bảng hỏi

Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sựhài lịng của khách hàng vềCLDV và các
đánh giá khác của khách hàng dành cho Nhà Hàng Hồng Anh.
Phần II: Thơng tin Khách hàng
4.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

Theo kỹthuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) đểcó thểphân tích
nhân tốkhám phá cần phải thu thập dữliệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1
biến quan sát. Trong mơ hình nghiên cứu sốbiến quan sát là 22.
Sốmẫu cần điều tra (N) = sốbiến quan sát x 5
= 22 x 5 = 110 (khách hàng)
Tuy nhiên trong việc xửlý và phân tíchđể đềphịng trong q trìnhđiều tra có
những bảng câu hỏi bịsai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140
bảng hỏi.


4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• Phương pháp phân tích dữliệu:


Thang đo đãđược hiệu chỉnh từthang đo SERVQUAL là thang đo được sửdụng
cho nghiên cứu chính thức. Và thực hiện thống kê mô tảmẫu nghiên cứu.
Thang đo được đánh giá sơ bộthông qua phương pháp hệsốtin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tốEFA (exploratory factor analysis).
• Phương pháp phân tích độtin cậy của thang - HệsốCronbach’s Alpha

Phương pháp này dùng đểloại các biến không phù hợp, hạn chếcác biến rác
trong quá trình nghiên cứu vàđánh giá độtin cậy của thang đo thông qua hệsốtin
cậy Cronbach’s alpha.
Hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha chỉcho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào
cần giữlại. Khi đó, việc tính tốn hệsốtương quan giữa biến-tổng sẽgiúp loại ra
những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sựmơ tảcủa khái niệm cần đo
(Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Đo lường độtin cậy bằng hệsốCronbach’s alpha là một phép kiểm định thống
kê vềmức độchặt chẽmà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau(Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi đánh giá độphù hợp của từng item, những item nào có hệsốtương quan
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có
độtin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), các item có hệsốtương quan
biến tổng nhỏhơn 0.3 sẽbịloại bỏra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận
khi hệsốCronbach’s alpha đạt 0.6 trởlên. Sau khi kiểm định độtin cậy của thang
đo, xây dựng mơ hìnhđiều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.
• Phân tích nhân tốkhám phá Explore Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân tốkhám phá là kỹthuật được sửdụng nhằm thu nhỏvà tóm tắt
các dữliệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần



thiết cho vấn đềnghiên cứu và được sửdụng tìm mối liên hệgiữa các biến với
nhau.


Liên hệgiữa các nhóm biến có liên hệqua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày
dưới dạng một sốít các nhân tốcơ bản.
 Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin)

Là chỉsốdùng đểxem xét sựthích hợp của các nhân tố. TrịsốKMO phải có
giá trịtrong khoảng từ0,5 đến 1 và giá trịSig. nhỏhơn 0,05 thì phân tích này mới
tích này mới thích hợp.
Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệsốtải nhân tốhay trọng số
nhân tố) là chỉtiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
+Điều kiện đểphân tích nhân tốkhám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệsốtải nhân tố(Factor loading ) > 0.5
- 0.5≤ KMO ≤ 1: HệsốKMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉsố được dùng đểxem
xét sựthích hợp của phân tích nhân tố. TrịsốKMO lớn có ý nghĩa phân tích
nhân tốlà thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05):Đây là một đại
lượng thống kê dùng đểxem xét giảthuyết các biến không có tương quan trong
tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan
sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể
Phần trăm phương sai toàn bộ(Percentage of variance) > 50%: Thểhiện
phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì
giá trị này cho biết phân tích nhân tốgiải thích được bao nhiêu %.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các
biến quan sát (hay dữliệu) được giải thích bởi các nhân tốphải đảm bảo≥ 50%.

Sốlượng nhân tố: xác định Sốlượng nhân tố được dựa vào chỉsốeigenvalue
đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân
tốcó eigenvalue nhỏhơn 1 sẽbịloại khỏi mơ hình nghiên cứu.


Phương pháp trích hệsốyếu tố: Nghiên cứu này sửdụng phương pháp trích
u tốPrincipal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phảnảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽcho ta kết quảlà sốlượng nhân tốlà ít
nhất đểgiải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sựtác động qua
lại giữa chúng.
 Kiểm định hồi quy:

Nghiên cứu này sửdụng phương pháp hồi quy bội đểkiểm định mô hình
nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mơ hình tương
quan với nhiều yếu tốcũngảnh hưởng đến biến phụthuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụthuộc
một cách rõ ràng.
Để đánh giá sựphù hợp của mơ hình tuyến tính, chúng ta sửdụng hệsốR,
R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan
tuyến tính. Trong đó:
R là hệsốtương quan: đo lường mức độtương quan giữa 2 biến.
R2 là hệsốxác định: đánh giá mức độphù hợp của mơ hình thểhiện mối
tương quan tuyến tính.
Mức tương quan thểhiện qua giá trịcủa R và R2 cụthểqua bảng sau:
R < 0.3

R2 < 0.1


Tương quanởmức th ấp

0.3 <= R <0.5

0.1 <= R2 < 0.25

Tương quanởmức trung bình

0.5 <=R <0.7

0.25 <= R2 < 0.5

Tương quan khá chặt chẽ

0.7 <=R <0.9

0.5 <= R2 < 0.8

Tương quan chặt chẽ

0.9 < R

0.8 <= R2

Tương quan rất chặt chẽ

Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2


5. Ý nghĩa củađề tài


Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tốtác động đến
sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa Nhà Hàng Hồng Anh
và từ đó thơng qua đó đểxem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tếcủa khách
đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đềxuất một sốgiải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụcho nhà hàng trong tương lai.

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHHA
1. Cơ sở lý luận
1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sởchuyên kinh doanh vềviệc nấu nướng và phục dịch các
món ăn và đồuống cho khách hàng đến mua và chủyếu dùng ngayở đó. Ngồi ra
nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụgói món ăn lại đểkhách tiện "mang đi" thay
vì dùng bữa ngay tại qn. Nhà hàng có ngoại hìnhđa dạng và đặc thùởmỗi quốc
gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồuống... bao gồm một loạt các món ăn của
đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia)
Nhà hàng được hiểu là cơ sởkinh doanhẩm thực, phục vụnhu cầu ăn uống
của du khách tại khách sạn. Đối tượng phục vụchủyếu của nhà hàng là khách du
lịch, khách dựcác hội nghị, khách tổchức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…
Nhà hàng là cơ sởphục vụ ăn uống, nghỉngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khảnăng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Với hình thức phục vụcũng rất phong phú, nhà hàng có thểphục vụtheo thực
đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kểcảviệc cung cấp các món cho
khách hàng tựchọn hoặc tựphục vụ.



1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đãđược gọi là nhà
hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định:
Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage)
Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra
hàng ngày và luôn cần đápứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
nhằm đápứng nhu cầu cho khách hàng
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Ngày nay với nhu cầu ở bên ngồi của con người ngày càng đóng vai trò quan
trọng trong cuộc sống hàng hàng. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìmđến
để thỏa mãn nhu cầu của họ
Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì
thế việc tổ chức hoạt động này địi phỏi phải có tính chun nghiệp cao vềcông tác
quản lý và công tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.
Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hồn tồn phụ thuộc vào
trìnhđộ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả cái giai đoạn của quá trình.
Xây dựng kế hoạch thực đơn

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng