TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA
HÀNG LOTTERIA Ở KHU VỰC TP. HCM QUA CẢM
NHẬN CỦA SINH VIÊN NGÂN HÀNG

Nguyễn Thị Thảo Nhi - MSSV: 050606180278
GVHD: Thầy Trần Dục Thức

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2021


NỘI DUNG ĐÃ CHỈNH SỬA
- Bổ sung tên đề tài thêm chữ “qua cảm nhận của sinh viên Ngân Hàng”
- Xóa phần phương pháp nghiên cứu cũ, sửa lại thành nghiên cứu định tính bỏ
chung vào phần đặt vấn đề.
- Bổ sung lịch sử hình hình
- Bổ sung khái niệm dịch vụ
- Bổ sung đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

SPSS
TC
DU
NLPV
DC
PTHH
HL

Statistical Package for the Social Science
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
Mức độ năng lực phục vụ
Mức độ đồng cảm
Mức độ phương tiện hữu hình
Mức độ hài lịng


DANH MỤC BIỂU ĐỊ HÌNH ẢNH
•
BẢNG 1 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA.. 14
BẢNG 2- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ TIN CẬY...........................................................................15
BẢNG 3- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG.........................'...............................................15
BẢNG 4- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

CỦA MỨC ĐỘ NĂNG LỰC PHỤC VỤ.....'..................................................16
BẢNG 5- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM.......'.............................................................17
BẢNG 6 - THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH.....................17
BẢNG 7- THỂ HIỆN CHỈ SỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA
CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG...................................................................... 18
BẢNG 8- CƠ CẤU MẪU THEO GIỚI TÍNH CỦA KHÁCH HÀNG...............18
BẢNG 9- CƠ CẤU MẪU THEO NGHỀ THEO NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH
HÀNG.........................................................................................................19
BẢNG 10 - CƠ CẤU MẪU THEO THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG...........19
BẢNG 11 - CƠ CẤU MẪU THEO TẦN SUẤT KHÁCH HÀNG GHÉ THĂM
LOTTERIA MỘT THÁNG.........................................................................20
BẢNG 12 - CƠ CẤU MẪU THEO KHU VỰC Ở CỦA KHÁCH HÀNG.........21
BẢNG 13- CƠ CẤU MẪU KHÁCH HÀNG ĐÃ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
LOTTERIA........................................... ......... ............. .. .........................21
BẢNG 14 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ TIN CẬY..........21
BẢNG 15 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG........22
BẢNG 16 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ NĂNG LỰC
PHỤC VỤ...............................................................................
...........22
BẢNG 17 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM....23
BẢNG 18 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
HỮU HÌNH.................................................................................................24
BẢNG 19 - CÁC BIẾN QUAN SÁT Ở NHÂN TỐ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG.......24

LỜI MỞ ĐẦU


Đặt vấn đề

Theo kết quả công bố của Tổng cục Thống kê, Việt Nam hiện nay có tổng dân số
hơn 96 triệu người, trong đó có hơn 70% là dân số trong độ tuổi từ 15 đến 49
tuổi. Kết quả này cho thấy Việt Nam là một thị trường vô cùng hấp dẫn đối với
các công ty đa quốc gia về các lĩnh vực như tiêu dùng, ăn uống... Và với tốc độ
phát triển kinh tế nhanh chóng hiện nay cùng với cơ cấu dân số đã nêu ở trên,
không làm lạ khi mà thị trường dịch vụ thực phẩm (Food and Beverage Service)
luôn diễn ra sôi nổi và thu hút được rất nhiều sự quan tâm của các tập đoàn kinh
doanh thức ăn nhanh.
Tuy nhiên với việc sự xuất hiện của rất nhiều thương hiệu thức ăn nhanh đến từ
nước ngoài như KFC, Jollibee, McDonalds, Burger King... cùng với những
thương hiệu đến từ Việt Nam như Phở 24h, bánh mì Như Lan,.. khiến cho thị
trường này càng ngày càng có sự cạnh tranh khốc liệt. Các doanh nghiệp cần có
cái nhìn tổng thể về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng cảm nhận,
từ đó giúp cho các doanh nghiệp có thể định ra được các chiến lược, phương
hướng phát triển cho họ trong tương lai.
Và trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như thế, vẫn có những thương hiệu hàng
đầu chiếm được sự yêu thích và là lựa chọn ưu tiên đối với khách hàng và
Lotteria chính là một ví dụ điển hình. Câu hỏi đặt ra là trong bối cảnh cạnh tranh
gây gắt như hiện nay, làm sao Lotteria có thể thỏa mãn sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ để có được lịng trung thành của họ? Chúng ta
đánh giá sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
qua những yếu tố nào? Vậy nên, việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng của
từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là
rất quan trọng, nó có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của một thương hiệu.
Trên cơ sở đó, nhóm chúng tơi thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng
dịch vụ của cửa hàng LOTTERIA ở khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh”. Đề tài
này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính khảo sát bằng bảng câu hỏi để thu
nhập dữ liệu. Dữ liệu được sử dụng bằng phần mềm SPSS để kiểm định thang đo
5



bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Tiếp theo, sử dụng thống kê mô tả để xác
định giá trị trung bình mà khách hàng đánh giá đối với chất lượng dịch vụ của
Lotteria.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hàng vi, q trình, cách thức
thực hiện một cơng việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng
mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Phillip Kotler (1984), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ
thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định
phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả.
Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật
chất nào.
Theo từ điển Wikipedia, định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học,
bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời
trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Thứ nhất, tính vơ hình: được thể hiện ở chỗ người ta không thể dùng các giác
quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
Thứ hai, tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối
cùng.
Thứ ba, tính khơng đồng nhất: do việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời nên
chất lượng dịch vụ khác nhau theo thời gian, không gian, người phục vụ và khách

hàng. Sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ diễn ra thường xuyên hơn so với sản
phẩm hữu hình do mức độ tương tác của con người trong dịch vụ diễn ra thường
xuyên hơn so với sản phẩm hữu hình. Dịch vụ ẩn chứa sức lao động của con
6


người càng cao thì chất lượng dịch vụ càng khơng đồng đều. Đối với những dịch
vụ đòi hỏi sự tham gia nhiều hơn của chính người sử dụng này ảnh hưởng rất lớn
đến chất lượng dịch vụ. Và khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng dựa
nhiều vào cảm nhận cá nhân cũng như trạng thái tâm lý lúc đánh giá.
Thứ tư, tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình
và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
Như vậy, dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời,
tính khơng đồng nhất và tính khơng thể cất trữ.
1.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng
góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang
17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác
giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây
dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang
đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều
loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến
để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability),
tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình
(tangibles) và sự đồng cảm (empathy).

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất
lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào.
Theo Armand Feigenbaum (1945) nhìn nhận thì chất lượng là quyết định của
khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo
7


lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những u cầu này có thể được
nêu ra hoặc khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn
chủ quan hoặc mang tính chun mơn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong
một thị trường cạnh tranh.
Tóm lại, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ
qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện
bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do
nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù
trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu
cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.3 Chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh
1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển chuỗi đồ ăn nhanh trên thế giới
và Việt Nam
Hầu hết các nhà sử học đồng ý rằng công ty White Castle của Mỹ là cửa hàng
thức ăn nhanh đầu tiên, bắt đầu ở Wichita, Kansasvào năm 1916 với quầy bán đồ
ăn và được thành lập vào năm 1921, bán bánh hamburger với giá 5 xu mỗi chiếc
kể từ khi thành lập và tạo ra nhiều đối thủ cạnh tranh và trình giả lập. Tuy nhiên,
điều chắc chắn là White Castle đã thực hiện nỗ lực đáng kể đầu tiên để tiêu chuẩn
8


hóa việc sản xuất thực phẩm trong, giao diện và hoạt động của các nhà hàng
hamburger thức ăn nhanh. Hệ thống Lâu đài Trắng của William Ingram và Walter
Anderson đã tạo ra chuỗi cung ứng thức ăn nhanh đầu tiên để cung cấp thịt, bánh,
hàng giấy và các nguồn cung cấp khác cho các nhà hàng của họ, đi tiên phong
trong khái niệm về chuỗi nhà hàng hamburger đa bang, tiêu chuẩn hóa giao diện
và cấu trúc của các nhà hàng, và thậm chí đã phát triển một bộ phận xây dựng sản
xuất và xây dựng các tòa nhà nhà hàng tiền chế của chuỗi.
Trên toàn cầu, thức ăn nhanh tạo ra doanh thu hơn 570 tỷ đô la - con số này lớn
hơn giá trị kinh tế của hầu hết các quốc gia. Tại Hoa Kỳ, doanh thu là con số
khổng lồ 200 tỷ đô la vào năm 2015 - tăng trưởng khá nhiều kể từ năm 1970,
doanh thu 6 tỷ đô la. Ngành công nghiệp này dự kiến sẽ có mức tăng trưởng hàng
năm 2,5% trong vài năm tới - dưới mức trung bình dài hạn nhưng sẽ trở lại sau
một vài năm sụt giảm.
Lotteria là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh trực thuộc tập đoàn Lotte - một trong 5
tập đoàn lớn nhất Hàn Quốc. Thương hiệu này đứng vị trí số 1 về “Brand Power”
- được cấp bởi “Korea Management Association” trong 7 năm liền. Lotteria cũng
được chọn là vị trí số 1 về năng lực cạnh tranh thương hiệu với danh hiệu “Brand

Stock” của cơ quan đánh giá giá trị thương hiệu.
Lotteria có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1998. Hiện thương hiệu này vẫn
dẫn đầu ngành công nghiệp ăn uống quốc nội với hơn 210 nhà hàng tại hơn 30
tỉnh/thành trên cả nước. Bên cạnh các hoạt động kinh doanh, Lotteria còn nỗ lực
vì sự phát triển văn hóa và thể chất của người dân Việt Nam. Lotteria cam kết
trong tương lai sẽ có thêm nhiều hoạt động thiết thực, tiếp tục đóng góp cho sự
phát triển của xã hội.
1.3.2 Khái niệm chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh
Chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh còn được gọi là một cửa hàng phục vụ
nhanh (QSR) trong ngành cơng nghiệp, là một loại hình cụ thể của nhà hàng phục
vụ thức ăn nhanh. Âm thực và có tối thiểu phục vụ bàn. Thức ăn được phục vụ
trong các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần của "chế độ ăn ngọt thịt",
được cung cấp từ một thực đơn hạn chế, được nấu trước với số lượng lớn và giữ
9


nóng, hồn thành và đóng gói theo u cầu và thường có sẵn để mang đi, mặc dù
chỗ ngồi có thể được cung cấp. Các nhà hàng thức ăn nhanh thường là một phần
của chuỗi nhà hàng hoặc nhượng quyền thưong mại hoạt động cung cấp các thành
phần tiêu chuẩn hóa hoặc một phần thực phẩm và nguồn cung cấp cho mỗi nhà
hàng thông qua các kênh cung cấp được kiểm soát. Thuật ngữ "thức ăn nhanh" đã
được Merriam - Webster công nhận trong từ điển vào năm 1951.
Các biến thể của khái niệm nhà hàng thức ăn nhanh còn bao gồm cửa hàng thức
ăn nhanh bình dân và xe tải phục vụ. Các cửa hàng thức ăn nhanh bình dân có tỷ
lệ khách ngồi cao hon, mang đến sự kết hợp giữa dịch vụ phục vụ tại quầy điển
hình tại các cửa hàng thức ăn nhanh và cửa hàng phục vụ bàn truyền thống. Xe tải
phục vụ ăn uống (còn được gọi là xe bán thức ăn) thường đậu ngay bên ngồi
cơng trường và rất phổ biến đối với công nhân nhà máy.
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ cửa hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự
1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là ngun
nhân, hài lịng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý
tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lịng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập
trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ
đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các
cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm
nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết
luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992;

1
0


Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter,
Bloemer, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.5 Các nghiên cứu liên quan
Theo tác giả Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy nghiên cứu về “So sánh

trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, hai tác giả dựa trên lý thuyết của
Parasuraman và sử dụng hai mơ hình SERVQUAL và SERVPERF để so sánh.
Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong địa bàn TP.HCM, các hoạt động mua
sắm diễn ra tại các siêu thị trong khu vực trung tâm. Đối tượng nghiên cứu là các
khách hàng sau khi tham quan, mua sắm tại siêu thị. Nghiên cứu không thực hiện
cho các siêu thị nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu có
thể tham khảo áp dụng cho các DN kinh doanh trong lĩnh vực này, cả về thông tin
đánh giá của khách hàng và phương pháp đo lường.
Theo nghiên cứu của Hồ Diễm Thuần (2012) về đánh giá chất lượng dịch vụ của
ngân hàng điện tử, tác giả đã dựa trên lý thuyết của Parasuraman và sử dụng mơ
hình SERVQUAL và mơ hình GRONROOS để nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu
là VietinBank- chi nhánh Đà Nằng với đối tượng khách hàng cá nhân.
Theo nghiên cứu của Lương Thị Thùy Trang: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với sản phẩm cà phê của tập đoàn Trung Nguyên”. Đối tượng nghiên
cứu là khách hàng mà nhóm hướng tới là các cá nhân đã và đang sử dụng sản
phẩm của công ty. Kết qủa nghiên cứu giúp cho các nhà quản trị của công ty nhận
thức rõ hơn về chất lượng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng và đưa ra biện
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm.
1.6 Mơ hình và thang đo tham khảo cho nghiên cứu
Thang đo được sử dụng n để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVPERF - một biến thể của thang đo SERVAL.
11


Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVPERF làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ.
Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành
dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến
quan sát của thang đo SERVPERF có thể khơng phù hợp với loại hình dịch vụ
cửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM. Sau khi nhận thấy vấn đề cũng như đã tham
khảo quá những bài nghiên cứu trước đó, nghiên cứu định tính được thực hiện để

điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng
dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng.
Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh bổ sung
Mức độ tin cậy (5 biến)
1. Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu
2. Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầu của bạn
3. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp bạn
4. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng và
linh hoạt
5. Cửa hàng có sự thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ
Mức độ đáp ứng (5 biến)
1. Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2. Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng
3. Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào giờ cao điểm
4. Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
5. Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông
Mức độ năng lực phục vụ (6 biến)
1. Bạn luôn được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn
2. Thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng làm bạn tin tưởng
3. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
4. Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
5. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị
Mức độ đồng cảm (3 biến)
1. Cửa hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn
12


2. Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.
Phương tiện vật chất hữu hình (7 biến)

1. Cửa hàng có khung cảnh đẹp
2. Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có trang phục lịch sự
3. Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại
4. Khu vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lịng
5. Cửa hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho bạn
Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu bao
gồm 4 biến quan sát
Mức độ hài lòng của khách hàng:
1. Chất lượng dịch vụ của cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn
2. Nhìn chung, bạn hài lịng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng
3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cửa hàng
4. Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa hàng này nếu họ có nhu cầu về thức ăn
nhanh

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA
2.1 Mầu khảo sát
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng của chuỗi cửa hàng Lotteria.
Phạm vi nghiên cứu: Khu vực TPHCM
Số mẫu quan sát: 99 mẫu.
2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
2.2.1 Cronbach Alpha
Nhóm đã tiến hành kiểm định bằng hệ số Cronbach Alpha cho biết mức độ tương
quan của các item với nhau có chặt chẽ hay khơng. Trong đó Cronbach Alpha >=
0,6: có mối tương quan chặt chẽ
Bảng 1 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha

1
3



Reliabilitp Statĩstĩcs
Cronbach's
Alpha

N Dí Items

,967

27

0,967 >= 0,6 => Các item có tương quan chặt chẽ
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 2- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach's alpha của mức độ tin cậy
Reliability Statistics

CrnnbHch'5
Alpha
,049

N ũíltems
5

0,849 >= 0,6 => Các item ở factor 1 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về độ
tin cậy
Factor 1 thể hiện mức độ tin cậy bao gồm các item TC1 (Cửa hàng cung cấp dịch
vụ đúng như đã giới thiệu), TC2 (Cửa hàng thực hiện dịch vụ đúng theo nhu cầu
của bạn), TC3 (Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, cửa hàng nhiệt tình giúp
bạn), TC4 (Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh
chóng và linh hoạt), TC5 (Cửa hàng có sự thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi

trong dịch vụ). Mức độ tin cậy của khách hàng phụ thuộc vào việc cửa hàng có
cung cấp dịch vụ đúng với những gì đã quảng cáo hay khơng và có hỗ trợ khách
hàng khi họ cần hay khơng. Yếu tố đó sẽ góp phần tác động đến mức độ tin cậy
của khách hàng vào cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy
các item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.3 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 3- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đáp ứng
Reliability Statistics

Cronbach's
Alpha
,919

N ũíltems
5


0,919 >= 0,6 => Các item ở factor 2 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ đáp ứng
Factor 2 thể hiện mức độ đáp ứng bao gồm các item DU1 (Nhân viên cửa hàng có
phong cách phục vụ chuyên nghiệp), DU2 (Nhân viên cửa hàng đáp ứng nhu cầu
của bạn một cách nhanh chóng), DU3 (Nhân viên cửa hàng phục vụ bạn chu đáo
dù vào giờ cao điểm), DU4 (Nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn),
DU5 (Cửa hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông). Khi
khách hàng được phục vụ những thứ họ một cách nhanh chóng và chu đáo dù cửa
hàng có đơng khách. Điều đó thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đến cửa
hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mối
quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.4 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ năng lượng phục vụ
Bảng 4- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ năng lực

phục vụ
ReliabilityStatisỉics

Crũiibach's
Alpha
,047

N ũf Items
5

0,847 >= 0,6 => Các item ở factor 3 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ năng lực phục vụ
Factor 3 thể hiện mức độ năng lực phục vụ bao gồm các item NLPV1 (Bạn luôn
được cửa hàng phục vụ lịch sự, nhã nhặn), NLPV2 (Thái độ phục vụ của nhân
viên cửa hàng làm bạn tin tưởng), NLPV3 (Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm), NLPV4 (Khăn phủ bàn ghế, chén dĩa, dụng cụ ăn uống đảm
bảo vệ sinh sạch sẽ), NLPV5 (Thức ăn ngon, hợp khẩu vị). Các yếu tố về thái độ
của nhân viên, chất lượng món ăn lẫn dịch vụ đều thể hiện mức độ năng lực phục
vụ của cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item
thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.2.5 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ đồng cảm
15


Bảng 5- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ đồng cảm

Reliability Statĩstĩcs
Cronbach's
Alpha


N of Items

,888

3

0,888 >= 0,6 => Các item ở factor 4 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ đồng cảm
Factor 4 thể hiện mức độ đồng cảm bao gồm các item DC1 (Cửa hàng thể hiện sự
quan tâm đến bạn), DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của bạn), DC3 (Cửa hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất).
Những yếu tố tác động đến mức độ đồng cảm liên quan đến sự thấu hiểu khách
hàng, trong đó cửa hàng và nhân viên góp vai trị quan trọng. Từ chỉ số Cronbach
Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau.
2.2.6 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ phương tiện vật chất hữu
hình
Bảng 6 - Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của nhân tố phương
tiện vật chất hữu hình
ReliabilityStatisỉics

0,871 >= 0,6 => Các item ở factor 5 có tương quan chặt chẽ và đạt yêu cầu về
mức độ phương tiện vật chất hữu hình
Factor 5 thể hiện yếu tố phương tiện vật chất hữu hình bao gồm các item PTVC1
(Cửa hàng có khung cảnh đẹp), PTVC2 (Nhân viên phục vụ trong cửa hàng có
trang phục lịch sự), PTVC3 (Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại), PTVC4 (Khu
vực vệ sinh ở cửa hàng làm bạn hài lòng), PTVC5 (Cửa hàng có thời gian hoạt
động thuận tiện cho bạn). Các yếu tố về cửa hàng cũng như đồng phục nhân viên,

1

6


dụng cụ thiết bị hay nhà vệ sinh đều là tác động đến yếu tố phương
tiện
vật
chất
hữu hình. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item
thực
sự
có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

2.2.7 Kiểm định độ tin cậy nhân tố mức độ hài lòng
Bảng 7- Thể hiện chỉ số mức độ tin cậy Cronbach’s alpha của mức độ hài lịng
Reliahility StatiKỈics

Cionbach's
Alpha

N DÍItems
4

,056

0,856 >= 0,6 => Các item có tương quan chặt chẽ và đạt được yêu cầu về mức độ
hài lòng
Mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm các item HL1 (Chất lượng dịch vụ của
cửa hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn), HL2 (Nhìn chung, bạn hài
lịng với trang thiết bị vật chất của cửa hàng), HL3 (Nhìn chung, bạn hài lòng với

cung cách phục vụ của cửa hàng), HL4 (Bạn sẽ giới thiệu với người quen cửa
hàng này nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh). Để đảm bảo được sự hài lịng của
khách hàng thì cửa hàng phải đáp ứng được các yếu tố về chất lượng dịch vụ, cơ
sở vật chất cũng như cách phục vụ của cửa hàng. Qua đó khách hàng cảm thấy
hài lịng sẽ giới thiệu thêm những người quen của họ đến trải nghiệm dịch vụ tại
cửa hàng. Từ chỉ số Cronbach Alpha và thực tế ta có thể thấy các item thực sự có
mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
2.3 Phân tích thống kê mơ tả
Kết quả nghiên cứu được nhóm thực hiện bằng thống kê mơ tả và phân tích dữ
liệu bằng spss thông qua mẫu khảo sát 99 người
Về giới tính
Bảng 8- Cơ cấu mẫu theo giới tính của khách hàng

1
7


GT1

Prequency
Valid

Nam
Nu
Total

Percent

2
7


7

2

9

Missinq System
Total

1
1Ũ
Ũ

27.0

27.3

27.3

72.0

72.7

1ŨŨ.Ũ

99.0
1.

9

0

Cumulative
Percent

Valid Percent

1ŨŨ.Ũ

1ŨŨ.

Ũ

Trong tổng số 99 người tham gia khảo sát thì có 27 khách hàng nam (27.3%) và
72 khách hàng là nữ (72.7%). Như vậy tỷ lệ khách hàng là nữ tham gia khảo sát
nhiều hơn nam 45 người.
về nghề nghiệp
Bảng 9- Cơ cấu mẫu theo nghề theo nghề nghiệp của khách hàng
NN

Prequency
Valid

Hoc sinh Sinh vien
Da di lam
Total

Missing System
Total


Percent

9
3
9

93.

6
9
1
10

0

0

6.

0

99.

0
0

Valid
Percent

Cumulative

Percent

93.9

93.9
100.

6.1
100.0

0

1.
100.

0

Với 99 người tham gia khảo sát có đến 93 khách hàng là học sinh - sinh viên
( 93.9%), trong khi đó khoảng 6 khách hàng đã đi làm tham gia khảo sát. Số
lượng khách hàng là học sinh - sinh viên giúp cho kết quả khảo sát chính xác và
thực tế hơn vì đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Lotteria.
về thu nhập
Bảng 10 - Cơ cấu mẫu theo thu nhập của khách hàng

1
8


TN


Frequency
Valid

<3trieu
3-<7 trieu
7-<10
trieu
>=10 trieu
Total

Missing System
Total

Percent

Valid
Percent

61.

61.6

6
1

0

2

9


0

0

0

1.0

99.

0

1

1

1.

0

10

29.3
8.

0.

0


1
9
9

29.

Cumulative
Percent
61.
6

90.

9

99.

0

100.0

100.0

1.
100.0

0

Với tổng 99 người tham gia thực hiện khảo sát thì thu nhập trung bình dưới 3
triệu chiếm số lượng cao nhất (61.6%). Tiếp theo khoảng 29 người với 29.3% có

thu nhập từ 3 - 7 triệu. Còn lại là mức thu nhập từ 7 - 10 triệu và trên 10
triệu/tháng chiếm tỷ lệ lần lượt là 8.1% và 1%. Từ số liệu trên có thể thấy rằng có
khoảng cách khác biệt về thu nhập và đó cũng là minh chứng cho số lượng người
thực hiện khảo sát chủ yếu là học sinh - sinh viên. Sự tương quan giữa nghề
nghiệp và thu nhập giúp kết quả khảo sát chính xác hon.
về tần suất
Bảng 11 - Cơ cấu mẫu theo tần suất khách hàng ghé thăm Lotteria một tháng
TS

Prequency
Valid

<3 lanrthang
3-7 lanrthang
0-14 lan/thang
>1 4 lan/thang

8
5
2

Total
Missing System
Total

1
1
1
9


9
0

1
10

85.
0
0
0
0
0
0

85.9
12.

12.
1.

Cumulative
Percent

Valid
Percent

Percent

1


1.

1.0
1.0

99.

100.0

85.
9
0
0

98.
99.
100.Ũ

1.
100.

0

Dựa vào số lượng khảo sát 99 khách hàng thì có đến 85 khách hàng ghé chuỗi cửa
hàng dưới 3 lần/tháng. Điều này cũng dễ hiểu khi nhóm nghiên cứu khảo sát vào
thời gian dịch Covid đang diễn ra nên mọi người thường hạn chế ra ngồi. Bên
cạnh đó có đến 12 người đi từ 3-7 lần/tháng với 12.1%. Đi từ 8-14 lần/tháng và
hon 14 lần/ tháng giống nhau đều là 1 người chiếm 1%. Tuy nhiên Lotteria cũng

1

9


nên có những chính sách mới để thu hút lượng khách mới đến cửa hàng nhiều
hơn.

về khu vực
Bảng 12 - Cơ cấu mẫu theo khu vực ở của khách hàng

ss
Frequency
Valid

Tp Ho Chi Minh
Khac
Tũtal

Missing System
Tũtal

9
8

98.

1
9

9


1
100

0

1.

0

99.

0
0

Cumulative
Percent

Valid
Percent

Percent

99.
0

1.0
100.Ũ

99.0
100.

0

1.
100.0

Nhóm nghiên cứu nhận được kết quả có tới 98 trên tổng số 99 khách hàng tham
gia khảo sát chiếm tới 99% là ở TPHCM. Điều này cho thấy nhóm đã hồn thành
tốt khảo sát vì số lượng nhóm hướng tới là sinh viên tại TPHCM.
về đã sử dụng dịch vụ
Bảng 13- Cơ cấu mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Lotteria
SD

Frequency
Valid

Co

99

Missing System
Total

1

Percent
99.0

Valid Percent
100.0


Cumulative
Percent
100.0

1.0
100.0

100

Với 99 khách hàng tham gia khảo sát đã từng đến sử dụng dịch vụ của Lotteria
chiếm 100% lại một lần nữa là con số đáng mừng. Khi khách hàng đã trải nghiệm
ăn tại Lotteria sẽ có những cái nhìn đúng đắn và khách quan hơn để nhóm nghiên
cứu thực hiện khảo sát.
Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy
Bảng 14 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ tin cậy

2
0


Descrĩptive Statistĩcs

N
TC1
TC2
TC3
TC4
TC5
Valid N (listuirise)


Minimum
9

9

1

9

9
9

5

1

9

9

5

1

9

Mean
5

2


9

9

Maximum

5

1

5

9

4.1
7
9
3
5

4.0
4.0
3.0
3.9

5

std. Deviation
.796

.009
.074
.919
.873

9

Gía trị trung bình của các biến quan sát từ TC1 đến TC5 trong nhóm Mức độ tin
cậy có thang điểm nằm trong khoảng 3.85 đến 4.17 trên thang đo likert 5 điểm.
Hầu hết các đối tượng tham gia khảo sát đều khá hài lòng với các tiêu chí trong
nhóm Mức độ tin cậy. Bên cạnh đó, item TC1 được đánh giá rất tốt với mức điểm
4.17 trong khi item TC4 lại đánh giá ở mức điểm khá với khoảng 3.85. Điều này
cho thấy chuỗi cửa hàng của Lotteria đã xây dựng được lòng tin của khách hàng.
Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng
Bảng 15 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ đáp ứng
Descriptive Statistics

N
DU1
DU2
DU3
DU4
DU5
Valid N (listwise)

Mỉnỉmum
9

9
9

9
9
9

9
9
9
9
9

Maximum
1
1
1
1
1

Mean
5
5
5
5
5

4.1
3
6
8
3
8


4.0
3.8
4.0
3.8

std. Deviation
.865
.806
.961
.909
.940

9

Hầu hết giá trị trung bình trong nhóm Mức độ đáp ứng của các biến quan sát DU1
đến DU5 đều có thang điểm nằm trong khoảng 3.88 đến 4.13. Trong đó hai item
DU3 và DU5 đều được đánh giá khá tốt với 3.88 điểm. DU1 là item được khách
hàng đánh giá rất tốt về nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp với mức
điểm là 4.13. Từ đó cho thấy rằng Lotteria đã đáp ứng rất tốt về nhu cầu của
khách hàng.
Phân tích thống kê mô tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ năng lực phục
vụ
Bảng 16 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ năng lực phục vụ
21


Descrĩ|rtĩve Statistics

N


Minimum
9

NLPV1

9

NLPV2

9

NLPV3

9

NLPV4

9

NLPV5

9

Valid N (lỉstwỉse)

9
9
9
9


Maximum

Mean

std. Deviation

1

5

4.12

.095

1

5

3.91

.916

2

5

4.11

.856


1

5

3.93

.950

1

5

4.17

.858

9

9

Nhóm Mức độ năng lực phục vụ của các biến quan sát NLPV1 đến NLPV5 đều
có giá trị trung bình nằm trong khoảng từ 3.91 đến 4.17. Hầu như các item đều
được khách hàng đánh giá rất tốt với 4.17 điểm cho thức ăn ngon, hợp khẩu vị
(NLPV5). Ngoài ra item NLPV2 tuy được đánh giá thấp trong nhóm nhưng vẫn
tốt vì điểm ở khoảng 3.91. Lotteria đã được khách hàng hài lòng nhờ vào năng
lực phục vụ chun nghiệp.
Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm
Bảng 17 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ đồng cảm
Descriptỉve Statistics


Gía trị trung bình của nhóm mức độ đồng cảm của các biến quan sát có giá trị
trung bình từ 3.68 đến 3.87. Đây là yếu tố được đánh giá thấp nhất khi cả 3 item
đều có điểm trung bình dưới 4.0, đặc biệt là item DC2 (Nhân viên cửa hàng hiểu
được những nhu cầu đặc biệt của bạn) có điểm số thấp nhất trong bảng thống kê
là 3.68. Qua đó có thể thấy được là khách hàng cần nhiều hơn ở sự thấu hiểu, điều
này Lotteria còn chưa làm được. Yếu tố nhân viên cần phải được xem xét lại để
có thấy nắm bắt được tâm lý khách hàng cần gì và nên làm gì để khách hàng hài
lòng với chất lượng dịch vụ. Nếu cải thiện được yếu tố đó có lẽ cửa hàng sẽ nâng
cao được chất lượng dịch vụ trong mắt người sử dụng.

2
2


Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ phương tiện
vật chất hữu hình
Bảng 18 - Các biến quan sát ở nhân tố phương tiện vật chất hữu hình
Descriptive Statĩstĩcs

N
9

PĨVC1

9

PTVC2

9


9

PĨVC3

9

9

PTVC4

9

9

PĨVC5

9

9

Valid N (listwise)

Mỉnimu
m

Maximu
m

Mean


1

5

2

5

2

5

1

5

2

5

std.
Deviation
1.060
.

3.0
6
4.24


3.9
3

3.9

6

046

.

040

.

925
4.25

9

.

707

9

Gía trị trung bình của nhóm phương tiện vật chất hữu hình của các biến quan sát
có giá trị trung bình từ 3.86 đến 4.45. Trong đó PTVC5 (của hàng có thời gian
hoạt động thuận tiện) được khách hàng đánh giá rất tốt với mức điểm là 4.25. Bên
cạnh đó PTVC2 (nhân viên cửa hàng có trang phục đẹp) cũng đánh giá rất tốt với

4.24. Kết quả chỉ ra rằng cơ sở vật chất của cửa hàng nhận được rất nhiều sự hài
lòng của khách hàng.
Phân tích thống kê mơ tả các biến quan sát ở nhân tố mức độ hài lòng
Bảng 19 - Các biến quan sát ở nhân tố mức độ hài lịng
Descriptĩve Statistĩcs

N
HL1
HL2
HL3
HL4
Valid N (listwise)

Minimum
9

9
9

9
9

9

9

9

9


1

Maxim
um

Mean
5

2

5

1

5

1

5

4.1
1
6
5
4

4.0
4.1
4.0


std.
Deviation
.
007
.
726
787

.
.

856

9

Kết quả của nhóm mức độ hài lịng các biến quan sát có giá trị trung bình đều trên
4. Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng rất tốt khi trải nghiệp dịch
vụ tại chuỗi cửa hàng của Lotteria. Lotteria cần tiếp tục cố gắng và phát huy để có
thể duy trì cũng như nâng cao số điểm này trong tương lai.
2.4 NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƯỢC VÀ HẠN CHẾ CỦA DỊCH VỤ TẠI
LOTTERIA

2
3


2.4.1 Những mặt đạt được của Lotteria
Ưu điểm nổi bật dễ nhìn thấy nhất ở Lotteria chính là việc thu hút được lượng lớn
khách hàng tiềm năng là đối tượng học sinh - sinh viên chiếm khoảng 93.9% (93
người) tham gia thực hiện khảo sát. Hơn nữa, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Lotteria được đánh giá khá cao.
Đầu tiên yếu tố Mức độ tin cậy được khách hàng đánh giá cao khi cửa hàng cung
cấp dịch vụ đúng như đã giới thiệu. Bên cạnh đó khi bạn khiếu nại, phàn nàn về
dịch vụ thì cửa hàng ln giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, đây là những yếu
tố giúp tăng niềm tin của khách hàng khi quyết định ăn tại chuỗi cửa hàng
Lotteria.
Tiếp theo là hai mức độ mà khách hàng đặc biệt đánh giá cao là Mức độ năng lực
phục vụ và Mức độ đồng cảm. Nhân viên cửa hàng có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp và nhân viên cửa hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn là hai yếu tố góp
phần rất quan trọng trong việc khách hàng có lựa chọn quay lại ăn ở cửa hàng hay
khơng. Ngồi ra khi ghé thăm Lotteria, bạn sẽ ln được của hàng phục vụ lịch
sự, nhã nhặn. Hơn nữa, thức ăn ngon, hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm đã tạo sự tin tưởng, an tâm cho khác hàng. Những yếu tố kể trên thể
hiện được sự chuyên nghiệp trong việc đào tạo, tuyển dụng nhân sự tại Lotteria
về cả tác phong và cách bán hàng, tiếp thị sản phẩm tạo nên nguồn doanh thu lớn
cho cửa hàng.
Cuối cùng để tạo được sự thành công như ngày hôm nay của Lotteria không thể
không kể đến Phương tiện vật chất hữu hình. Lotteria được đánh giá là cửa hàng
có khung cảnh đẹp giúp khách hàng có thể thư giãn. Khơng những thế, cửa hàng
cịn có trang thiết bị hiện đại và thời gian hoạt động thuận tiện tạo điều kiện cho
khách hàng từ mọi lứa tuổi, ngành nghề có thể dễ dàng linh động được thời gian
khi mua thức ăn tại cửa hàng.
Từ những yếu tố trên, cửa hàng ln đáp ứng được sự hài lịng của khách hàng
khi bằng chứng về đáp ứng được yêu cầu mong đợi, trang thiết bị hiện đại, cách
phục vụ ln được đánh giá trên 4.0. Thêm vào đó khách hàng lựa chọn sẽ giới
thiệu với người quen về cửa hàng nếu họ có nhu cầu về thức ăn nhanh.
24